姜 昊，李治寰

(1.國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001；2.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責(zé)任公司，哈爾濱 150001)

電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)發(fā)展分析

姜 昊1，李治寰2

(1.國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001；
2.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責(zé)任公司，哈爾濱 150001)

供電企業(yè)應(yīng)該抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制改革的機(jī)會(huì)，不斷加強(qiáng)自身工作效率與工作質(zhì)量的建設(shè)，提高崗位員工的服務(wù)意識(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲制度，改善和優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，不斷提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

電力企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；業(yè)務(wù)發(fā)展

1 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程中存在的問(wèn)題

1.1 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程不夠透明清晰

有相當(dāng)多的客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的具體流程、當(dāng)期進(jìn)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備文件以及下一步要進(jìn)行的程序都非常茫然，在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的過(guò)程中，只能一次一次的到供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)窗口去詢(xún)問(wèn)當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的進(jìn)程和下一步要準(zhǔn)備的工作。這種情況長(zhǎng)期存在于供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的過(guò)程中，不僅給供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的工作人員帶來(lái)了不良的影響，也給用電客戶(hù)造成了非常煩瑣甚至憤怒的心理影響，造成供電企業(yè)與用電客戶(hù)雙方在交流溝通上的不理解，對(duì)供電企業(yè)自身的優(yōu)良形象也有較為不利的影響。此外，客戶(hù)在對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程不了解的情況下，只能一次次到營(yíng)業(yè)窗口詢(xún)問(wèn)，嚴(yán)重者還會(huì)造成客戶(hù)準(zhǔn)備的文件出錯(cuò)或丟失，造成整體供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的進(jìn)展緩慢，給供電企業(yè)和用電客戶(hù)雙方都造成了時(shí)間上的浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)上的損失。

1.2 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的審批過(guò)程過(guò)于緩慢

供電企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的申請(qǐng)文件進(jìn)行審批以及確認(rèn)是耗費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，并且該過(guò)程是由供電企業(yè)及用電客戶(hù)共同商討決定的，在此過(guò)程中，用電客戶(hù)和供電企業(yè)都可能會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)狀況而導(dǎo)致文件審批環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間大大增加，同時(shí)供電企業(yè)在進(jìn)行審批的過(guò)程中，需要安排相關(guān)人員進(jìn)行勘察、方案制定、方案商討及最終確定，等等，這些都會(huì)造成雙方在交流過(guò)程中的不順暢，延誤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體流程。

1.3 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的最終施工進(jìn)度過(guò)于緩慢

在供電企業(yè)以及用電客戶(hù)確定了整體供用電方案后，供電企業(yè)還要選擇相關(guān)公司進(jìn)行供用電工程施工以及安裝，進(jìn)行線路改造、設(shè)備安裝等工作。在這一過(guò)程中，線路改造以及設(shè)備購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程都需要供電企業(yè)向上級(jí)申請(qǐng)并審批，同時(shí)，相關(guān)安裝公司自身在供用電工程施工中的進(jìn)度有時(shí)也不盡如人意，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體流程耗費(fèi)時(shí)間有很大的影響。如果安裝公司在供電工程的安裝質(zhì)量上和安裝效果上沒(méi)有按照合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還會(huì)造成工程返工，給供電企業(yè)和用電客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)和時(shí)間的雙重?fù)p失。

2 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程優(yōu)化分析

2.1 設(shè)置科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則

供電企業(yè)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，應(yīng)該結(jié)合國(guó)家對(duì)供電企業(yè)工作的要求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)和用電客戶(hù)的實(shí)際需求，制定一套科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、合理的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則，根據(jù)原則進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，有效的保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工作效率和工作質(zhì)量。供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則應(yīng)該包含對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的具體規(guī)定，例如對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝每一個(gè)環(huán)節(jié)中相關(guān)部門(mén)和相關(guān)崗位的責(zé)任及義務(wù)進(jìn)行規(guī)定、對(duì)其應(yīng)該負(fù)擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行明確的描述，使崗位員工能夠?qū)╇娖髽I(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程銘記在心，任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，都能及時(shí)查找和補(bǔ)救。同時(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則還應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的用電需求進(jìn)行綜合考慮，確定需求符合國(guó)家供電標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，在與客戶(hù)的交流溝通中給予客戶(hù)明確的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)客戶(hù)自身能夠決定的部分程序，例如供電線路的材料選擇、供電工程的施工方案編制，等等，都清晰明確的讓客戶(hù)知道，并且作出決定。如此一來(lái)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就能省去大部分因?yàn)楣╇娖髽I(yè)自身崗位職責(zé)不明確或者客戶(hù)職責(zé)不明確而造成的程序延誤，達(dá)到了優(yōu)化供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的目的。

2.2 為客戶(hù)制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件

當(dāng)前，在供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，供電企業(yè)應(yīng)該抓緊一切提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的機(jī)會(huì)，為用電客戶(hù)制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件?；诖四康?，在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的第一時(shí)間里，供電企業(yè)就應(yīng)該積極的向客戶(hù)宣傳自身企業(yè)工程的優(yōu)勢(shì)，在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，明確的向客戶(hù)傳遞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的指導(dǎo)文件，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作指導(dǎo)文件的內(nèi)容應(yīng)該對(duì)供電企業(yè)整體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程、用電客戶(hù)自身應(yīng)該做好的準(zhǔn)備文件以及收費(fèi)模式、用電客戶(hù)自身的權(quán)利與義務(wù)、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定做到清晰明確的描述，對(duì)客戶(hù)了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的流程以及法律規(guī)定有直觀的幫助，節(jié)省雙方交流過(guò)程中因溝通障礙，造成客戶(hù)不了解報(bào)裝工作流程而延誤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。

2.3 制定供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的考核激勵(lì)制度

供電企業(yè)應(yīng)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過(guò)程中，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核制度以及激勵(lì)制度，對(duì)企業(yè)崗位和員工業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程以及工作期限做出嚴(yán)格的規(guī)定，明確各崗位的權(quán)責(zé)義務(wù)以及最遲工作期限，對(duì)崗位員工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)以及要求和工作質(zhì)量、工作效率做出明確的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成之后，做好對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)與崗位的評(píng)價(jià)并及時(shí)的反饋與追蹤，對(duì)企業(yè)員工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，促進(jìn)員工對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中服務(wù)意識(shí)以及工作效率的重視程度。

2.4 堅(jiān)持便捷高效的原則

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化應(yīng)整合多種資源，并以客戶(hù)為中心，做到對(duì)內(nèi)不推諉責(zé)任，對(duì)外不找借口搪塞客戶(hù)，不敷衍客戶(hù)。并做到信息透明化、資源共享化、過(guò)程可控化、服務(wù)高效化。工作人員應(yīng)該告訴客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間，還應(yīng)自覺(jué)接受客戶(hù)監(jiān)督，在圖紙審查和竣工檢查等環(huán)節(jié)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。

2.5 堅(jiān)持“三不指定”原則

三不指定指的是對(duì)客戶(hù)不指定或間接指定材料供應(yīng)單位、不指定或間接指定設(shè)計(jì)單位及不對(duì)客戶(hù)指定或間接指定施工單位，不干涉客戶(hù)的自由選擇權(quán)，每位客戶(hù)都有權(quán)利根據(jù)自身利益選擇適合的合作單位。為實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)境的規(guī)范化、高效化、有序化，企業(yè)應(yīng)提升管理水平，使其達(dá)到精益化和標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)抓好窗口服務(wù)。將功夫下到工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“三不指定”報(bào)裝時(shí)限等方面。嚴(yán)格審批供電方案、工程設(shè)計(jì)與工程驗(yàn)收。規(guī)范統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等流程。讓客戶(hù)自由選擇設(shè)計(jì)單位、施工單位及供應(yīng)單位。營(yíng)造一種辦事公開(kāi)、選擇自由的工作環(huán)境，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.6 創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作

信息系統(tǒng)的建設(shè)為創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提供了基礎(chǔ)。在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“信息化管理”原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化，將以前的紙質(zhì)業(yè)務(wù)傳單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮訕I(yè)務(wù)傳單。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)應(yīng)提供與客戶(hù)進(jìn)行交互的資料，逐步實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，其他部門(mén)就可以共享業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息。所以，在建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)首先建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理子系統(tǒng)，這樣，才能加快營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的全面實(shí)用化應(yīng)用，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流轉(zhuǎn)信息實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，最終達(dá)到明確責(zé)任制度，規(guī)范管理流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率的目的。

3 結(jié)語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)和客戶(hù)建立用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，其工作效率的高低不僅影響電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)還影響電力企業(yè)的品牌形象。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持全方位、多舉措的規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，堅(jiān)持業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作原則，不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程管理及對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管控工作做出全面細(xì)致的分析，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

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Analysis on the development of electric power enterprise expansion service

JIANG Hao1, LI Zhi-huan2

(1. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China;
2. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China)

Power supply enterprises should seize the opportunity of market competition mechanism reform, and constantly strengthen their own work efficiency and work quality construction, improve the service awareness of post staff, establish a standard reward and punishment system and optimize the industry expansion equipment work process, so as to enhance the economic benefits of power supply enterprises.

Power enterprise; Industry expansion equipment; Business development

2017-04-25

姜昊(1983-)，男，本科。

F426

A

1674-8646(2017)12-0048-02