◎張振勇

關于加強辦稅服務廳建設的幾點思考

◎張振勇

本文對辦稅服務廳工作中存在的業(yè)務范圍不清晰、信息技術支持不力、人力資源配置和管理不到位、考核評價體系不科學等問題進行了論述，簡要分析了導致這些問題的工作理念、征管體制和人事制度等方面的原因，并在此基礎上提出了加強辦稅服務廳建設的幾點建議。

辦稅服務廳 納稅服務 技術支持

辦稅服務廳是為納稅人服務的第一陣地，是展示稅務形象的第一窗口，是聯(lián)系稅收征納雙方關系的第一橋梁?？梢哉f，稅務機關如何適應形勢發(fā)展需要，充分發(fā)揮辦稅服務廳納稅服務平臺的優(yōu)勢作用，拓展、優(yōu)化、完善辦稅服務廳的功能，為納稅人方便、快捷、規(guī)范、準確地履行納稅義務提供便利條件，是當前納稅服務工作的一個重要課題。

一、辦稅服務廳的現(xiàn)狀和困境

1.辦稅服務廳業(yè)務范圍不清晰，前臺后臺銜接不夠順暢。目前，隨著《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》的全面實施，辦稅服務廳窗口面向納稅人辦理的各類涉稅事項得到了極大規(guī)范。但辦稅服務廳在辦理各類業(yè)務方面，與政策法規(guī)、征收管理、收入核算、信息中心以及稅源管理等職能部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，基本上處于被指導地位。對業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的一些問題或特殊情況，則必須由有關職能科室協(xié)助才能共同完成，辦稅服務廳難以單獨采取有效措施加以解決。職能歸屬單一性與業(yè)務處理多重性的矛盾，使辦稅服務廳常常處于各種矛盾的焦點之中。而辦稅服務廳與業(yè)務科室之間的職責劃分不夠明確，業(yè)務銜接又缺少制度約束。這種狀況的存在，一方面導致辦稅服務廳時常要承擔大量職責范圍之外的工作，甚至辦稅服務廳做不了或者做不好的工作也被推到前臺，窗口工作人員怨言頗多；另一方面，造成部分業(yè)務問題得不到及時處理，影響辦稅效率，納稅人意見非常大。

2.信息技術支持不力，服務手段與信息化發(fā)展程度不相適應。經(jīng)過多年的努力，稅務機關的信息化建設水平有了極大提高，信息處理范圍基本涵蓋了所有稅收業(yè)務。但各類軟件主要是滿足管理需要，在納稅服務應用方面，信息化的作用沒有得到充分發(fā)揮。特別是在申報期內(nèi)，由于業(yè)務量大，經(jīng)常出現(xiàn)服務器連接不上、運行不穩(wěn)定等現(xiàn)象，導致業(yè)務暫停辦理，納稅人不知如何解決，征納矛盾時有發(fā)生。以網(wǎng)絡申報為例，一方面，受納稅人自身條件的限制和現(xiàn)有網(wǎng)絡的局限性，網(wǎng)絡申報尚未覆蓋到所有納稅人和所有領域；另一方面，網(wǎng)絡申報程序運行中仍存在技術問題，導致納稅人完成申報過于繁瑣，若申報不成功仍需上門申報，如果出現(xiàn)操作失誤等問題修改相當困難，沒有實現(xiàn)方便、快捷辦稅的目的。

3.人力資源配置和管理不到位，人員素質(zhì)與工作要求不相適應。目前，各種新的征管手段和服務措施不斷推陳出新，特別是“一窗通辦”“同城通辦”等辦稅方式的全面推行，對業(yè)務技能的要求越來越高，使一些對計算機操作、財會知識和稅收政策掌握不夠熟練的工作人員，在處理涉稅業(yè)務和資料審核上難以把好關，不能適應工作要求，影響辦稅質(zhì)量和效率。同時，辦稅服務廳事務性工作多、責任重、壓力大，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒。而納稅服務隊伍在稅務機關各部門中又是一支新組建的隊伍，人員配置比較薄弱，整體素質(zhì)不能適應納稅服務工作發(fā)展的需要。

二、問題產(chǎn)生的原因分析

1.納稅服務的理念仍存在偏差。一是納稅服務意識不夠強，不能正確理解執(zhí)法和服務的關系。多年來，稅務機關和稅務干部偏重于管理和執(zhí)法，對納稅服務工作重要性認識不夠，沒有將服務作為稅收征管的有機組成部分。二是在征納雙方法律地位平等的理念上存在誤區(qū)。普遍存在主觀推定納稅人偷稅逃稅的傾向，認為納稅人納稅意識普遍較低，不相信納稅人能夠依法自覺納稅。三是對納稅服務的工作性質(zhì)和主要任務把握不準確。把辦稅服務廳的納稅服務等同于全部納稅服務工作，或者認為納稅服務就是納稅服務部門的工作，存在以偏概全的錯誤認識。

2.征管體制改革相對滯后。受經(jīng)濟社會發(fā)展水平、稅制設計水平和稅務人員素質(zhì)等客觀因素影響，再加上稅收征管改革過程中存在的急于求成、脫離實際或者片面理解等主觀原因，在征管實踐中一些深層次的矛盾和問題沒有得到解決，有些環(huán)節(jié)還存在管理低效甚至無效的問題，與新形勢相適應的征管體制改革頂層設計遲遲沒有出臺?！度珖悇諜C關納稅服務規(guī)范》和《全國稅收征管規(guī)范》兩個規(guī)范存在各說各話、交叉重疊、甚至互相沖突的問題。這種納稅服務單兵突進的局面，直接造成基層稅務部門征管與服務之間的職責劃分不清晰，前臺服務與后續(xù)管理的銜接不順暢，成為影響征管質(zhì)量和服務效率的重要因素。

三、加強辦稅服務廳建設的幾點建議

1.全面樹立以納稅人為中心的服務理念。一是必須更新思想，牢固樹立為納稅人服務、以納稅人為中心的服務理念。這就要求整個稅務機關，而不僅僅是辦稅服務廳或納稅服務部門，要全面、準確地理解和把握全員全程納稅服務的涵義，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時解決納稅人最關心的問題，最大限度便利納稅人。二是準確理解法治和服務的內(nèi)涵，正確認識執(zhí)法與服務的辯證統(tǒng)一關系。克服重執(zhí)法、輕服務或重服務、輕執(zhí)法的片面思想與做法，樹立征納雙方法律地位平等的理念。明確納稅服務是政府部門為納稅人提供的公共服務，是建立在依法治稅基礎之上的行政服務，以區(qū)別于以贏利為目的商業(yè)服務，去除納稅服務過程中的商業(yè)促銷行為和傾向。

2.準確界定辦稅服務廳崗位職責。辦稅服務廳是稅務機關向納稅人提供納稅服務的場所，是納稅服務的主要平臺，這決定了服務是其永恒的工作主題。因此，辦稅服務廳的崗位應明確定義為公共服務崗，不具有執(zhí)法的功能和要求。辦稅服務廳的職能是如何提高辦稅效率，而不是如何規(guī)避執(zhí)法風險。在此基礎上，理順辦稅服務廳與其他業(yè)務部門的職責。在指導思想上，要體現(xiàn)“兩個圍繞”，即“征稅人圍繞納稅人轉、后臺圍繞前臺轉”，并以“辦稅廳為納稅人服務、其他部門為辦稅廳服務”為原則，加強部門之間的工作銜接與協(xié)調(diào)。在制度設計方面，做好納稅服務規(guī)范與征管規(guī)范等其他規(guī)范及信息系統(tǒng)的全面對接，確保前臺與后臺銜接順暢，服務事項與信息系統(tǒng)功能配套，實現(xiàn)多渠道同標準處理服務事項。

3.拓展信息化辦稅服務渠道。以“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動計劃為綱領，積極推行電子申報、電話申報等多元化申報方式和電子繳稅、稅銀聯(lián)網(wǎng)等多渠道稅款征收方式，逐步完善網(wǎng)上辦稅服務廳功能，形成多種形式的電子納稅服務平臺。以優(yōu)越的網(wǎng)上環(huán)境、優(yōu)化的網(wǎng)絡功能、包括網(wǎng)站、電話、微信等在內(nèi)的先進電子手段，為納稅人提供零距離、超時空的納稅服務，實現(xiàn)在線受理、自助申領、電子發(fā)票等業(yè)務的網(wǎng)上辦理，或者通過手機等移動終端，獲得如影隨形的納稅服務。實體辦稅服務廳和網(wǎng)上辦稅服務廳相輔相成，實現(xiàn)“管理有界、服務無界”，把以納稅人為中心的服務理念不斷引向深入。

4.加強辦稅服務廳隊伍建設。進一步深化人事制度改革，做好公務員分類管理工作，在行政執(zhí)法類之外設立公共服務類公務員，在辦稅服務廳實行公共服務類公務員管理，建立和完善與稅收征管體制相適應的納稅服務崗責體系，厘清納稅服務邊界，明確納稅服務工作職責和工作要求。強化辦稅服務廳直接面對納稅人的服務職責，人力資源配置向納稅服務一線傾斜。將政治業(yè)務素質(zhì)高、責任心強的干部充實到窗口服務崗位，并實行AB崗制度或輪崗制，實現(xiàn)換人不歇崗。同時，定期舉行崗位技能培訓和職業(yè)道德教育，全面提升辦稅人員的業(yè)務技能和服務意識，加強優(yōu)秀骨干及專業(yè)人才培養(yǎng)，通過內(nèi)部選拔、外部招聘等形式培養(yǎng)一支業(yè)務素質(zhì)高、信息技術精通的納稅服務人才隊伍，確?！叭藣徬噙m”。

（作者單位：朝陽市國家稅務局稽查局）

責任編輯：宋 爽