□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業(yè)技術(shù)學(xué)院新疆庫(kù)爾勒841000）

庫(kù)爾勒市大中型商業(yè)性健身俱樂(lè)部會(huì)員現(xiàn)狀及滿(mǎn)意度研究

□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業(yè)技術(shù)學(xué)院新疆庫(kù)爾勒841000）

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)庫(kù)爾勒市5家健身俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。主要運(yùn)用相關(guān)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論對(duì)庫(kù)爾勒市商業(yè)性健身俱樂(lè)部的價(jià)格、設(shè)施、服務(wù)進(jìn)行全面的研究與分析。目的在于為庫(kù)爾勒市健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)者提供借鑒，更好的促進(jìn)庫(kù)爾勒市健身俱樂(lè)部的發(fā)展。

庫(kù)爾勒市健身俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度影響因素

目前，關(guān)于我國(guó)健身俱樂(lè)部的研究還是很多的，也取得了顯著的研究成果。這些研究大多集中在現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策上，在對(duì)健身俱樂(lè)部消費(fèi)者的研究中多以介紹現(xiàn)狀、分析特征為主，很少涉及到俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀研究。因此，本研究在對(duì)庫(kù)爾勒市健身俱樂(lè)部進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，著力對(duì)會(huì)員滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，并且根據(jù)會(huì)員滿(mǎn)意的現(xiàn)實(shí)狀況，提出營(yíng)銷(xiāo)建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1、研究對(duì)象與方法

1.1、研究對(duì)象

以庫(kù)爾勒市的曼哈頓健身俱樂(lè)部、極速健身俱樂(lè)部、力健美健身俱樂(lè)部、康體健身俱樂(lè)部、freetime健身俱樂(lè)部為研究對(duì)象。

1.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

查閱了有關(guān)于體育健身俱樂(lè)部相關(guān)的論文等方面的資料，為融合實(shí)踐提供理論依據(jù)。

（2）訪(fǎng)談法。

通過(guò)對(duì)上述幾所俱樂(lè)部的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探訪(fǎng)溝通，與各俱樂(lè)部的健身教練進(jìn)行了深刻的交流，了解庫(kù)爾勒市健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)情況，并對(duì)俱樂(lè)部工作人員及會(huì)員進(jìn)行訪(fǎng)談，為本論文的撰寫(xiě)提供了較為實(shí)用的信息。

（3）問(wèn)卷調(diào)查法。

通過(guò)查閱參考相關(guān)圖書(shū)籍和文獻(xiàn)的資料，并且結(jié)合導(dǎo)師的意見(jiàn)，針對(duì)研究?jī)?nèi)容編制一份調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)五所健身俱樂(lè)部的會(huì)員共計(jì)300名進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷和回收?；厥諉?wèn)卷共有289份，其中有效問(wèn)卷283份，問(wèn)卷有效率回收率為97.9%。

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法。

在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，運(yùn)用MicrosoftExcel對(duì)回收的問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2、結(jié)果與分析

2.1、會(huì)員的基本信息分析

（1）會(huì)員的性別分析。

在接受調(diào)查的會(huì)員當(dāng)中，男性為152人，占53.7%，而女性人數(shù)為131人占46.3%。樣本中男性人數(shù)多于女性。得出這樣的調(diào)查結(jié)果有些意外，因?yàn)樵谝酝难芯恐?，大多為女性樣本?shù)量要遠(yuǎn)高于男性。其原因多為女性的社會(huì)壓力相對(duì)較小，閑暇時(shí)間較多，生活形式單一，并且相對(duì)男性而言女性對(duì)美有更加強(qiáng)烈的追求。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，健身俱樂(lè)部的會(huì)員都已女性居多，健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)者們也把注意力集中在女性會(huì)員身上。但是通過(guò)這份樣本，我們看到男性會(huì)員的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了女性，這說(shuō)明對(duì)于健康和美的追求已經(jīng)不再是女人的專(zhuān)利。如今很多的男性朋友已經(jīng)意識(shí)到，在今后的社會(huì)生活中必須要有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)，才能更自如的去迎接家庭和工作的挑戰(zhàn)。同時(shí)社會(huì)的不斷發(fā)展也對(duì)男性提出了更高要求，健美的身型、優(yōu)秀的外表也是現(xiàn)代男性成功的要素之一。所以健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)者除了提高男性會(huì)員所鐘愛(ài)的力量器械的種類(lèi)和性能以外，還應(yīng)該配合以適合男性參加的集體操課項(xiàng)目，這樣可以適應(yīng)男性會(huì)員的增長(zhǎng)，促進(jìn)俱樂(lè)部的長(zhǎng)期發(fā)展。

（2）會(huì)員的年齡分析。

從總體數(shù)據(jù)來(lái)看，18-30歲的健身人群占總?cè)藬?shù)的39.2%，占第一位。這部分青年，他們積極地追求新的生活方式，因此有較強(qiáng)的健身欲望。但是他們正處于物質(zhì)積累和創(chuàng)業(yè)的階段，經(jīng)濟(jì)情況相對(duì)不穩(wěn)定，購(gòu)買(mǎi)能力較差。所以健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)者可以考慮降低入會(huì)的門(mén)檻，推出適合這一消費(fèi)群體的健身卡種來(lái)吸引這部分健身人群。

31-40歲的健身者占38.2%，居第二位。這部分中年人一般學(xué)歷較高，家庭和工作相對(duì)穩(wěn)定，他們經(jīng)濟(jì)上相對(duì)富裕，觀(guān)念也比較時(shí)尚和新潮，這部分人由于他們平常的工作壓力和社會(huì)責(zé)任較大，經(jīng)常需要通過(guò)健身的方式來(lái)調(diào)整心情緩解壓力。所以中青年的健身消費(fèi)者就需要經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該加大力度吸引。

41-50歲以上的健身群體剛剛超20%，排在最后一位。究其原因，應(yīng)該是保守的消費(fèi)觀(guān)念和錯(cuò)誤的健身意識(shí)所導(dǎo)致的。大部分人“花錢(qián)買(mǎi)健康”的觀(guān)念還未被這些人所接受。有人預(yù)測(cè)：誰(shuí)掌握未來(lái)的老年市場(chǎng)，誰(shuí)就將在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)主要地位。對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，老年人市場(chǎng)具有不可忽視的開(kāi)發(fā)潛力。

（3）會(huì)員的文化程度分析。

通過(guò)調(diào)查，會(huì)員的學(xué)歷主要集中在大專(zhuān)以上，高學(xué)歷的健身人群占66.1%。一方面是高學(xué)歷人群有著相對(duì)穩(wěn)定的工作，較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，具備相應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，高學(xué)歷者文化素質(zhì)高，他們相信健康的生活方式、強(qiáng)健的體魄是迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難的決定因素。所以，高學(xué)歷者具有較強(qiáng)的健身意識(shí)和健身欲望。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該考慮推出具有較高文化素質(zhì)的健身活動(dòng)來(lái)配合高學(xué)歷的健身人群。

（4）會(huì)員的職業(yè)分析。

從數(shù)據(jù)中可以看出，來(lái)健身俱樂(lè)部健身的人群，他們的職業(yè)分布比較廣泛，其中個(gè)體經(jīng)營(yíng)者是俱樂(lè)部的主力軍占36.0%，這些人可以時(shí)間上比較自由，他們也有一定的社會(huì)地位和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。教師或技術(shù)人員12.4%，學(xué)生占10.6%，商業(yè)服務(wù)人員和政府工作人員，所占比例分別為8.1%和6.0%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)，庫(kù)爾勒市健身市場(chǎng)會(huì)員職業(yè)分布十分廣泛，全民健身工程在該市的宣傳、推廣、實(shí)施的較好，群眾的健身意識(shí)較強(qiáng)。

（5）會(huì)員月收入分析。

月收入為2000-3000元的會(huì)員占到總調(diào)查人數(shù)的41.7%，2000元以下和3000-4000元收入的分別占調(diào)查總數(shù)的25.4%和23.3%，此三項(xiàng)是庫(kù)爾勒市健身市場(chǎng)的主力軍。收入在4000元以上的高收入人群只占9.5%，這部分人屬于工作壓力較大較繁忙的群體，雖然有比較強(qiáng)的健身意識(shí)，但時(shí)間有限去健身的相對(duì)較少。

2.2、會(huì)員期望因素的調(diào)查結(jié)果分析

問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們把會(huì)員期望要素放在了問(wèn)卷的最前面，因?yàn)樵谶M(jìn)行調(diào)查以前，我們首先要了解會(huì)員關(guān)注的重心在哪，會(huì)員真正想要的是什么，只有知道了會(huì)員的真正需求，才能和實(shí)際情況作出比較，方便接下來(lái)的研究。

從數(shù)據(jù)中看出，排列在前五位的，有兩項(xiàng)是反映通過(guò)健身前后，會(huì)員自身情況變化的對(duì)比因素。它們是：通過(guò)健身，自身運(yùn)動(dòng)技能和技巧的掌握與提高，參加運(yùn)動(dòng)后身心和體質(zhì)的變化分別排在第二位和第五位，對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)，健身俱樂(lè)部不單是休閑娛樂(lè)的大眾場(chǎng)所，他們希望通過(guò)健身俱樂(lè)部提供的專(zhuān)業(yè)健身服務(wù)，使自身素質(zhì)得到加強(qiáng)、運(yùn)動(dòng)能力獲得提高、在心里和生理上都得到良好的改變。這是會(huì)員選擇健身俱樂(lè)部的真正目的。

排在前幾位的是俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員承諾服務(wù)的實(shí)際履行情況和處理健身過(guò)程中所遇到的相關(guān)問(wèn)題。這說(shuō)明，會(huì)員特別在乎自身的價(jià)值，他們希望健身俱樂(lè)部的承諾和服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)，并且希望俱樂(lè)部可以尊重會(huì)員的要求，更能妥善處理自己在健身過(guò)程遇到的突發(fā)問(wèn)題。如何能夠得到收益才是會(huì)員們真正關(guān)心的。

2.3、健身俱樂(lè)部整體形象和會(huì)員價(jià)值因素的調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查中53.7%的會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的知名度比較在意。另外僅有29.3%的會(huì)員認(rèn)為我花錢(qián)得到健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)是合算的，大部分會(huì)員認(rèn)為健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)與個(gè)人消費(fèi)之間存在著差距，多數(shù)人并不滿(mǎn)意現(xiàn)在俱樂(lè)部所提供的服務(wù)。因此對(duì)于健身俱樂(lè)部而言，在未來(lái)應(yīng)該重視會(huì)員關(guān)心的相關(guān)要素，提高其服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)還應(yīng)該增加信息公開(kāi)的速度和效率，用最科學(xué)方法、最優(yōu)秀的教練、最新穎的課程以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，提升會(huì)員的價(jià)值感，從而吸進(jìn)更多的會(huì)員加入健身消費(fèi)的行列。

2.4、會(huì)員忠誠(chéng)因素調(diào)查結(jié)果分析

通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，會(huì)員有時(shí)會(huì)向朋友推薦自己所在的健身俱樂(lè)部，但并不是會(huì)經(jīng)常推薦其俱樂(lè)部。同時(shí)持相反態(tài)度的是，會(huì)員們有時(shí)也會(huì)想要更換健身俱樂(lè)部，由此看出，會(huì)員對(duì)于健身俱樂(lè)部所提供的服務(wù)而言忠誠(chéng)性不夠，有些時(shí)候會(huì)認(rèn)為自己所在的俱樂(lè)部服務(wù)較好，會(huì)向朋友推薦，但是有些時(shí)候又會(huì)認(rèn)為俱樂(lè)部在某些方面差強(qiáng)人意，會(huì)出現(xiàn)想要更換俱樂(lè)部的念頭。從整體上講，健身俱樂(lè)部所提供的服務(wù)對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)整體感覺(jué)不是很穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，會(huì)員的情緒會(huì)受到具體事情的影響很容易產(chǎn)生一定的波動(dòng)情緒。從會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的漲價(jià)忍受程度來(lái)看，會(huì)員呈直線(xiàn)下降態(tài)勢(shì)。被調(diào)查對(duì)象整體對(duì)價(jià)格都比較敏感，當(dāng)健身俱樂(lè)部所收費(fèi)用漲價(jià)10%的時(shí)候僅有34.6%的會(huì)員會(huì)繼續(xù)選擇該俱樂(lè)部。當(dāng)漲價(jià)25%和時(shí)，僅有19.8%的會(huì)員會(huì)選擇堅(jiān)持，大部分會(huì)員會(huì)考慮其他健身俱樂(lè)部。說(shuō)明對(duì)于俱樂(lè)部所提供的服務(wù)，在會(huì)員心中已經(jīng)形成一個(gè)穩(wěn)定的價(jià)格，會(huì)員的價(jià)格彈性很大，一旦俱樂(lè)部打破這個(gè)價(jià)格進(jìn)行提價(jià)，而其他俱樂(lè)部并不采取跟進(jìn)策略的話(huà)，會(huì)員就會(huì)選擇更換健身俱樂(lè)部。這個(gè)調(diào)查結(jié)果也可以反過(guò)來(lái)告訴健身俱樂(lè)部，單純通過(guò)提高入會(huì)費(fèi)用，并不是長(zhǎng)期有效地增加收益的最佳辦法，在沒(méi)有新的項(xiàng)目吸引會(huì)員或在未達(dá)成所有健身市場(chǎng)之間的統(tǒng)一提價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以前，某一家健身俱樂(lè)部的提價(jià)可能會(huì)使得會(huì)員發(fā)生轉(zhuǎn)移。

3、結(jié)論與建議

3.1、結(jié)論

（1）這次調(diào)查中，健身的男性會(huì)員比較多，會(huì)員的學(xué)歷相對(duì)較高，健身的中堅(jiān)力量以中青年為主，參與健身的人群大部分會(huì)員具有較強(qiáng)的健身愿望，而且經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較雄厚；

（2）會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部整體滿(mǎn)意度表現(xiàn)一般，這說(shuō)明，現(xiàn)在健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)還沒(méi)有達(dá)到會(huì)員滿(mǎn)意的較高水平；

（3）會(huì)員對(duì)自己所在健身俱樂(lè)部忠誠(chéng)度較低，并且對(duì)俱樂(lè)部?jī)r(jià)格比較敏感，價(jià)格稍有起伏，部分會(huì)員就會(huì)考慮更換俱樂(lè)部。

3.2、建議

（1）庫(kù)爾勒市健身市場(chǎng)發(fā)展空間較大，健身人群分布廣泛，健身俱樂(lè)部應(yīng)根據(jù)不同健身者的需要，有的放矢，提高服務(wù)質(zhì)量。健身俱樂(lè)部應(yīng)集中精力，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)新品牌，吸引會(huì)員。同時(shí)推廣科學(xué)的健身知識(shí)與方法，使會(huì)員通過(guò)參與健身俱樂(lè)部的服務(wù)后，獲得良好的健身效果；

（2）健身俱樂(lè)部要要加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的關(guān)心與維護(hù)，了解會(huì)員的真正需求，認(rèn)真履行相關(guān)服務(wù)，提升會(huì)員價(jià)值感。還要重視各項(xiàng)售后服務(wù)，保證會(huì)員相關(guān)權(quán)益，并且應(yīng)該通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，選擇有效的處理手段，以應(yīng)對(duì)俱樂(lè)部的突發(fā)事件，確保會(huì)員健身安全；

（3）俱樂(lè)部應(yīng)加快發(fā)展會(huì)員關(guān)注的因素，盡快提高會(huì)員滿(mǎn)意度較差因素的服務(wù)質(zhì)量，尤其要提高會(huì)員既關(guān)心滿(mǎn)意度又較低因素的服務(wù)質(zhì)量。健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)者要把握健身市場(chǎng)的行情，尋求影響價(jià)格因素的客觀(guān)規(guī)律，制定科學(xué)合理的健身消費(fèi)價(jià)格，提高會(huì)員數(shù)量，促使健身俱樂(lè)部長(zhǎng)期發(fā)展。

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1006-8902-（2017）-04-ZQ