呂海光

中國石油天然氣股份有限公司湖南銷售分公司

“汽車生活的驛站”
--論加油站的功能澶變

呂海光

中國石油天然氣股份有限公司湖南銷售分公司

從汽車誕生至今，汽車的相關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新階段。加油站作為汽車補(bǔ)給站，從最初的單純油量補(bǔ)充，到現(xiàn)在發(fā)展成為“汽車生活驛站”，經(jīng)歷了漫長的改變。在加油站功能轉(zhuǎn)變過程中，還存在一些有待解決的問題，需要我們?nèi)ヌ剿鳌１敬窝芯繌募佑驼竟δ苻D(zhuǎn)變分析開始，淺析轉(zhuǎn)變過程的問題，并提出應(yīng)對措施與啟示。

汽車服務(wù)；加油站；功能澶變

加油站服務(wù)的變革過程，從單純油品服務(wù)發(fā)展為目前的“油品+非油品”綜合服務(wù)業(yè)。非油品業(yè)務(wù)的納入，使其功能發(fā)生巨大變化，逐漸成為了“汽車的生活驛站”。在國外，包含非油品業(yè)務(wù)的加油站來源已久，早在60多年前就存在[1]。非油品業(yè)務(wù)不僅拓寬了加油站功能，也給消費(fèi)者打開了方便之門，為汽車主與途經(jīng)乘客提供了休憩之地。

1 加油站的功能轉(zhuǎn)變

顧名思義，加油站即是為機(jī)動車補(bǔ)充油量的服務(wù)場所。但隨著時代的發(fā)展，加油站的功能逐漸轉(zhuǎn)變，形成了具有多業(yè)務(wù)功能的綜合服務(wù)場所。加油站的功能轉(zhuǎn)變可以簡單的看作是從油品業(yè)務(wù)向“油品+非油品”業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。這一過程中，在不斷的摸索下，加油站整合了汽車服務(wù)業(yè)、生活品銷售服務(wù)與廣告推廣等多方面業(yè)務(wù)內(nèi)容，在不同經(jīng)營管理模式的協(xié)同配合下，使加油站向著“汽車的生活驛站”的方向發(fā)展。非油品類業(yè)務(wù)中，目前主要以小型超市為主，各類加油站基本都已普及了小型超市這種非油品類服務(wù)業(yè)，而在稍大型的加油站中，非油品業(yè)務(wù)逐漸拓展出快餐業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、金融業(yè)務(wù)、代銷業(yè)務(wù)等。這些加油站業(yè)務(wù)功能的轉(zhuǎn)變，不僅使加油站服務(wù)類別更周到，也使加油站經(jīng)營管理更加全面。

2 加油站功能轉(zhuǎn)變中存在的問題

我國加油站功能轉(zhuǎn)變稍晚，非油品業(yè)務(wù)方面的開發(fā)雖然已經(jīng)取得一定的成果，但仍存在一些不夠完善的劣勢，需要進(jìn)一步提升。

(1)消費(fèi)者加油站休憩過程存在消費(fèi)障礙：我國消費(fèi)者購物主要以超市、商場、貿(mào)易市場及網(wǎng)絡(luò)購物為主，在加油站服務(wù)業(yè)中的非油品類消費(fèi)群體數(shù)量少，且流動性突出。再加上加油站中消費(fèi)普遍高于超市、商場，很多消費(fèi)者在加油站歇憩過程都存在一定的消費(fèi)心理障礙，不希望花費(fèi)遠(yuǎn)高于市場價格的錢財購買同等質(zhì)量的產(chǎn)品。此外，加油站其他業(yè)務(wù)功能水平不高，很難深入人心，消費(fèi)者認(rèn)可度差，對于刺激消費(fèi)存在巨大阻礙。

(2)加油站的非油品類業(yè)務(wù)管理水平不高：以小型超市業(yè)務(wù)為例，作為加油站功能轉(zhuǎn)變中最主要的一項(xiàng)，目前在全國范圍內(nèi)加油站中大部分都已存在，但小型超市經(jīng)營管理水平不敢茍同。加油站管理者多以油品業(yè)務(wù)管理為主，缺乏對除油品外的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并且管理機(jī)制不夠成熟。易捷便利店是我國的站內(nèi)品牌小型超市中的大型機(jī)構(gòu)，從業(yè)績上將，站內(nèi)非油品營業(yè)額在2014年約為171億元，而平均單店的營業(yè)額全年僅為71萬元，這提示加油站中小型超市還具有較大的經(jīng)營空間，有待提升管理水平和營銷機(jī)制[2]。

(3)加油站非油品業(yè)務(wù)的服務(wù)意識不到位：同樣為服務(wù)業(yè)，加油站中的非油品服務(wù)意識明顯欠缺。作為提升市場競爭力的一個重要手段，服務(wù)水平直接影響消費(fèi)者的態(tài)度。在加油站的部分非油品業(yè)務(wù)中，銷售者的服務(wù)態(tài)度不端正，“質(zhì)量第一，顧客至上”的理念形同虛設(shè)。作為服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)是服務(wù)業(yè)經(jīng)營中吸引客戶的重要因素，但加油站非油品業(yè)務(wù)服務(wù)中，往往見不到這樣的服務(wù)意識，在很大程度上影響了消費(fèi)者的購買欲。

3 加油站功能轉(zhuǎn)變問題的應(yīng)對措施與啟示

3.1 應(yīng)對措施

針對加油站功能轉(zhuǎn)變中的幾點(diǎn)問題，可通過以下幾項(xiàng)措施改進(jìn)：

(1)消費(fèi)障礙的解決：消費(fèi)者障礙首先來自過高的商品價格，加油站非油品業(yè)務(wù)如果制定的價格過高，消費(fèi)者就會產(chǎn)生心理抵觸。這種人類的慣性思想在商品質(zhì)量不變而價格差異過大時，表現(xiàn)尤為明顯。因此，需要適當(dāng)調(diào)整非油品類銷售價格，以薄利多銷的方式促進(jìn)消費(fèi)。其次，消費(fèi)障礙也源自品牌效應(yīng)低下。目前雖然很多加油站的非油品業(yè)務(wù)都開始注重品牌效應(yīng)，業(yè)務(wù)選擇的都是被大眾熟知、信譽(yù)與服務(wù)良好的業(yè)務(wù)，但仍然存在巨大的完善空間。品牌效應(yīng)的推動有助于提升人們對非油品類服務(wù)的認(rèn)可，增加消費(fèi)欲，刺激消費(fèi)。

(2)針對管理水平問題：管理水平的提升需要通過專業(yè)化培訓(xùn)與規(guī)范化管理密不可分。加油站非油品業(yè)務(wù)的管理人員需要“回爐重造”，針對目前非油品類業(yè)務(wù)的管理方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化經(jīng)營理念，提升管理能力。加強(qiáng)個性化服務(wù)管理理念，實(shí)現(xiàn)多元化業(yè)務(wù)間的有機(jī)互動，取得經(jīng)濟(jì)利益的增長。強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理規(guī)范，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，形成綜合性的業(yè)務(wù)流程與運(yùn)營模式，從而實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

(3)加強(qiáng)培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)意識。銷售人員的服務(wù)意識于消費(fèi)者購買欲存在直接關(guān)聯(lián)，在情緒化影響下，很多消費(fèi)者寧可不買，也不會體驗(yàn)?zāi)欠N不愉快的服務(wù)。因此，需要加強(qiáng)銷售人員服務(wù)意識方面的培養(yǎng)，通過座談會、講座、專題會等方式，強(qiáng)化培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)責(zé)任意識，在產(chǎn)品銷售過程中以熱忱、敬業(yè)的態(tài)度面對工作，主動、熱情、友好的為消費(fèi)者服務(wù)，從提升服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、意識做起，排除消費(fèi)者消費(fèi)障礙中的不良情緒影響。

3.2 啟示

為了創(chuàng)建“汽車生活的驛站”這一理念，加油站需要重視非油品類業(yè)務(wù)的整合。將這部分提升到戰(zhàn)略高度，制定相關(guān)制度與規(guī)范，堅(jiān)決執(zhí)行并保證建立良好的“驛站”氛圍[3]。國外非油品類服務(wù)處于一種完整的零售戰(zhàn)略狀態(tài)，引入專業(yè)人才與專業(yè)管理理念是目前國內(nèi)加油站非油品類服務(wù)發(fā)展中必然需求，可以通過引入第三方銷售管理公司，在專業(yè)管理人才的指導(dǎo)下完成加油站功能轉(zhuǎn)型的發(fā)展過程。

總結(jié)：

加油站的非油品類業(yè)務(wù)擴(kuò)增，使加油站功能發(fā)生變化，這種轉(zhuǎn)變帶動了加油站業(yè)務(wù)水平。目前，加油站功能轉(zhuǎn)換尚不成熟，還處于探索過程，本文從加油站功能澶變的具體情況入手，分析非油品類服務(wù)建設(shè)與完善情況，探索有效改善當(dāng)前功能轉(zhuǎn)變中存在的缺陷問題，為建立“汽車生活的驛站”這一理念打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[1]鄭彥.我國加油站發(fā)展非油品業(yè)務(wù)的路徑選擇與策略研究[J].石油化工技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，2015(4)：54-57.

[2]劉國華，楚舒曼.加油站非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營模式對比研究[J].當(dāng)代石油石化，2014，22(5)：30-33.