曲瑞梅

(國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司，黑龍江 大興安嶺 165000)

提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)策略思考

曲瑞梅

(國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司，黑龍江 大興安嶺 165000)

供電企業(yè)具有極強(qiáng)的壟斷性，若想要獲得更好的發(fā)展，必須改變營(yíng)銷服務(wù)模式，努力適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，加快改革進(jìn)程，開(kāi)拓市場(chǎng)。通過(guò)分析電力營(yíng)銷管理的作用，闡述供電企業(yè)的營(yíng)銷狀況，以解決營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升電力營(yíng)銷水平，從而推動(dòng)電力力企業(yè)發(fā)展。

電力營(yíng)銷；服務(wù)；供電企業(yè)；策略

1 電力營(yíng)銷管理的作用

1.1 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，滿足電力行業(yè)發(fā)展需求

現(xiàn)階段，我國(guó)電力行業(yè)體制機(jī)制正在進(jìn)行重大改革，成立了國(guó)家能源局管理電監(jiān)會(huì)，推動(dòng)了電力行業(yè)的改革，電力企業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，提高了供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)效率，因此，供電企業(yè)必須提高服務(wù)能力，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，以適應(yīng)市場(chǎng)化的需求。

1.2 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，提升銷售能力

現(xiàn)階段，我國(guó)對(duì)電的需求非常大，2013年1—7月，全國(guó)用電量達(dá)29 901億kW·h，而全國(guó)供電量為27 032億kW·h，售電量為25 248億kW·h，這些數(shù)據(jù)表明電力并非全部由國(guó)家電力供給，還有一些電力供給是企業(yè)自發(fā)的，電力供不應(yīng)求問(wèn)題在部分時(shí)段、地區(qū)時(shí)有發(fā)生，如湖南等地，冬季、夏季會(huì)有“電荒”、拉閘限電的情況，但在部分時(shí)段會(huì)出現(xiàn)電力供大于求的情況，這就要求供電企業(yè)在與市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)的條件下，不斷加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，如引導(dǎo)部分電力用戶提前購(gòu)買電力，從而緩解電力緊張情況。

1.3 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，以滿足市場(chǎng)需求

傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷，只限于簡(jiǎn)單的催繳或收取電費(fèi)，沒(méi)有為用戶提供更多的服務(wù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)向電力用戶提供更多的服務(wù)，包括宣傳節(jié)約用電知識(shí)、普及用電常識(shí)、制止違規(guī)用電行為，以及應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，這加大了供電企業(yè)的業(yè)務(wù)量，要求供電企業(yè)積極構(gòu)建完善的服務(wù)體系，強(qiáng)化電力營(yíng)銷，從而滿足廣大用電客戶不斷增長(zhǎng)的、期望值較高的服務(wù)需求，以減少投訴電力服務(wù)案件。

2 供電企業(yè)的營(yíng)銷狀況

2.1 缺乏完善的營(yíng)銷管理體系

營(yíng)銷理念滯后，落后于社會(huì)發(fā)展形勢(shì)。供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)居于壟斷地位，所以，在營(yíng)銷電力的過(guò)程中并不考慮營(yíng)銷的服務(wù)性特征，忽略了電力消費(fèi)者的感受，不注重突出消費(fèi)者的核心地位，無(wú)法實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷目標(biāo)。

由于缺乏健全的營(yíng)銷配套體系、完善的營(yíng)銷激勵(lì)制度、健全的營(yíng)銷監(jiān)督管理體系，使得供電企業(yè)營(yíng)銷績(jī)效考核體系始終不能發(fā)揮作用，無(wú)法有效管理農(nóng)村地區(qū)營(yíng)銷人員。

部分供電企業(yè)的營(yíng)銷管理制度不健全，制定的營(yíng)銷宣傳策略、營(yíng)銷管理方案也不完善，規(guī)劃的營(yíng)銷戰(zhàn)略不長(zhǎng)遠(yuǎn)，使得營(yíng)銷過(guò)程盲目性較大，整體方案缺乏指導(dǎo)性，制約了營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2.2 營(yíng)銷措施滯后，跟不上社會(huì)發(fā)展形勢(shì)

部分供電企業(yè)，尤其是那些處在偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村地區(qū)供電企業(yè)，營(yíng)銷手段缺乏創(chuàng)意，比較單一，展開(kāi)營(yíng)銷的重點(diǎn)是簡(jiǎn)單的電費(fèi)收繳，在營(yíng)銷過(guò)程中沒(méi)有相關(guān)的宣傳工作，缺乏應(yīng)有的供電服務(wù)，使得部分營(yíng)銷目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

在營(yíng)銷時(shí)，沒(méi)有全面采用信息化措施，雖然信息化管理在大部分供電企業(yè)中積極推進(jìn)，但信息化管理在電力企業(yè)中并沒(méi)有得到有效實(shí)施，對(duì)用電量的計(jì)算還是采用傳統(tǒng)的人工抄表方式，部分用電企業(yè)要求居民到供電所辦理，不便民的繳費(fèi)模式增加了成本，還增加了購(gòu)電難度，導(dǎo)致居民對(duì)電力消費(fèi)模式不滿。

2.3 營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)偏低

營(yíng)銷人員缺乏應(yīng)有的綜合素質(zhì)，電力營(yíng)銷人員應(yīng)具備電力基礎(chǔ)知識(shí)，便于為電力消費(fèi)者提供電力維修服務(wù)，滿足電力消費(fèi)者的需求。但是，在具體工作中，有些營(yíng)銷人員缺乏應(yīng)有的業(yè)務(wù)素質(zhì)，無(wú)法讓客戶得到相應(yīng)服務(wù)，極大影響了企業(yè)的銷售行為。

營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升。部分供電企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷人員招聘時(shí)，不講究人員素質(zhì)，只注重人際關(guān)系，招聘的新員工不進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，不進(jìn)行專門的電力營(yíng)銷教育，導(dǎo)致銷售工作不順，只能局限于自身的工作經(jīng)驗(yàn)，銷售效果不佳。

3 提升電力營(yíng)銷水平

隨著電力行業(yè)發(fā)展改革的不斷深入，電力營(yíng)銷也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)要高度重視電力營(yíng)銷工作，從而更好的滿足消費(fèi)者的需要，提高供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。想要提高供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，必須采取多種手段，不僅僅規(guī)范銷售行為，還要整合營(yíng)銷渠道、加強(qiáng)考核監(jiān)督，從而提高銷售能力和水平。

3.1 規(guī)范銷售行為，提升營(yíng)銷服務(wù)水平

電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷的基本行為要進(jìn)行規(guī)范，應(yīng)規(guī)范每個(gè)服務(wù)流程的基本行為，在進(jìn)行費(fèi)用催繳的過(guò)程中，要采取禮貌用語(yǔ)，對(duì)于電費(fèi)拒交的用戶也要禮貌對(duì)待，不能任意實(shí)施措施，實(shí)施措施時(shí)必須先進(jìn)行告知，強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)和銷售水平。

電力營(yíng)銷非常重要，應(yīng)對(duì)一般流程加以規(guī)范，從而推動(dòng)電力企業(yè)進(jìn)步。電力企業(yè)要明確不同時(shí)期的營(yíng)銷重點(diǎn)，針對(duì)電力營(yíng)銷的基本內(nèi)容，如為保障各區(qū)域的用電需求，在電力配送時(shí)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在收繳電費(fèi)時(shí)，將費(fèi)用收繳和信息發(fā)布工作做好，禮貌對(duì)待電費(fèi)應(yīng)繳但沒(méi)有繳納的用戶，履行必要的告知程序。

3.2 提高營(yíng)銷水平，整合營(yíng)銷渠道

強(qiáng)化監(jiān)督考核機(jī)制，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。第一，要做好監(jiān)督工作。監(jiān)督工作要公開(kāi)消費(fèi)電力信息，監(jiān)督銷售電量、銷售電價(jià)的過(guò)程，監(jiān)督電力營(yíng)銷的過(guò)程，對(duì)電力營(yíng)銷中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)督。監(jiān)督途徑要保持通暢，對(duì)電力客戶采取鼓勵(lì)措施，使其愿意參與到用電監(jiān)督中來(lái)，確保監(jiān)督有效。第二，必須強(qiáng)化考核工作。以電力營(yíng)銷的基本情況為目標(biāo)，供電企業(yè)要全面考核銷售人員，從銷售服務(wù)、銷售業(yè)績(jī)，到銷售能力等，提高銷售業(yè)績(jī)，加強(qiáng)自身服務(wù)水平。

供電企業(yè)要全面提升傳統(tǒng)電力銷售途徑，在營(yíng)銷過(guò)程中采取措施，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如為購(gòu)電消費(fèi)者提供便利，設(shè)立休息等候場(chǎng)所，提高消費(fèi)者對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)同度，提升電力企業(yè)形象。

供電企業(yè)要全面應(yīng)用、積極推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，通過(guò)拉卡拉移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)電力消費(fèi)者提供電力服務(wù)。供電企業(yè)在營(yíng)銷時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)銷售途徑、官方網(wǎng)站的宣傳力度，加強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)意識(shí)，消除他們懼怕網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的思想，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售。供電企業(yè)提供服務(wù)的方式多種多樣，手機(jī)可以作為一種方式，通過(guò)手機(jī)給電力消費(fèi)者發(fā)送信息，使電力消費(fèi)者知曉消費(fèi)情況，如當(dāng)前電表數(shù)、用電量，利用網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)信息。

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Reflections on improving electric power marketing service strategy of power supply enterprises

QU Rui-mei

(State Grid Heilongjiang Electric Power Co., Ltd., Daxinganling Power Supply Company, Daxinganling 165000, China)

Power supply enterprises have a strong monopoly, if you want to get better development, we must change the marketing service model, and strive to adapt to the market economy, speed up the reform process and open up the market. By analyzing the role of power marketing management, the marketing situation of power supply enterprises was explained to solve the problems in the marketing process and enhance the level of power marketing, so as to promote the development of power enterprises.

Power marketing; Service; Power supply enterprise; Strategy

2017-04-12

曲瑞梅(1978-)，女，助理工程師。

F274

A

1674-8646(2017)12-0042-02