劉汐汐

武漢東湖學(xué)院

論旅游心理學(xué)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

劉汐汐

武漢東湖學(xué)院

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游業(yè)也隨之迅速發(fā)展，旅游心理學(xué)作為一個(gè)新興的學(xué)科也隨之產(chǎn)生。對(duì)旅游心理學(xué)的研究和學(xué)習(xí)不僅助于旅游業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，而且有利于旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平的提高和旅游資源的合理開發(fā)利用。本文主要了解旅游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)在旅游各行業(yè)中的應(yīng)用。

旅游心理學(xué);旅游業(yè)；導(dǎo)游；飯店；員工心理

一、引言

旅游是指人們出于移民和就業(yè)任職意外的其他原因，暫時(shí)離開自己的常住地，前往異國(guó)他鄉(xiāng)旅行游覽和逗留的活動(dòng)。而旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支科學(xué)，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。旅游心理學(xué)主要研究旅游消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理和旅游企業(yè)員工心理。這三方面內(nèi)容構(gòu)成了旅游心理學(xué)的主體。旅游心理學(xué)作為一門新興的學(xué)科日漸走紅，而旅游心理學(xué)也成了旅游從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)和了解的學(xué)科，它幫助旅游從業(yè)人員從宏觀的角度了解旅游業(yè)，了解旅游者，從而提供更好旅游產(chǎn)品和更周到的服務(wù)，達(dá)到旅游者與旅游各行業(yè)雙贏的結(jié)果。

二、旅游服務(wù)心理

旅游業(yè)在當(dāng)今世界上存在和發(fā)展的一個(gè)重要理由在于旅游業(yè)有接待這一特點(diǎn)，換句話說，要通過人與人相互溝通，相互交流來完成其過程。而從心理學(xué)角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為：旅游者花費(fèi)一定的時(shí)間、金錢和精力所獲得的個(gè)人經(jīng)歷。從這一角度來看旅游服務(wù)，那么旅游服務(wù)是指上是旅游服務(wù)人員通過與旅游者打交道，以幫助旅游這構(gòu)造其美好經(jīng)歷的過程。

1、導(dǎo)游服務(wù)心理

旅游產(chǎn)品是指旅游旅游市場(chǎng)上，由于旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游者提供的、滿足其一次旅游活動(dòng)所需的各種物品和服務(wù)的總和。而旅游產(chǎn)品的核心就是旅游服務(wù)。而導(dǎo)游服務(wù)就是旅游服務(wù)中的重中之重。所謂情緒和情感是指人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。

旅游活動(dòng)具有不穩(wěn)定性，在旅游過程中存在諸多因素影響，發(fā)生事故較多，應(yīng)此需要導(dǎo)游有較高的心理素質(zhì)。

導(dǎo)游在旅游團(tuán)中處于中心地位，所以導(dǎo)游要有一定的控制團(tuán)隊(duì)的能力，包括心理自控和心理他控。導(dǎo)游人員的事情繁雜且量多，應(yīng)此有時(shí)導(dǎo)游即使竭盡所能為游客服務(wù)，仍然有一些游客對(duì)其服務(wù)部滿意，挑剔，指責(zé)，抱怨，漫罵甚至提出上訴，對(duì)于以上情況導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)有足夠的心理準(zhǔn)備，沉著冷靜，從容以對(duì)，并且要無怨無悔的繼續(xù)為游客服務(wù)，所以導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的心理自控能力。在旅游中，有許多游客不聽從導(dǎo)游講解，多做出遲到等事讓導(dǎo)游難做，這時(shí)就需要導(dǎo)游有較高的心理他控能力，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟著導(dǎo)游轉(zhuǎn)。

2、飯店服務(wù)心理

旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務(wù)的水平，它是旅游服務(wù)業(yè)向社會(huì)提供符合原定功能特性、項(xiàng)目特征等要素的標(biāo)準(zhǔn)。飯店需根據(jù)旅游審美來制定員工的服裝，就如導(dǎo)游一樣，服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)衣著得體，自然大方，干凈整潔，儀態(tài)優(yōu)美，這樣才能顯示出飯店的高水準(zhǔn)。一個(gè)衣著干凈整潔的服務(wù)員總是能讓人產(chǎn)生好的食欲。一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅，自然舒適的環(huán)境也能讓游客流連忘返。

顧客的投訴心理主要表現(xiàn)有求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦砗颓笃胶獾男睦?。?duì)于顧客提出的要求一定要耐心傾聽，弄清楚事情的真相誠懇地向客人道歉，并以企業(yè)代表的身份對(duì)客人的投訴表示歡迎，一般是領(lǐng)導(dǎo)出來表示道歉，以此使客人感受到他們的投訴受到了重視，滿足顧客的自尊心。

三、旅游者心理

旅游是指人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)或者其他目的的離開他們的慣常環(huán)境，去往他處并在那里逗留連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。旅游是一種消遣享受的生活方式。動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動(dòng)機(jī)。而旅游動(dòng)機(jī)是指直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)機(jī)。在當(dāng)代中國(guó)，越來越多的游客追求旅游的文化內(nèi)涵，地方特色和民族特色以滿足自己的好奇心，增長(zhǎng)知識(shí)等需要。旅游者的心理主要由旅游的情緒情感，旅游動(dòng)機(jī)，旅游知覺和旅游者的審美等因素組成，應(yīng)此在旅游活動(dòng)中，誰把握了旅游者的心理，誰最先創(chuàng)造出符合旅游者心理的產(chǎn)品，誰就能占得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。

四、旅游企業(yè)員工心理

世界衛(wèi)生組織將健康定義為“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。心理學(xué)家們所做的大量心理學(xué)研究也證明，人的健康狀況是一個(gè)整體，身體的狀況與心理的狀況相互影響。身體的缺陷和長(zhǎng)期的疾病會(huì)影響到心理的健康和個(gè)性的發(fā)展，心理的狀況也會(huì)影響到身體的健康。不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致特定的身體癥狀，誘發(fā)疾病，某些特定的性格特點(diǎn)也常常與某些身體疾病有著不可分割的聯(lián)系。

一個(gè)心理健康的員工需要正確的認(rèn)識(shí)自己，接納自己，對(duì)自己的工作能力，性格和特長(zhǎng)能做出正確的判斷，并努力發(fā)展自己；其次能夠較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境，對(duì)生活中的各種困難和挫折都能夠妥善的處理；然后需要有和諧的人際關(guān)系，積極友好的人際關(guān)系能夠使得員工在現(xiàn)實(shí)生活中勇敢的面對(duì)挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)也有較強(qiáng)的歸屬感；最后需要有合理的行為，行為受意識(shí)的支配。

經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的生活也變得快節(jié)奏化，人口老齡化等因素使得人民的壓力日漸增高，員工的心理也日漸壓縮。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，具有人員流動(dòng)大的特點(diǎn)，員工很容易被裁員，這些因素使得員工壓力增大。應(yīng)此，維護(hù)員工心理健康，提高員工的心理素質(zhì)顯得極為重要。創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適，自然和諧的工作氛圍顯得十分有必要；其次可以設(shè)立心理咨詢室，聘請(qǐng)心理咨詢師定期為員工檢查等。

五、結(jié)束語

縱觀整體，旅游業(yè)的方方面面都有旅游心理學(xué)的影子。旅游心理學(xué)在旅游業(yè)中處于至關(guān)重要的作用。眾所周知，旅游心理學(xué)是旅游各行各業(yè)必修的科目之一，只有了解了旅游者的心理，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才能贏得市場(chǎng)，贏得游客的心；只有重視旅游服務(wù)，才能更好的提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客享受到更周全的服務(wù)；只有多關(guān)注員工的心理，才能更好的創(chuàng)造溫馨自然的企業(yè)環(huán)境，才能使社會(huì)更加的美好和諧。我相信，旅游心理學(xué)的應(yīng)用會(huì)讓我國(guó)的旅游行業(yè)上升到一個(gè)新的境界，使我國(guó)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

[1]費(fèi)菲，淺析旅游心理學(xué)對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的影響

[2] 趙麗，淺析旅游心理學(xué)在旅游活動(dòng)中的運(yùn)用

[3]薛群慧，論旅游心理學(xué)的研究對(duì)象