陳科凡

國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司

1 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 有利于促進社會的健康有序發(fā)展

在市場經(jīng)濟環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應(yīng)的改革和創(chuàng)新，經(jīng)營方式更為科學(xué)合理，在這種態(tài)勢下，如果電力企業(yè)在營業(yè)窗口上仍然采用傳統(tǒng)的服務(wù)理念，就很難跟上時代發(fā)展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業(yè)只有改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新營業(yè)窗口服務(wù)模式，依據(jù)現(xiàn)代市場發(fā)展來調(diào)整服務(wù)模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，促進經(jīng)營效益的提高。

1.2 可以促進體制改革有序進行

傳統(tǒng)的電力企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營上獨立性較弱，受到國家管控較多，相應(yīng)的營業(yè)窗口服務(wù)模式也會有一定的約束，但是，在經(jīng)過體制改革之后，電力企業(yè)的營業(yè)窗口服務(wù)模式就會成為一種以用戶為導(dǎo)向，以效益為目的工作形式，它的每一項服務(wù)都要對企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營負責(zé)，尤其是服務(wù)管理這種和效益直接相關(guān)的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業(yè)窗口服務(wù)理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營和用戶需求一致，也就在很大程度上實現(xiàn)了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進作用的。

1.3 促進電力企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展

經(jīng)過體制改革后的電力企業(yè)，在生產(chǎn)和經(jīng)營上更加看重用戶的作用，而營業(yè)窗口作為和用戶直接相聯(lián)系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎(chǔ)、最直接的服務(wù)，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長遠發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。此外，用戶對于電力企業(yè)的滿意度也會影響到企業(yè)的經(jīng)營形象和信譽，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業(yè)的各項政策進行支持，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營業(yè)服務(wù)窗口現(xiàn)狀

2.1 營業(yè)廳功能需進一步完善

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為廣大客戶提供各類用電業(yè)務(wù)的經(jīng)營性場所，但現(xiàn)實情況是，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳功能不全，無法滿足客戶多方面的需求。例如：在縣域范圍內(nèi)，能夠為客戶打印增值稅發(fā)票的只有城區(qū)中心營業(yè)廳，多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳無法為客戶打印增值稅發(fā)票，這給客戶造成諸多不便，無形中也給企業(yè)內(nèi)部人員增加了工作量，同時也帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的隱患。因此，完善營業(yè)廳功能是提升營業(yè)廳服務(wù)水平的重要抓手之一。

2.2 營業(yè)廳管理需要進一步加強

就當(dāng)前情況看，營業(yè)廳硬件得到了提升，軟件提升跟不上，營業(yè)廳人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識并沒有得到全面提升，營業(yè)廳人員對待客戶的合理需求，存在推諉塞責(zé)，個別營業(yè)廳沒有按時開關(guān)門，營業(yè)時間存在溜崗無人值班現(xiàn)象，這是引起客戶投訴的重要因素。因此企業(yè)需要進一步加強營業(yè)廳管理，進一步提升營業(yè)廳的服務(wù)水平。

2.3 員工綜合素質(zhì)需進一步提高

對營業(yè)窗口服務(wù)的員工而言，在面對顧客時，應(yīng)秉持著“以人為本”和“顧客至上”的工作原則，并在工作中不斷完善其服務(wù)理念，針對企業(yè)服務(wù)方式提出建言獻策，進而實現(xiàn)完善企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)模式的目的。站在企業(yè)品牌形象角度來講，供電企業(yè)要想實現(xiàn)長遠、健康發(fā)展，應(yīng)及時更新服務(wù)理念、改變服務(wù)方式，及時展開對市場要求和客戶需求的調(diào)研，并及時處理客戶投訴問題，加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系，從而在提高客戶滿意度的同時促使供電企業(yè)的發(fā)展。但是在具體工作中，供電營業(yè)窗口工作人員由于自身綜合素質(zhì)不高，其責(zé)任意識較為薄弱，在與客戶溝通過程中缺乏溝通技巧，導(dǎo)致窗口服務(wù)效率和質(zhì)量低下。

3 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的相關(guān)建議

提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要營業(yè)廳的正確規(guī)范以及工作人員的配合?？砂l(fā)放便民卡，定期處理客戶所反映的問題，并及時的跟進、收集客戶所提供的意見，在必要的時候和客戶進行溝通，以便于把服務(wù)工作做得更好。開辟多渠道繳費渠道，如pos機，代收機構(gòu)，微信，支付寶。營業(yè)員要對轉(zhuǎn)化原本的服務(wù)思想和理念，要以客戶為中心，切實為客戶考慮，因人而異的改變服務(wù)方式，如對行動不便、溝通有問題的客戶進行專人服務(wù)綠色通道，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進行業(yè)務(wù)咨詢。

在此基礎(chǔ)上，營業(yè)廳要對營業(yè)員的自身素質(zhì)以及業(yè)務(wù)知識的掌握程度進行經(jīng)常性的培訓(xùn)，要讓營業(yè)員設(shè)身處地的從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業(yè)知識和相應(yīng)的方案與客戶進行溝通，以達到客戶需求的目的。工作中要不斷的實踐，并從實踐中積累相應(yīng)的經(jīng)驗，針對某一類問題采取怎樣的態(tài)度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營業(yè)廳下一步指導(dǎo)工作人員積極努力工作的方向。

業(yè)務(wù)人員之間要經(jīng)常的交流，業(yè)務(wù)人員通過一起交流，提出創(chuàng)新的思維方式和科學(xué)合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進行實踐，以此展示服務(wù)的人性化和個性化。

借鑒原來科學(xué)的措施與方法并在此基礎(chǔ)上加以改革。時代發(fā)展的速度很快，為了適應(yīng)不斷變化，營業(yè)廳可以采取信息化的管理模式，設(shè)立自動繳費機，并對客戶發(fā)放說明書，這樣，可以在一定程度上節(jié)約人力，對客戶來說也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對某一類問題提出相應(yīng)的措施加以改進，確保以后不會發(fā)生類似問題。

結(jié)語

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務(wù)型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為與用戶直接相關(guān)的服務(wù)工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務(wù)形式，提高這方面的服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務(wù)質(zhì)量，對于供電企業(yè)來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應(yīng)對策將其落實到實處，提高用戶的滿意度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展。

[1]李鳴鶯.供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和措施研究[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016(24)：259.