李惠敏，馮 佳

(長春財經(jīng)學(xué)院，長春 130000)

網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

李惠敏，馮 佳

(長春財經(jīng)學(xué)院，長春 130000)

近年來網(wǎng)購快遞的顧客滿意度并不高，顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴屢見不鮮。通過對網(wǎng)購消費者的風(fēng)險感知及影響網(wǎng)購快遞服務(wù)滿意度、網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴問題分析，便于提高快遞服務(wù)的顧客滿意度。

網(wǎng)購；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

在信息化大發(fā)展的時代，我國網(wǎng)上消費者逐年呈幾何式遞增。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，網(wǎng)上消費者主要為網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲消費、網(wǎng)絡(luò)影視消費和網(wǎng)絡(luò)教育消費等幾方面。新興的網(wǎng)絡(luò)購物群體是網(wǎng)絡(luò)消費的最大群體，也是時代發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)購物以快捷、便利、實用而得到人們的青睞，必然會帶動快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展。作為一種新興產(chǎn)業(yè)，能得到人們的認(rèn)可而迅速占領(lǐng)市場，可見，它的吸引力是足夠強大的。網(wǎng)絡(luò)購物的吸引力主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是消費者足不出戶既可實現(xiàn)消費；二是網(wǎng)絡(luò)消費品突破了地域限制，可實現(xiàn)物美價廉；三是網(wǎng)絡(luò)消費品供應(yīng)充足、新穎實用。然而，網(wǎng)絡(luò)購物在以它獨特的魅力吸引顧客的同時，也要看到其不利的因素，概括為以下幾方面：一是網(wǎng)絡(luò)購物物品質(zhì)量難以保證；二是網(wǎng)絡(luò)購物商家信譽難以保證；三是網(wǎng)絡(luò)購物收貨后發(fā)現(xiàn)物品損壞，消費者維權(quán)難以保證；四是網(wǎng)絡(luò)購物快遞服務(wù)信譽難以保證。基于以上幾點，網(wǎng)絡(luò)購物這些現(xiàn)實存在的風(fēng)險因素嚴(yán)重地影響了消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信譽及快遞服務(wù)的滿意度。網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)從目前看，已成為網(wǎng)絡(luò)購物各個環(huán)節(jié)中的最大瓶頸，同時，也是消費者評價網(wǎng)絡(luò)購物各環(huán)節(jié)中滿意度最低的環(huán)節(jié)。所以，網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著網(wǎng)絡(luò)購物這個新興的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，大大降低網(wǎng)絡(luò)購物者的消費水平。

1 網(wǎng)購消費者的風(fēng)險感知及影響網(wǎng)購快遞服務(wù)滿意度的因素

做任何事兒都會有風(fēng)險，但是，基于群眾心理承擔(dān)風(fēng)險的能力，并沒有因為隨處可見的風(fēng)險而提高。尤其是像網(wǎng)絡(luò)購物這樣日常生活中的小事，按事件發(fā)生的比例來說，風(fēng)險已經(jīng)降到很低，但在人們的眼中，只要有一次沒有達(dá)到自己的滿意程度，就會對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生疑慮和埋怨，從而可能會夸大所遇到的風(fēng)險程度。致使在以后的網(wǎng)絡(luò)購物中，其風(fēng)險的感知力會變得非常敏感，有可能會導(dǎo)致對風(fēng)險的誤判，這種風(fēng)險感知用心理學(xué)來解釋，叫作心理風(fēng)險暗示。什么才是真正的消費者風(fēng)險感知呢。一是網(wǎng)購消費者的風(fēng)險感。在西方消費者的眼中，風(fēng)險是按照維度來區(qū)分的，按照嚴(yán)懲程度排序，依次為財務(wù)風(fēng)險、心理風(fēng)險、時間風(fēng)險等六個維度。但是，我國的網(wǎng)絡(luò)消費才剛剛起步，網(wǎng)上的許多消費行為之前都沒有先例和可借鑒的經(jīng)驗，所以，在當(dāng)前網(wǎng)購消費行為機制還不夠完善、網(wǎng)上消費監(jiān)管制度還達(dá)不到成熟可靠的程度、電子商務(wù)平臺林立，還沒有統(tǒng)一的規(guī)范和約束。由于這些特殊的原因，使得網(wǎng)上消費群體變成了弱勢群體，人們網(wǎng)購失敗的事例屢見不鮮，心理風(fēng)險暗示也隨之增大。國內(nèi)有些學(xué)者或消費者并沒有將西方國家的風(fēng)險程度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到我國，而是根據(jù)我國的實際國情，把風(fēng)險的維度提高到了八個，分別為：功能風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險、經(jīng)濟風(fēng)險、隱私風(fēng)險等。二是網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對風(fēng)險感知的主要影響。電子商務(wù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于網(wǎng)購快遞服務(wù)中，網(wǎng)購快遞服務(wù)的質(zhì)量是衡量電子商務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，但由于網(wǎng)購快遞服務(wù)有許多的不確定性，導(dǎo)致消費者在網(wǎng)購中感知到風(fēng)險因素的存在，也會影響其網(wǎng)購行為。通過闡述網(wǎng)購快遞服務(wù)了解其與風(fēng)險維度之間存在的關(guān)系。A. 網(wǎng)購快遞服務(wù)與經(jīng)濟風(fēng)險之間的關(guān)系。經(jīng)濟風(fēng)險的三個最主要的干擾因素是服務(wù)風(fēng)險、隱私風(fēng)險和信息風(fēng)險?？爝f服務(wù)主要對消費者產(chǎn)生的重要影響就是這三個最主要的干擾風(fēng)險，如：在產(chǎn)品的配送過程中發(fā)生的質(zhì)量損壞問題，讓消費者在快遞服務(wù)上感知到了風(fēng)險的存在，從而對服務(wù)產(chǎn)生了失望悲觀的情緒。B. 網(wǎng)購快遞服務(wù)與社會風(fēng)險之間的關(guān)系。網(wǎng)購是一種新生事物，雖被多數(shù)青年群體所接受，但是，有許多中老年消費者并不看好網(wǎng)購這個新興市場，他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的空間，虛無與欺騙充實其中，信譽無法保證，維權(quán)相對困難，所以，他們并不贊同親友或同事在網(wǎng)上購物，有時甚至發(fā)生沖突和矛盾，使網(wǎng)購者承擔(dān)一定的社會風(fēng)險。C. 網(wǎng)購快遞服務(wù)與時間風(fēng)險的關(guān)系。網(wǎng)購便利、快捷的特點受到了大家的好評，但是，消費者也要承擔(dān)一定的時間風(fēng)險，這種風(fēng)險主要是因為物流公司工作效率等因素引起的，比如，網(wǎng)購物品的交付時間長、退換物品周期不確定等現(xiàn)象，都要消費者承擔(dān)一定的時間風(fēng)險。

以上都是因為快遞服務(wù)質(zhì)量而引起的風(fēng)險感知因素，所以，要推進(jìn)我國電子商務(wù)市場的繁榮穩(wěn)定，就要大力提升快遞服務(wù)質(zhì)量，減少消費者的風(fēng)險感知。

2 對網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴問題分析

快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是呈正比的，顧客對快遞服務(wù)滿意度的高低程度又與顧客申訴率呈正比，如何正確看待顧客申訴快遞服務(wù)上出現(xiàn)的問題，利用合理妥善的方法解決這些問題，提升顧客滿意度，是當(dāng)前網(wǎng)購快遞企業(yè)認(rèn)真研究把握的事情。

2.1 快遞不快的問題

從近年來的網(wǎng)購快遞申訴發(fā)現(xiàn)的問題來看，快遞不快的問題非常突出，占申訴總額的50%以上，已成為影響快遞滿意度服務(wù)質(zhì)量的首要問題。雖然快遞延誤時間可能受一些客觀因素的影響，但快遞的性質(zhì)就是要快速完成好服務(wù)工作，這個問題是網(wǎng)購快遞的一個瓶頸問題，需要快遞企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗，積極應(yīng)對各種突發(fā)情況的發(fā)生，快速解決好存在的上述問題，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。

2.2 投遞服務(wù)態(tài)度不好的問題

個別快遞人員由于服務(wù)態(tài)度不端正，有的甚至在語言上、舉止上粗魯蠻橫，與顧客發(fā)生口角糾紛，嚴(yán)重地影響了快遞公司的形象，給顧客留下了不良的印象。

2.3 快遞物品丟失短缺問題

主要為快遞操作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，不慎將快件物品發(fā)錯地址；運輸途中，由于快件管理不慎而丟失；快遞人員職業(yè)道德缺失，有的甚至私藏快件，占為已有等原因，這些問題屬于人為責(zé)任問題，快遞公司應(yīng)經(jīng)常開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強人員的工作責(zé)任心，就可避免或減少快遞物品的丟失短缺。

2.4 快遞物品損壞或損毀問題

主要為工作人員操作不當(dāng)，使物品損壞或損毀，要規(guī)范操作人員的工作流程，建立科學(xué)有效的防物品損壞評估體系。

3 提升快遞服務(wù)質(zhì)量的策略研究

筆者通過對企業(yè)和顧客的調(diào)查了解，總結(jié)了幾點對策和方法，總結(jié)如下：

3.1 提高快遞公司自身的管理水平

快遞公司主要以民營企業(yè)為主，需要企業(yè)管理者有迫切提高自身眼界和能力的需求，并積極總結(jié)積累工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，聘用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，制定規(guī)范的企業(yè)管理措施，并加以嚴(yán)格的落實，制定周密詳細(xì)的工作操作流程，搞好員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，扎實進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)。

3.2 建立誠信從業(yè)系統(tǒng)，建全企業(yè)業(yè)務(wù)操作監(jiān)控管理體系

宣傳企業(yè)的良好形象，對因企業(yè)員工造成的顧客財產(chǎn)損失要照價賠償，對于因企業(yè)職業(yè)道德引發(fā)的問題，要嚴(yán)肅追責(zé)。

3.3 積極開展從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)

為提升從業(yè)人員素質(zhì)能力，加強員工培訓(xùn)力度，并從職業(yè)道德、從業(yè)形象、舉止氣度和儀表儀態(tài)等幾方面入手，形成一套完整的素質(zhì)培訓(xùn)制度，并建立建全員工素質(zhì)能力考評激勵制度。

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Research on the factors influencing customer satisfaction of courier service in online shopping environment

LI Hui-min, FENG Jia

(Changchun University of Finance and Economics, Changchun 130000, China)

In recent years, online shopping courier customer satisfaction is not high, and the complaint on customer service quality of the express is common. Through the analysis on the risk perception of online consumer, factors affecting online shopping courier service satisfaction and complaint of online shopping courier service quality, which is easy to improve the courier service customer satisfaction.

Online shopping; Courier service; Customer satisfaction; Influencing factors

2017-05-20 吉林省教育廳項目“基于客戶滿意度的民營快遞業(yè)研究”(吉教科文合字[2016]第552號)

李惠敏(1980-)，女，碩士，講師； 馮佳(1996-)，女，學(xué)生。

F724.6

A

1674-8646(2017)12-0126-02