巴文娟

英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司

服務(wù)創(chuàng)新是化解保險(xiǎn)業(yè)主要矛盾的必由之路

巴文娟

英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司

隨著我國(guó)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，保險(xiǎn)業(yè)面臨的主要矛盾也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)必須要進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)方式解決面臨的主要矛盾，緊緊圍繞以人為本和服務(wù)具象化兩大主題，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)社會(huì)形象，以服務(wù)創(chuàng)新提高保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)價(jià)值，提升社會(huì)廣大民眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知，讓保險(xiǎn)業(yè)真正起到社會(huì)穩(wěn)定壓艙石的作用。

保險(xiǎn)；主要矛盾；服務(wù)

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提出了一個(gè)新的論斷：中國(guó)社會(huì)的主要矛盾，正在轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。這就表明社會(huì)需求從過(guò)去的基本物質(zhì)文化生活需求，迭代升級(jí)為更高品質(zhì)的物質(zhì)和文化需求。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)直面當(dāng)前社會(huì)主要矛盾，具體分析保險(xiǎn)領(lǐng)域面臨的主要矛盾，以創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)方式培育保險(xiǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，這是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，“推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革”的必由之路。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)面臨的主要矛盾

與社會(huì)主要矛盾相對(duì)應(yīng)，中國(guó)保險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)展的主要矛盾是人民不斷增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)需求與保險(xiǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化不足、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)深化不夠之間的矛盾，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

一是全社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的印象尚未得到根本改觀與社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)逐步增強(qiáng)之間存在矛盾?？蛻粜枰ｋU(xiǎn)、有購(gòu)買保險(xiǎn)的意愿，與此同時(shí)，保險(xiǎn)營(yíng)銷中的過(guò)度營(yíng)銷話術(shù)造成客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任、客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠難的疑惑和不認(rèn)可，影響了全社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)理念和保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)知，保險(xiǎn)業(yè)整體社會(huì)形象不佳，發(fā)揮社會(huì)穩(wěn)定性的影響力還不夠。

二是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品數(shù)量多、同質(zhì)化嚴(yán)重與客戶對(duì)保險(xiǎn)保障的強(qiáng)烈需求不匹配的矛盾，保險(xiǎn)供需不平衡，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重落后于社會(huì)需要。

三是保險(xiǎn)發(fā)展速度與經(jīng)濟(jì)環(huán)境承載能力之間的矛盾。保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)快速增長(zhǎng)的背后，部分資金為了逐利，脫離了保險(xiǎn)業(yè)本應(yīng)專注的穩(wěn)健投資領(lǐng)域，具有發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的隱患。前段時(shí)間部分保險(xiǎn)公司熱衷于投資資本市場(chǎng)，脫實(shí)向虛的態(tài)勢(shì)明顯，不利于金融市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。金融的擴(kuò)張速度須與實(shí)體經(jīng)濟(jì)同步或者略快于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)資金應(yīng)起到支持和鼓勵(lì)、帶動(dòng)的作用，而非拔苗助長(zhǎng)。

二、新經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的保險(xiǎn)服務(wù)

保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，必須要牢固樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展理念，深刻理解和把握客戶的需要，解決保險(xiǎn)發(fā)展中的主要矛盾，就是不斷進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)軟實(shí)力，就是不斷滿足社會(huì)保險(xiǎn)需求，調(diào)整保險(xiǎn)供給結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過(guò)程。

保險(xiǎn)產(chǎn)品就是一紙契約，是完全摸不到、看不著、具有射幸特點(diǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，就應(yīng)該聚焦于“服務(wù)具象化”，把保險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓客戶信得過(guò)、用得上、離不開(kāi)，從而徹底扭轉(zhuǎn)保險(xiǎn)業(yè)形象。保險(xiǎn)主要應(yīng)圍繞以下四個(gè)方面：

一是重塑保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信形象，建立社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的信心。保險(xiǎn)業(yè)是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，最大誠(chéng)信是保險(xiǎn)的基本原則。近年來(lái)個(gè)別保險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)的退保風(fēng)波、保險(xiǎn)過(guò)度營(yíng)銷虛假宣傳、保險(xiǎn)理賠難等問(wèn)題上引發(fā)了社會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)認(rèn)知的不良影響。當(dāng)前保監(jiān)會(huì)正在大力宣傳“保險(xiǎn)姓?！钡睦砟?，著力于真正凸顯保險(xiǎn)的保障功能，彰顯保險(xiǎn)社會(huì)穩(wěn)定器的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要保險(xiǎn)業(yè)全行業(yè)的共同努力，讓全社會(huì)重建對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任任重而道遠(yuǎn)。

二是建立針對(duì)新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)的保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈。保險(xiǎn)公司不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)，更是國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要資金來(lái)源，要積極投身于新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)，助推國(guó)家產(chǎn)業(yè)升級(jí)的戰(zhàn)略，把握保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期資金的金融業(yè)態(tài)定位，為新產(chǎn)業(yè)提供創(chuàng)新性一體化解決方案。如保險(xiǎn)業(yè)整合保險(xiǎn)資源、健康產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，服務(wù)國(guó)家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”、“健康中國(guó)”戰(zhàn)略規(guī)劃，將保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈打造成為國(guó)家戰(zhàn)略的重要組成部分，提供資金、技術(shù)、數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)支持，豐富和拓展保險(xiǎn)生態(tài)圈。

三是提供更加個(gè)性化、高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。廣大民眾渴望在保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買、保障期間和理賠服務(wù)過(guò)程中獲得更便捷的、更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?，F(xiàn)有的保險(xiǎn)條款艱難晦澀、保險(xiǎn)服務(wù)手段匱乏、保險(xiǎn)理賠體驗(yàn)差的情況都是保險(xiǎn)業(yè)亟待改善的問(wèn)題。這些問(wèn)題都需要保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)真反思是否真正做到以人民為中心，是否將客戶的需要放在首要位置，是否將先進(jìn)的技術(shù)運(yùn)用到保險(xiǎn)消費(fèi)的場(chǎng)景中提升服務(wù)效率。目前，有的保險(xiǎn)公司已經(jīng)將保險(xiǎn)保障和醫(yī)療健康服務(wù)、將機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)和道路救援服務(wù)捆綁在保險(xiǎn)條款里，將業(yè)務(wù)場(chǎng)景真正的融入到保險(xiǎn)產(chǎn)品中，獲得社會(huì)各界好評(píng)。這些依托場(chǎng)景的服務(wù)創(chuàng)新就是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

四是開(kāi)發(fā)普惠式、廣覆蓋的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。只有獲得民眾廣泛認(rèn)可的保險(xiǎn)，才是真正的有價(jià)值的保險(xiǎn)業(yè)，才能提升保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)計(jì)民生中的地位和重要性。十九大報(bào)告所描繪的美好生活是讓最廣大人民享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果帶來(lái)的實(shí)惠，保險(xiǎn)業(yè)必然要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，應(yīng)大力加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、大病醫(yī)保等政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)點(diǎn)擴(kuò)面，加快推進(jìn)個(gè)稅遞延養(yǎng)老保險(xiǎn)、稅優(yōu)健康險(xiǎn)的上市推廣，進(jìn)一步提高交強(qiáng)險(xiǎn)的保障功能，關(guān)注低收入群體和弱勢(shì)群體保險(xiǎn)需求，注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓保險(xiǎn)惠及更多的人群，通過(guò)保險(xiǎn)手段滿足更多民眾對(duì)美好生活的向往。

三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是轉(zhuǎn)型之本

保險(xiǎn)服務(wù)要積極運(yùn)用創(chuàng)新思維，從產(chǎn)品、手段、渠道、內(nèi)容等實(shí)現(xiàn)全方位的創(chuàng)新提升，服務(wù)才是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的未來(lái)，是保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的牛鼻子。保險(xiǎn)業(yè)比拼的是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)能力，只有真正獲得客戶服務(wù)好評(píng)的公司，才能贏得客戶信任，才能有發(fā)展成為百年老店的實(shí)力。

原有的保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的桎梏。保險(xiǎn)業(yè)普遍存在重營(yíng)銷、輕服務(wù)的現(xiàn)象，現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式依賴于銷售人員和中介渠道的隨意投入，保險(xiǎn)公司成體系、成規(guī)模的客戶服務(wù)投入機(jī)制沒(méi)有形成，客戶服務(wù)口頭宣傳更甚于具體行動(dòng)，缺乏從心底里自發(fā)的對(duì)客戶的尊重。有的客戶甚至誤解保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司各種服務(wù)是營(yíng)銷的幌子和借口，對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)缺乏好感。

如何真正做好保險(xiǎn)服務(wù)，如何真正提高客戶的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，如何真正提高保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)含價(jià)值，已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。從近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的勃勃興起，從新的業(yè)態(tài)、新的零售模式和車險(xiǎn)服務(wù)多樣化發(fā)展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面的內(nèi)容：線上線下的融合；適應(yīng)大眾需要的產(chǎn)品和服務(wù)；精準(zhǔn)、高效的場(chǎng)景化服務(wù)。以上三點(diǎn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)依賴于時(shí)間、空間和場(chǎng)景的高度統(tǒng)一，不僅要求保險(xiǎn)公司具有真正做好服務(wù)的戰(zhàn)略定力，更要求保險(xiǎn)公司具有雄厚的資本、技術(shù)實(shí)力和高度的資源掌控力。具體分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景可以有如下四個(gè)方面：

一是員工和業(yè)務(wù)在線，響應(yīng)高效。每一個(gè)員工(代理人)都要做到人機(jī)合一，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程均可以在線上辦理，服務(wù)響應(yīng)高效，客戶與公司、客戶與業(yè)務(wù)人員有著暢通的溝通渠道，保險(xiǎn)公司與客戶保持高頻信息交互能力和服務(wù)需求的快速反應(yīng)力。因此，員工和業(yè)務(wù)在線是保險(xiǎn)服務(wù)快速反應(yīng)能力的基礎(chǔ)。

二是切合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)在線，落地服務(wù)渠道暢通。在線平臺(tái)是為客戶提供了解保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)供客戶選擇的界面，落地渠道是提供具體服務(wù)的載體。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品分為以長(zhǎng)期壽險(xiǎn)為代表的復(fù)雜類和以短期意外險(xiǎn)為代表的簡(jiǎn)單類兩個(gè)層面，對(duì)于簡(jiǎn)單類產(chǎn)品可以提供一站式在線購(gòu)買服務(wù)；對(duì)于復(fù)雜類產(chǎn)品需要在獲得客戶的需求后指派專人為客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，特別是長(zhǎng)期險(xiǎn)產(chǎn)品繳費(fèi)(保障)期內(nèi)客戶需要持續(xù)不斷的體驗(yàn)式服務(wù)才可以讓客戶感受到保險(xiǎn)的存在，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升客戶滿意度。

三是引導(dǎo)客戶在線消費(fèi)，線下提供個(gè)性化服務(wù)，有助于打造保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈和以人為本的生態(tài)圈。通過(guò)研究目前流行的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”，可以看到客戶在線消費(fèi)的巨大潛力。只要堅(jiān)持以人為本，深入挖掘客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，配合國(guó)家稅收優(yōu)惠政策支持，保險(xiǎn)就可以在消費(fèi)升級(jí)后的居民家庭支出中占有一席之地，變?yōu)樯畋匦杵?。比如目前?guó)家提出的稅優(yōu)健康險(xiǎn)和個(gè)稅遞延養(yǎng)老產(chǎn)品，都是覆蓋家庭必備的醫(yī)療和養(yǎng)老支出的重要補(bǔ)充，也是防范家庭巨大財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的必要保障，這類政策性產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶在線自助辦理。以稅優(yōu)產(chǎn)品為突破，保險(xiǎn)業(yè)可以構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的產(chǎn)業(yè)鏈，圍繞人的生老病死構(gòu)建有保險(xiǎn)護(hù)航的生態(tài)圈，將保險(xiǎn)客戶各種需求納入到保險(xiǎn)增值服務(wù)的生態(tài)鏈來(lái)解決，讓客戶有更大的選擇權(quán)和參與感，可以實(shí)現(xiàn)私人訂制，從而提高保險(xiǎn)客戶資源轉(zhuǎn)化率，提升保險(xiǎn)業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益。

四是管理全流程在線，提升經(jīng)營(yíng)效率，加大新技術(shù)新管理手段的運(yùn)用。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，完善保險(xiǎn)業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的研究和總結(jié)。保險(xiǎn)公司所有的業(yè)務(wù)人員管理、考核評(píng)價(jià)、客戶反饋、技能培訓(xùn)等模塊都應(yīng)有線上功能支持。建立銷售支持工具、客戶管理工具數(shù)據(jù)庫(kù)，業(yè)務(wù)人員可以在線找到所有適合自己的營(yíng)銷支持工具，建立營(yíng)銷工具、服務(wù)工具的分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣。引入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的客戶在線評(píng)價(jià)機(jī)制，客戶反饋打分直接關(guān)系業(yè)務(wù)員和機(jī)構(gòu)考核。

[1]趙建.“美好生活”的金融注腳，央行觀察，2017.11