呂娟

摘要：酒店作為服務業(yè)，其工作的特殊性容易導致酒店員工產生的不良心態(tài)。因此，分析酒店從業(yè)者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質，保持好良好的心態(tài)對提高服務質量、排除工作壓力，預防職業(yè)疾病有積極的促進作用。

關鍵詞：酒店從業(yè)人員；心理健康；研究

中圖分類號：B849 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2016）11-0088-01

一、心理健康定義

心理健康是指這樣一種狀態(tài)，即人對內部環(huán)境具有安定感，對外部環(huán)境能以社會上的任何形式去適應，也就是說，遇到任何障礙和因難，心理都不會失調，能以適當?shù)男袨橛枰钥朔?，這種安定、適應的狀態(tài)就是心理健康的狀態(tài)。衡量心理是否絕對健康是非常困難的。健康是相對的，沒有絕對的分界線。一般判斷心理是否正常，具有以下三項原則：其一，心理與環(huán)境的統(tǒng)一性。正常的心理活動，在內容和形式上與客觀環(huán)境具有一致性。其二，心理與行為的統(tǒng)一性。這是指個體的心理與其行為是一個完整、統(tǒng)一和協(xié)調一致的過程。其三、人格的穩(wěn)定性。人格是個體在長期生活經(jīng)歷過程中形成的獨特個性心理特征的具體體現(xiàn)。而心理障礙是指心理疾病或輕微的心理失調。部分酒店類從業(yè)者因生活壓力等原因一旦患有職業(yè)疾病，其心理健康極易失衡。

二、心理健康與職業(yè)疾病的關系

（一）關注職業(yè)病患者心理健康是維護職業(yè)病患者健康權益的有力措施

我國每年新增職業(yè)病例數(shù)以萬計，是世界上發(fā)病例數(shù)最多的國家之一，與普通疾病患者相比，職業(yè)病患者心理特點具有一定的特殊性，他們可能會產生更多、更嚴重的心理健康問題。一些研究調查顯示，職業(yè)病患者心理健康狀況普遍較差，易出現(xiàn)嚴重的補償心理，不良的心理健康狀況甚至是導致患者自殺的主要原因。將心理健康作為防治職業(yè)疾病的重要組成內容，維護職業(yè)病患者的健康權益，促使其保持健康的心理狀況意義重大。

（二）研究職業(yè)疾病與心理健康的關系，分析其不良心理原因，制定、實施有針對性干預處理措施將有利于防治職業(yè)疾病

人在一定的生活環(huán)境中構成一整套影響心理平衡和適應活動的因素，并逐漸形成一套相對穩(wěn)定的心理活動方式。當生活情景發(fā)生異常時，人的心理活動方式必須做出相應的調節(jié)，用來適應失調現(xiàn)象，但這不是每個人都能做到的。如果不能在自己的心理活動方式上作出相應的改變，勢必會出現(xiàn)失調現(xiàn)象，從而引起心理機能紊亂，誘發(fā)心理疾病，并有極高的幾率引發(fā)生理疾病。因此，分析服務行業(yè)特別是酒店類從業(yè)者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質，保持好良好的心態(tài)對提高服務質量、排除工作壓力，預防職業(yè)疾病有積極的促進作用。

三、心理問題及職業(yè)疾病的常見表現(xiàn)

（一）酒店從業(yè)者心理問題的表現(xiàn)。

一是酒店作為服務業(yè)，其工作的特殊性導致酒店員工最易產生的不良心態(tài)就是自卑。酒店員工所從事的是直接或間接的服務工作，而酒店服務工作的基本要求就是尊重賓客，這就要求酒店員工對客人的缺點，甚至不禮貌的行為能持寬容的態(tài)度，不與其爭辯、爭吵。然而這樣的職業(yè)規(guī)范使得許多酒店員工，尤其是年輕一代感覺酒店服務工作就是一種“伺候人”的工作，從而產生自卑心理，這也是如今多數(shù)酒店面臨“用工荒”的一大原因。

二是情緒不穩(wěn)定也是酒店員工常見的心理問題。情緒不穩(wěn)定表現(xiàn)為情緒容易出現(xiàn)波動，在受到較弱的外界因素的影響下，容易由平靜的情緒轉換為激動的情緒或不良的情緒。

三是酒店是一個“小社會”，各種各樣的人物穿梭其中，錯綜復雜的人際關系對人們的心理健康有著重要影響。以自我為中心、嫉妒、冷漠、刻薄、孤僻等負面的心理都有礙于良好的人際關系的建立。

（二）酒店從業(yè)者職業(yè)病的表現(xiàn)。

職業(yè)活動中存在的各種有害的化學、物理、生物等因素，以及在作業(yè)過程中產生的其他職業(yè)有害因素，可能導致從業(yè)人員患病。酒店從業(yè)者職業(yè)病多為兩大類職業(yè)病，一是化學類職業(yè)病，表現(xiàn)為酒店工程部技工、洗衣房員工因從事崗位或作業(yè)環(huán)境問題，過多接觸各種有毒害物質，或導致職業(yè)性中毒性肝病的化學類物質，可能導致電焊工塵肺、氮氧化合物中毒、一氧化碳中毒、酚中毒等職業(yè)疾病。二是物理性職業(yè)病，表現(xiàn)為洗衣房員工、廚房員工、工區(qū)員工、工程部鍋爐工因高溫引起身體疾??；辦公室工作人員長時間伏案工作可能導致頸椎病、肩周炎、腰椎間盤突出等職業(yè)病；行李部員工、前臺員工、餐廳領位因長時間站立可能導致小腿靜脈曲張等職業(yè)病。

四、心理健康與職業(yè)疾病的成因及不良影響

（一）職業(yè)壓力導致心理障礙。

在酒店中，管理層經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的問題，公共區(qū)域的走道上涂滿了“涂鴉”，剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”，甚至職工生活區(qū)域的門戶都會經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個個洞，究其原因，不能光歸結為員工不遵章守紀，而是巨大的心理壓力需要發(fā)泄。在工作中，當環(huán)境條件提出的要求超過一個人的能力和資源范圍時，人們會感到緊張，這是一種由于對潛在危險（身體或精神上）的意識及如何消除危險而產生的精神和生理狀況。形成壓力的原因是很多方面的，通常情況下在工作中產生或形成的各種壓力，即職業(yè)壓力。包括工作任務過重、角色沖突、工作環(huán)境、個人生活、家庭等。壓力可分為兩種，一種是超出個體適應能力極限的過度壓力，多數(shù)與競爭因素相關這種壓力在酒店年長員工中存在較多；另一種是長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等引起的缺乏自我實現(xiàn)的匱乏壓力，這種壓力多存在青年職工中。

（二）人際關系與組織歸屬感也是導致心理疾病的重要因素。

酒店類工作人際關系主要是與上司、同事和下屬的關系，因流動性強、人員復雜等原因，多發(fā)閑言雜語、與人爭執(zhí)或冷戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)打架斗毆等惡性事件。在個人職業(yè)發(fā)展上，誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步，結果對組織、主管心生怨憤。他們怨恨組織，因為沒有受到重用；他們怨恨上司，因為沒有得到賞識；更可悲的是他們也怨恨自己，恨自己陷于被動，怨自己運氣太差，經(jīng)常產生離職的念頭，或是畫地為牢，變得極其認命，消極被動。

（三）心理障礙的不良影響。

在企業(yè)中，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時時困擾著員工的心，它可以使得企業(yè)停滯不前，在嚴重的“內耗”中走向滅亡。據(jù)有關研究調查表明，每年因員工心理壓力給美國公司造成的經(jīng)濟損失高達3050億美元，超過500家大公司稅后利潤的 5倍?？梢妴T工的心理素質關系到企業(yè)的生死存亡。