曹桂林

【摘要】 要想在煙草CRM中獲得潛在的、有價值的信息，那么可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對卷煙市場中的客戶信息進行全面有效的分析，提高對顧客的服務水平，幫助企業(yè)及時做出正確的營銷決策。

【關(guān)鍵詞】 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 卷煙市場 CRM

引言：煙草行業(yè)CRM是在大型數(shù)據(jù)倉庫支持下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要應用于在煙草公司與客戶有關(guān)的市場營銷、銷售、服務等領域，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引新顧客，留住老顧客，給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。數(shù)據(jù)倉庫是一個對歷史數(shù)據(jù)進行收集和分類處理的集成化系統(tǒng)，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新應用，它能夠滿足數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)據(jù)環(huán)境的要求。要存儲和管理煙草CRM中的大量客戶信息，可以使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。

一、數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏的、人們事先不知道的但又有可能是用戶感興趣的、有用的信息和知識的一種技術(shù)，是研究數(shù)據(jù)庫技術(shù)中的一個很有價值的新領域，在煙草CRM中，它是重要的組成部分。

數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)可以采用基于C/S模式的三層結(jié)構(gòu)，頂層為系統(tǒng)的客戶端；中層為數(shù)據(jù)挖掘引擎，它是數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的基本部分；底層為位于數(shù)據(jù)服務器端的數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫。

數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)常用的技術(shù)有神經(jīng)網(wǎng)絡方法、遺傳算法、決策樹、聚類規(guī)則、關(guān)聯(lián)分析等。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煙草CRM中的應用

2.1 煙草CRM的主要功能

煙草CRM主要是為了對客戶的數(shù)據(jù)進行挖掘分析，制定出正確的銷售決策，具體功能如圖1所示：

1.客戶資料創(chuàng)建與管理。收集客戶的基本信息，客服人員登記存儲并進行有效的管理。2.卷煙訂單需求管理。收集市場信息，對信息進行分類整理，并通過市場調(diào)查掌握卷煙市場的動態(tài)，把握卷煙市場的需求。3.客戶分類評價。根據(jù)客戶分類評價的原則、方法及要求，利用獲取的相關(guān)客戶信息和業(yè)務信息，對零售客戶進行分類評價。4.客戶資料維護。定期對客戶的數(shù)據(jù)進行分析，不斷的更新完善，真正做到為客戶服務。5.客戶售后管理。不管是好的方面還是不足之處都要對客戶情況進行分析和處理，做好客戶的售后服務工作。

2.2 分類和聚類在卷煙CRM中的客戶類別分析

數(shù)據(jù)分類就是通過分析訓練集中的數(shù)據(jù)樣本，為每個類別建立分類分析模型，然后使用模型對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分類。聚類是將物理相似或抽象的對象通過靜態(tài)分類的方法分成不同的類或子集（subset），使得同一個子集中的成員對象都有較高的相似度，而不同子集的對象差別較大。聚類與分類不同，聚類分析的輸入數(shù)據(jù)集是一組未標記的對象。在煙草CRM中，可以按經(jīng)營規(guī)模對其進行聚類分析，把客戶群劃分成A、B、C三類，具體描述為：A類客戶，卷煙經(jīng)營得井井有條，客戶購買量大，產(chǎn)生的利潤高；B類客戶，購買的主體，所占比例大，規(guī)模一般，利潤一般；C類客戶，經(jīng)營規(guī)模較小，利潤較低。然后再根據(jù)分類技術(shù)，對客戶特征進行建模，描述出客戶群的特征，設定相應的客戶級別，以便對不同類別的客戶實施個性化服務。

2.3 關(guān)聯(lián)分析在卷煙CRM經(jīng)營情況中的應用

關(guān)聯(lián)分析就是從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的描述數(shù)據(jù)項之間相互關(guān)聯(lián)的相關(guān)知識。關(guān)聯(lián)規(guī)則用來描述數(shù)據(jù)項之間的相關(guān)性，反映了一組數(shù)據(jù)項之間的緊密相關(guān)聯(lián)的程度或關(guān)系。在進行卷煙CRM經(jīng)營情況關(guān)聯(lián)分析時，我們主要從市場類型、銷售量、銷售業(yè)態(tài)三個方面進行。第一，銷售業(yè)態(tài)和銷售量之間進行關(guān)聯(lián)分析，得出關(guān)聯(lián)規(guī)則。如果是小賣部，銷售量大，那么就可能存在成批買賣問題；如果是大型商場，銷售量小，那么有可能是卷煙品種比較少或者有可能是銷售能力較差。第二，銷售規(guī)模、銷售業(yè)態(tài)和市場類型之間進行關(guān)聯(lián)分析，得出關(guān)聯(lián)規(guī)則。如果卷煙零售客戶是農(nóng)村的，銷售業(yè)態(tài)較高，但銷售量比較小，那么說明卷煙零售客戶經(jīng)營能力要進一步提高；如果卷煙零售客戶是城市的，銷售業(yè)態(tài)較高，銷售量少，那么說明卷煙零售客戶的經(jīng)營需要考慮從其它渠道進行著手。

結(jié)束語：煙草CRM的管理和服務理念過于抽象，但是可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以將其具體化、數(shù)字化、直觀化，從而發(fā)掘出潛在的、有價值的信息，幫助企業(yè)“吸引新的顧客”、“尋找新的商機”，制定更加有利于卷煙銷售市場的經(jīng)營策略，提高企業(yè)的競爭力。

參 考 文 獻

[1]王欣、徐騰飛、唐連章.SQL Server 2005數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵗治鯷M].中國水利水電出版社，2008

[2]歐陽秀軍、劉文.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煙草CRM中的應用[J].井岡山學院學報（自然科學），2009，30（6）：42

[3]陸斌杰.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在醫(yī)院管理中的應用[J].中國醫(yī)療器械雜志，2006（4）：256-257