文_杜放光

多方聯(lián)動才能和諧共贏

文_杜放光

每一起投訴，都會引發(fā)新一輪關注。近聞，某地因強對流天氣襲擊，大風刮倒樹木砸斷線路，導致部分客戶家中電器燒毀，引發(fā)一波此起彼伏的投訴。

奇怪的是，三方各執(zhí)一詞?？蛻粽f，電器燒兩天了，居然無人過問！基層農電管理者回復：沒辦法，保險公司出險太慢了！保險公司則辯解：取證資料不齊全，咋賠付？

各方聲音，滿滿的都是抱怨。但靜心分析，問題的癥結無外乎三點：因沒有獲得明確的態(tài)度及有效的措施，客戶自覺受了冷落；因取證不全，保險公司拖延賠付日期；因認為此事與自身關系不大，農電管理者關注度不高。

近些年，無論從內外監(jiān)督的強化還是內部管理的標準化來說，優(yōu)質服務工作都取得了明顯成效。但也要看到，供電轄區(qū)之大，客戶訴求之多，管理人員之少，很難做到全覆蓋。尤其當下，酷暑攜用電高峰而至，強對流天氣增多，不可預測的風險發(fā)生概率增加，現(xiàn)狀著實不容樂觀。從這個角度看，其實基層農電管理者面臨著更高要求——化解各方怨言，實現(xiàn)和諧共贏。

實現(xiàn)和諧共贏，需要換位思考，與客戶進行良性互動。試想，客戶家用電器被燒，勢必造成電視不能看、電腦沒法用、冰箱不制冷、洗衣機不運轉……正常的生活秩序突然被打亂了，他們自然希望有人關注，并早日解決問題。但客戶作為非專業(yè)人士，并不清楚保險理賠的流程。其訴求一旦得不到及時回應，必定心生怨氣。此時，農電管理人員不但要積極聯(lián)系保險公司善后，更應該與客戶充分溝通，及時告知進展情況，給客戶以心理安撫。

實現(xiàn)和諧共贏，需要牽線搭橋，與保險公司進行良性互動。保險理賠需要取證，取證需要專業(yè)知識，需要好的引導方法。譬如，筆者所在單位在與保險公司溝通后，制作一份仿真的詳細案例，包括從客戶名稱、身份證號、手機號、電器與身份證的合影以及損失清單等，宣傳貫徹到每一位臺區(qū)責任人。有了這樣的“模板”，一目了然，取證過程簡單易行，有效避免了漏報、錯報等失誤的發(fā)生。

實現(xiàn)和諧共贏，還需要具體指導，與維修商進行良性互動。按照流程，保險公司會委托維修商對燒毀電器進行維修。為確保維修環(huán)節(jié)的取證真實有效，需要進行第二輪取證，即進行維修后以及更換零件的分別合影，還需要維修的總發(fā)票，以及超過500元的單個發(fā)票等，按照要求一一拍照存檔，使得維修合理合規(guī)地進行。

不難看出，在一系列互動過程中，貌似不是主角的農電管理人員實際上起著“樞紐”的作用，是各個矛盾的平衡點，只有“樞紐”動起來，照顧好各個環(huán)節(jié)，潤滑好各方關系，整個流程才會和諧有效運轉，不至于發(fā)生故障或堵塞。

（作者單位：商水縣供電公司）