陳鵬(中國(guó)石化青島石油化工有限責(zé)任公司，山東 青島 266000)

淺析中國(guó)石化銷售服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

陳鵬(中國(guó)石化青島石油化工有限責(zé)任公司，山東 青島 266000)

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，石化企業(yè)的化工產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)也同樣面臨著多樣性，殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。由于石化企業(yè)之間在技術(shù)、工藝等體現(xiàn)出的差異越來(lái)越小，今后的發(fā)展越發(fā)的表現(xiàn)在服務(wù)上的一種競(jìng)爭(zhēng)。所以，石化企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銷售服務(wù)的重視程度。因?yàn)橹挥性诜?wù)水平、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的品質(zhì)上提升，形成一種服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)文化，培養(yǎng)具備先進(jìn)服務(wù)理念的團(tuán)隊(duì)，以此來(lái)提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的市場(chǎng)份額和盈利目標(biāo)。因此，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)存活、發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)之間最終的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。

中國(guó)石化;銷售服務(wù);營(yíng)銷戰(zhàn)略

近年來(lái)，在市場(chǎng)激烈的兌爭(zhēng)環(huán)境下，中國(guó)石化的市場(chǎng)格局也發(fā)生了巨大的變化，除了國(guó)有企業(yè)之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，民營(yíng)企業(yè)、外商投資企業(yè)加入了競(jìng)爭(zhēng)的行列，特別是中東國(guó)家也已經(jīng)把中國(guó)定為主要的銷售市場(chǎng)，這樣就給石化產(chǎn)業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)和沖擊。中國(guó)石化必須先行通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，建立服務(wù)營(yíng)銷體系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)，贏得“中國(guó)石化”的口碑，提升中國(guó)石化的品牌形象。因此，淺析如何面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)采取的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略就更加具有實(shí)際意義。

1 樹(shù)立中國(guó)石化服務(wù)營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)化營(yíng)銷思維

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)石化需要改變傳統(tǒng)的銷售觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷思維，大力開(kāi)展客戶滿意營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，需要樹(shù)立以“顧客”為導(dǎo)向的思想，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目的。時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場(chǎng)上去思考客戶的需求，以此提升客戶滿意度。借此推動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度，依賴度，提升企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，有利于客戶與企業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。

1.1 以消費(fèi)者為中心，建立“關(guān)系營(yíng)銷”

隨著市場(chǎng)的日趨成熟和技術(shù)的不斷接近，化工產(chǎn)品不再以生產(chǎn)為導(dǎo)向，而是逐漸演變成以營(yíng)銷為中心的時(shí)代。這就要求企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡匿N售觀念。銷售員要進(jìn)行充分、大量的市場(chǎng)調(diào)研，將客戶的需求放在首位，與客戶建立“關(guān)系營(yíng)銷”。與此同時(shí)，企業(yè)不再追求利益的最大化，而是把眼光放在與顧客、供應(yīng)商之間建立長(zhǎng)期、相互信任的雙贏關(guān)系。

1.2 從方便客服的角度出發(fā)，提高客服滿意度

目前，化工產(chǎn)品的質(zhì)量趨于相同，客戶在選擇企業(yè)的時(shí)候，往往會(huì)關(guān)注如何降低產(chǎn)品成本，供貨是否及時(shí)穩(wěn)定，是否便利、快速等因素。那我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)石化具有市場(chǎng)布局廣，集中分布等優(yōu)勢(shì)，大大的縮短了與客戶之間的路程，從而降低了客戶的購(gòu)買(mǎi)成本。同時(shí)石化企業(yè)需將重點(diǎn)放在提升營(yíng)銷人員的服務(wù)水準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平上面。再通過(guò)結(jié)合服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，讓客戶感受到快捷、穩(wěn)定、便利、成本低的優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)化的服務(wù)，全方位提高客服的滿意度。

1.3 樹(shù)立“客戶是決策群體”的觀念，始終維戶客戶的利益最大化

客戶是銷售成功與否的重要的決策群體，銷售員要快速找到?jīng)Q策群體的真正需求，對(duì)癥下藥，以此找到正確的營(yíng)銷策略和有效手段，加之個(gè)性化服務(wù)，也就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意服務(wù)，能讓客戶利益最大化的滿足客戶的需求。

2 調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，創(chuàng)建品牌服務(wù)，形成系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略

2.1 建立并調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組織，構(gòu)建以服務(wù)為核心的組織結(jié)構(gòu)

實(shí)現(xiàn)中國(guó)石化銷售服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先需確立以服務(wù)為導(dǎo)向的組織架構(gòu)。無(wú)論是業(yè)務(wù)部門(mén)還是職能部門(mén)的部門(mén)職責(zé)都要以“滿意客戶服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)展開(kāi)工作。石化企業(yè)的發(fā)展往往是以“產(chǎn)品”作為組織的核心，而非是以“服務(wù)”為核心。這就需要建立并調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組織，并且能夠更為靈活的進(jìn)行組建。在組織架構(gòu)中，并應(yīng)建立客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理能第一時(shí)間深入了解市場(chǎng)前沿的情況，能夠與客戶及時(shí)溝通互動(dòng)，了解客戶需求，并快速?zèng)Q策的一個(gè)精英組織體系，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略就會(huì)容易成功。

2.2 讓企業(yè)的服務(wù)形成一種區(qū)別于其他企業(yè)的特有的營(yíng)銷文化

中國(guó)石化應(yīng)將企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特有的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷文化，成為企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀和企業(yè)理念。為了不演變成為一種形式上的“口號(hào)”，

就需要建立并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)才是服務(wù)質(zhì)量的保證。在制定上一定要容易操作，具有可行性，清晰簡(jiǎn)潔，使對(duì)客戶的服務(wù)工作真正行成一種體系。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是不斷的修定和完善的，沒(méi)有最高標(biāo)準(zhǔn)，只有更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。那么員工是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那就需要與績(jī)效考核掛勾，通過(guò)考核體系促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷文化的形成。

2.3 培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的人才隊(duì)伍

企業(yè)的第一生產(chǎn)力是人才隊(duì)伍的建設(shè)，中國(guó)石化企業(yè)已在選人、育人、用人上建立了人才機(jī)制。為了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施，需要培養(yǎng)有良好的職業(yè)道德、素養(yǎng)、具備團(tuán)隊(duì)精神，合作精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人才隊(duì)伍。使其明確個(gè)人與企業(yè)之間的愿景目標(biāo)，并達(dá)成一致性，最終體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

2.4 建立與服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略相適應(yīng)的服務(wù)體系

為了能夠使中國(guó)石化達(dá)成服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，還需對(duì)應(yīng)的建立服務(wù)體系，一系列的服務(wù)才可真正獲得服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略性成功。那么，相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系就包括如信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物流終端配送系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、處理客戶投訴系統(tǒng)、技術(shù)支持系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)的建立可更好的為客服提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是物流配送體系，已成為石化行業(yè)重要的系統(tǒng)，不僅可以降低企業(yè)的物流成本，還可以滿足客戶便捷快速的需要。服務(wù)系統(tǒng)的建立與相互作用，能夠更加的使客戶群體穩(wěn)定，有利于服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)。

3 結(jié)語(yǔ)

所以，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，企業(yè)把服務(wù)做到極致才是取勝的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略也進(jìn)入更高層次的整合時(shí)期，服務(wù)多元化，增值性服務(wù)、外包型服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等策略的采用，使得企業(yè)更加的關(guān)注自身的誠(chéng)信度、信譽(yù)度及品牌效應(yīng)、口碑效應(yīng)。所以企業(yè)之間比拼的是更高層次的在服務(wù)方面的營(yíng)銷策略。企業(yè)通過(guò)向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的綜合性的服務(wù)，來(lái)提升中國(guó)石化的市場(chǎng)占有份額，進(jìn)而贏得客戶并戰(zhàn)領(lǐng)市場(chǎng)，提高中國(guó)石化的整體贏利能力。

[1]謝青.關(guān)于中國(guó)石化化工銷售服務(wù)營(yíng)銷策略的分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2017,(09):281.

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[3]厲東帆.基于服務(wù)利潤(rùn)鏈視角的營(yíng)銷服務(wù)文化建設(shè)——以中國(guó)石化化工銷售有限公司為例[J].當(dāng)代石油石化,2013,(10): 27-31.