劉莎莎，姜道奎

（山東師范大學(xué) 商學(xué)院，山東 濟南 250014）

1 引言

我國物流快遞業(yè)雖然起步較晚，但是近年來發(fā)展迅速。數(shù)據(jù)表明，我國GDP每增長1%，快遞業(yè)就以2.9%（相當于3倍）的速度在增長，快遞業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的高速增長產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為拉動我國GDP增長的巨大推動力。2016年末，我國快遞人員數(shù)達5 012萬人，比上年增長0.6%，成為增長人數(shù)最快的行業(yè)之一。一方面，快遞從業(yè)人員保持較快增長，增速超過國民經(jīng)濟主要行業(yè)；另一方面，從業(yè)人員數(shù)量多，快遞業(yè)成為服務(wù)業(yè)占比最大的行業(yè)，為經(jīng)濟增長做出較大貢獻。

快遞業(yè)飛速發(fā)展的同時，人才管理成為快遞企業(yè)亟待解決的重要問題?，F(xiàn)今快遞行業(yè)的大量崗位需要高素質(zhì)專業(yè)化的人才，而企業(yè)低招收門檻帶來了員工素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、客戶投訴率高等一系列問題，這不僅降低了企業(yè)客戶忠誠度，更使快遞從業(yè)人員管理陷入困境，企業(yè)發(fā)展受到嚴重限制。由此可見，從業(yè)人員管理是快遞業(yè)接下來發(fā)展的關(guān)鍵點。本文從企業(yè)和員工兩個角度，分析從業(yè)人員管理面臨的困境，根據(jù)其出現(xiàn)的問題，結(jié)合人力資源相關(guān)理論，提出科學(xué)合理的解決方案，幫助企業(yè)與客戶之間建立一種相互依賴、相互信任的“質(zhì)量價值鏈”，最大化地發(fā)揮“人”的作用，保證每一位員工都能在自己的崗位上發(fā)揮最大效能，盡可能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益，這不僅對當下快遞企業(yè)改進員工管理具有借鑒價值，更對快遞企業(yè)的未來繁榮發(fā)展具有推動意義。

2 物流快遞從業(yè)人員管理存在的問題

在電子商務(wù)飛速發(fā)展的大背景下，物流快遞業(yè)人員管理主要呈現(xiàn)出從業(yè)人員素質(zhì)低，從業(yè)人員管理激勵機制不健全、從業(yè)人員流失率居高不下三大問題。

2.1 快遞從業(yè)人員素質(zhì)低嚴重制約行業(yè)發(fā)展

物流快遞業(yè)近年來發(fā)展迅猛，然而快遞人員素質(zhì)卻沒有同步增長，快遞人員素質(zhì)低成為制約物流快遞業(yè)發(fā)展的一大因素。其問題主要表現(xiàn)在以下方面：

首先，從業(yè)人員學(xué)歷水平低下?？爝f業(yè)因其服務(wù)業(yè)性質(zhì)，對員工學(xué)歷要求較低，甚至對學(xué)歷沒有要求，員工基本只需負責(zé)收送郵件，掌握計算機技術(shù)的能力自然較低。當下快遞行業(yè)競爭日益激烈，為提高自身競爭力，企業(yè)必須引進先進的技術(shù)提高工作效率，而低學(xué)歷的員工接受新技術(shù)需要更長的學(xué)習(xí)消化期，員工自身的能力與企業(yè)的發(fā)展目標漸漸出現(xiàn)脫節(jié)。其次，快遞從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范意識差?，F(xiàn)今搶件等問題導(dǎo)致企業(yè)頻繁接到投訴，顧客忠誠度隨之降低，嚴重影響了企業(yè)良好形象的塑造和自身發(fā)展。再次，快遞從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，多數(shù)企業(yè)只注重工作效率，忽視了企業(yè)文化對于提高員工凝聚力的作用。還有，員工自身學(xué)歷低，剛?cè)肼毑畈欢嗯嘤?xùn)5-7天后即可上崗，培訓(xùn)時間過短且內(nèi)容缺乏針對性；同時企業(yè)培訓(xùn)形式較單一，企業(yè)一般采用開設(shè)講座、考試的方式來提高培訓(xùn)效果，并不能從根本上提升員工素質(zhì)。員工培訓(xùn)質(zhì)量差，服務(wù)理念不能深入人心，自然就會出現(xiàn)員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)質(zhì)量差的問題。長此以往，員工的積極性被慢慢消磨，工作質(zhì)量便會大打折扣。

2.2 快遞從業(yè)人員管理激勵機制不健全

21世紀，“人”是最寶貴、最值得開發(fā)的資源，如何最大限度地科學(xué)發(fā)揮人力的作用，讓人這一寶貴資源得到充分利用，是物流快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。激勵機制是人力資源理論中的有效手段，企業(yè)采用的激勵方法是否科學(xué)得當，決定其是否在行業(yè)競爭中占據(jù)一席之地并贏得長遠發(fā)展。目前快遞業(yè)員工激勵機制管理主要存在以下問題：

首先，從業(yè)人員薪酬水平過低。經(jīng)調(diào)查，53.4%的快遞員月平均工資在2 000-4 000之間。28.6%的站點快遞員月平均工資在4 000-6 000之間；達到8 000以上已經(jīng)屬于少見，占比不到1%，而月入8 000以上通常工作在經(jīng)濟發(fā)達、派件量較為集中區(qū)域。當員工實際工資與心理預(yù)期相差甚遠時，就會產(chǎn)生負面情緒，工作滿意度下降。因此，企業(yè)需要穩(wěn)定基層，改變員工收入水平低的現(xiàn)象。

其次，企業(yè)對快遞人員精神獎勵匱乏。我國的許多企業(yè)缺乏有效激勵，主要是激勵和需求有較大偏離，不只是物質(zhì)激勵薄弱[1]。據(jù)悉，目前行業(yè)內(nèi)快遞員無辜被罰的情況比比皆是，一旦遇到消費者投訴，不管過錯方是誰，最終全部或者部分由快遞員承擔(dān)。面對顧客的投訴，企業(yè)完全責(zé)怪員工，員工有苦難言。近期，快遞員多次被爆出被打事件，這也反映了雖然快遞已經(jīng)深入到公眾生活中，但快遞員的社會地位仍得不到應(yīng)有的尊重，快遞員承受的社會壓力越來越大。

2.3 快遞從業(yè)人員流失率居高不下

近年來，物流行業(yè)雖然發(fā)展迅速，人才流失卻愈發(fā)嚴重。據(jù)悉，我國物流行業(yè)人才流失率多在15%以上，有的高達30%，人才流失嚴重已經(jīng)成為物流企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。經(jīng)分析，從業(yè)人員流失率高主要有以下原因：

首先，企業(yè)員工培訓(xùn)力度低，員工能力提升受限。現(xiàn)今，大多企業(yè)只重視人才招聘，卻忽略了后期員工培訓(xùn)，多數(shù)員工在培訓(xùn)3-5天后即可上崗，短時間培訓(xùn)使培訓(xùn)效果大打折扣。物流企業(yè)人力資源流動性大，造成企業(yè)不愿付出員工成長和培養(yǎng)的必要成本[2]。根據(jù)亞當斯公平理論，人能否得到激勵，更多受他們所得與別人所得是否公平而定。培訓(xùn)周期短，員工業(yè)務(wù)能力無法得到提高，自身價值得不到實現(xiàn)，便會選擇辭職跳槽；企業(yè)招工門檻低，員工自身素質(zhì)不高，再加上沒有針對性的培訓(xùn)，員工更難達到企業(yè)要求的能力水平；有些企業(yè)只重視銷售業(yè)績，向基層人員的文化理念傳播較少，對員工工作指導(dǎo)性較差。其次，員工薪酬綜合性價比低，員工工作壓力過大。7 000-8 000的工資水平意味著更大的工作強度。據(jù)悉，近8成的從業(yè)人員工作時間在12小時以上，他們承受了常人無法承受的強度才換來了較高的收入；再加上顧客的無理投訴、以罰代管制度，使得從業(yè)人員深惡痛絕。

3 物流快遞業(yè)從業(yè)人員管理的對策建議

3.1 加強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量

員工的服務(wù)態(tài)度對于企業(yè)形象塑造起著決定作用。當下物流快遞業(yè)應(yīng)重點增強員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，讓企業(yè)服務(wù)不再飽受詬病。

首先，人的活力主要體現(xiàn)在各個崗位員工的素質(zhì)[3]。因此，企業(yè)要讓服務(wù)理念深入人心，顧客即上帝，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始終都是企業(yè)應(yīng)該堅持的理念。例如，企業(yè)要為員工營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，注重對員工自身素質(zhì)的提高和思維方式的培養(yǎng)；企業(yè)還可以不定期開展提升服務(wù)意識的講座，請權(quán)威專家對員工進行面對面講授；領(lǐng)導(dǎo)在日常生活中要以身作則，放低身段，注重與員工面對面溝通，以民主化的方式對員工進行管理，為員工做好榜樣。

其次，企業(yè)要充分利用CRM、SCM[4]與組織各個職能有效整合。大數(shù)據(jù)在企業(yè)進行決策分析、制訂戰(zhàn)略目標中占據(jù)重要地位。企業(yè)要指導(dǎo)快遞從業(yè)員工對與客戶有關(guān)的各種信息（客戶投訴頻率及投訴原因、客戶偏好、客戶能忍受的最大派送時間等）進行分析采集、整合、分析、定位，以滿足顧客需求為導(dǎo)向，以企業(yè)利益最大化為目標，將組織中的各項職能與CRM、SCM相結(jié)合，使運作流程高效一體化。

3.2 重視員工激勵，增強員工歸屬感

21世紀“人”是企業(yè)最值得開發(fā)利用的資源，美國著名管理學(xué)教授詹姆斯認為：“如果沒有激勵，一個人的能力發(fā)揮不過20%；如果施以激勵，一個人的能力能夠發(fā)揮到80%以上”[5]。企業(yè)如何科學(xué)有效地激勵員工已成為人力資源管理的核心問題。

首先，企業(yè)要優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求分為五種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求[6]。薪酬是滿足最低層次的必要條件；高薪酬可以使員工在短期內(nèi)解決生存基本需求，集中精力在事業(yè)上[7]。例如，企業(yè)可以在維持固定薪酬的基礎(chǔ)上，增加績效獎勵水平?；竟べY水平要合理，應(yīng)該為員工加薪留有較大的彈性空間。企業(yè)要注重差異化競爭，針對工作出色、受客戶好評的員工給予獎勵。其次，企業(yè)還可以提供多樣化的福利津貼。例如，帶薪休假、節(jié)日補貼、油費補貼、酷暑寒冬免費提供涼茶和熱水等；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要不定期去基層員工家庭慰問，及時了解員工的生活狀況，對困難員工家庭給予相應(yīng)補助，增加員工幸福感[8]。

其次，企業(yè)要強化精神層面激勵。非物質(zhì)激勵在提升員工積極性和提高員工內(nèi)部凝聚力中占據(jù)重要地位。阿里主張用企業(yè)文化激勵人,憑借“人才是最好的財富、平凡的人做不平凡的事、讓員工快樂工作”這一理念[9]贏得了人心。因此，企業(yè)要從員工角度出發(fā)，重視對員工文化價值觀的培養(yǎng)，為員工營造輕松的工作環(huán)境，讓員工快樂工作，注重提高員工的積極性和促進員工自身發(fā)展。對于員工的工作成果進行定期評比并予以鼓勵，豐富評比形式，不只看派送計件數(shù)，還應(yīng)從員工服務(wù)態(tài)度、派件速度、客戶反饋情況等方面分別評選出綜合業(yè)績出色及單項表現(xiàn)出色的員工，爭取讓每個員工都能獲得被獎勵的機會，對于落選的員工要進行心理鼓勵，減少員工心理偏差，增加員工幸福感。

3.3 注重員工培訓(xùn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量

“人才”具有其他資源沒有的能動性和創(chuàng)造力，因此科學(xué)得當?shù)膯T工培訓(xùn)是企業(yè)持久發(fā)展的有力保障，在崗培訓(xùn)在培養(yǎng)創(chuàng)新型人才方面發(fā)揮了重要作用[10]。為適應(yīng)經(jīng)濟全球化和信息化發(fā)展的需要，企業(yè)需要加大員工培訓(xùn)力度，綜合多種考評方式，提高員工培訓(xùn)質(zhì)量，真正培養(yǎng)出為顧客服務(wù)、為企業(yè)賣力的優(yōu)秀人才。

首先，企業(yè)要重視提升員工培訓(xùn)質(zhì)量。馬斯洛需求層次理論中提到“人”更高層次的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求。企業(yè)要做好勝任力模型的分析，將員工自身能力與勝任力素質(zhì)要求作比較，得出二者差距，將個體與勝任力模型中差異較大的特征作為個體最具針對性的培訓(xùn)內(nèi)容[11]，使培訓(xùn)更具科學(xué)性。例如企業(yè)可以增加培訓(xùn)時間，邀請專業(yè)權(quán)威性專家開展講座，適當采用頭腦風(fēng)暴法、360度評價法等定期對培訓(xùn)內(nèi)容展開討論：各抒己見、進行案例分析、總結(jié)經(jīng)驗；嚴格考評制度，嚴厲杜絕考試糊弄過關(guān)的現(xiàn)象，真正將培訓(xùn)效果落到實處；企業(yè)還要注意在日常中營造學(xué)習(xí)氛圍，提高培訓(xùn)效果。

其次，企業(yè)要加大與學(xué)校合作力度。要想真正提高員工素質(zhì)，專業(yè)院校的培養(yǎng)發(fā)揮著重要作用。一般，員工培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為專業(yè)能力培訓(xùn)和共通能力培訓(xùn)[12]。企業(yè)要將自身的經(jīng)營理念與優(yōu)秀專業(yè)院校的培養(yǎng)方案真正結(jié)合，不僅加強理論知識的學(xué)習(xí)，更要注重培養(yǎng)員工的能動性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)員工的價值觀和職業(yè)道德修養(yǎng)；通過“學(xué)與做”相結(jié)合的方式，讓員工接受到最先進的服務(wù)理念，積極學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)，選拔出真正符合企業(yè)勝任素質(zhì)的復(fù)合型人才。

4 結(jié)論

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，物流快遞業(yè)也取得了巨大進步，物流快遞業(yè)成為第三產(chǎn)業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)，但物流快遞從業(yè)人員管理面臨著諸多困境，嚴重制約了快遞企業(yè)甚至整個行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)分析，從業(yè)人員素質(zhì)低、企業(yè)激勵機制不健全和人員流失率居高不下，成為企業(yè)亟待解決的問題。

針對當前物流快遞業(yè)存在的問題，運用馬斯洛需求理論、激勵過程綜合理論等人力資源相關(guān)知識，以科學(xué)合理化的視角為企業(yè)提出相應(yīng)建議。要想真正改進員工管理，需要員工和企業(yè)的共同努力。一方面，員工自身要作出努力，不斷加強理論知識學(xué)習(xí)，提高實踐思考能力，提升自身道德修養(yǎng)；另一方面，企業(yè)也要做出更多反思，重視并提高員工培訓(xùn)質(zhì)量，物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合，在提高員工薪酬水平的基礎(chǔ)上，強化精神層面激勵，重視企業(yè)文化對于提升員工凝聚力的作用，積極向基層員工傳播企業(yè)文化、讓企業(yè)文化服務(wù)理念深入人心等。21世紀“人”是最寶貴的資源，企業(yè)只有將“人”的作用科學(xué)有效開發(fā)利用，才能保證每一位員工都能在自己的崗位上發(fā)揮效用，盡最大可能為企業(yè)創(chuàng)造效益，真正培養(yǎng)出符合企業(yè)勝任素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)人才，保證企業(yè)乃至整個快遞行業(yè)的長遠繁榮發(fā)展。

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