張禮成

【摘要】 智能手機(jī)和移動(dòng)app的迅速普及正在逐漸改變?nèi)藗兊纳罘绞?，因此患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出了更多要求，我院推出面向患者的掌上醫(yī)療app，通過(guò)該軟件不斷改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)、極大便利患者的診療過(guò)程、同時(shí)保障醫(yī)院醫(yī)療行為有序高效。本文介紹了我院推出的掌上醫(yī)療系統(tǒng)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 掌上醫(yī)療 面向患者 就醫(yī)體驗(yàn)

隨著4G網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的無(wú)處不在和我院信息化建設(shè)的深入，我院考慮能夠?qū)⒉糠志歪t(yī)流程從線下轉(zhuǎn)向線上，而患者可以直接通過(guò)智能手機(jī)快速完成就醫(yī)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，滿足自助服務(wù)需要，更好的安排自己的非就診時(shí)間；同時(shí)希望可以利用健康大數(shù)據(jù)，通過(guò)掌上醫(yī)療app使患者獲取符合自身情況的健康指導(dǎo)意見。因此，我院針對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出了掌上醫(yī)療的功能設(shè)計(jì)上的一些想法。

一、傳統(tǒng)就醫(yī)過(guò)程對(duì)掌上醫(yī)療的需求指導(dǎo)

1、非就診行為耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。一旦要去醫(yī)院看病，患者一般就要花費(fèi)半天到一天的時(shí)間，而其中耗時(shí)最多的就是排隊(duì)等待。在這過(guò)程中患者不知道需要等待的時(shí)間有多長(zhǎng)，而醫(yī)院還需投入人力引導(dǎo)患者就醫(yī)、維護(hù)公共秩序。2、過(guò)度、盲目就醫(yī)。很多患者易小題大做，費(fèi)時(shí)費(fèi)力到醫(yī)院看病僅僅換到一個(gè)“安心”；此外，有些患者不知道自己具體掛號(hào)時(shí)該掛哪個(gè)門診，掛錯(cuò)又需要重新排隊(duì)掛號(hào)。為了讓患者的就醫(yī)行為更有針對(duì)性，向患者提供健康自測(cè)和健康指導(dǎo)也在我院的考慮范圍內(nèi)。3、涉及到的科室、部門較多。在我院對(duì)醫(yī)療項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)化、規(guī)范化、科學(xué)化劃分和管理后，雖然有利于醫(yī)療服務(wù)開展的有序，但是就患者而言，要在醫(yī)院找到相應(yīng)科室總是讓人摸不著頭腦，我院的人力投入也無(wú)法保證每個(gè)患者或其家屬及時(shí)找到相應(yīng)地點(diǎn)，在缺乏護(hù)理人員的指引下，低效的院內(nèi)周轉(zhuǎn)極易耽誤病情。4、就醫(yī)反饋、信息回看困難。我院為了能夠更好的提高醫(yī)院服務(wù)水平，希望患者在就診完成后做出評(píng)價(jià)，反饋信息能夠作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)。而患者也有回看就診歷史的需求。

二、掌上醫(yī)療功能模塊設(shè)計(jì)

通過(guò)推出我院自己的掌上醫(yī)療app，向患者提供有別于傳統(tǒng)流程的網(wǎng)上就診流程。業(yè)務(wù)流程重組以業(yè)務(wù)流程為中心和改造對(duì)象，以客戶需求和滿意為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和再設(shè)計(jì)[1]。我院的掌上醫(yī)療是在在我院信息化建設(shè)相對(duì)完整、成熟的基礎(chǔ)上的，醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)向院外的無(wú)線延伸，除能夠幫助患者快速完成就診過(guò)程外，還能夠從HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)中獲取并整合患者個(gè)人的醫(yī)療數(shù)據(jù)，方便患者查驗(yàn)醫(yī)療信息。因此，針對(duì)第1節(jié)中提到的問(wèn)題，我院以服務(wù)患者、病人為主等為核心的掌上醫(yī)療，功能模塊分為以下幾個(gè)部分：自助服務(wù)模塊：包括預(yù)約掛號(hào)、實(shí)施掛號(hào)、取報(bào)告單等；便捷服務(wù)模塊：包括診間支付、候診隊(duì)列、輸液排隊(duì)叫號(hào)等；服務(wù)咨詢模塊：包括專家介紹、在線咨詢、醫(yī)院導(dǎo)航等；服務(wù)反饋模塊：包括滿意度調(diào)查、隨訪管理等；智能管理模塊：包括體檢自測(cè)、健康報(bào)告生成、就診提醒等。

三、掌上醫(yī)療功能描述

掛號(hào)付費(fèi)：我院掌上醫(yī)療向患者提供預(yù)約掛號(hào)、實(shí)時(shí)掛號(hào)兩種途徑，掛號(hào)時(shí)采用實(shí)名制，有效杜絕“黃牛黨”販票行為，如遇特殊情況患者亦可取消掛號(hào)。實(shí)時(shí)叫號(hào)查詢，讓患者可以隨時(shí)查看前面還有多少位患者在排隊(duì)。取報(bào)告單：檢查結(jié)束后，患者即可離開醫(yī)院，通過(guò)掌上醫(yī)療查看報(bào)告是否已經(jīng)生成，可直接通過(guò)app瀏覽檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，對(duì)于來(lái)我院就醫(yī)的外地患者，極大的減少了他們的時(shí)間成本。同時(shí)，在報(bào)告生成后，若需要紙質(zhì)報(bào)告，也可直接在自助機(jī)上打印報(bào)告單。診間支付：醫(yī)生開立處方后，患者在手機(jī)上獲取醫(yī)囑信息并直接支付相應(yīng)費(fèi)用，省去排隊(duì)繳費(fèi)的過(guò)程。候診隊(duì)列、輸液排隊(duì)叫號(hào)：自動(dòng)刷新排號(hào)信息，實(shí)時(shí)提醒號(hào)牌變動(dòng)情況、實(shí)時(shí)查詢距離叫號(hào)的預(yù)估時(shí)間。 專家介紹：掌上醫(yī)療app中羅列各科室的醫(yī)生專家的專長(zhǎng)及坐診安排，用戶瀏覽醫(yī)生信息，能夠有針對(duì)性的選擇專家問(wèn)診。在線咨詢：患者通過(guò)掌上醫(yī)療和我院醫(yī)生、專家直接在線交流?；颊哌h(yuǎn)程咨詢自己的情況，做到“未病先防，有病防變”，我院醫(yī)生在空余時(shí)間查看并回復(fù)病人問(wèn)題，為患者提出指導(dǎo)意見。若為已就診過(guò)的患者，在系統(tǒng)中會(huì)直接歸屬到我院醫(yī)生名下，滿足醫(yī)患之間的遠(yuǎn)程交流和治療追蹤。醫(yī)院導(dǎo)航：一方面嵌入第三方地圖系統(tǒng)，為就醫(yī)患者提供便捷的到院線路；另一方面，在系統(tǒng)中設(shè)置我院科室分布圖，利用自動(dòng)導(dǎo)航引導(dǎo)患者找到指定科室。滿意度調(diào)查：患者就醫(yī)后，根據(jù)系統(tǒng)提示向相應(yīng)醫(yī)生、護(hù)士、科室進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨訪管理：通過(guò)掌上醫(yī)療向我院的的歷史患者推送回訪問(wèn)卷，督促我院服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。體檢自測(cè)、健康報(bào)告生成：系統(tǒng)連接健康數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)，在患者記錄自己的日常情況后（如體重變化、體溫變化、妊娠周期、陣痛程度等），分析患者當(dāng)前的健康狀況，并給出相應(yīng)的指導(dǎo)意見。就診提醒：通過(guò)信息推送等方式提醒患者及時(shí)就醫(yī)，如孕檢提醒、復(fù)查提醒等。

小結(jié)：我院推出掌上醫(yī)療app，來(lái)滿足現(xiàn)代人的生活方式與生活節(jié)奏，并圍繞“以病人為中心”、以改善病人就診體驗(yàn)為主旨，結(jié)合當(dāng)前技術(shù)水平，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，充分利用醫(yī)院資源，提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促使更多患者到本院就醫(yī)。最終是服務(wù)患者、提高我院在同類醫(yī)院中的競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉永軍， 艾育華， 李文源. 流程管理在醫(yī)院掌上醫(yī)療中的應(yīng)用探討[J]. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2015， 第4期：259-261.