陳　文

伯尼·馬庫恩是美國家庭庫房的創(chuàng)始人。1947年，他在自家地下室里經(jīng)營起第一家零售庫房。有一天，他的妻子負(fù)責(zé)站柜臺值班，這時(shí)來了一位退貨的女顧客，她說她購買的一件商品有問題，想要退貨。伯尼的妻子當(dāng)然不同意，但她見那位女顧客實(shí)在不肯改變主意，就跑到辦公室里問伯尼應(yīng)該怎么做，伯尼笑笑說：“親愛的，如果是我，我會(huì)直接把錢退給她。因?yàn)槟氵@樣做，哪怕你最終把錢退給了她，也會(huì)讓對方覺得你很不情愿。”

妻子把錢退給那位女顧客后，心情非常不好，伯尼就走過去安慰她說：“親愛的，我必須要給你上一堂課，退貨是不需要理由的。拿今天這個(gè)顧客來說，即使我們得為此賠錢，也沒有什么大不了的，因?yàn)閺默F(xiàn)在起，這個(gè)顧客就會(huì)再到我們這來買東西?！?/p>

“但遇上借機(jī)占便宜的人怎么辦？”妻子又問，伯尼還是笑笑說：“我們一定會(huì)遇上，但那畢竟是少數(shù)，我們不會(huì)因此連那些誠實(shí)的顧客也一并懲罰?！睆倪@次開始，伯尼制訂了世界上第一個(gè)“無理由退貨”的經(jīng)營方式，結(jié)果人們就越來越多地選擇到他的家庭庫房來購物。因?yàn)轭櫩蛡冎?，他們在這里不會(huì)受氣，也不會(huì)吃虧，而且只要不滿意隨時(shí)可以退貨。就這樣，伯尼的家庭庫房規(guī)模越來越大，很快就成了美國最大的家庭式連鎖超市。

后來，伯尼這樣說：“‘無理由退貨’是經(jīng)營者的勇氣，更是經(jīng)營者的智慧，它不會(huì)讓你承受更多的損失，只會(huì)讓你賺到更多信任，這才是一個(gè)經(jīng)營者的真正財(cái)富。”