沈偉

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學院師范學院，江蘇無錫 214100）

第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標研究

沈偉

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學院師范學院，江蘇無錫 214100）

目前大多數(shù)第三方物流企業(yè)對顧客滿意度影響因素認識不足，而且整個物流行業(yè)尚未建立起一套公認的顧客滿意度測評指標體系。針對這一問題，對華東地區(qū)各類性質(zhì)近百家物流企業(yè)進行調(diào)研，通過對顧客滿意度研究，優(yōu)選出科學、合理的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標，幫助物流企業(yè)提升對顧客滿意度影響因素的認識水平。

第三方物流企業(yè)；顧客滿意度；測評指標

在競爭激烈的物流市場中第三方物流企業(yè)如何做好物流服務進而贏得顧客顯得尤為重要，而做好服務的衡量標準是顧客是否滿意。根據(jù)UPS公布的《2012年歐美物流企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查》表明，在西方發(fā)達國家顧客對第三方物流企業(yè)的滿意度達到了82.5%，與此相比，我國第三方物流企業(yè)整體顧客滿意情況卻不容樂觀。中國倉儲協(xié)會依據(jù)CCSI模型測評得出的第三至第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告顯示，我國商貿(mào)類企業(yè)對服務于自己的第三方物流的滿意度從2010年的54%下降到2014年的30%。生產(chǎn)制造類企業(yè)對服務于自己的第三方物流的滿意度調(diào)查顯示，其滿意度也呈下降趨勢。導致滿意度下降的原因是多方面的，但是由于該協(xié)會運用的測評體系指標只考慮了一般顧客滿意度的影響因素，這類影響因素不夠細化，沒有完全反映出物流企業(yè)服務特性，導致該調(diào)查報告測評出的物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)果并不十分準確，且無法讓企業(yè)直觀、準確地從測評結(jié)果中找出顧客不滿意的原因所在。因此，在面臨競爭激烈的第三方物流市場，企業(yè)急需確定合適的顧客滿意度測評指標，這不僅有助于對顧客滿意度進行測算與分析，而且能幫助企業(yè)查找出顧客不滿意問題的原因所在，幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量。

一、第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標的初選

（一）第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評二級指標初選

本文研究了國內(nèi)外顧客滿意度測評模型（包括SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型）與國內(nèi)外第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標體系[1]，綜合考慮了第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特性并參考了物流專家意見，由此選出初始的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標。國內(nèi)外權(quán)威的顧客滿意度測評模型中設(shè)立的顧客滿意度影響因素以及著名學者所建立的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評二級指標基本上都是由顧客期望、對服務的質(zhì)量感知、對價值實現(xiàn)的感知、顧客抱怨、顧客忠誠五大指標構(gòu)成[1]。選擇理由如下：

第一，該二級指標體系的選擇完全依據(jù)國際上顧客滿意度測評基礎(chǔ)模型，與美國、瑞典、中國等國統(tǒng)計局通用的統(tǒng)計測評顧客滿意度的SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型影響因素完全吻合，并且完全符合國內(nèi)知名專家、學者所創(chuàng)建的滿意度測評二級指標體系。

第二，該指標體系的二級指標完全體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)的特征，符合服務型企業(yè)服務質(zhì)量特性。其中顧客對服務的質(zhì)量感知、顧客對價值實現(xiàn)的感知體現(xiàn)了服務質(zhì)量的可靠性、保證性；顧客抱怨體現(xiàn)了服務質(zhì)量的反應性；顧客消費期望很大程度上體現(xiàn)了服務質(zhì)量的可感知性；顧客忠誠體現(xiàn)了服務質(zhì)量的移情性[2]。

第三，該指標體系二級指標中個別指標與某些專家所創(chuàng)建的二級指標吻合，即使有些差異，細致分析也只是指標稱呼差異。

因此，由上述理由證明，所建立的由顧客期望、對服務的質(zhì)量感知、對價值實現(xiàn)的感知、顧客抱怨、顧客忠誠五大指標構(gòu)成顧客滿意度測評二級指標體系是科學、合理的。

（二）第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評三級指標初選

根據(jù)對朱俊、劉任葵、杜亞靈、朱秀文、徐春紅、汪金龍以及張哲、任靜等人關(guān)于第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評三級指標的相關(guān)文獻的研究[3-7]，結(jié)合第三方物流企業(yè)所具有的自身特性，采用德爾菲法向物流專家兩輪咨詢，得出三級指標體系。體系由15個測評指標構(gòu)成，分別是服務的可得性、企業(yè)形象、快速反應程度、服務的正確性、服務的可靠性、雙方信息溝通滿意程度、服務的透明度、服務的性價比、顧客能夠接受報價的程度、本企業(yè)物流運作成本、顧客投訴事件的發(fā)生概率、顧客抱怨解決的滿意程度、再次消費或續(xù)簽合同的可能性、與物流公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴愿望、物流公司服務執(zhí)著性[8]。顧客滿意度測評指標系統(tǒng)中選擇這些三級指標來構(gòu)建具體理由如下：

第一，該指標體系中根據(jù)二級指標展開設(shè)計的三級指標不僅完全符合國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型基本要求，而且滿足第三方物流企業(yè)作為服務型企業(yè)所具備的服務特性的要求。

第二，三級指標充分反映出第三方物流企業(yè)的自身特性。首先，考慮到物流服務的多樣性導致評價指標的多樣性，所選指標要從大多數(shù)企業(yè)的顧客反映情況著手。其次，物流企業(yè)所提供的任何服務都離不開一個運營流程，對顧客滿意度的測評其實是對整個運營流程的評價，因此在具體設(shè)計滿意度指標時，應從企業(yè)的運營流程出發(fā)。

第三，分析比較第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評三級指標來源列表，發(fā)現(xiàn)后期有些研究者所建立的物流企業(yè)顧客滿意度測評指標體系較為科學、完整。在參考了他們成果的同時補充了徐春紅、汪金龍等人所建立的指標[9]，并采用德爾菲法分別征詢專家對所設(shè)計出的新的評價指標的意見，然后進行統(tǒng)計處理，最終形成。

第四，初建的三級指標具有可測量性，此級指標可直接作為問卷中的測評問題。所建立的指標體系使企業(yè)在實際測評時在人力、財力、時間上的花費更合理，運用于企業(yè)實際操作更切實可行。

綜上所述，初定第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標系統(tǒng)由5個二級指標，15個三級指標構(gòu)成（見表1）。

二、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

（一）問卷設(shè)計

該問卷最終所收集的數(shù)據(jù)是用于驗證本文最初假設(shè)的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標的科學性，問卷調(diào)查對象為華東地區(qū)具有代表性的第三方物流企業(yè)的客戶，共計50家，其中被調(diào)查的第三方物流企業(yè)既有國有大型企業(yè)中遠、中儲，又有外資及港資物流企業(yè)OCS物流、UPS、FedEx、嘉里大通等，還包括順豐、德邦、韻達等民營第三方物流企業(yè)。問卷調(diào)查采用電子郵件與企業(yè)實地調(diào)研方式隨機發(fā)放，主要收集無錫地區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)。問卷發(fā)放50份，回收48份，剔除無效問卷2份，共收集有效問卷46份。調(diào)查對象涵蓋各類性質(zhì)的企業(yè)，其中國有企業(yè)3家，民營企業(yè)10家，其余為中外合資或外商獨資企業(yè)。企業(yè)范圍涉及汽車制造企業(yè)、化學化工企業(yè)、圖書出版企業(yè)、食品制造企業(yè)、超市零售企業(yè)、電器制造企業(yè)、機械制造企業(yè)、藥品及器械零售企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、服裝企業(yè)、裝飾材料批發(fā)企業(yè)、有色金屬流通企業(yè)等十二類。問卷發(fā)放對象的多樣性與普遍性保證了所收集的顧客滿意度測評數(shù)據(jù)更真實、客觀地反映華東地區(qū)物流公司顧客滿意度整體水平。

表1 初選的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評指標

問卷設(shè)計符合重點突出、簡單明了、合乎邏輯、控制時間等原則，本文問卷的問題是由建立的15個三級指標直接轉(zhuǎn)化而來。所列問題簡明易懂、便于回答，問卷數(shù)據(jù)便于收集、整理。

顧客滿意度是一種主觀態(tài)度，因此本文所調(diào)查的數(shù)據(jù)不可避免帶有一定主觀性。設(shè)計的問卷由標題及說明、被調(diào)查者基本信息、調(diào)查主題內(nèi)容三部分構(gòu)成。其中被調(diào)查者信息主要收集被調(diào)查者所屬行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)等信息，用于確保被調(diào)查的公司顧客類型與后面面向無錫的第三方物流企業(yè)被調(diào)查的顧客類型一致，使兩組數(shù)據(jù)分析比較更具有科學性。問卷基本以選擇題型構(gòu)成，其中調(diào)查主題內(nèi)容每題由5個不同等級構(gòu)成5個選項。

問卷中主題內(nèi)容遵循模糊層次分析法簡單易操作的要求，對顧客滿意度的評價等級劃分為：非常不滿意，分值為1；不滿意，分值為2；一般，分值為3；較為滿意，分值為4；非常滿意，分值為5。

（二）問卷效度、信度分析

為了確保測評問卷可靠、有效，通過對問卷收集的數(shù)據(jù)進行效度、信度分析。

1．效度分析

從KMO測度和Bartlett球體檢驗表可以得到，KMO值為0.883，介于0.8～0.9之間，表明樣本大小符合要求，顯著水平值為0，小于0.05，表明原始變量之間存在有意義的關(guān)系，總體說明量表的效度較好。

2．信度分析

根據(jù)15個三級指標所構(gòu)成的問題項假設(shè)依次標為an1至an15。由問卷15個選項收集的數(shù)據(jù)進行SPSS信度分析得知：校正的項總計相關(guān)性系數(shù)在0.503～0.722之間，不算太低。項目已刪除的Alpha值系數(shù)在0.771～0.819之間，比較接近，變化起伏不大，項目都能保留。顧客滿意度整個量表的Alpha值系數(shù)為0.809＞0.7，說明該量表一致性較好，信度高。

三、因子分析及指標提取

為了驗證本文所假設(shè)的三級測評指標是否科學，本文用三級測評指標一一對應轉(zhuǎn)化成的量表問項進行因子分析，篩選出合理的三級指標。通過主成分分析法和最大正交的轉(zhuǎn)軸法獲得轉(zhuǎn)軸后的因子負載矩陣[10]。根據(jù)前面初定的15個三級指標設(shè)計的15個問題假設(shè)其分別標識為an1至an15。對問卷收集的數(shù)據(jù)用SPSS分析得出表2、表3。

表2 總的解釋方差表

表3 旋轉(zhuǎn)成分矩陣表

從前面的KMO測度和Bartlett球體檢驗表可以得到，KMO值為0.883，量表適合用因子分析法。

從表2可知，5個因子的特征值都大于1.0，而且這5個因子的累計解釋的方差達到了82.465%，很好地解釋了整個量表的方差，而且這5個因子正好與原先假設(shè)的顧客滿意度測評指標體系中二級指標個數(shù)吻合，其效度結(jié)構(gòu)未發(fā)生較大變化。

從表3可知，因子13、14、15分布在第一個維度，因子1、2分布在第二個維度，因子4、3、5、6、7分布在第三維度，因子8、9、10分布在第四維度上；因子11、12分布在第五維度。其中因子7、10項目負荷量低于0.3的可接受值應該舍去，其余各因子中的項目負荷量介于0.755與0.526之間，大大超過0.3的可接受值，給予保留。各因子分布的維度與三級指標對應于二級指標的歸類基本吻合，印證了本文假設(shè)的第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標設(shè)計基本正確。而由各因子表示的三級指標中在舍去不符合標準的指標7、指標10后，保留剩余的13個指標其劃歸基本與原假設(shè)的顧客滿意度測評指標體系中的三級指標對應于二級指標的歸類吻合，印證了原先假設(shè)的5個二級指標展開的15個三級指標中的13個指標的合理性。

經(jīng)過前面因子分析，原先表1假設(shè)的三級指標中舍去“服務的透明度、本企業(yè)物流運作成本”這兩個指標，保留最終符合要求的13個三級指標。最終建立的三級指標不僅能夠有效反映出物流企業(yè)顧客滿意度水平，而且有利于物流企業(yè)查找出顧客不滿意的真實原因，便于企業(yè)整改、提升。

[1]曹海龍，魏玲.物流企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評[J].物流科技，2006（6）:78.

[2]張哲.網(wǎng)購用戶對物流配送服務滿意度測評體系研究[J].物流技術(shù)，2010（11）:28.

[3]朱俊，劉任葵.第三方物流服務的顧客滿意度研究[J]．物流技術(shù)，2003（5）:10.

[4]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].物流技術(shù)，2005（3）:11.

[5]徐春紅，汪金龍.基于顧客滿意度測評的中外經(jīng)濟型酒店競爭力比較[J].統(tǒng)計與決策，2011（12）:42.

[6]張哲.網(wǎng)購用戶對物流配送服務滿意度測評體系研究[J].物流技術(shù)，2010（11）:28.

[7]任靜.中國消費者滿意指數(shù)測評模型研究[J].中國質(zhì)量，2009（2）:47.

[8]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].物流技術(shù)，2005（3）:12.

[9]徐春紅，汪金龍.基于顧客滿意度測評的中外經(jīng)濟型酒店競爭力比較[J].統(tǒng)計與決策，2011（12）:42-43.

[10]岑詠霆.顧客滿意度測評的模糊集合論模型[J].模糊系統(tǒng)與數(shù)學，2013（2）:43.

（編輯：張雪梅）

On Evaluation Index of Customer Satisfaction w ith Third Party Logistics Enterprises

SHENWei
（Teachers’College,WuxiCity CollegeofVocational Technology,Wuxi 214000,China）

Many third party logistics enterprises do not have a clear understanding of the factors influencing the customer satisfaction,and the logistics industry has notyet setup a commonly acceptable index system for evaluating customer satisfaction.Therefore,this paper,after investigating about one hundred logistics enterprises in East China area,selects scientific and reasonable their customer satisfaction indicators through analysis to help third party logisticsenterprisesunderstand factors influencing customer satisfaction.

third party logistics enterprise;customer satisfaction;evaluation index

F253

A

1671-4806（2017）01-0039-04

2016-10-10

沈偉（1981—），男，江蘇無錫人，講師，碩士研究生，研究方向為工商管理。