段曉靜

兩年前，億家凈水大多數(shù)的服務工單都是由我們自己的直營站點完成的，而近兩年因為安裝服務的需求越來越多，范圍越來越廣，億家凈水不得不在全國范圍內(nèi)尋找合作站點，加盟服務站管理的難點才日益凸顯出來。如何管理好加盟服務站點，讓這些加盟站點保證服務質(zhì)量，億家凈水也在摸索當中。這里我們一起來分析一下無憂服務在加盟站點管理上的一些困惑、感受和我們對加盟站點新的管理思路。

直營站點的管理更容易，但需要加盟站點拓寬服務范圍。

無憂服務最早是億家凈水自建自用的一個服務部門，而億家凈水是行業(yè)內(nèi)最早從事凈水設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)銷售的企業(yè)。所以，對于線上購買客戶的服務落地，公司在很多年前就開始布局。2008年到2012年，全國所有的一線以及省會城市，幾乎都有我們的辦事處，辦事處配備了調(diào)度人員和工程師隊伍，他們除了負責公司在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的落地服務以外，還要保證當?shù)乜蛻艉罄m(xù)耗材更換的提醒和上門。

2013年，凈水行業(yè)實體店鋪的銷售下滑嚴重，很多品牌商也紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商平臺，服務外包的需求很大，我們當時想，如果能把億家凈水自有的服務站點進行開放，同時借助其他商家的服務需求，那就會形成一個多贏的局面，我們自己的服務范圍越來越廣，公司電商部門自然銷售也會越來越好，其他的商家也解決了自己無法做到的安裝問題。于是，2013年億家凈水成立“無憂服務”部門，正式面向市場承接凈水品類的安裝服務。

數(shù)據(jù)為億家凈水測算，新用戶指第一次接觸凈水的用戶，購買力含購買產(chǎn)品、服務、耗材、維修等。

凈水服務的需求越來越旺盛，從2012年開始，凈水產(chǎn)品呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，新增客戶趨勢雖然放緩，但老客戶的耗材更換將是一個更加穩(wěn)定和增量的市場。加上幾年前購買的客戶，現(xiàn)在基本已經(jīng)到了更換新機器的時間，需要上門服務的客戶越來越多。

自2012年到2016年，各廠家整體銷售出2000萬臺凈水設(shè)備。無憂服務從2013年到2016年期間就完成了50多萬次的上門服務，承接了75%以上國內(nèi)外知名凈水品牌的安裝服務。這么大的安裝量，肯定不是直營站點可以支撐的，我們通過加盟的方式拓展了更多的服務網(wǎng)絡(luò)。加盟站點在服務范圍上可以彌補直營站點的不足，但在服務質(zhì)量上，卻拉低了整體水平。根據(jù)我們對2015、2016年兩年的安裝數(shù)據(jù)分析，無憂服務加盟服務站點的服務質(zhì)量以及服務完成率遠遠不如我們自己的直營站點，尤其催單率非常高。

無憂服務的直營站點管理相對于加盟站點來說會容易很多，這和無憂服務發(fā)展背景分不開。服務形式上，直營站點可以安裝、送貨、代收貨款、更換耗材、維修、測量場地。加盟站點絕大多數(shù)只能派給純安裝服務和部分維修業(yè)務，代收貨款、更換耗材、測量場地和疑難維修，加盟站點就顯得力不從心。培訓、考核和追責，直營站點更有優(yōu)勢。

加盟站點的培訓和考核是管理難點。

從無憂服務成立到現(xiàn)在，差不多4年的時間，依托原有直營站點的120名工程師為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶的工單范圍，不斷拓展了可以基本覆蓋全國的服務網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)注冊過的工程師總計達到6000多名。與其中的2000多名工程師建立了中、長期合作。那么問題也出來了，爆發(fā)性的、不確定性的服務增長，讓我們的接單量時多時少，分布不均，加上各個廠家的產(chǎn)品現(xiàn)在都在追求個性化，通用的管件、耗材越來越少，這就意味著工程師要掌握的產(chǎn)品知識越來越多。而很多商家對于服務的要求還不僅僅局限在安裝本身，比如有要求拍照的、收集產(chǎn)品序列號的、幫助客戶下載APP的......

當這些需求一出來，我們發(fā)現(xiàn)，大家對于工程師的要求已經(jīng)不低了。擺在我們面前的，幾千名工程師的培訓就是一個大問題、更別說服務意識、服務質(zhì)量考核了，有些偏遠的地方，能找到安裝的人就不錯了，還談什么服務品質(zhì)？作為第三方服務商，我們很清楚，廠商都不發(fā)愁大城市的服務，但越往下的城市服務越難，第三方服務商如果不能滿足這些偏遠的站點覆蓋，就不具備競爭優(yōu)勢，但我們接了，就像背著一顆定時炸彈。

這兩年，我們一方面要積極地開拓站點，增加服務的覆蓋范圍，讓廠商能夠把產(chǎn)品賣到更多的地方；一方面又要承擔很多站點單量不飽和的情況下，工程師的不穩(wěn)定帶來的客訴。我們想要投入更多去提高服務的標準和質(zhì)量，但又不得不受制于廠家對于服務成本的管控。加盟服務的管理對于無憂團隊來說也是一個難題。

你可能會說，可以讓站點繳納押金，可以按照系數(shù)結(jié)算考核他們。是的，對于單量足夠多的站點這種考核或許有效，對于品牌商下屬的經(jīng)銷商站點或許有效。但單量少，利益捆綁不夠的站點，就不那么容易了。而加盟站點的管理，難就難在一大批數(shù)量龐大，但單量有限的小站點上。因此，我們還是需要跳出來看服務的本質(zhì)和最終目的。

服務的最終目的還是為了盈利，沒有收益哪里來的服務？一個好的生意，一定是大家都能掙到錢。對于服務，我們自己得先想好了，是要服務的范圍更廣，還是服務的程度更深？還是兩者都兼得？

提高站點接單量，降低站點服務成本。

A.O.史密斯的服務經(jīng)驗或許能給我們答案，京東后臺的銷售數(shù)據(jù)顯示，A.O.史密斯一年在京東的成交量達3～4億，一個月300多萬的成交量。他們的服務站點都是他的經(jīng)銷商渠道，利益捆綁足夠大。他們的服務覆蓋也就200多個城市，也無法完成全國的安裝，但他們能把銷量做上去，產(chǎn)品單價高，利潤空間夠，能夠支持服務的成本。

反過來再看我們后臺的數(shù)據(jù)。一個月就幾單安裝量的站點數(shù)量非常多，這部分站點不論是工程師穩(wěn)定、培訓還是維護都很難。而我們的客服，70%的精力不是花在創(chuàng)造最大價值的主要站點上，而是花在了這些今天裝完明天可能就不合作的站點上?？此品辗秶鷱V了，但服務成本高了，滿意度下降了。加盟站點，就像個金字塔，上面部分的城市數(shù)量少，單量多，創(chuàng)造的價值更多，80%的單量來源于此。下半部分的站點，數(shù)量多，分布廣，20%的單量來源于此，但管理和溝通成本高到嚇人。在系統(tǒng)、技術(shù)、資源無法支撐的今天，對于無憂服務來說，需要進行取舍，服務大眾暫時舍棄小眾，讓愿意為服務買單的客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務。

廠家可能會問，三四線城市你們不管了？銷售這么不易的今天，賣一臺都是不容易的。偏遠地區(qū)的客戶可能會問，花同樣的錢，為什么享受的服務不一樣。但作為服務商卻認為，“甘蔗沒有兩頭甜”，廠家要把產(chǎn)品賣到?jīng)]有服務能力的地方可以有三種辦法，一是給不能服務的客戶一些優(yōu)惠。二是增加費用讓服務商去幫你們找可以服務的人。三是不增加成本就降低要求?？傊盏耐度?，不僅僅是服務商自己的事情，廠家要投入，客戶要買單，服務商要有擔當才能做好服務。

服務不易，管理更難，加盟站點的服務如果不能做到專業(yè)性和持續(xù)性，其實寧可不做。服務，本來就可以有所為有所不為，在資源投入不足的今天，在凈水服務市場還不規(guī)范的今天，第三方服務平臺先要保證自己活下來，才能為商家提供便利，服務的建設(shè)本來就是大家要一起努力的事情。所以說，加盟站點管理的難點和重點，就是如何保持這些站點服務的專業(yè)性和服務的持續(xù)性。

凈水及安裝類產(chǎn)品的服務，任重道遠，誰能為客戶提供專業(yè)的、持續(xù)的服務誰才能走得更遠，笑到最后。（責編 邱麥平）endprint