田冬暖

上海寅鵬電子科技有限公司

一、改善網(wǎng)上經(jīng)銷商退貨管理措施

(一)增強(qiáng)政府管理監(jiān)督

1.增強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督管理

1)加強(qiáng)法律法規(guī)的監(jiān)管力度

明確市場的準(zhǔn)入資格；電子商務(wù)協(xié)會(huì)制定完善的行業(yè)自律管理?xiàng)l例；政府和行業(yè)監(jiān)管協(xié)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

增強(qiáng)監(jiān)管力度，以消費(fèi)者投訴為起點(diǎn)，深入挖掘調(diào)查侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為；增加交易物監(jiān)管力度，定期抽查產(chǎn)品的質(zhì)量，在保持交易穩(wěn)定的前提下維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

2)增加政府支持

有關(guān)部門應(yīng)該積極鼓勵(lì)社會(huì)加強(qiáng)對于電子商務(wù)的投資，并可與企業(yè)合作共同建設(shè)購物平臺，對電子商務(wù)的未來發(fā)展進(jìn)行適度的引導(dǎo)。改善國內(nèi)投資環(huán)境，發(fā)展電子商務(wù)行業(yè)。

2.通過確立商家義務(wù)以保障消費(fèi)者權(quán)益

網(wǎng)絡(luò)購物平臺的開發(fā)者應(yīng)維護(hù)平臺的正常運(yùn)行，提供真實(shí)可靠的交易環(huán)境；采zq取嚴(yán)格的措施避免消費(fèi)者信息泄露事件的發(fā)生；對網(wǎng)絡(luò)用戶采取實(shí)名制的辦法，明確用戶的權(quán)利與義務(wù)，對于不符合要求的商家要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

最后，在網(wǎng)絡(luò)購物平臺的運(yùn)行過程中，要加強(qiáng)法律宣傳，對消費(fèi)者進(jìn)行適量法律知識的宣傳。及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴信息并加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)合，切實(shí)地保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者的維權(quán)途徑。

(二)識別退貨原因

1.網(wǎng)絡(luò)自身方面的應(yīng)對措施

1)信息片面不對稱的應(yīng)對措施

為解決網(wǎng)上購物環(huán)境下的信息片面不對稱問題，即消費(fèi)者與網(wǎng)上經(jīng)銷商之間存在在產(chǎn)品信息、退貨條件等方面的盲點(diǎn)，導(dǎo)致交易在半公開條件下進(jìn)行，由此產(chǎn)生的退貨事件幾率很大，并且給網(wǎng)上經(jīng)銷商退貨管理方面帶來了挑戰(zhàn)。

(1)產(chǎn)品信息開誠布公

在對于參與銷售的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品基本信息介紹，還應(yīng)添加產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，最好添加上售前用戶體驗(yàn)，使?jié)撛谙M(fèi)者能夠準(zhǔn)確掌握到所有信息，那么在購買產(chǎn)品意愿上，消費(fèi)者可進(jìn)行初步的判斷。

(2)退貨條件與說明

對于有購買產(chǎn)品的消費(fèi)者，應(yīng)作出詳細(xì)的退貨條件說明，旨在讓消費(fèi)者明白購買的產(chǎn)品的“后悔購買權(quán)”是在哪些條件下生效的以及“后悔購買權(quán)”經(jīng)過怎樣的流程才能夠真正實(shí)施。網(wǎng)上經(jīng)銷商在退貨管理的信息透明方面做好，力求做到信息公開化，減少退貨現(xiàn)象的發(fā)生，從而有利于退貨管理。

2)訂購與配送分離的應(yīng)對措施

當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)訂購與配送分體的問題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂購信息，網(wǎng)上經(jīng)銷商也要及時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品購買信息，可以按照規(guī)定的期限進(jìn)行分析產(chǎn)品訂單信息，做出最及時(shí)的發(fā)貨需求。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的情況下，網(wǎng)上經(jīng)銷商可設(shè)定訂單提醒功能，做到及時(shí)處理訂單，并進(jìn)一步配送產(chǎn)品，去除不必要的等待時(shí)間，有效地連接訂購與配送。為使訂購與配送的統(tǒng)一，可從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的系統(tǒng)開發(fā)與加強(qiáng)消費(fèi)者和網(wǎng)上經(jīng)銷商的聯(lián)系兩方面進(jìn)行探索。

2)運(yùn)輸過程中的貨物損壞的應(yīng)對措施

貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞或丟失等情況，屬于第三方責(zé)任，消費(fèi)者和網(wǎng)上經(jīng)銷商作為主要雙方，對此種情況應(yīng)采取各自相應(yīng)的措施。對于消費(fèi)者來說，此種情況的發(fā)生應(yīng)先保持好良好的心態(tài)，對于貨物的損壞情況第一時(shí)間給予網(wǎng)上經(jīng)銷商，溝通協(xié)商后做下一步的處理方式。網(wǎng)上經(jīng)銷商要做的便是安撫好消費(fèi)者的情緒與賠償服務(wù)，同時(shí)也要保障自身權(quán)益。

2.網(wǎng)上經(jīng)銷商方面的應(yīng)對措施

1)虛假欺騙行為的應(yīng)對措施

對于網(wǎng)上經(jīng)銷商的虛假欺騙行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可實(shí)行舉報(bào)功能，借助監(jiān)管部門打壓網(wǎng)上經(jīng)銷商的虛假欺騙行為。每一次產(chǎn)生的舉報(bào)都會(huì)記錄在網(wǎng)上經(jīng)銷商的經(jīng)營信用記錄里面，進(jìn)而影響店鋪的排名，甚至?xí)涣腥胭徫锲脚_的黑名單，在法律法規(guī)約束下，健康進(jìn)行網(wǎng)上交易。對于消費(fèi)者的虛假欺騙行為，國家需設(shè)置相應(yīng)的政策保護(hù)網(wǎng)上經(jīng)銷商的權(quán)益，比如設(shè)置個(gè)人交易修養(yǎng)記錄，記錄消費(fèi)者消費(fèi)信用。

2)缺乏科學(xué)的電子商務(wù)知識的應(yīng)對措施

(1)加強(qiáng)網(wǎng)上經(jīng)銷商的電子商務(wù)知識的免費(fèi)普及

工商部門可定期開展電子商務(wù)知識的宣傳，也可通過成立電子商務(wù)知識小冊子免費(fèi)分發(fā)。同時(shí)，在業(yè)余時(shí)，可開展電子商務(wù)知識競答活動(dòng)，用于選出電子商務(wù)知識，提高網(wǎng)上經(jīng)銷商的電子商務(wù)知識的素養(yǎng)。

(2)提高進(jìn)入網(wǎng)上交易經(jīng)銷商的電子商務(wù)知識的門檻

工商局可制定相關(guān)管理措施，可規(guī)定參與網(wǎng)上交易銷售的經(jīng)銷商必須具備電子商務(wù)知識等級證書，因此在進(jìn)入條件上設(shè)立了門檻，可保證網(wǎng)上經(jīng)銷商的電子商務(wù)知識的掌握程度。

3)供貨產(chǎn)品問題的應(yīng)對措施

網(wǎng)上經(jīng)銷商不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨以及供貨產(chǎn)品存在質(zhì)量問題都是產(chǎn)生退貨的原因。針對前者，消費(fèi)者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)擁有“后悔權(quán)”，取消訂單。購物平臺應(yīng)設(shè)置消費(fèi)者不管購買成功與否，都擁有評價(jià)店鋪的權(quán)利，并且經(jīng)銷商不可消除評價(jià)記錄。對于后者，工商管理局等監(jiān)管部門應(yīng)定時(shí)抽查產(chǎn)品，經(jīng)銷商定期匯報(bào)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，制定評價(jià)體系，并實(shí)施懲罰措施。

3.消費(fèi)者方面的應(yīng)對措施

消費(fèi)者心理期望值過高以及沖動(dòng)消費(fèi)等因素可引起退貨?？山?jīng)過產(chǎn)品信息詳細(xì)介紹，消費(fèi)者購買商品的再確認(rèn)，以及參考用戶體驗(yàn)來合理評估心理期望值。同時(shí)，可設(shè)置訂單詢問再處理，加強(qiáng)消費(fèi)者與網(wǎng)上經(jīng)銷商的聯(lián)系，消除沖動(dòng)消費(fèi)的行為。

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