楊玲霞

國網(wǎng)寧夏電力有限公司石嘴山供電公司

新形勢下探索提升供電服務(wù)品質(zhì)的措施

楊玲霞

國網(wǎng)寧夏電力有限公司石嘴山供電公司

一、引言

近年來，隨著寧夏石嘴山市社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶對供電可靠性的需求越來越高，一方面要求電網(wǎng)供電具備更高的電能質(zhì)量，另一方面對供電服務(wù)工作效率、質(zhì)量和深度更高需求的標準，在電力接入、用電服務(wù)和應(yīng)急搶修等服務(wù)方面要求更快速便捷、更具個性化。因此，供電企業(yè)由“業(yè)務(wù)導向型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧蛐汀?，?gòu)筑“以客戶為中心”的服務(wù)體系勢在必行。石嘴山供電公司堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主旋律，以客戶需要為出發(fā)點，結(jié)合開展“兩學一做”專題教育活動，堅持“訪民心、查民情、問民意”，從客戶最關(guān)心、社會最期待、政府最關(guān)注的問題入手，做到問需于民，讓服務(wù)更實，問計于民，讓服務(wù)更新，問效于民，讓服務(wù)更優(yōu)。

二、實施過程及措施

(一)構(gòu)建“五民”工作機制

1.面對面“集民意”，真實反映群眾意愿。以深入企業(yè)查訪民情探尋企業(yè)用電瓶頸、走進客戶傾聽民意貼近百姓用電需求。組織客戶座談會，邀請包括各級政府部門、村委會、大電力客戶、一般動力戶、中小商業(yè)戶和農(nóng)業(yè)用戶、社區(qū)民生代表等各類客戶代表，征集客戶意見、建議，對客戶需求進行全面收集、整理、分析，進一步掌握客戶用電新需求。

2.點對點“訪民心”，全面掌握群眾需求。公司以“三進、三解、三促”實施“塞上電力·為民服務(wù)”，(“三進”即走進農(nóng)村、走進企業(yè)、走進客戶；“三解”即了解用電需求，化解“客企”矛盾、破解發(fā)展難題；“三促”即促進員工轉(zhuǎn)變作風，促進“客企”關(guān)系融洽，促進“電企”長效發(fā)展)。通過對客戶定期專題走訪，深入了解客戶涉電業(yè)務(wù)需求，定期進行主題交流座談，宣傳公司服務(wù)保障舉措；定期進行安全用電技術(shù)講座及電氣技術(shù)人員培訓，搭建平臺在客戶間交流用電設(shè)備、運行管理等方面的成功經(jīng)驗及事故教訓，使客戶需求主動反饋。

3.手牽手“體民情”，主動接受群眾監(jiān)督。走進石嘴山網(wǎng)“到群眾中去”欄目網(wǎng)絡(luò)廣播室，接受現(xiàn)場訪談。內(nèi)容涵蓋居民購電“十分鐘繳費圈”、供電質(zhì)量及電價政策、分布式電源等方面，細致地解答了客戶疑問。主動向政府部門問需，約請電力客戶前來“挑刺”，不斷完善規(guī)范服務(wù)行為，簡化精簡服務(wù)流程，虛心接受社會監(jiān)督，積極反饋誠意溝通，及時回復并處理石嘴山人民議政的相關(guān)供電服務(wù)所有發(fā)帖43份。

4.心貼心“暖民心”，服務(wù)群眾“最后一公里”。石嘴山供電公司向石嘴山市政府提交正式報告，組織業(yè)主委員會、社區(qū)街道辦事處等利益相關(guān)方，提供解決方案和項目資金預算，成功解決校企苑、紅星社區(qū)等用電“老大難”棄管小區(qū)。通過“認領(lǐng)”黑樓道，讓居民夜間出行無后顧之憂；聯(lián)合“會診”解決客戶用電難題，開展業(yè)擴報裝預約服務(wù)和零散居民客戶“免填單”服務(wù)，現(xiàn)場開設(shè)“流動營業(yè)廳”，讓居民買電更便利；開展農(nóng)網(wǎng)設(shè)備整治活動，及時為農(nóng)村抗旱用電開辟用電“綠色通道”，確保春苗及時灌水，取得了良好的社會反響。

(二)實施“六化”親和式特色服務(wù)

1.保電服務(wù)“主動化”。在負荷緊張時期，首先保民生、保重要客戶用電、保重大活動用電，提前告知公司停電檢修計劃，對計劃停電與活動用電沖突的，給出電源替代建議方案，在活動期間，安排運行人員現(xiàn)場巡檢，并處理突發(fā)停電事故；為農(nóng)村客戶提供負荷增長需求，檢查配電設(shè)施運行情況、提供用電咨詢、宣傳安全用電和指導節(jié)能降耗等“一站式”服務(wù)。

2.特需客戶“差異化”。一是愛心服務(wù)特別通道。主要針對孤寡老人、殘疾人等弱勢群體，為方便行動不便的老人和殘疾人迅速辦理各種業(yè)務(wù)，推出“一對一”愛心服務(wù)，提供上門服務(wù)，讓弱勢群體輕松辦理各項業(yè)務(wù)。二是零間隔服務(wù)特快通道。針對緊急用電客戶，把申請用電各環(huán)節(jié)間隔時間壓縮至零，讓客戶早投產(chǎn)、早用電。三是量體裁衣服務(wù)特優(yōu)通道。針對農(nóng)副加工業(yè)客戶需求容量小、投資低的特點，幫助其對配電設(shè)備新建和經(jīng)濟運行做出合理規(guī)劃，從對方利益出發(fā)，為客戶降低投資成本。

3.供用電服務(wù)“互動化”。開展供電服務(wù)專項提升活動，推行窗口服務(wù)“四到位”(業(yè)擴流程高效到位、繳費方式方便到位、語言用語規(guī)范到位、首問負責制到位)，堅持“五不讓”(不讓客戶跑冤枉路、不讓客戶受冷落、不讓客戶工程有延誤、不讓用電政策打折扣、不讓企業(yè)形象受損失)，促使窗口服務(wù)人員改進服務(wù)作風，努力提高客戶滿意度。通過開展“黨建助企1+N電力服務(wù)直通車、成立黨員“微笑”服務(wù)、黨員“突擊”服務(wù)、黨員“手牽手”服務(wù)等，實現(xiàn)和客戶的雙向互動。

4.業(yè)擴管理“精細化”。建立和健全“縱向到底、橫向到邊”的業(yè)擴協(xié)同工作機制，將業(yè)擴業(yè)務(wù)流程與協(xié)同辦公協(xié)同對接，實現(xiàn)對業(yè)擴報裝全過程的實時跟蹤與督辦。設(shè)立多個“新增業(yè)擴項目矩陣小組”，提供“一口對外、便捷高效、全程管控”的客戶業(yè)擴報裝服務(wù)新體驗，實施客戶業(yè)務(wù)辦理“一柜通”，融合營業(yè)廳全部服務(wù)功能，實現(xiàn)業(yè)擴流程手續(xù)簡便、實用。

5.有序用電“柔性化”。準確把握供需平衡情況，更加合理安排電網(wǎng)運行方式、避免因電網(wǎng)、設(shè)備故障影響電力供應(yīng)，同時為客戶量身定制避峰用電計劃，盡力降低限電對客戶生產(chǎn)、經(jīng)營的影響。重點完善客戶一次性告知制度，突出供電服務(wù)“專業(yè)價值”，為用電客戶提供增值服務(wù)，項目前期提供用電咨詢和設(shè)計優(yōu)化；項目中期提供隱蔽工程電氣安全檢查、供電方案優(yōu)化；項目后期提供安全管理技術(shù)支持、電氣人員培訓等服務(wù)；項目運營后的首次回訪及年度回訪還會為客戶提供用電方案優(yōu)化及電費、電價類建議等系統(tǒng)化專業(yè)附加值服務(wù)，促進客戶服務(wù)價值的全面增值。

6.故障報修“快捷化”。強化故障搶修協(xié)同運作，完善供電搶修協(xié)同服務(wù)機制。搶修人員通過PAD終端實現(xiàn)現(xiàn)場接單、在線填單、自動返回故障搶修處理環(huán)節(jié)信息等，節(jié)約了現(xiàn)場搶修時間，減少了信息傳遞環(huán)節(jié)，降低了搶修人員工作量，提高了信息可靠性，提升了搶修效率。

通過以上舉措，筑牢了群眾觀點，得到了群眾的真心擁護和廣泛支持。干部員工的服務(wù)意識得到增強，贏得了人民群眾的信任和贊譽。有效提升了國家電網(wǎng)的良好社會形象。