許憲章

廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學院

電商企業(yè)提升客戶在線購物體驗的對策研究

許憲章

廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學院

本文分析了電商客戶在線購物體驗的相關概念和類型，針對可能影響電商客戶體驗的諸多因素進行闡述，給出了提升客戶在線購物體驗的對策，以期為電商企業(yè)進行網店運營與管理決策提供參考和借鑒。

電商企業(yè)；客戶體驗；對策

引言

隨著電子商務的高速發(fā)展和競爭的加劇，網店的訪客轉化率、客戶回頭率以及客戶忠誠度越來越受到電商企業(yè)的重視。電子商務為消費者在線購物的選擇提供了極大的便利性，一個訪客僅僅通過點擊鼠標就能很便捷的轉移到競爭對手的店鋪，在這樣的情形下客戶購物體驗成為電商企業(yè)留住客戶的核心競爭力。

1 相關理論概述

1.1 客戶購物體驗

所謂購物體驗，就是企業(yè)運用特有的商品和服務進行的一系列令消費者難忘的活動?？蛻粼诰€購物體驗是客戶根據自己與電商企業(yè)的互動產生的印象和感覺。客戶對電商企業(yè)的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、產品主圖，或是第一次訪問其網店就產生了，此后，從接觸到企業(yè)的頁面、客服和產品，到使用企業(yè)的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶在線購物體驗是一個整體的過程。電商企業(yè)向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有良好的表現，其提升客戶體驗的各種對策和活動，應貫穿于售前、售中、售后等消費者整個在線購物的流程。

1.2 客戶購物體驗的分類

(1)感觀體驗：網店設計、產品包裝、產品設計等呈現給客戶視聽上的體驗，強調美觀性、便利性和舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內容、頁面布局、產品包裝等呈現。

(2)交互體驗：客戶訪問網店、產品頁面和客服交流過程的體驗，強調互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、咨詢等過程給訪客產生的體驗。

(3)情感體驗：客戶的心理感知和印象，強調心理認可度。網店的頁面描述、客戶服務、產品和售后等能夠讓客戶認同、產生共鳴、獲得品牌歸屬感，那說明用戶體驗效果較好。情感體驗的升華是口碑的傳播，能夠形成一種高度的情感認可效應。

2 提升客戶在線購物體驗的對策

提升電商的客戶體驗就是從提高消費者的整體體驗出發(fā)，重視與消費者的每一次接觸，有目的地為客戶傳遞目標信息，實現與消費者的良性互動，進而創(chuàng)造差異化的服務感受，提升客戶忠誠度，強化感知價值，從而增加公司的收益與品牌資產。因此，提升電商客戶的購物體驗，貫穿于客戶在線購物的整個流程之中。

2.1 注重優(yōu)化電商客戶的形象體驗。

首先是產品形象與產品包裝的一致性，產品圖片與模特形象的關聯(lián)性，品牌形象與創(chuàng)意文案風格的一致性等；然后是產品搭配、關聯(lián)風格的一致性；其次是客服語言風格、產品包裝風格的獨特性等。店鋪整體的視覺形象強調識別度和風格的統(tǒng)一，既能滿足目標客戶的審美需求從而產生共鳴，又能讓客戶加深對店鋪的印象和記憶點，使客戶能夠將店鋪和其他品牌區(qū)分開來。

2.2 注重提升電商客戶的信任體驗。

信任體驗是客戶對賣家服務認可的基礎，主要包括以下幾個部分：一是對服務承諾的信任，如15天無理由退換貨；二是對支付安全的信任，如以支付寶為代表的第三方支付工具，就很好的解決了支付安全的問題，保障了買家的資金安全；三是對產品質量、品質的信任，在這方面做的比較好的賣家，其忠實客戶往往可以實現靜默下單，這是最理想的狀態(tài)，也是客戶信任體驗極佳的體現，還可以大大降低客服的工作強度，節(jié)約公司成本。

2.3 注重加強電商客戶的互動體驗。

理想的客戶關系從有效的互動溝通開始，無論是關懷客戶的使用反饋，還是開展提升客戶參與度的活動，或者是針對老客戶的新品試用活動等，都是加強與客戶互動的有效手段。通過互動能夠激發(fā)客戶的主動性和受重視感，也是引導客戶進行產品推薦和自媒體傳播的關鍵動力。同時是客戶服務態(tài)度、專業(yè)度的最佳表現機會。

2.4 注重改進電商客戶的產品體驗。

產品體驗，不僅僅包括產品的質量和功能，還包括設計上的人性化，操作上的簡單化，即客戶的使用體驗。好的產品體驗能給客戶帶來便利，提高效率，從而產生價值，提高客戶滿意度和忠誠度，提高客戶群增長速度。另外，一個好的產品設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由于客戶服務質量引發(fā)用戶流失的機率。

2.5 注重創(chuàng)新電商客戶的開箱體驗。

良好的開箱體驗是從物流、包裝、送貨到貨物本身超越了客戶所認知的狀態(tài)。很多注重品牌的公司會不遺余力地注重包裝和開箱過程。近年來手機、電腦、無人機等數碼產品以及禮品和奢飾品等也越來越重視開箱體驗，通過創(chuàng)新產品的包裝設計和內置配件的排列布局，打造第一視覺沖擊力來提供更好的用戶體驗。好的開箱體驗還能誘導客戶發(fā)朋友圈，這也會帶來更好的傳播效果。

2.6 注重完善電商客戶的售后體驗。

客戶評論和售后是影響產品轉化和成交的關鍵因素，電商企業(yè)應積極主動的處理退換貨，處理投訴，維護客戶關系和店鋪聲譽，完善客戶的售后體驗。首先以客戶利益為中心，以感情和細節(jié)為紐帶，堅持人性化服務，絕不損害客戶利益，關心客戶需求，傾聽客戶心聲，善于接納客戶意見，努力提升服務專業(yè)度，迅速反應和解決客戶的問題，贏得客戶口碑。

3 結語

客戶體驗是一個系統(tǒng)工程，應關注客戶服務的每一個細節(jié)。質量是生命，服務是壽命，無論是企業(yè)自有電商網站還是第三方電商平臺，無論是B2B模式還是B2C模式，也無論是國內電商還是跨境電商，客戶體驗都是網店經營中極其重要的模塊之一。只有以客戶為中心，注重提升客戶體驗，完善客戶購物流程中的每一個細節(jié)，才能為客戶更好的服務，獲得客戶的認可，從而擁有更多的忠實客戶群，成為真正的電商贏家。

[1]游慧等，B2C電子商務企業(yè)用戶體驗研究，《中國民族博覽》，017年第5期.

[2]王繼彬，B2C 電子商務網站用戶體驗評價分析，《科技展望》，2017年第9期.

[3]劉曉敏等，基于用戶體驗的網站優(yōu)化策略研究，《經濟師》，2017年第8期.