姚臻

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代傳播方式和傳播手段的改變，加大了高校妥善及時(shí)處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的難度?？茖W(xué)有效地控制高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，成為高校管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。解決這一難題，不僅關(guān)系到高校辦學(xué)水平和治理能力，對(duì)構(gòu)建和諧校園也具有非凡意義。

關(guān)鍵詞：高校突發(fā)事件；輿情傳播；輿情控制

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2017）01-0047-02

近年來，高等教育體制改革、社會(huì)轉(zhuǎn)型期矛盾、新媒介力量匯聚等急劇加速，使得高校突發(fā)事件頻繁發(fā)生。信息技術(shù)飛速發(fā)展、傳媒手段日益豐富，高校要在有限時(shí)間內(nèi)迅速做出正確決策面對(duì)著巨大壓力。現(xiàn)階段，傳統(tǒng)的宣傳說教和輿論控制手段已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下多元復(fù)雜的高校輿情變化?？茖W(xué)運(yùn)用輿情監(jiān)控，積極開展輿情引導(dǎo)，加強(qiáng)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理與控制顯得刻不容緩。

一、高校突發(fā)事件與輿情管理的內(nèi)涵

高校突發(fā)性事件，是指在不可預(yù)知的情況下，在較短時(shí)間內(nèi)驟然發(fā)生，造成或者可能造成師生員工傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，擾亂正常的教學(xué)、工作、科研、生活秩序乃至影響到社會(huì)穩(wěn)定的公共性緊急事件[1]。近年來發(fā)生的具有網(wǎng)絡(luò)影響的高校突發(fā)性事件層出不窮，諸如學(xué)生安全事故、公共衛(wèi)生事件、教育考試安全事件、網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件等等。輿情，是在一定歷史階段和社會(huì)空間范圍內(nèi)，社會(huì)民眾對(duì)關(guān)系自身利益或自己關(guān)注的公共事件、現(xiàn)象的發(fā)展和變化，對(duì)社會(huì)管理者及其政治取向所產(chǎn)生的情緒、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)等的總和[2]。在越來越開放的“網(wǎng)輿”時(shí)代，人人都有“麥克風(fēng)”，輿情管理顯得尤為重要。

目前，微信、微博、博客等都是高校網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式。這類新媒體快速傳播的特點(diǎn)對(duì)高校處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力和整體協(xié)調(diào)能力提出了挑戰(zhàn)。從典型負(fù)面案例中不難發(fā)現(xiàn)，一些高校面對(duì)突發(fā)事件的輿情管理與控制能力還有待提高。具體表現(xiàn)在：

第一，危機(jī)意識(shí)缺乏，輿情管理理念陳舊。當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，一些高校或部門往往采取消極做法，甚至用以“堵”封鎖消息或者出現(xiàn)“失語”狀態(tài)。

第二，輿論引導(dǎo)工作缺失，管理隊(duì)伍能力不足。未真正建立輿情監(jiān)控部門、缺乏專職從事輿情分析、收集與研判的工作人員，輿情收集的技術(shù)手段不夠先進(jìn)，這些都是大多數(shù)高?，F(xiàn)階段遇到的瓶頸問題。

第三，信息溝通渠道不暢通，突發(fā)事件處置機(jī)制不完善。一些高校突發(fā)事件的處置往往由宣傳部和保衛(wèi)處主要完成，未能明確各部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的職責(zé)、責(zé)任人和牽頭人，加上信息溝通渠道不暢通，信息獲取、利用仍停留在初級(jí)階段，致使各職能部門缺乏整體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同合作的渠道。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校突發(fā)事件的輿情傳播特性

（一）高校突發(fā)事件主體的特殊性

高校是高等教育的主陣地，是培養(yǎng)高層次人才的重要場所。與其他社會(huì)群體相比，高校屬于人群高度集中的地方，一旦引發(fā)高校突發(fā)事件，往往會(huì)成為國家、社會(huì)公眾、媒體、甚至每個(gè)家庭的關(guān)注焦點(diǎn)。高校群體中的大學(xué)生思維活躍、思想開放、熱情且好奇心強(qiáng)。但是他們社會(huì)閱歷疏淺，抵抗突發(fā)事件的能力和心理承受能力較弱。高校突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)給大學(xué)生提供了一個(gè)自由發(fā)表言論的平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)輿論擴(kuò)散發(fā)展的過程中，良莠不齊的片面信息被廣泛散布，大學(xué)生很容易受到迷惑進(jìn)而產(chǎn)生一些偏激行為。高校若不能及時(shí)正確地處理突發(fā)事件，相關(guān)輿情很容易演變?yōu)樯鐣?huì)熱點(diǎn)話題，高校由此置于社會(huì)各界人士的批評(píng)中。

（二）高校突發(fā)事件發(fā)生的不確定性

高校突發(fā)事件的不確定性主要體現(xiàn)在事先沒有任何征兆突然發(fā)生，因而具有不可預(yù)測性。突發(fā)事件發(fā)生前，很少有人能察覺或預(yù)料到事件先兆。而校園突發(fā)事件大多來源于潛在矛盾的慢慢積累，內(nèi)部矛盾由量變到質(zhì)變。一旦爆發(fā)，在整個(gè)高校突發(fā)事件爆發(fā)的過程中，無論是爆發(fā)成因、爆發(fā)形式及應(yīng)對(duì)處置都呈現(xiàn)出復(fù)雜性。爆發(fā)初期因?yàn)橥话l(fā)事件誘發(fā)因素的不確定性，很難找尋事件爆發(fā)的原因，無形中就增加了事件處置的難度。在高校突發(fā)事件的高峰期，對(duì)事件如何進(jìn)一步發(fā)展無法預(yù)測，也導(dǎo)致了高校管理者在應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)無章可循，錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)。

（三）高校突發(fā)事件輿情傳播的不可控性

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度之快、范圍之廣、影響之深，使得高校輿情傳播呈現(xiàn)出大眾傳播和人際傳播相結(jié)合的特點(diǎn)，輿情信息在極短的時(shí)間內(nèi)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的各個(gè)角落，在短短數(shù)小時(shí)甚至數(shù)分鐘內(nèi)便可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為具有重大輿論影響的事件。學(xué)生“人人持有攝像機(jī)，個(gè)個(gè)擁有麥克風(fēng)”，個(gè)體就可以通過網(wǎng)絡(luò)在第一時(shí)間得知最新或正在發(fā)生的突發(fā)事件情況，并且自由地表達(dá)自己的看法和意見，這也導(dǎo)致突發(fā)事件的輿情傳播不僅在校園里產(chǎn)生強(qiáng)烈影響，還能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從一所高校迅速擴(kuò)散到其他高校甚至整個(gè)社會(huì)。

（四）高校突發(fā)事件輿情傳播的破壞性

信息社會(huì)，高校突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)生群體極易受外界環(huán)境以及相關(guān)因素的影響與外在因素產(chǎn)生過激行為，造成高校突發(fā)事件的“放大”和“輻射”效應(yīng)。加之網(wǎng)民的心理特征和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的聚焦效應(yīng)，突發(fā)事件的負(fù)面影響常常被衍化和豐富。蔓延的輿情發(fā)展，不僅會(huì)擾亂嚴(yán)重影響正常的高校教學(xué)秩序，對(duì)學(xué)生思想和心理造成高度恐慌，還會(huì)對(duì)事發(fā)高校的聲譽(yù)造成極大的損害，甚至造成財(cái)產(chǎn)損失以及人員傷亡，強(qiáng)烈沖擊人民群眾正常的生產(chǎn)生活及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三、高校突發(fā)事件輿情管理與控制的實(shí)施路徑

從高校突發(fā)事件發(fā)展過程來看，一般經(jīng)歷“潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、解決期”四個(gè)階段。在突發(fā)事件的輿情管理中，高校若能建立預(yù)警機(jī)制、預(yù)防機(jī)制、控制機(jī)制以及善后處理機(jī)制，往往能將事態(tài)控制在一定范圍內(nèi)，降低最大范圍內(nèi)的不利影響。

（一）構(gòu)建輿情預(yù)警機(jī)制，完善輿情監(jiān)控體系

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，關(guān)鍵在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。有效的預(yù)警可以把可能引起突發(fā)事件的因素消滅在萌芽狀態(tài)，提高師生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，避免或最大限度地減輕突發(fā)事件發(fā)生所帶來的危害。建立一套突發(fā)事件預(yù)警的管理機(jī)制，不僅能有效應(yīng)對(duì)短期集中出現(xiàn)的突發(fā)事件，也能夠形成長效應(yīng)對(duì)機(jī)制。其中，收集輿情信息，監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)，是輿情預(yù)警的關(guān)鍵任務(wù)。具體而言，高?？梢酝ㄟ^三種現(xiàn)代技術(shù)提高輿情管理的能力：

第一，人工瀏覽。這是發(fā)現(xiàn)和搜集輿情的基本方法。包括瀏覽各種新聞媒介的信息和具有社交功能的即時(shí)通訊軟件和社交網(wǎng)站的信息，敏銳捕捉苗頭性、傾向性、群體性問題。

第二，網(wǎng)絡(luò)搜索。這是一種比人工瀏覽效率更高的輿情信息獲取方法。輿情收集人員可以全天實(shí)時(shí)信息搜集，在搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，從索引數(shù)據(jù)庫中找到可以匹配該關(guān)鍵詞的網(wǎng)頁，并以關(guān)鍵詞的相關(guān)性、更新時(shí)間、熱度等為參數(shù)將檢索結(jié)果呈現(xiàn)出來，開展危機(jī)預(yù)警信息收集。

第三，監(jiān)測服務(wù)外包。即將輿情監(jiān)測工作以服務(wù)外包的形式，通過與專業(yè)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)簽訂合約，由其提供監(jiān)測本地區(qū)、本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)服務(wù)。這樣可以密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情“風(fēng)向標(biāo)”，第一時(shí)間掌握輿情危機(jī)，牢牢掌握了網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)。

（二）健全輿情研判機(jī)制，加強(qiáng)輿情信息分析

在獲取了各種潛在引發(fā)高校突發(fā)事件的信息后，高校必須運(yùn)用科學(xué)的輿情研判方法，對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析研究，準(zhǔn)確及時(shí)地作出輿情預(yù)警并提供應(yīng)對(duì)策略。在進(jìn)行輿情信息分析時(shí)，可以構(gòu)建多部門組成的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍，對(duì)突發(fā)事件的輿情甄別與分級(jí)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。一般而言，管理者可以減少對(duì)安全信息的關(guān)注，對(duì)潛在信息采取一般關(guān)注，但加強(qiáng)對(duì)于高度敏感信息的關(guān)注，對(duì)發(fā)現(xiàn)的預(yù)警性問題，要及時(shí)報(bào)告學(xué)校主要負(fù)責(zé)人；重大輿情需要召開輿情研判會(huì)，并在第一時(shí)間向上一級(jí)教育主管部門和當(dāng)?shù)匦麄鞯炔块T通報(bào)。對(duì)輿情層級(jí)、擴(kuò)散速度和預(yù)期后果進(jìn)行實(shí)時(shí)分析、跟進(jìn)研判、評(píng)估影響后，要提早做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)防工作。簡而言之，輿情研判分析就是要對(duì)輿情信息進(jìn)行科學(xué)篩選、量化統(tǒng)計(jì)和分析研判，為輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)提供決策支持[3]。

（三）制定輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，轉(zhuǎn)變輿情管理思維

在突發(fā)事件爆發(fā)后，要把造成損失降到最低程度，這就要求高校相關(guān)輿情管理部門轉(zhuǎn)變思想，第一時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)緊急應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，在“以人為本”的原則下，主動(dòng)應(yīng)對(duì)解決突發(fā)事件所帶來的影響。其中，建立健全高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情控制工作的首要條件。突發(fā)事件發(fā)生后，各高校要根據(jù)突發(fā)事件輿情特征及本校實(shí)際，形成有效應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍，為高校處理突發(fā)事件輿情提供政策依據(jù)與保障體系。具體可由分管校領(lǐng)導(dǎo)、黨委宣傳部、學(xué)生處、保衛(wèi)處等相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理網(wǎng)絡(luò)輿情過程中遇到應(yīng)急問題；由各院系負(fù)責(zé)黨務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員做好學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的思想教育引導(dǎo)工作；由主要學(xué)生干部、教職工黨員等組成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督隊(duì)伍，為輿情信息收集和網(wǎng)上正面輿論制造打開廣闊渠道。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，高校需要得到師生、社會(huì)、媒體以及外部協(xié)作單位的積極配合和大力支持，這就還要注意及時(shí)準(zhǔn)確地披露信息，保持暢通的信息交流渠道，利用網(wǎng)絡(luò)媒介平臺(tái)有效溝通，主動(dòng)從“維穩(wěn)”走向“促和”，避免突發(fā)事件的加速惡化。

總而言之，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的輿情傳播與控制中面臨著巨大挑戰(zhàn)。在現(xiàn)今高校突發(fā)事件頻發(fā)的情況下，高校只有深刻領(lǐng)會(huì)輿情管理的重要性，明確突發(fā)事件的輿情傳播特點(diǎn)，并建立一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、研判、應(yīng)對(duì)機(jī)制，才能科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的危機(jī)，從而促進(jìn)高校校園的和諧發(fā)展與學(xué)生個(gè)體的自由健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 武超群.高校群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理實(shí)證研究[M].北京：中國書籍出版社，2015.

[2] 艾學(xué)蛟.領(lǐng)導(dǎo)干部讀懂輿情管理的第一本書[M].北京：臺(tái)海出版社，2015.

[3] 李敏蓉.論網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判——以“京溫事件”為例[J].理論學(xué)習(xí)與探索，2013（4）.

[責(zé)任編輯：東方緒]