袁睿

某顧客在擁擠的餐廳過(guò)道里一邊找座位，一邊與迎面走來(lái)的顧客不斷擦肩，還要時(shí)不時(shí)躲著一路高喊“借過(guò)”的傳菜員；好不容易找了個(gè)座位，一回頭卻發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對(duì)面，門口還堆著一車剛拉過(guò)來(lái)的待洗餐具，此顧客頓時(shí)食欲全無(wú)，揚(yáng)長(zhǎng)而去……此顧客的經(jīng)歷與餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)關(guān)系重大。

餐廳動(dòng)線，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把人在餐廳內(nèi)移動(dòng)的點(diǎn)連接起來(lái)的線。

星巴克為什么讓顧客沿柜臺(tái)橫向排隊(duì)

星巴克以休閑為導(dǎo)向，希望創(chuàng)造一個(gè)使消費(fèi)者感覺(jué)優(yōu)雅舒適、有別于辦公室和家庭的第三個(gè)空間。星巴克的動(dòng)線設(shè)計(jì)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.提升工作效率

星巴克員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，吧臺(tái)里邊的操作臺(tái)是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常他們的工作人員會(huì)到操作臺(tái)中間做咖啡，或者拿一些配料后再走向另一位置。

類似工廠的流程，可保證員工在接單處、做餐處和給餐處這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致工作效率降低的問(wèn)題。

2.降低勞動(dòng)成本

充分利用銷售空間來(lái)陳列商品，也便于顧客瀏覽商品。自助服務(wù)相對(duì)容易，降低勞動(dòng)成本。

3.優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，緩解焦慮情緒

顧客站在柜臺(tái)外，能很清楚地看到墻上的價(jià)目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選商品的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間（能夠看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員），有效排遣排隊(duì)等候時(shí)的煩躁情緒。反之，影響視野的排隊(duì)會(huì)加深顧客的焦慮感。

4.儀式化觀感

橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，顧客能看到飲品師操作的全過(guò)程。觀看飲品制作過(guò)程，能增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。

5.避免產(chǎn)生擁擠感

員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，所以顧客在面對(duì)吧臺(tái)的左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，單向移動(dòng)，以避免走道擁堵。

麥當(dāng)勞為什么讓客人縱向排隊(duì)

麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊(duì)，顧客之間是背與面的相對(duì)，“看不見(jiàn)臉”的等待加快了點(diǎn)餐節(jié)奏，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。

1.提醒顧客盡早做出決策

麥當(dāng)勞員工往往在店門口會(huì)貼出當(dāng)日推薦的套餐組合廣告，并把主推商品廣告貼在室內(nèi)。

這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前時(shí)就做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。

2.減少服務(wù)員移動(dòng)

麥當(dāng)勞后廚和收銀臺(tái)的整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的次數(shù)。比如，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常合適的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

3.提高雙方效率

麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立，減少了點(diǎn)餐區(qū)的人群滯留，以及“點(diǎn)餐”“取餐”人流交叉混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。

顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐的人。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多，便會(huì)產(chǎn)生更高的效率。

好動(dòng)線如何設(shè)計(jì)

研究餐廳的動(dòng)線設(shè)計(jì)，離不開兩大方向——員工動(dòng)線和顧客動(dòng)線。

總的動(dòng)線原則有以下幾點(diǎn)：

1.用簡(jiǎn)約裝修和開放式吧臺(tái)，拉近跟顧客的距離

透明操作臺(tái)使顧客完整看到餐飲制作的過(guò)程，也會(huì)有全程的交流互動(dòng)，用視覺(jué)和語(yǔ)言聽覺(jué)打動(dòng)消費(fèi)者，很多人甚至?xí)恼瞻l(fā)朋友圈傳播。

2.盡量采用直線

避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。

3.員工動(dòng)線講究高效率

員工動(dòng)線對(duì)工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好；而且，同一方向通道的動(dòng)線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折。

動(dòng)線設(shè)計(jì)早已不僅僅是一個(gè)線路，還是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)牽涉到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的餐飲有差異，服務(wù)流程的運(yùn)行方式不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)也不盡相同。

要設(shè)計(jì)出流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線，需要在籌劃設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)餐廳的各部分功能進(jìn)行反復(fù)模擬。如何根據(jù)已有空間設(shè)計(jì)出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。

（豆 干摘自微信公眾號(hào)“幸福餐飲人”，王 青圖）