王翀++趙俊峰++方泉

摘 要：隨著國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司工業(yè)化、信息化融合進(jìn)程的不斷深入，信息系統(tǒng)運(yùn)維精益化管理在公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理中的地位愈加重要。該文在充分調(diào)研公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀的前提下，提出了改進(jìn)業(yè)務(wù)影響分析法（BIA）模型，并在此基礎(chǔ)上研究了一種新的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)分級(jí)管理方法。在江蘇公司的實(shí)施實(shí)踐表明，該文提出的模型和方法能有效優(yōu)化信息系統(tǒng)運(yùn)行成本控制，提高資源利用效率，提升運(yùn)維服務(wù)管理水平。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng) BIA 運(yùn)維管理 運(yùn)維體系 分級(jí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）09（a）-0097-04

隨著國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司（以下簡(jiǎn)稱“江蘇公司”）信息化戰(zhàn)略逐步推進(jìn)，信息系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，信息與業(yè)務(wù)的融合速度大幅提高，信息化支撐作用日顯突出，信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行已成為保障江蘇公司主營(yíng)業(yè)務(wù)正常開展的基礎(chǔ)。當(dāng)前云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興IT技術(shù)在江蘇公司的應(yīng)用逐步深入，江蘇公司對(duì)信息服務(wù)敏捷和平穩(wěn)提出了更高的要求。為進(jìn)一步提升江蘇公司信息系統(tǒng)運(yùn)行管理水平，更好地保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，江蘇公司開展了信息系統(tǒng)運(yùn)維分級(jí)服務(wù)課題研究工作。

1 現(xiàn)狀分析

國(guó)內(nèi)業(yè)界通常采用對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維分級(jí)服務(wù)管理的方法，在保障信息系統(tǒng)可靠性和可用性前提下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源利用最大化。通過(guò)分級(jí)管理方式優(yōu)化信息系統(tǒng)運(yùn)維資源分配，是已知最有效的運(yùn)維服務(wù)資源管理方案。20世紀(jì)90年代末，信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)分級(jí)管理方案作為ITIL的一部分，被有關(guān)公司引入中國(guó)并不斷演進(jìn)推廣。目前交通銀行、中國(guó)移動(dòng)等國(guó)內(nèi)著名的大型央企，都采用了類似的方案進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理。

目前江蘇公司所有信息系統(tǒng)均按照運(yùn)維服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)，無(wú)論是對(duì)運(yùn)維服務(wù)需求高的營(yíng)銷、生產(chǎn)類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還是服務(wù)需求相對(duì)較低的電網(wǎng)非控制業(yè)務(wù)系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)，均實(shí)行統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，因此，保障信息系統(tǒng)的運(yùn)維資源投入越來(lái)越多，資源利用率相對(duì)較低。部分信息系統(tǒng)承載的公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)維資源分配不足，而部分非核心系統(tǒng)運(yùn)維資源存在分配浪費(fèi)。如何統(tǒng)籌管理各種運(yùn)維服務(wù)資源，支持多樣化的信息系統(tǒng)，優(yōu)先保障信息系統(tǒng)特殊時(shí)期和高峰時(shí)期的運(yùn)維需求，成為迫切需要解決的管理難題。

2 改進(jìn)信息系統(tǒng)分級(jí)模型

2.1 模型目標(biāo)及原則

業(yè)務(wù)影響分析（BIA）法（Business Impact Analysis），簡(jiǎn)稱BIA，是一種分析業(yè)務(wù)中斷對(duì)機(jī)構(gòu)造成影響的方法，目前在金融、通信和能源等行業(yè)被廣泛用于信息系統(tǒng)分級(jí)運(yùn)維服務(wù)管理。該文依據(jù)業(yè)務(wù)影響分析法的方法論，結(jié)合江蘇公司信息系統(tǒng)的實(shí)際特點(diǎn)，建立了一套改進(jìn)的信息系統(tǒng)分級(jí)模型，構(gòu)建了分級(jí)運(yùn)維服務(wù)方法，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維分級(jí)服務(wù)管理，更好地保障了信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高了用戶滿意度和運(yùn)維服務(wù)價(jià)值。

該文提出的信息系統(tǒng)定級(jí)模型，根據(jù)江蘇公司的發(fā)展戰(zhàn)略、信息化發(fā)展規(guī)劃、法規(guī)遵從等多個(gè)角度，從信息系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模、內(nèi)部影響、外部影響、可替代性、與其他系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)程度和主管部門監(jiān)管要求等指標(biāo)，評(píng)估因?yàn)橄到y(tǒng)故障造成的業(yè)務(wù)影響度，最終確定信息系統(tǒng)的級(jí)別，并據(jù)此制定各級(jí)別運(yùn)維服務(wù)的保障措施。在研究過(guò)程中遵循以下原則：

（1）業(yè)務(wù)需求為核心原則。信息系統(tǒng)運(yùn)維分級(jí)模型需要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，評(píng)估保障系統(tǒng)運(yùn)行的運(yùn)維服務(wù)資源需求，以滿足業(yè)務(wù)需求為分級(jí)基礎(chǔ)。

（2）資源利用最大化原則。運(yùn)維分級(jí)服務(wù)模型在滿足各信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，合理建立、分配及利用服務(wù)資源，做到運(yùn)維服務(wù)資源利用最大化。

（3）定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化原則。信息系統(tǒng)分級(jí)過(guò)程需要符合《國(guó)家電網(wǎng)公司信息化標(biāo)準(zhǔn)管理細(xì)則（試行）》（信息技術(shù)〔2010〕307號(hào)）的要求，建立一套規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程，按照標(biāo)準(zhǔn)流程能完成所有信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)分級(jí)，并且需要保證分級(jí)合理和可操作。

（4）可持續(xù)性原則。運(yùn)維分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定后，需滿足長(zhǎng)期有效可用、可改進(jìn)，能夠根據(jù)客觀環(huán)境及需求的變化，基于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展和修改，且不因某些可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題或原因而頻繁更改。

2.2 模型內(nèi)容

2.2.1 分級(jí)設(shè)置

基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)影響度不同，將江蘇公司信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)按照業(yè)務(wù)影響度由低到高分為三個(gè)級(jí)別：一般維護(hù)級(jí)（三級(jí)）、重要基礎(chǔ)級(jí)（二級(jí)）和關(guān)鍵保障級(jí)（一級(jí)）?？紤]到江蘇公司信息系統(tǒng)在重大活動(dòng)或主管部門有特殊要求等時(shí)期的服務(wù)保障需要，增加第四個(gè)級(jí)別-特殊保障級(jí)（特級(jí)）。

2.2.2 模型的流程

信息系統(tǒng)運(yùn)維分級(jí)模型具體確定流程如圖1所示，模型首先評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)正常期的業(yè)務(wù)影響度；再結(jié)合不同的業(yè)務(wù)周期，評(píng)估該業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不同業(yè)務(wù)周期下的業(yè)務(wù)影響度；最后根據(jù)業(yè)務(wù)影響度評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估該業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)周期下的服務(wù)級(jí)別。

首先評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)正常期的業(yè)務(wù)影響度Φ；再結(jié)合不同的業(yè)務(wù)周期Ψ，評(píng)估該業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不同業(yè)務(wù)周期下的業(yè)務(wù)影響度；最后根據(jù)業(yè)務(wù)影響度評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估該業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)周期下的服務(wù)級(jí)別Λ。

2.2.3 模型的算法

圖1中計(jì)算業(yè)務(wù)影響度Φ涉及的信息系統(tǒng)要素包括業(yè)務(wù)重要度、業(yè)務(wù)影響深度和業(yè)務(wù)影響廣度三個(gè)一級(jí)因素。其中，業(yè)務(wù)重要度（權(quán)重30%）由信息系統(tǒng)的類型和信息系統(tǒng)對(duì)其他系統(tǒng)的影響兩個(gè)二級(jí)因素組成；業(yè)務(wù)影響深度（權(quán)重35%），即信息系統(tǒng)因?yàn)楣收蠈?duì)企業(yè)、社會(huì)、國(guó)家的影響程度，包括造成的外部影響和系統(tǒng)可容忍的中斷時(shí)間兩個(gè)二級(jí)因素；業(yè)務(wù)影響廣度（權(quán)重30%），即信息系統(tǒng)因?yàn)楣收显斐傻挠绊懛秶拇笮。ㄐ畔⑾到y(tǒng)服務(wù)范圍和信息系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象兩個(gè)二級(jí)因素。另外，考慮到江蘇公司的情況，增加一個(gè)二級(jí)因素：主管部門的行政要求（權(quán)重5%），即國(guó)家相關(guān)部門或江蘇公司主管部門對(duì)信息系統(tǒng)的行政管理要求。以上各因素的評(píng)分劃分如表2所示。

圖1中業(yè)務(wù)周期Ψ通過(guò)業(yè)務(wù)周期系數(shù)（u）乘以該業(yè)務(wù)正常期的業(yè)務(wù)影響度獲得，不同業(yè)務(wù)周期的業(yè)務(wù)周期系數(shù)如表3所示。

服務(wù)級(jí)別Λ的最終定級(jí)采取百分制計(jì)分方法，對(duì)業(yè)務(wù)影響度的指標(biāo)劃分權(quán)重，并對(duì)指標(biāo)的每個(gè)選項(xiàng)賦予不同的分值，通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)各個(gè)指標(biāo)分析、計(jì)算和匯總用于評(píng)估該信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)影響度。

步驟一：計(jì)算信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)影響度Φ，如式（1）所示。

×× （1）

其中，K為二級(jí)因素分值，KQ為二級(jí)因素權(quán)重，F(xiàn)Q為一級(jí)因素權(quán)重。

步驟二：計(jì)算不同業(yè)務(wù)周期的影響度，如式（2）所示。

Λ =Φ×u （2）

其中，u為業(yè)務(wù)周期系。

服務(wù)級(jí)別Λ得分越高表示該系統(tǒng)的級(jí)別越高，得分與系統(tǒng)定級(jí)關(guān)系如下：得分在70分（含）以上為一級(jí)服務(wù)（關(guān)鍵保障級(jí)）；得分在35～70分為二級(jí)服務(wù)（重要基礎(chǔ)級(jí)）；得分在35分（含）以下為三級(jí)服務(wù)（一般維護(hù)級(jí)）。

2.3 模型的應(yīng)用

以江蘇公司在運(yùn)的某信息系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)的7個(gè)二級(jí)因素評(píng)分為B、C、B、D、B、C、D，用該文提出的改進(jìn)信息系統(tǒng)分級(jí)模型計(jì)算系統(tǒng)定級(jí)過(guò)程如表4所示。

根據(jù)計(jì)算，該信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)關(guān)鍵期內(nèi)需要提供一級(jí)運(yùn)維服務(wù)，在業(yè)務(wù)正常期內(nèi)需要提供二級(jí)運(yùn)維服務(wù)，在業(yè)務(wù)低谷期內(nèi)需要提供三級(jí)運(yùn)維服務(wù)。

3 系統(tǒng)分級(jí)服務(wù)方法

3.1 運(yùn)維服務(wù)措施

根據(jù)江蘇公司信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)要求，結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司《國(guó)家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范（試行）》（信息運(yùn)安〔2009〕144號(hào)）的要求，在充分考慮信息系統(tǒng)本身及系統(tǒng)運(yùn)行所需的硬件及軟件支撐平臺(tái)的基礎(chǔ)上，該文提出的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容措施如表5所示。

3.2 運(yùn)維服務(wù)要求

該文中每個(gè)級(jí)別運(yùn)維服務(wù)要求的設(shè)計(jì)滿足：不低于該級(jí)別下所有信息系統(tǒng)對(duì)運(yùn)維支持的最高要求。根據(jù)工作時(shí)間可將承載業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)使用時(shí)段，分為工作時(shí)段和非工作時(shí)段。運(yùn)維服務(wù)需要按照不同時(shí)段提供更細(xì)化的服務(wù)保障措施。表6中列舉了一級(jí)（關(guān)鍵保障級(jí)）的運(yùn)維服務(wù)要求。

4 結(jié)語(yǔ)

該文在充分調(diào)研江蘇公司信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀和實(shí)際運(yùn)維需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)分級(jí)先進(jìn)理念和方案，提出了改進(jìn)的信息系統(tǒng)分級(jí)模型，并基于該模型創(chuàng)新提出了一種分級(jí)服務(wù)方法。該方法在江蘇公司落地后，顯著提高了人力、物力資源的使用效率，有力促進(jìn)了信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行管理提升，并為公司正在推進(jìn)的運(yùn)維自動(dòng)化工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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