程珊珊

（湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院 湖南長沙 410006）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)受到了嚴重影響，提升旅游服務(wù)業(yè)一線員工的服務(wù)績效，增加旅游服務(wù)型企業(yè)的市場競爭力和市場占有率，解決企業(yè)面對的外部生存壓力和內(nèi)部矛盾等問題，讓公司領(lǐng)導(dǎo)層逐漸將視線放到“企業(yè)社會責任”（Corporate Social Responsibility，CSR）這個議題上來。企業(yè)社會責任的履行與否，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的價值取向。國外學(xué)者波斯特等的研究指出，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所具有的價值觀和形成的企業(yè)文化會對組織中的員工產(chǎn)生深刻影響?；魻査固氐戎赋?，企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)擁有的權(quán)力越大，承擔的責任也就越大。員工是企業(yè)社會責任中行為改變的核心目標，特別是在服務(wù)業(yè)中，一線員工和消費者之間關(guān)系密切，又是企業(yè)社會責任戰(zhàn)略的執(zhí)行者，是領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的“形象大使”。目前，學(xué)術(shù)界從旅游服務(wù)業(yè)一線員工感知的領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向視角來研究其對服務(wù)績效的影響的成果寥寥無幾；再者，旅游服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者因缺乏對一線員工的企業(yè)社會責任而引發(fā)的問題事件接連發(fā)生，不僅不利于員工服務(wù)績效的提升，對企業(yè)自身也產(chǎn)生了極大的負面影響，因此，此研究具有一定的理論和實踐價值。

在不少研究中，學(xué)者們都是把企業(yè)文化作為員工績效和領(lǐng)導(dǎo)社會責任的前因變量，來探討企業(yè)文化與二者的關(guān)系，至今還沒有文獻從微觀視角（員工視角）將企業(yè)文化作為中介變量來研究旅游服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效的關(guān)系。企業(yè)文化不僅可以影響企業(yè)內(nèi)外部的運行，也是內(nèi)外部環(huán)境作用的產(chǎn)物。從企業(yè)文化角度探討旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效的中介機理，意義重大。

旅游服務(wù)型企業(yè)是以旅游者為目標對象，為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的一些相關(guān)行業(yè)的總和。而旅行社為旅游業(yè)提供服務(wù)，是傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)的外在展現(xiàn)形式和核心紐帶，崇尚“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，其人力資本在企業(yè)資本中占有較高比例且已經(jīng)成為企業(yè)的“第一資源”，這幾點足以證明旅行社是旅游服務(wù)型企業(yè)的典型代表。因此，以旅行社為研究對象來深入分析旅游服務(wù)型企業(yè)中一線員工服務(wù)績效問題具有理論上的可解釋性。

因此，本文以旅行社為例，研究領(lǐng)導(dǎo)社會責任履行與一線員工服務(wù)績效現(xiàn)狀，借鑒Carral的經(jīng)典企業(yè)社會責任模型，從員工視角出發(fā)，先是建立領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效關(guān)系模型，再置入企業(yè)文化變量，從而形成旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向、企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效之間關(guān)系的理論模型，最后通過結(jié)構(gòu)方程進行實證研究并進行結(jié)果討論，以期為旅游服務(wù)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如何承擔起社會責任提供建議，提高員工服務(wù)績效。

一、文獻綜述與假設(shè)提出

1.企業(yè)社會責任與領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向

領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的產(chǎn)生和發(fā)展都離不開CSR。在概念界定方面，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向維度的定義較多，主要是因為自20世紀50年代以來每個階段關(guān)于企業(yè)社會責任的內(nèi)容都有不同的定義。社會責任取向（Corporate Social Responsibility Orientation，CSRO）可以理解為主體對于企業(yè)社會責任的取向、態(tài)度，因此領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向可以看作領(lǐng)導(dǎo)者對于企業(yè)社會責任的態(tài)度和取向。在領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的維度構(gòu)成方面，目前國內(nèi)外學(xué)者們較為認可的是Carroll從年代學(xué)視角對其進行的維度劃分，他以企業(yè)社會責任“金字塔”中的經(jīng)濟責任、法律責任、道德責任和慈善責任為基礎(chǔ)，認為領(lǐng)導(dǎo)者社會責任取向由4個維度構(gòu)成，分別是經(jīng)濟責任取向、法律責任取向、道德責任取向和慈善責任取向。關(guān)于4個維度的作用程度也引起了部分學(xué)者的關(guān)注，如Aupperle利用Carroll的模型對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的社會責任取向進行研究，發(fā)現(xiàn)他們更傾向于對經(jīng)濟責任的關(guān)注；國內(nèi)學(xué)者吳成豐指出一些具有成為商界精英潛質(zhì)的當代大學(xué)生，在道德責任取向方面表現(xiàn)出嚴重缺失的現(xiàn)象。在企業(yè)運營和發(fā)展的實踐需要下，Maon、Lindgreen和Swaen提出了“企業(yè)社會責任發(fā)展的鞏固模型”，設(shè)計了CSR的實踐模式來了解企業(yè)參與CSR的具體過程；為了提高我國酒店員工工作滿意度，唐健雄等對領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與員工工作滿意度二者的關(guān)系進行了定量分析，并指出了提高滿意度的方法策略。盡管目前旅游學(xué)界對旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任的學(xué)術(shù)研究不斷增多，但是領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向研究仍不成熟、落后于主流企業(yè)社會責任研究的現(xiàn)狀要求學(xué)界加快對旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的研究進程；此外，旅行社與其他行業(yè)的區(qū)別使得領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的推論不具有普適性，目前仍沒有可供參考借鑒的適用于旅行社行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)社會責任模型，因此，研究旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的作用機制，尤其是對一線員工服務(wù)績效的影響，意義重大。

2.一線員工服務(wù)績效

一線員工是指企業(yè)中直接與消費者面對面接觸的員工。Motowidlo、Borman和Schmit從工作行為的角度提出，一線員工的服務(wù)績效由任務(wù)績效（Task Performance）和情景績效（Contextual Performance）兩個維度構(gòu)成。學(xué)者們對一線員工服務(wù)績效的影響因素作了廣泛而深入的探討：張若勇等從個體出發(fā)，以銀行業(yè)為例，研究一線員工感知的服務(wù)氛圍與服務(wù)績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)工作壓力和組織認同在服務(wù)氛圍和服務(wù)績效之間起調(diào)節(jié)作用；張輝和牛振邦的研究發(fā)現(xiàn)，特質(zhì)樂觀和狀態(tài)樂觀對一線員工服務(wù)績效有顯著影響，且狀態(tài)樂觀對服務(wù)績效的影響作用更明顯；李艷麗等基于員工對服務(wù)概念的認知，研究了旅行社業(yè)和飯店業(yè)一線員工服務(wù)績效的影響因素。由此可見，盡管有不少學(xué)者從很多維度探討了一線員工服務(wù)績效的影響因素，但將領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向作為前置變量，研究其與一線員工服務(wù)績效關(guān)系方面的成果還相對缺乏，不利于改變旅游服務(wù)型企業(yè)一線員工服務(wù)績效普遍較低的現(xiàn)狀。目前已經(jīng)有不少學(xué)者認識到企業(yè)文化對員工績效的影響，上文文獻梳理的結(jié)果也說明一線員工服務(wù)績效與企業(yè)文化有著密不可分的關(guān)系。

3.企業(yè)文化

Wallach將企業(yè)文化分為3個維度，認為企業(yè)文化由官僚型文化、創(chuàng)新型文化和支持型文化構(gòu)成。關(guān)于企業(yè)文化的概念界定，目前國內(nèi)外還沒有一個統(tǒng)一的結(jié)論。綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點并加入筆者自己的分析，本文認為企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)所有員工都認同并遵循執(zhí)行的價值觀和信念系統(tǒng)。企業(yè)文化可以作為一種戰(zhàn)略工具，因此有的學(xué)者研究它與組織績效、員工績效之間的關(guān)系。Herzberg認為，通過激勵人的內(nèi)在可以調(diào)動人的積極性，精神激勵相較于物質(zhì)激勵而言，效果更顯著、持續(xù)性更長。良好的企業(yè)文化可以從內(nèi)部激勵員工，從而調(diào)動員工的積極性，使員工服務(wù)績效大大提高；徐艷、辛杰、劉新紅的研究論證了企業(yè)文化對組織績效和員工績效的影響作用。也有研究者試圖挖掘影響企業(yè)文化的前置變量，其中領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的作用不斷被學(xué)者們強調(diào)：Duarter認為領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀可能會對組織中企業(yè)社會責任文化的標準和維持產(chǎn)生一定影響；Schein提出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)文化的形成和發(fā)展承擔主要責任；House發(fā)現(xiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個人價值觀對企業(yè)文化發(fā)揮著巨大作用，甚至可以改變下屬價值觀，產(chǎn)生凝聚效應(yīng)。這些學(xué)者注意到了領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與企業(yè)文化、企業(yè)文化與員工服務(wù)績效之間的關(guān)系，但是卻少有學(xué)者進一步探究三者之間的作用機制。

4.假設(shè)提出

湯海溶等進行實證研究的結(jié)果說明企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者僅以盈利為目標會降低員工績效水平，不利于公司盈利；有研究表明企業(yè)承擔社會責任可以提高企業(yè)的聲譽、改善企業(yè)的形象、影響員工的工作態(tài)度、激發(fā)員工的工作熱情，旅游企業(yè)亦是如此，承擔社會責任會對員工績效產(chǎn)生積極影響。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度取向決定著企業(yè)社會責任的取向及實踐，員工通過感知領(lǐng)導(dǎo)者社會責任取向來決定自己的工作行為和工作態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者通過履行對員工的經(jīng)濟責任、法律責任、道德責任和慈善責任來影響員工的社會責任取向、工作表現(xiàn)等，從而達到提高一線員工服務(wù)績效的目的。據(jù)此，本研究提出如下假設(shè)：

H1：領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

Dooley等的實證研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟績效與一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的利益取向有關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)濟責任取向?qū)τ诓煌睦嫦嚓P(guān)方來說是不同的，對于員工來說，就是領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)內(nèi)為他們設(shè)計的薪酬體系以及對企業(yè)剩余索取權(quán)的分配計劃，這與Arnold和Feldman認為企業(yè)承擔對員工的經(jīng)濟報酬便是承擔其對員工的經(jīng)濟責任的觀點是一致的。領(lǐng)導(dǎo)者履行對員工的經(jīng)濟責任最簡單的方式就是給他們提供合適的工資待遇和升職機會，只有讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)者的友好態(tài)度，感受到他們的生存需要可以得到滿足，員工才有可能為企業(yè)付出更多。在我國的春秋旅行社，員工的股金由個人獎金和旅行社基金構(gòu)成，兩個部分各占15%，兩者相加后得到的金額作為其股金金額。領(lǐng)導(dǎo)們建立的這一合理的薪酬制度不僅使員工的基本需求得到保障，還激發(fā)了員工工作的積極性，其任務(wù)績效得到有效提升。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H1a：領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟責任取向與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

Lee等認為企業(yè)承擔法律責任是保障員工權(quán)益和權(quán)利能夠合法實現(xiàn)的需要，而企業(yè)的法律責任取向滲透到領(lǐng)導(dǎo)者工作中的行為、決策的方方面面，這些決策行為和平時工作表現(xiàn)與企業(yè)的法律責任取向之間存在深刻聯(lián)系。換言之，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者如果在工作中表現(xiàn)出的法律責任取向較好或者特別好，比如與一線員工簽訂平等、公正的勞動合同，為員工繳納“五險一金”、不無故拖欠薪資、不變相克扣員工薪酬、按照法定程序運營等，可能會對服務(wù)績效的改善產(chǎn)生一定的正向作用。美國運通公司——旅行社業(yè)的巨頭，其成功就離不開領(lǐng)導(dǎo)者對法律責任的承擔。運通集團的領(lǐng)導(dǎo)者在招聘過程中嚴格遵守各項法律法規(guī)，依照法律規(guī)定履行與員工簽訂的工作契約，讓員工有享受國家法定節(jié)假日的權(quán)利，并在公司內(nèi)部建立起一套完善的醫(yī)療保險體系，在員工內(nèi)部得到了廣泛認同和支持。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H1b：領(lǐng)導(dǎo)法律責任取向與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)樹立正確的道德責任取向，企業(yè)才會形成正確的、符合原則的倫理觀以及良好的組織氛圍，才能更加公平地對待員工，從而更好地履行對員工的社會責任。當企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者支持組織內(nèi)部和外部的道德行為時，比如提供好的工作環(huán)境、對員工的人身安全負責、定期為員工組織娛樂活動等，就會對員工工作滿意度產(chǎn)生積極影響，員工工作積極性可能會在很大程度上得到激發(fā)，這無疑會提升服務(wù)績效。運通公司領(lǐng)導(dǎo)者給予員工充足的時間自由，允許有家室的員工適當調(diào)整自己的工作時間，兼顧工作和家庭，員工在這種舒適、平等、受尊重的企業(yè)中工作，當然愿意全心全意地投入到本職工作和企業(yè)建設(shè)中。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H1c：領(lǐng)導(dǎo)道德責任取向與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

Kristoff提出當組織中一旦出現(xiàn)慈善型氛圍，而員工個人的價值觀念和組織氛圍一致時，員工滿意度就會大大提升，不但會保質(zhì)保量完成本職工作，還有可能付出更多的精力和激情。具體而言，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注員工中的弱勢群體、關(guān)注員工的身心健康、幫助員工排解工作壓力和生活難題、積極承擔對員工的慈善責任，久而久之就會在組織內(nèi)部形成一種慈善型氛圍，這將有助于員工更好地完成工作任務(wù)，提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H1d：領(lǐng)導(dǎo)慈善責任取向與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

Hostede的研究表明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀決定企業(yè)文化，并且通過日常管理行為影響員工的行為和價值觀。Berson的實證研究發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者具有慈善的價值觀，容易形成支持性的企業(yè)文化。Maon等人提出了CSR發(fā)展模式，試圖將CSR嵌入到文化中，這樣組織活動就可以直接受到CSR的影響。我國學(xué)者姜志華等發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的自我超越價值觀對人本主義的企業(yè)文化具有顯著正向影響。領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)儆趦r值觀的一種體現(xiàn)方式，同樣會對企業(yè)文化產(chǎn)生影響，且領(lǐng)導(dǎo)者不同的社會責任取向還會影響企業(yè)文化的類型。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H2：領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與企業(yè)文化有顯著的正向關(guān)系。

企業(yè)文化通過精神激勵和組織環(huán)境兩個方面對一線員工服務(wù)績效發(fā)揮作用。王涵提出從企業(yè)文化方面來提高知識型員工的績效水平；易文革等認為加強質(zhì)量文化建設(shè)可以幫助公司提高服務(wù)績效。德國途易公司在為員工營造良好的組織環(huán)境方面下了不少功夫：精心選擇、設(shè)計辦公設(shè)備，讓員工工作更加舒適；設(shè)置健身房，讓員工在工作勞累時可以在這里得到放松；還將辦公桌和健身房相結(jié)合，讓員工可以邊工作邊鍛煉身體。企業(yè)營造輕松愉悅的組織氛圍，進行正確適宜的精神激勵，信任、尊重員工，員工自然就會以飽滿的熱情對待顧客，服務(wù)績效也將得到提高。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H3：企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效有顯著的正向關(guān)系。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)，處于組織的最頂層，擁有絕對的權(quán)力，可以影響公司的組織氛圍、員工的工作內(nèi)容和行為等多個方面。王啟亮等指出，利益相關(guān)者導(dǎo)向通過企業(yè)文化的外部適應(yīng)性和內(nèi)部一致性行為對企業(yè)績效產(chǎn)生顯著的間接效應(yīng)；賈建峰等認為領(lǐng)導(dǎo)者特征會對企業(yè)文化產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，從而產(chǎn)生不同類型的企業(yè)文化并對企業(yè)績效產(chǎn)生差異性影響；黃潔等認為員工是企業(yè)的核心利益相關(guān)者，當企業(yè)通過心理契約這一中介履行對員工的社會責任時，就會對員工行為產(chǎn)生正向影響，員工會通過努力工作來回報組織。領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向在很大程度上通過企業(yè)文化來影響一線員工的工作表現(xiàn)，當企業(yè)積極承擔對一線員工的社會責任時，自然而然就會形成以人為本的企業(yè)文化，激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作積極性，促使員工自覺完成本職工作甚至去做一些企業(yè)沒有明文規(guī)定但卻有助于提高組織績效的事情。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H4：企業(yè)文化對領(lǐng)導(dǎo)責任取向與一線員工服務(wù)績效的關(guān)系具有中介作用。

二、研究設(shè)計

1.問卷設(shè)計

本研究借鑒較為成熟的量表，這些量表被反復(fù)驗證并廣泛使用，信度和效度較高。調(diào)查問卷中所涉及的3個量表說明如下：

Aupperle研發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向量表被廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)的研究中，經(jīng)眾多研究者的實踐證明，該量表具有相當高的科學(xué)性和成熟性，考慮到飯店和旅行社同為旅游服務(wù)型企業(yè)，在服務(wù)對象、價值追求等方面類似點眾多，而旅行社領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向研究中，至今還未形成較為成熟的量表，因此以Aupperle 開發(fā)的社會責任取向量表為初始量表。由于量表初稿的原始題目太多，實際操作有困難，因此根據(jù)旅行社的行業(yè)特征對其進行適當修改和縮減，比如將原始量表的兩道題“領(lǐng)導(dǎo)者重視高效分配組織資源”和“領(lǐng)導(dǎo)者認為通過合理分配資源來增加營業(yè)收入很重要”合并為“領(lǐng)導(dǎo)者注重根據(jù)旅行社各部門能力分配資源以提高其長期盈利能力”一題，由于本研究主要是從員工視角來討論領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向，因此在修改量表時選擇一些能通過員工來感知領(lǐng)導(dǎo)者社會責任取向的題目，如“領(lǐng)導(dǎo)者允許鼓勵員工申訴”“領(lǐng)導(dǎo)者認為做一個守法的旅行社員工很重要”等，最后形成20道陳述題。

旅行社作為企業(yè)類型之一，可以通過測定該組織的企業(yè)文化來進行針對性的研究，也就是測定與所要研究的內(nèi)容一致或相關(guān)的文化屬性，因此企業(yè)文化量表以Wallach設(shè)計的量表為參考對象，原始量表有24個題項，分別指向企業(yè)文化的3個維度，為了使問卷更貼近旅行社的企業(yè)文化現(xiàn)狀，并考慮實際的可操作性，對原始題項進行修改、刪減，最終形成14道陳述題。

國內(nèi)外很多學(xué)者在測量員工服務(wù)績效時從任務(wù)績效和情景績效兩個方面進行，旅行社企業(yè)一線員工的服務(wù)績效同樣也可以從這兩方面入手。導(dǎo)游嚴格按照公司的規(guī)定履行各種接團、送團等工作要求，計調(diào)熟悉并熟練掌握反饋旅游市場的信息，旅行社票務(wù)人員熟悉票務(wù)業(yè)務(wù)，熟記飛機航線、列車路線及班次，熟練操作收費設(shè)備等可以歸入任務(wù)績效的范疇；導(dǎo)游熱心幫助游客，積極完成本職工作以外的事情來提升游客的滿意度，不斷挑戰(zhàn)自我，提升業(yè)務(wù)能力等可以歸入情景績效的范疇。因此，任務(wù)績效量表主要借鑒了謝金山的研究結(jié)果，情景績效參考姚麗霞的研究結(jié)果，為了將各種情況盡可能地包含在問卷中，對原始題項進行歸納總結(jié)，使之更精練，如以“我能顯示出恰當?shù)膫€人形象”涵蓋一線員工熱情負責的工作態(tài)度等內(nèi)容，最后形成8道陳述題。上述所有量表均采用李克特五級制量表法。

2.抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

以旅行社為研究對象，采取網(wǎng)上滾雪球的方式，主要針對旅行社一線員工發(fā)放問卷，并請他們在同事之間相互傳遞填寫，因此樣本分布較為廣泛，涉及山東、河南、湖南、廣東等多省。對部分填答者提供在線指導(dǎo)，對其進行相關(guān)問題的解釋，以期填答者對問卷中涉及的相關(guān)題項有較好的理解，從而保證問卷回答的質(zhì)量。共回收問卷249份，刪除無效問卷（填寫有規(guī)律）46份后，得到203份有效問卷，有效回收率達82%。

通過對有效數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析得到下面結(jié)果，男（41.9%）女（58.1%）比例反映了旅行社行業(yè)員工的性別特性；旅行社一線員工主要是中青年，集中在18～29歲（77.3%）這個年齡段，40～49歲（7.9%）的員工最少；員工的受教育水平以大專（42.4%）和高中或中專（32%）為主，學(xué)歷程度為本科的正式一線員工較少，在本次調(diào)查中沒有發(fā)現(xiàn)教育水平為碩士的一線員工；多數(shù)員工（62.1%）在旅行社工作3年以內(nèi)，工作過5年以上的一線員工（27.1%）較少；所處崗位上，導(dǎo)游最多，占40.9%，其次是接待（39.9%）和計調(diào)（12.3%）。以上數(shù)據(jù)較為符合旅行社行業(yè)的基本狀況，因此可以認為調(diào)查數(shù)據(jù)的代表性較好。樣本人口特征統(tǒng)計表如表1所示。

表1 人口特征統(tǒng)計表Tab.1 Demographic characteristics table

續(xù)表

三、數(shù)據(jù)分析與模型檢驗

1.樣本檢驗和信度、效度分析

由于本研究設(shè)計的調(diào)查問卷的題項均為反映型，為了考察觀察變量下面的每個題項是否具有鑒別度，也就是每一個題項能否鑒別出不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度，所以用獨立樣本T檢驗來處理分析調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)。首先用統(tǒng)計分析軟件SPSS22.0中的Transform（轉(zhuǎn)換）功能計算3個量表題項的總分，生成新的變量總分并將總分進行降序排列；其次根據(jù)判別分析中臨界比的界定找出排序中高分組臨界值和低分組臨界值，分別為145和126；然后根據(jù)高低臨界值將總分重新編碼為高分組和低分組；最后采用獨立樣本T檢驗求出這兩組樣本在每一個題項中的不同。

通過方差齊性檢驗和等均值假設(shè)t檢驗的數(shù)據(jù)可以對量表題項的鑒別度的有無作出判斷，F(xiàn)值檢驗中假如Sig＜0.05，說明兩個組別群體方差完全不相等，再看假設(shè)方差不相等的情況下的t值，假如t值的Sig＜0.05，說明具有顯著性差異，也就是說調(diào)查問卷的題項的鑒別度良好，反之則說明問卷的題項鑒別度較差。從獨立樣本T檢驗輸出的結(jié)果可以看到，研究中設(shè)計的3個量表下的每一個題項的鑒別度都很好，即每一個題項都能鑒別出不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度。

在有效樣本的信度分析中，量表整體的Cronbach’s ɑ系數(shù)為0.978，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向量表、企業(yè)文化量表和員工服務(wù)績效量表的Cronbach’s ɑ系數(shù)分別為0.974、0.945和0.931，都大于0.9，表明量表具有很高的內(nèi)部一致性，信度非常好。3個量表的 KMO值都大于0.8，并且整體量表的KMO值為0.852，說明量表的效度良好（見表2）。

2.驗證性因子分析

本文中的量表滿足做因子分析的條件，因此使用統(tǒng)計分析軟件AMOS 23.0對3個量表分別進行驗證性因子分析，并借助平均變異抽取量（AVE）、組合信度（CR）等指標來判斷。結(jié)果顯示，在會聚效度方面，除了題項37“公司管理具有彈性”載荷系數(shù)較低，不足0.6，3個量表的其余各觀測變量因子載荷都大于0.6，并且t值滿足p＜0.05的顯著性水平，因此刪除題項37；因子維度的AVE均大于0.6，其中領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向量表和企業(yè)文化量表的AVE大于0.7，說明量表的收斂效度良好；CR值均大于0.6，說明本研究中的量表可以對潛在變量進行有效測量；CFA擬合指數(shù)——NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值都大于0.8，RMSEA值小于0.08，RMR值小于0.05。在模型修正指引下發(fā)現(xiàn)題項47“我能密切關(guān)注工作中的細節(jié)”不能正確反映一線員工任務(wù)績效的變化，對3位旅行社一線員工進行該問題的訪談后，得出可能原因是有的員工天生具有敏銳的觀察力，但是行動力欠佳，也就是說當員工重視工作中的細節(jié)但是并沒有采取相對應(yīng)的行為時，對任務(wù)績效的提高沒有幫助，服務(wù)績效不一定就高，因此，本研究刪除題項47。刪除后一線員工服務(wù)績效模型的整體擬合度顯著提升，7個題項的標準因子載荷均在0.8以上，其余擬合度指標也都達到要求，最后，3個量表的CFA的各類擬合指數(shù)都達到了標準要求，模型與所得數(shù)據(jù)擬合良好。

在鑒別效度方面，通過檢驗潛在變量的平均變異抽取量與其他變量之間的相關(guān)系數(shù)來驗證。根據(jù)表3所示，9個潛在變量（經(jīng)濟責任取向、法律責任取向、道德責任取向、慈善責任取向、官僚型、支持型、創(chuàng)新型、任務(wù)績效、情景績效）的AVE值都大于與其他潛在變量相關(guān)系數(shù)的平方，說明研究中的潛在變量具有良好的鑒別效度。由表4可知，4個模型擬合指標較好，均符合參考標準，說明領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向、企業(yè)文化、一線員工服務(wù)績效3個變量區(qū)分效度良好。

表2 信度、效度與驗證性因子分析Tab.2 Reliability，validity and conベrmatory factor analysis

表3 變量衡量的鑒別效度分析Tab.3 Identify the discriminant validity of variables

表4 模型擬合檢驗結(jié)果Tab.4 Model ベtting test results

3.模型檢驗與修正

假設(shè)企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效之間的中介變量，根據(jù)溫忠麟等提出的中介效應(yīng)的檢驗程序：（1）驗證領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)σ痪€員工服務(wù)績效的直接作用，即驗證假設(shè)H1的顯著性；（2）檢驗領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)ζ髽I(yè)文化的作用，即驗證假設(shè)H2的顯著性；（3）檢驗企業(yè)文化對一線員工服務(wù)績效的影響，即驗證假設(shè)H3的顯著性和模型擬合度；（4）將完整的概念模型導(dǎo)入，驗證所有假設(shè)的顯著性和模型擬合度。

首先，建立領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效的直接效應(yīng)模型1（見圖1）。AMOS 23.0輸出結(jié)果表示，CFI、GFI、RMSEA等指數(shù)均達到了參考標準，模型與數(shù)據(jù)擬合良好，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)σ痪€員工服務(wù)績效（β=0.67，p＜0.001）有顯著正向影響；領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)濟責任取向?qū)σ痪€員工服務(wù)績效（β=0.540，p＜0.001）有顯著正向影響；領(lǐng)導(dǎo)者法律責任取向與一線員工的任務(wù)績效和情景績效的相關(guān)性均沒有通過顯著性檢驗，這表明目前我國旅行社的管理者法律素養(yǎng)普遍較低，雖然旅游行業(yè)中相關(guān)的法律法規(guī)越來越完善，但是由于執(zhí)行力度不嚴、執(zhí)行困難等問題，對旅行社行業(yè)的經(jīng)營并沒有產(chǎn)生很大的作用；領(lǐng)導(dǎo)者道德責任取向和一線員工服務(wù)績效（β=0.660，p＜0.001）呈顯著正相關(guān)關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)者慈善責任取向與一線員工服務(wù)績效（β=0.530，p＜0.001）呈顯著正相關(guān)關(guān)系，因此假設(shè)H1、H1a、H1c和H1d分別得到驗證。

圖1 模型1：領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向和一線員工服務(wù)績效的直接效應(yīng)Fig.1 Model 1： The direct effect of leadership social responsibility orientation on frontline employee service performance

其次，構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)ζ髽I(yè)文化的直接效應(yīng)模型2（見圖2）。研究結(jié)果顯示，各擬合指標均達到參考標準，且領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)ζ髽I(yè)文化（β=0.969，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H2成立。并且發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)倭判停é?0.918，p＜0.001）和創(chuàng)新型企業(yè)文化（β=0.993，p＜0.001）影響較大：官僚型企業(yè)文化的組織中，領(lǐng)導(dǎo)者“一人獨大”，自然可以影響組織文化的形成、發(fā)展；在創(chuàng)新型企業(yè)文化的組織中，創(chuàng)新氛圍的形成必然也和領(lǐng)導(dǎo)者的價值取向、思想觀念等密不可分。

圖2 模型2：領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與企業(yè)文化的直接效應(yīng)Fig.2 Model 2： The direct effect of leadership social responsibility on corporate culture

再者，構(gòu)建企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效之間的直接效應(yīng)模型3（見圖3）。輸出結(jié)果顯示，各個擬合指標都達到了參考標準，擬合狀況良好，且企業(yè)文化對一線員工服務(wù)績效（β=0.75，p＜0.05）具有顯著正向影響，假設(shè)H3得到驗證。

圖3 模型3：企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效的直接效應(yīng)Fig.3 Model 3：The direct effect of corporate culture on frontline employee service performance

最后，構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向、企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效的模型4。

研究結(jié)果顯示，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)ζ髽I(yè)文化（β=0.981，p＜0.001）有顯著正向影響；企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效（β=0.841，p＜0.001）呈顯著正相關(guān)關(guān)系；在加入中介變量企業(yè)文化后，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效（β=—0.16，p=0.246）無顯著影響關(guān)系。根據(jù)4個模型的檢驗數(shù)據(jù)，可以看出，在不加入中介變量企業(yè)文化的情況下，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向顯著正向影響一線員工服務(wù)績效，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向顯著影響企業(yè)文化，企業(yè)文化顯著影響一線員工服務(wù)績效。加入企業(yè)文化后，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)σ痪€員工服務(wù)績效的影響不顯著。這符合溫忠麟等對中介效應(yīng)成立的判斷標準，因此可以認為企業(yè)文化在領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向和一線員工服務(wù)績效之間存在完全中介效應(yīng)，假設(shè)H4成立。

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，企業(yè)文化對一線員工服務(wù)績效（β=0.981×0.841=0.825，p＜0.001）具有顯著的間接效應(yīng)，中介效應(yīng)是間接效應(yīng)的一種，當模型中只有一個中介變量時，中介效應(yīng)等于間接效應(yīng)，因此可以得出，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.825，完整模型見圖4。

圖4 模型4：領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向、企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效模型Fig.4 Model 4：Leadership social responsibility，corporate culture and frontline employee service performance model

研究采用Preacher等開發(fā)的sobel檢驗法來進一步驗證領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向通過企業(yè)文化影響一線員工服務(wù)績效的間接效應(yīng)是否顯著不等于零，即驗證企業(yè)文化的中介作用。假設(shè)中介效應(yīng)是正態(tài)分布，檢驗結(jié)果顯示，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向通過企業(yè)文化影響一線員工服務(wù)績效具有顯著的間接效應(yīng)（sobel z=6.371，p＜0.001），假設(shè)H4同樣成立。

四、研究結(jié)論與展望

本文從員工的視角入手，以旅行社為例，構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向、企業(yè)文化與一線員工服務(wù)績效之間的關(guān)系模型，探析了領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向與一線員工服務(wù)績效關(guān)系的機理和作用機制，實證檢驗后得到一些在旅游服務(wù)企業(yè)領(lǐng)域具有理論價值與實踐指導(dǎo)意義的結(jié)論。

首先，研究結(jié)果證明經(jīng)濟責任取向正向影響服務(wù)績效的兩個維度，這和之前一些學(xué)者得出的“追逐利潤悖論”有所不同，原因在于本研究的經(jīng)濟責任取向是著眼于有益于一線員工的權(quán)益而不是利己主義，例如為一線員工建立合理的薪酬制度、提供給一線員工公平的晉升及發(fā)展機會等，這些做法不僅得到了員工的認同，也為組織帶來了良好的服務(wù)績效，實現(xiàn)了二者的共贏。其次，在直接效應(yīng)模型1中，領(lǐng)導(dǎo)者法律責任取向與一線員工服務(wù)績效的相關(guān)性沒有通過顯著性檢驗，但是在模型4中卻通過了顯著性檢驗。這啟示我們，領(lǐng)導(dǎo)者法律責任取向與員工的任務(wù)績效和服務(wù)績效的提升關(guān)聯(lián)度不大，但是卻可以通過企業(yè)文化來發(fā)揮作用，建議旅游服務(wù)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合理利用、管理企業(yè)文化。再者，企業(yè)應(yīng)強化領(lǐng)導(dǎo)者道德責任取向，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要遵守社會道德規(guī)范和習俗，加強對員工的道德培訓(xùn)和再教育，規(guī)范和提升一線員工的道德素質(zhì)。最后，企業(yè)要注重領(lǐng)導(dǎo)者慈善責任取向，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不但要鼓勵一線員工積極參加各類慈善公益活動，讓員工在慈善的氛圍中耳濡目染，在生活和工作中樹立良好的價值取向，還要重點體現(xiàn)對員工的慈善責任。一線員工工作累、工資少，旅游服務(wù)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還要關(guān)心員工的身心健康，采取家庭友好政策等。一些服務(wù)型企業(yè)在這方面樹立了很好的榜樣，比如京東公司：工作滿3年的員工就可享受公司為其提供的高級單身個人宿舍；公司所有的女性員工除了可以享受法定產(chǎn)假外，還有可增加1個月全薪產(chǎn)假的待遇，男性員工可以得到7天額外陪護假；每逢佳節(jié)，京東公司所有在崗的加班員工都可以獲得3 000元的補助金；京東公司的員工還可以享受到除了“五險一金”外的38項福利。很顯然，京東公司已經(jīng)明顯意識到一線員工資源的重要性并采取了積極行動，它應(yīng)該成為所有旅游服務(wù)型企業(yè)學(xué)習的范本。旅游服務(wù)型企業(yè)與一線員工之間存在著隱性的社會契約，只有滿足員工對隱性社會契約的要求，才會讓員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和依賴感，這種感性的情緒會成為無形的內(nèi)在動力，不僅有利于培育一線員工對企業(yè)的責任意識，使其更加自覺地投入到本職工作中，還能讓員工主動向企業(yè)的經(jīng)營理念和價值觀念靠攏，促使一線員工自覺地去做某些未被組織制度、規(guī)范要求但卻有利于提升服務(wù)績效的工作，企業(yè)便自然能獲得長久的生命力。

領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向?qū)σ痪€員工服務(wù)績效的影響基本通過企業(yè)文化來實現(xiàn)，企業(yè)文化的中介效應(yīng)啟示旅游服務(wù)型企業(yè)要充分運用好與一線員工之間的顯性與隱形社會契約。企業(yè)的管理人員，特別是高級管理層的責任取向?qū)ζ髽I(yè)文化影響深遠，因此旅游服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須樹立良好的社會責任取向且將其制度化，通過企業(yè)文化使員工價值與組織價值達到高度契合，一線員工的滿意度因此得到提升，服務(wù)績效自然較高。具體可以從以下3個方面入手：第一，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，旅游服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層與一線員工簽訂明確清晰的制度契約，把口頭承諾等不規(guī)范的承諾形式轉(zhuǎn)換成合法、合規(guī)、具有社會責任意識的制度形式。比如企業(yè)必須按照我國《勞動法》《勞動合同》等法律法規(guī)雇用一線員工，對短期兼職人員（如導(dǎo)游、宴會部服務(wù)員等）也應(yīng)有相應(yīng)的書面保證，合法獲取對員工的雇傭權(quán)，嚴格落實合同中的相關(guān)規(guī)定，不能在員工不知情的情況下對合同中的條約私自進行更改或“變向解釋”合同規(guī)定，不克扣和無故拖欠員工工資，不損害員工利益。第二，建立以社會責任取向理念為核心的企業(yè)文化。“強化理論”主張對激勵進行針對性的刺激，強調(diào)員工的行為和結(jié)果之間的關(guān)系，因此可以借助強化作用，通過薪酬獎勵制度等載體，逐漸在組織內(nèi)部形成健康向上的、體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者道德責任取向和法律責任取向的組織氛圍，使員工獲得心理上的滿足感，進而塑造有利于一線員工服務(wù)績效提升的支持型和創(chuàng)新型企業(yè)文化。比如，對積極完成本職工作、團隊意識和進取心較強、維護企業(yè)形象與聲譽的員工進行適當?shù)莫剟睿源藖泶碳て渌麊T工，并引導(dǎo)員工樹立正確的價值理念，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量，增強組織的凝聚力。第三，塑造“以員工為本”的企業(yè)制度文化?！耙匀藶楸尽奔仁侵С中臀幕彩莿?chuàng)新型企業(yè)文化的表現(xiàn)，旅游服務(wù)型企業(yè)在堅持“顧客是上帝”的同時，還要重視員工尤其是一線員工的作用。目前我國的旅游服務(wù)型企業(yè)并不重視一線員工在創(chuàng)新中的作用，很大程度上是因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有發(fā)現(xiàn)一線員工的創(chuàng)新潛力，但實踐證明，一線員工是創(chuàng)新的力量源泉。只有形成尊重員工、培養(yǎng)員工、重視員工、允許失敗的企業(yè)文化，注重培養(yǎng)提升一線員工的科學(xué)文化素養(yǎng)和思想道德素質(zhì)，才能克服官僚主義作風、擺脫保守觀念的束縛、充分調(diào)動起員工的工作熱情，員工才會自覺地為組織發(fā)展出謀劃策，各顯所長，實現(xiàn)服務(wù)績效的提升。

本研究在兩個方面作出了貢獻：其一，研究視角的創(chuàng)新。大多數(shù)學(xué)者基于金融等經(jīng)濟學(xué)視角研究企業(yè)社會責任與員工服務(wù)績效的關(guān)系，而沒有關(guān)注到領(lǐng)導(dǎo)者的作用，本文以旅行社為例，根據(jù)旅行社行業(yè)的特點將研究推廣到旅游服務(wù)型企業(yè)，探討旅游服務(wù)型企業(yè)承擔對一線員工的社會責任對其服務(wù)績效的影響，文章立意獨特，意義和價值較大。其二，理論創(chuàng)新。以往一些研究都是研究企業(yè)文化對企業(yè)社會責任取向、領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的影響，而本研究把領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向置為企業(yè)文化的前因變量，將領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向滲透到企業(yè)文化中，把領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向作為管理企業(yè)文化的工具和手段，補充完善了服務(wù)績效的理論研究框架和內(nèi)容。

本研究的不足之處有三：其一，由于時間、研究條件的限制，研究選取的樣本量較小，在揭示一些現(xiàn)象時準確性欠佳。其二，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向的4個維度的邊界并不是十分清晰明確的，尤其是經(jīng)濟責任取向、法律責任取向和道德責任取向3個維度的概念構(gòu)成都不是十分明確，這就產(chǎn)生了一個交集的問題，而本研究中并沒有對領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向交集的考慮，盡管這并不影響研究的最終結(jié)果。其三，關(guān)于控制變量的問題。為了方便操作，本研究中并沒有將企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模作為控制變量，而是假設(shè)這些變量對本研究沒有影響。實際上，由于企業(yè)性質(zhì)不同，領(lǐng)導(dǎo)社會責任取向可能會不一樣，比如國有旅游服務(wù)型企業(yè)和民營旅游服務(wù)型企業(yè)，一般來說，國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者社會責任感更強一些，所以量表中有些題項需要作進一步的修改，測量結(jié)果的普適性還有待考察。

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