王風(fēng)雷 雷 斌 張國敏

(1 安鋼集團(tuán)； 2 華北水利水電大學(xué)； 3 中信重工)

企業(yè)在推進(jìn)卓越績效模式時(shí)應(yīng)注意解決的幾個(gè)問題

王風(fēng)雷1雷 斌2張國敏3

(1 安鋼集團(tuán)； 2 華北水利水電大學(xué)； 3 中信重工)

企業(yè)以申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)為契機(jī)，全面導(dǎo)入卓越績效模式時(shí)，應(yīng)營造一種“拿獎(jiǎng)是表，提升是實(shí)”的文化氛圍。在享受評(píng)獎(jiǎng)過程的同時(shí)，應(yīng)建立推進(jìn)組織，重視卓越績效模式知識(shí)的培訓(xùn)，培育出企業(yè)的自評(píng)師，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，通過自評(píng)，尋找改進(jìn)空間，針對(duì)改進(jìn)空間，制定具體的措施，實(shí)施改進(jìn)，持續(xù)追求企業(yè)的卓越績效。

卓越績效 領(lǐng)導(dǎo) 文化引領(lǐng) 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)略地圖

0 引言

企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，身先力行，營造“拿獎(jiǎng)是表，提升是實(shí)”的文化氛圍。

在質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審過程中，評(píng)審員曾多次發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)高層對(duì)導(dǎo)入卓越績效模式認(rèn)識(shí)不足，不履行高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而是委托質(zhì)量部門的負(fù)責(zé)人代其履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)；有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在談到卓越績效時(shí)，會(huì)談質(zhì)量管理體系認(rèn)證；當(dāng)評(píng)審員問到企業(yè)推進(jìn)組織績效模式的效果時(shí)，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談360度績效考核或其他的員工績效考核；評(píng)審員問到企業(yè)如何收集和管理信息時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談公司信息化建設(shè)、信息化建設(shè)和工業(yè)化融合的問題，明顯暴露出企業(yè)在實(shí)施卓越績效模式方面的投入和培訓(xùn)不足；當(dāng)問到企業(yè)文化時(shí)，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不談如何確立企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀，會(huì)談到公司舉辦了書法展、建立了職工學(xué)習(xí)室和舉辦了多少次文藝演出，將公司的表觀文化說成企業(yè)的核心文化。企業(yè)文化建設(shè)相對(duì)滯后，文化引領(lǐng)作用不突出，文化虛脫現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；當(dāng)評(píng)審員問其企業(yè)戰(zhàn)略是什么時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談到什么“4233”戰(zhàn)略、“國際化戰(zhàn)略”，但如何描述這些戰(zhàn)略、如何執(zhí)行戰(zhàn)略、如何衡量戰(zhàn)略，沒有更多的信息，戰(zhàn)略缺失現(xiàn)象相對(duì)顯現(xiàn)。綜上所述，暴露了一些企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式時(shí)存在的問題，也集中反映了這些企業(yè)在營造“拿獎(jiǎng)是表，提升是實(shí)”的文化氛圍明顯不足。因此，建議企業(yè)從發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、健全組織、加強(qiáng)文化培育、注重戰(zhàn)略管理等方面，采取措施，解決這些問題。

1 領(lǐng)導(dǎo)重視，解決領(lǐng)導(dǎo)委托管理問題

GB/T19580-2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)基本理念第一條“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”，要求企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要確定企業(yè)的使命、愿景及價(jià)值觀，要親自參加企業(yè)的績效評(píng)審，要積極履行企業(yè)的質(zhì)量安全責(zé)任。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不重視導(dǎo)入卓越績效模式，不參與質(zhì)量獎(jiǎng)的現(xiàn)場評(píng)審，而是委托質(zhì)量管理部門行使其職責(zé)是不適宜的。因?yàn)?，不論是企業(yè)首席質(zhì)量官，還是質(zhì)量部長，他首先關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系運(yùn)行的質(zhì)量，他不可能以全局的視野關(guān)注企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量；他關(guān)注的是滿足顧客的價(jià)值需求，不可能關(guān)注股東、員工、政府、社區(qū)等相關(guān)方的價(jià)值需求，更不可能關(guān)注企業(yè)整體績效和競爭績效。所以，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要做正確的事，正確區(qū)分哪些事必需是領(lǐng)導(dǎo)要做的，哪些事是經(jīng)營層要做的事，哪些事是管理層要做的事，尤其是推進(jìn)卓越績效模式，爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)，不應(yīng)該委托管理層面的領(lǐng)導(dǎo)代其履行職責(zé)，不能越庖代廚。

2 健全組織，扎實(shí)培訓(xùn)，解決投入和培訓(xùn)不足的問題

企業(yè)在關(guān)注獲獎(jiǎng)的同時(shí)，更要注重導(dǎo)入卓越績效模式的實(shí)際效果。卓越績效模式是世界上最先進(jìn)的經(jīng)營理念和方法，是世界級(jí)先進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐的結(jié)晶。國內(nèi)一些企業(yè)包括一些先進(jìn)的企業(yè)，與標(biāo)準(zhǔn)要求也是有一定的差距的，這就要求企業(yè)在導(dǎo)入卓越繼續(xù)模式要做好以下幾項(xiàng)工作。首先應(yīng)建立卓越績效模式推進(jìn)組織，制定3～5年推進(jìn)方案，明確責(zé)任和目標(biāo)，明確企業(yè)董事長的責(zé)任和目標(biāo)，明確總經(jīng)理及經(jīng)營層的責(zé)任和目標(biāo)，明確職能部門的責(zé)任和目標(biāo)；其次是建立戰(zhàn)略管理部門，明確信息收集渠道和管理程序，特別是要明確市場情報(bào)體系及管理程序；明確知識(shí)管理部門及知識(shí)管理的流程，必要時(shí)，可以設(shè)置首席知識(shí)管理官。再次是做好培訓(xùn)工作。按照高層、中層及骨干、基層及員工三個(gè)層次進(jìn)行的培訓(xùn)，同時(shí)也要積極開展自評(píng)師的培訓(xùn)。自評(píng)師的培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面的知識(shí)，還要培訓(xùn)與之相關(guān)的企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略中心型組織、戰(zhàn)略地圖、財(cái)務(wù)及金融等方面的知識(shí)，逐步培育出自己的專家隊(duì)伍。四是進(jìn)行管理梳理。依據(jù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的逐條要求，進(jìn)行管理梳理，目的是明確卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則每一個(gè)“如何”都要落實(shí)到職能部門或崗位，形成全員參與的氛圍。五是在管理梳理的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)開展自評(píng)。各部門按照管理梳理的結(jié)果，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，過程按照“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”；結(jié)果按照“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”四個(gè)要素進(jìn)行自評(píng)，形成《自評(píng)報(bào)告》。針對(duì)自評(píng)發(fā)現(xiàn)的競爭優(yōu)勢(shì)或核心能力，制定培育、鞏固措施，確保未來持續(xù)保持競爭優(yōu)勢(shì)或核心能力；針對(duì)自評(píng)發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)空間，制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)，持續(xù)追求卓越。

3 加強(qiáng)文化引領(lǐng)作用，解決文化虛脫問題

任何一個(gè)企業(yè)只要能夠生存發(fā)展，就存在著企業(yè)文化，企業(yè)文化也有持續(xù)改進(jìn)的空間，不同的發(fā)展時(shí)期，有著不同的企業(yè)文化。因此，企業(yè)要在傳承優(yōu)秀企業(yè)文化的同時(shí)，總結(jié)、提煉、確定企業(yè)的使命、愿景、核心價(jià)值觀及市場觀、質(zhì)量觀、資源觀等系列價(jià)值觀。并按照企業(yè)文化的“知、信、行”三個(gè)階段對(duì)企業(yè)文化實(shí)施管理。

“知”，就是要企業(yè)所有的員工知道企業(yè)文化是什么，尤其是必須知道企業(yè)的核心價(jià)值觀，知道企業(yè)提倡什么，反對(duì)什么。要做到這一點(diǎn)，就要建立企業(yè)文化培訓(xùn)師隊(duì)伍，多層面的開展企業(yè)文化的培訓(xùn)，使企業(yè)價(jià)值觀根植在員工的內(nèi)心。

“信”，就是要使所有的員工信服企業(yè)文化。要想員工信服公司的理念，首先，領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，踐行企業(yè)的核心價(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營層及管理層絕不能做與企業(yè)理念相悖的事情。其次要制定《企業(yè)理念手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》等各項(xiàng)管理制度，將企業(yè)理念落實(shí)到企業(yè)的各項(xiàng)管理制度中。再次要建立內(nèi)部學(xué)習(xí)標(biāo)桿制度，定期開展質(zhì)量標(biāo)兵、安全標(biāo)兵、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、道德標(biāo)兵等評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮標(biāo)兵的示范作用。四要定期開展文化的測(cè)評(píng)。企業(yè)可以根據(jù)不同的階層、不同的員工體系、不同的年齡設(shè)計(jì)不同的企業(yè)文化調(diào)查問卷，進(jìn)行企業(yè)文化測(cè)評(píng)，同時(shí)也要針對(duì)不同的顧客、關(guān)鍵供應(yīng)商，設(shè)計(jì)不同企業(yè)文化調(diào)查問卷，與關(guān)鍵顧客、關(guān)鍵供應(yīng)商進(jìn)行溝通，讓關(guān)鍵顧客、關(guān)鍵供應(yīng)商對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行測(cè)評(píng)，落實(shí)“顧客驅(qū)動(dòng)”、“合作共贏”的基本理念，充分發(fā)揮企業(yè)文化的引領(lǐng)作用。

“行”，就是要把企業(yè)的核心價(jià)值觀讓員工根植于心，外化于行。企業(yè)可通過企業(yè)文化的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用，制度的規(guī)范性及標(biāo)兵的示范，使企業(yè)的理念根植到每一個(gè)員工靈魂中，落實(shí)到的行動(dòng)中。企業(yè)文化也應(yīng)持續(xù)提升。當(dāng)企業(yè)文化發(fā)展到“行”階段后，為持續(xù)追求卓越，企業(yè)應(yīng)跳出行業(yè)的限制，到行業(yè)以外，甚至是到國際先進(jìn)水平企業(yè)去尋找學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，通過與先進(jìn)企業(yè)文化的比對(duì)、分析，尋找改進(jìn)點(diǎn)，持續(xù)發(fā)揮文化的引領(lǐng)作用，持續(xù)追求卓越。

4 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，解決戰(zhàn)略缺失問題

戰(zhàn)略是什么，戰(zhàn)略是企業(yè)基于未來做什么和不做什么；戰(zhàn)略是對(duì)未來一種謀劃；企業(yè)只要有經(jīng)營，就有戰(zhàn)略。那么，如何發(fā)揮戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用？首先，戰(zhàn)略需要溝通[1]。戰(zhàn)略的溝通不僅需要在經(jīng)營層面、管理層面，而且需要對(duì)一線員工進(jìn)行溝通，使戰(zhàn)略變成員工日常工作行為。

其次，對(duì)戰(zhàn)略要進(jìn)行正確的描述[2]。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常講企業(yè)的戰(zhàn)略是“外部做大，內(nèi)部做強(qiáng)”、“4233”戰(zhàn)略、“國際化戰(zhàn)略”等，但是，一問公司的經(jīng)營層和管理層對(duì)戰(zhàn)略的解讀，就會(huì)出現(xiàn)多種版本，戰(zhàn)略虛脫現(xiàn)象十分明顯。正確的戰(zhàn)略描述，通常需要決策層與經(jīng)營層共同探討，系統(tǒng)識(shí)別出企業(yè)的關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵顧客的價(jià)值需求及企業(yè)的戰(zhàn)略主題；系統(tǒng)識(shí)別出股東、顧客及其他相關(guān)方長、短期利益的需求及其平衡；系統(tǒng)識(shí)別出內(nèi)、外部利益的需求及其平衡。

三是，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行解讀并應(yīng)用識(shí)別的結(jié)果，繪制企業(yè)的戰(zhàn)略地圖[3]。即聚焦企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從財(cái)務(wù)、顧客與市場、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度，確定職能戰(zhàn)略主題，識(shí)別關(guān)鍵成功要素或關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)，建立四個(gè)維度相互作用的關(guān)系，形成企業(yè)的戰(zhàn)略地圖。

四是，要對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行衡量?！胺彩遣荒芎饬康臇|西，就無法進(jìn)行管理”，所以，要對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行管理，就必須對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行衡量。如何衡量戰(zhàn)略？企業(yè)可依據(jù)戰(zhàn)略地圖所描述的長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客價(jià)值訴求、戰(zhàn)略主題及成長驅(qū)動(dòng)等因素按照財(cái)務(wù)、顧客與市場、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面設(shè)計(jì)公司層面的戰(zhàn)略指標(biāo)；各職能部門、業(yè)務(wù)單位依據(jù)公司的戰(zhàn)略地圖及本部門的戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)職能部門、業(yè)務(wù)單位層面的戰(zhàn)略指標(biāo)，對(duì)戰(zhàn)略的成功與否進(jìn)行衡量和監(jiān)控。戰(zhàn)略衡量指標(biāo)是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，如果選擇不當(dāng)，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用。如，某企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是行業(yè)總成本最低，但是，公司選擇的指標(biāo)是降低各種消耗，缺少整合的總成本指標(biāo)。經(jīng)常出現(xiàn)消耗降低了，產(chǎn)品質(zhì)量也降低了，顧客異議卻增多了；部門成本降低了，企業(yè)總成本沒有降低，反而增加了。又如，某些服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)競爭戰(zhàn)略是顧客親密型，企業(yè)僅選擇了顧客滿意度一個(gè)指標(biāo)，缺乏顧客等待時(shí)間、暴怒顧客人數(shù)等關(guān)鍵績效指標(biāo)。戰(zhàn)略指標(biāo)缺失，難以確保戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。

五是，戰(zhàn)略需要協(xié)同[4]。戰(zhàn)略能否成功，關(guān)鍵要看戰(zhàn)略部署，戰(zhàn)略部署關(guān)鍵要看戰(zhàn)略執(zhí)行，戰(zhàn)略執(zhí)行的關(guān)鍵是戰(zhàn)略的協(xié)同。如，某鋼鐵企業(yè)，軋鋼追求的是負(fù)公差，負(fù)公差極易產(chǎn)生顧客異議，軋鋼是鋼鐵企業(yè)終端產(chǎn)品，有一定話語權(quán)。煉鋼為了滿足軋鋼工序的要求，就必需增加合金量，結(jié)果是，軋鋼成本降低了，煉鋼的成本增加了，企業(yè)總成本也增加了。企業(yè)總成本最低戰(zhàn)略沒有得到有效的協(xié)同，不但成本沒降低，反而，丟失了市場。又如，某個(gè)企業(yè)，競爭戰(zhàn)略也是行業(yè)總成本最低，面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)的培訓(xùn)部門不是積極圍繞著企業(yè)的競爭戰(zhàn)略，開展全面質(zhì)量管理、質(zhì)量成本管理、現(xiàn)場改善等與戰(zhàn)略相適應(yīng)的培訓(xùn)，而是重點(diǎn)開展的是哲學(xué)及消防等方面的培訓(xùn)，這倒不是指哲學(xué)、消防不重要，而是指培訓(xùn)項(xiàng)目與其總成本最低競爭戰(zhàn)略的協(xié)同不一致。

如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的協(xié)同，首先，公司在設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖時(shí)，要明確哪些戰(zhàn)略目標(biāo)是需要協(xié)同，哪些戰(zhàn)略目標(biāo)是業(yè)務(wù)單位、職能部門獨(dú)立完成的。其次是每年的財(cái)務(wù)預(yù)算，既要有經(jīng)營預(yù)算，也要有戰(zhàn)略預(yù)算，以保障戰(zhàn)略執(zhí)行所需的資源；三是要按季度召開戰(zhàn)略回顧會(huì)議，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行回顧，對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行分析，必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行局部的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行循環(huán)管理的同時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行也進(jìn)行循環(huán)管理的雙循環(huán)管理，使戰(zhàn)略成為可持續(xù)性的流程，達(dá)到經(jīng)營與戰(zhàn)略執(zhí)行的雙循環(huán)學(xué)習(xí)的要求。四是對(duì)戰(zhàn)略要進(jìn)行管理。通過公司、事業(yè)部、職能部門繪制戰(zhàn)略地圖并分解到崗位，應(yīng)用平衡計(jì)分卡原理設(shè)計(jì)戰(zhàn)略指標(biāo)，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行衡量和監(jiān)控是對(duì)戰(zhàn)略管理充分條件。對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行管理，企業(yè)需建立戰(zhàn)略管理部門，制定《戰(zhàn)略管理手冊(cè)》，明確公司層、職能層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層面戰(zhàn)略協(xié)同點(diǎn)，并按季度進(jìn)行評(píng)審，是對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行管理的必要條件，也是建立戰(zhàn)略中心型組織的充分必要條件。

5 結(jié)束語

卓越績效模式的核心理念和標(biāo)準(zhǔn)條款，是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是世界上最先進(jìn)的經(jīng)營理念和方法。當(dāng)前，國內(nèi)一些企業(yè)都將導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為創(chuàng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于企業(yè)而言，自我評(píng)價(jià)和創(chuàng)獎(jiǎng)都不是最終目的，最終目的是管理的改進(jìn)和績效的持續(xù)提升，是核心競爭能力的提升。企業(yè)可以通過應(yīng)用卓越績效模式9條核心理念，23個(gè)評(píng)分項(xiàng)系統(tǒng)思考和識(shí)別企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化管理、經(jīng)營管理、資源管理、過程管理中的短板，針對(duì)短板制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升企業(yè)的整體績效管理水平，為打造世界級(jí)企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

[1] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2005:117,159,170.

[2] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.戰(zhàn)略中心型組織—平衡計(jì)分卡的致勝方略[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2008:7-12.

[3] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.戰(zhàn)略地圖—化無形資產(chǎn)為有形成果[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社, 2005:39-44.

[4] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.組織協(xié)同—運(yùn)用平衡計(jì)分卡創(chuàng)造企業(yè)合力[M].北京:商務(wù)印書館,2006:23,41,131,339.

SEVERAL PROBLEMS SHOULD BE SOLVED IN PROMOTING THE PERFORMANCE EXCELLENCE MODE IN ENTERPRISE

Wang Fenglei1Lei Bin2Zhang Guomin3

(1 Angang group; 2 The north China university of water conservancy and hydropower; 3 citic heavy industry)

Regarding applying for the government quality award as an opportunity, enterprises should create a cultural atmosphere of "Awards are surface, ascension in practical"while importing performance excellence mode completely. while enjoying the award evaluation, enterprises should establish the promotion organization, attaches great importance to knowledge training of the excellent performance, develop a business division of self-assessment, carried out the self-evaluation in accordance with the relevant standard, looking for a room for improvement, formulate the specific measures to implement improvements and continue to pursue the performance excellence of the enterprise.

Outstanding performance Leadership culture lead Strategic guidance Strategy map

潮，高工，河南.安陽(455004)，安陽鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司經(jīng)營管理處;

2016-11-24