東純海+史嫣+邱詞+侯偉+鄭玄+陳軍軍

摘 要 卓越績效模式是國際上廣泛認同的提升企業(yè)綜合績效和管理成熟度的評價方法，在眾多世界級企業(yè)中運用。2015年，國網(wǎng)天津電力公司作為試點單位率先導(dǎo)入卓越績效模式，與“三集五大”體系深化完善、“五位一體”協(xié)同機制深化應(yīng)用等各項工作結(jié)合起來，并獲得中國質(zhì)量協(xié)會“全國質(zhì)量獎”。2016年，國網(wǎng)天津電力將推進卓越績效模式扎根落地納入重點工作安排，在各基層單位范圍內(nèi)推行卓越績效模式導(dǎo)入。本文以國網(wǎng)天津物資公司為研究案例，探討電網(wǎng)支撐企業(yè)卓越績效實踐應(yīng)用方法，以此為同類型企業(yè)提供可借鑒路徑。

關(guān)鍵詞 卓越績效模式 電網(wǎng)支撐企業(yè) 管理體系

一、引言

卓越績效模式作為一種全面質(zhì)量管理體系，不斷追求高水平的經(jīng)營績效目標，提升企業(yè)的綜合實力，與電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展路徑相匹配，故在電網(wǎng)企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式是其必然選擇。

國網(wǎng)天津物資公司通過卓越績效模式的實踐應(yīng)用，推進卓越績效模式與專業(yè)管理的深度融合并形成固化工作機制，建立了“測量-評價-改進-提升”常態(tài)化閉環(huán)模式。本文以國網(wǎng)天津物資公司為案例，探討電網(wǎng)支撐企業(yè)卓越績效實踐應(yīng)用方法，以此為同類型企業(yè)提供可借鑒路徑。

二、建立柔性組織構(gòu)架和特色管理機制

（一）建立柔性組織架構(gòu)

為保障卓越績效模式順利導(dǎo)入，國網(wǎng)天津物資公司構(gòu)建由公司“一把手”牽頭的卓越績效三級柔性組織體系，明確各層級組織責(zé)任，實現(xiàn)共同參與、協(xié)同推進、改進短板、提升公司管理水平的目標。

領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層組成，負責(zé)統(tǒng)籌各項工作并審定項目實施方案、聽取匯報、提供決策支持和指導(dǎo)。工作小組由各部室領(lǐng)導(dǎo)組成，負責(zé)各項工作具體開展、編制項目整體方案及進行質(zhì)量監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)外部機構(gòu)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持、匯報工作進展?？缏毮苈?lián)絡(luò)小組由各部室專業(yè)骨干組成，全程參與報告撰寫與材料收集工作，負責(zé)卓越績效模式在本部門推廣與實施。外協(xié)專家由外部專家組成，負責(zé)模式導(dǎo)入的前期培訓(xùn)、報告統(tǒng)稿、模式落地服務(wù)及技術(shù)支持（柔性化組織體系見圖1）。

（二）建立特色管理機制

1.多維度宣傳營造卓越氛圍。公司圍繞卓越績效體系多維度開展宣貫，有步驟、有目的地將卓越績效理念灌輸于員工。首先，通過卓越項目啟動會、培訓(xùn)會、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺介紹卓越績效開展情況及成效，引導(dǎo)員工積極參與。其次，充分發(fā)揮工作小組及跨職能聯(lián)絡(luò)小組的專業(yè)優(yōu)勢，研究部門管理與卓越績效模式的深度融合機制，制定改進方案并在內(nèi)部推廣。另外，總結(jié)工作經(jīng)驗，提煉卓越管理典型案例，加強集團內(nèi)部的經(jīng)驗交流，實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展、共同提高的目的。

2.全方位培訓(xùn)管理，提高全員卓越意識。為保障項目的順利導(dǎo)入與實施，針對項目開展的前、中、后三個階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理措施。

理念導(dǎo)入階段，本階段培訓(xùn)主要面向自評報告撰寫人員組織開展相關(guān)數(shù)據(jù)資料收集、卓越績效自評報告撰寫、方法工具使用等培訓(xùn)。實施評價階段，通過聘請外部專家或參加權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評師培訓(xùn)班的方式培養(yǎng)內(nèi)部自評師，培訓(xùn)對象為公司四級四類專家人才及青年人才骨干。深化落地階段，該階段培訓(xùn)主要是在自我評價和綜合診斷的基礎(chǔ)上，結(jié)合“三集五大”體系運行要求，建立評價、改進、推廣的應(yīng)用工作機制，對各部門進行培訓(xùn)宣導(dǎo)。

3.以“項目化”方式推進卓越績效落地。物資公司在開展自評過程中運用項目過程管理模式進行管控。首先，在項目開展前期成立由“一把手”牽頭的卓越績效三級柔性管理組織。其次，形成項目階段性匯報機制，定期匯報項目進展及完成情況，針對問題統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類資源，保障項目順利進行。再者，形成項目質(zhì)量管控機制。工作小組負責(zé)項目的整體評估和監(jiān)控工作，協(xié)調(diào)外部專家針對項目進度、質(zhì)量，以及人、財、物配置和整改情況等進行監(jiān)督管控。

4.投入“三?！辟Y源，保障預(yù)期成效。為了保障卓越績效模式在公司的順利開展，公司傾斜優(yōu)勢資源進行合理配置。在人才保障方面，選拔公司四級四類優(yōu)秀專家人才及各部門青年骨干參與自評及實施，培養(yǎng)內(nèi)部自評師團隊。在資金保障方面，公司領(lǐng)導(dǎo)劃撥專項資金，印制宣傳品、組織培訓(xùn)、聘請專家等。物力保障方面，協(xié)調(diào)各部門積極參與卓越績效模式建設(shè)，調(diào)動公司及各部門相關(guān)資源進行優(yōu)化整合，為項目開展提供堅強的物力支撐。

三、物資公司卓越績效模式的構(gòu)建

（一）模式導(dǎo)入

1.注重前期導(dǎo)入宣傳，根植卓越績效理念。物資公司以《國網(wǎng)天津電力19580》評價要求為依托，深入解讀國網(wǎng)公司下發(fā)的卓越績效《導(dǎo)則》《大綱》，并采購《卓越績效評價準則實物》（質(zhì)協(xié)第二版）下發(fā)各部室，結(jié)合物資公司業(yè)務(wù)特色編制卓越績效宣傳培訓(xùn)手冊、卓越績效評價實施指南、卓越績效自評模板等材料，組織公司四級四類優(yōu)秀人才及各專業(yè)青年骨干參與培訓(xùn)，提高對卓越績效體系的理解和認知，促進卓越管理思想的傳播和應(yīng)用，營造追求卓越的工作氛圍。

2.制定“拼圖式”矩陣，無縫銜接準則要求。物資公司作為國網(wǎng)天津電力的物力支撐企業(yè)，區(qū)別于供電企業(yè)常規(guī)部門組織架構(gòu)，部門構(gòu)成以業(yè)務(wù)開展“鏈條化”分工為主，無法借鑒供電企業(yè)某個部門牽頭負責(zé)整個章節(jié)的常規(guī)做法。

物資公司以《國網(wǎng)天津電力19580》為依托，結(jié)合公司業(yè)務(wù)及管理實際，將7個類目，23個評分項，43個著重方面，140個“如何”進一步細化，制定具有物資公司特色的卓越績效導(dǎo)入工作矩陣圖，采取“拼圖式”點對點應(yīng)答模式，開展材料收集，化整為零進行整合。

3.超前構(gòu)建KPI指標體系，提升卓越績效自評速率。戰(zhàn)略指標體系是評判公司卓越運營成效的標準和手段，物資公司因職能定位，前期并未制定戰(zhàn)略目標及支撐戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵指標體系。為更好地實現(xiàn)卓越績效模式的有效落地，物資公司以國網(wǎng)天津電力使命、愿景、價值觀為前提，定位于為電網(wǎng)建設(shè)和國網(wǎng)電力發(fā)展提供堅強物力保障，加快構(gòu)建卓越供應(yīng)鏈體系的戰(zhàn)略目標。

（二）測量評價

通過深入研究卓越績效模式的內(nèi)容，選取適合本單位工作性質(zhì)的視角，結(jié)合本專業(yè)“五位一體”平臺建設(shè)成果，側(cè)重特色支撐展開應(yīng)答。以撰寫報告為契機，深入了解公司內(nèi)部情況，展示優(yōu)勢、定位短板、改進提升，為高層領(lǐng)導(dǎo)提供決策輔助。

1.制定“里程碑”節(jié)點，完成任務(wù)分解。以卓越績效導(dǎo)入工作矩陣圖為依據(jù)，按照任務(wù)分工和評價工作步驟，將相關(guān)標準要求和工作分解到部門和個人，形成自評工作清單。制定自評工作計劃并編制甘特圖，明確里程碑節(jié)點，有效推進自評工作的開展。

2.遵循卓越評價原則實施資料收集。跨部門聯(lián)絡(luò)小組和部門按照自評計劃和分工，對照物資公司卓越績效矩陣圖要求，收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，提煉具體做法、優(yōu)勢亮點、短板不足。

3.發(fā)揮內(nèi)外部專家團隊作用，合力開展綜合診斷分析。自評報告完成后，由專家團隊針對物資公司自評報告，按照“評分要點”和“評分過程”的要求，綜合診斷分析公司現(xiàn)狀，系統(tǒng)分析公司在業(yè)務(wù)開展、企業(yè)管理等方面的優(yōu)勢和改進機會，對公司管理成熟度和績效卓越度逐條進行定性和定量評價，形成評審反饋報告。

在綜合診斷分析的基礎(chǔ)上，分析物資公司管理中存在的共性問題，從體制、機制、方法的角度提出系統(tǒng)性的優(yōu)化建議，從頂層設(shè)計的角度彌補短板。

（三）改進提升

根據(jù)自評結(jié)果，結(jié)合“三集五大”運行要求，分析專業(yè)管理優(yōu)勢和短板問題。針對管理優(yōu)勢，提出鞏固措施，進一步保持提升；針對短板問題，制定改進方案，推進集中整改，系統(tǒng)改進、提升管理水平。

根據(jù)改進難度和效果，平衡改進方案的重要性和緊迫性，確定改進機會的優(yōu)先次序，合理配置人、財、物資源，將改進工作與“三集五大”體系深化完善、“五位一體”協(xié)同機制深化應(yīng)用等各項工作結(jié)合起來，落實改進措施。

（四）持續(xù)優(yōu)化

1.總結(jié)卓越績效模式經(jīng)驗。全面總結(jié)公司開展卓越績效體系的應(yīng)用經(jīng)驗，根據(jù)各專業(yè)卓越績效評分情況，挖掘?qū)I(yè)管理優(yōu)勢，形成實施卓越績效體系應(yīng)用經(jīng)驗；結(jié)合“三集五大”體系運行實際，發(fā)現(xiàn)總結(jié)管理優(yōu)勢項目，提煉卓越管理案例。建立最佳實踐經(jīng)驗庫，加強成果共享與工作交流，提升卓越績效體系應(yīng)用水平。

2.構(gòu)建卓越人才梯隊。以導(dǎo)入卓越績效模式為契機，培養(yǎng)一批懂評價方法、熟悉管理規(guī)則、業(yè)務(wù)精湛的卓越管理人才隊伍。構(gòu)建跨專業(yè)、跨部門的柔性化管理團隊，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，完成好《卓越績效模式基層落地自評報告》和《卓越績效模式整改提升報告》的撰寫和導(dǎo)入工作，完善知識沉淀，形成與本單位融合的特色經(jīng)驗和亮點，為企業(yè)發(fā)展積蓄后備力量（支撐單位卓越績效導(dǎo)入模型詳見圖2）。

四、卓越績效模式實施效果

卓越績效模式的實施成效主要體現(xiàn)在以下四個方面：

（一）內(nèi)部運營體系更加優(yōu)化

天津物資公司各部門通過優(yōu)化內(nèi)部管理流程，內(nèi)部運營相關(guān)關(guān)鍵績效指標考核取得了良好成效。其中，投資計劃與項目計劃執(zhí)行準確率、物力資源管理任務(wù)完成率、履約完成率、協(xié)議庫存完成率、供應(yīng)質(zhì)量完成率、集體企業(yè)關(guān)鍵指標完成率連續(xù)3年取得100%的好成績，企業(yè)負責(zé)人同業(yè)對標位列國網(wǎng)第一方陣。

（二）人才培養(yǎng)與科技創(chuàng)新體系更加健全

通過構(gòu)建人才培養(yǎng)體系，實施人才培養(yǎng)規(guī)劃，人力資本質(zhì)量指標連續(xù)3年達到100%，人才當量密度連續(xù)3年以0.4%～0.6%/年的速度遞增。在創(chuàng)新成果方面，積極開展管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新，近3年公司科技創(chuàng)新任務(wù)完成率、信息通信任務(wù)完成率均為100%。

（三）客戶服務(wù)品質(zhì)提升

通過導(dǎo)入卓越績效模式，物資公司重新劃分關(guān)鍵顧客群體，建立完善一系列客戶服務(wù)標準及流程，努力提升客戶支持服務(wù)滿意率，近3年客戶調(diào)研滿意率均達到100%。

（四）經(jīng)營效益提升

天津物資公司在卓越績效模式開展下，經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。通過優(yōu)化內(nèi)部財務(wù)管控，物資公司可控費用指標較去年有大幅提升，項目預(yù)算執(zhí)行率近3年穩(wěn)步提升（卓越績效實施成效示例圖見圖3）。

五、推廣建議

（一）制定支撐戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的戰(zhàn)略績效指標體系

建議同類企業(yè)在戰(zhàn)略制定過程中，構(gòu)建明確的戰(zhàn)略績效指標體系。天津物資公司基于國網(wǎng)天津電力“十三五”戰(zhàn)略規(guī)劃，定位于為電網(wǎng)建設(shè)和電力發(fā)展提供堅強物力保障，戰(zhàn)略目標為加快構(gòu)建卓越供應(yīng)鏈體系。為保障戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，結(jié)合《企業(yè)負責(zé)人業(yè)績考核責(zé)任書》、內(nèi)部對標、年度重點任務(wù)等，制定戰(zhàn)略績效指標體系。

（二）內(nèi)部市場分類及核心業(yè)務(wù)過程識別建議

針對內(nèi)部市場分類，建議分別從全年供貨金額總量、區(qū)域發(fā)展重要程度、電網(wǎng)工程重要程度三個維度用綜合因素法確定關(guān)鍵顧客群，通過交集選取法，確定關(guān)鍵客戶、次重要客戶及一般客戶。

針對公司核心業(yè)務(wù)過程識別，建議應(yīng)用ARIS“房式結(jié)構(gòu)”理論，識別戰(zhàn)略與決策、計劃等19個過程。采用價值鏈分析法和定性分析法，將有效支撐戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標完成的8個過程確定為關(guān)鍵過程。

（三）關(guān)鍵績效指標測量建議

針對關(guān)鍵績效指標測量，建議以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，構(gòu)建以企業(yè)負責(zé)人業(yè)績指標為核心，以內(nèi)外部及專業(yè)機構(gòu)對標為基礎(chǔ)的指標體系。圍繞企業(yè)戰(zhàn)略運營目標，建立以運營監(jiān)測（控）平臺為依托，以省公司指標庫、物資公司關(guān)鍵績效指標、物資專業(yè)端到端流程的監(jiān)控為手段，以信息化、組織與激勵、溝通反饋機制為支撐的全過程績效測量系統(tǒng)。

（作者單位為國網(wǎng)天津物資公司）