劉亞洪

摘 要 我國連鎖行業(yè)起步較晚，經(jīng)歷了從起步到發(fā)展，從發(fā)展到擴展，從擴展到近年來了逐漸下滑，可以說是歷經(jīng)了比較完整的一條“拋物線”，而各個連鎖業(yè)領域最不希望看到的就是行業(yè)經(jīng)濟整體下滑。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，連鎖超市如何穩(wěn)中求勝，本文將針對重慶市區(qū)縣城市的消費者對連鎖超市滿意度進行探究。

關鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+” 連鎖超市 消費者 滿意度分析

互聯(lián)網(wǎng)改變了交易場所，拓展了交易時間，豐富了交易品類，加快了交易速度，減少了交易環(huán)節(jié)。[1]在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，實體連鎖超市如何增強內涵建設，提升自己的核心競爭力，如何牢牢地抓住有限的客戶資源，是當下連鎖超市最為關心的問題。

一、重慶市區(qū)縣連鎖超市發(fā)展現(xiàn)狀

重慶市區(qū)縣知名連鎖超市，以眾所周知的重客隆超市來說，它是最早進入重慶市區(qū)縣市場的，源于國外知名連鎖超市，搶占一、二線城市之后，重客隆超市便開始向外圍擴展，即向區(qū)縣發(fā)展，在重慶各大區(qū)縣都發(fā)展了自己的連鎖超市。

之后，隨著連鎖行業(yè)的不斷發(fā)展，國內外知名的連鎖超市紛紛進駐區(qū)縣市場，搶占一席之地。在互聯(lián)時代還沒完全到來之前，各連鎖超市就已有自己的市場份額，各據(jù)為點，贏取利潤。隨著互聯(lián)時代的猛卷而來，各連鎖超市的市場紛紛下滑，效益受到了不同程度的影響，甚至，有些連鎖超市關掉不少門店。

二、從消費者滿意度方面來分析區(qū)縣連鎖超市如何在互聯(lián)網(wǎng)時代下穩(wěn)中求勝

對此，我們對永川區(qū)重百超市進行了消費者滿意度的隨機調查。調查分析如下：

（一）顧客基本信息分析

本次調研總共對50位消費者進行了調查訪問，男性為47%，女性為53%，其中年齡15～20歲占57%，21～26歲占27%，27～32歲占6%，33歲以上占10%，學生占絕大多數(shù)，且在所調查的50名人員當中均為重百超市的消費者。

（二）顧客滿意度分析

圖1 顧客滿意度分析

根據(jù)圖1所示，我們可以清晰地看出一半以上的受訪者對重百超市環(huán)境、商品布局、質量、真?zhèn)巍r格、服務都持滿意的態(tài)度，其中對環(huán)境、布局、質量、真?zhèn)蔚臐M意度較高，而對價格、服務的滿意度相對較低。據(jù)調查大部分受訪者認為超市商品的價格偏高，建議降低價格，多做促銷活動；銷售人員服務水平較低，對待顧客不夠熱情，建議對銷售人員進行專業(yè)培訓，提高服務水平。

（三）顧客對潔柔（紙巾）品牌的了解和購買情況分析

根據(jù)統(tǒng)計分析，70%以上的受訪者對重百超市中潔柔（紙巾）品牌有所了解，并購買過，說明潔柔品牌在重百超市的顧客群中比較受歡迎，同時也證明了重百超市的客流量較大。

（四）關于受訪者對重百超市的建議的分析

表1

建議 比例/% 合計/人

降低價格 16 8

擴大規(guī)模 18 9

調整布局 12 6

增加商品種類 14 7

提高銷售人員服務水平 20 10

提高工作人員工作效率 20 10

根據(jù)表1所示，16%的受訪者認為重百超市的商品價格偏高，建議降低價格；18%建議擴大超市規(guī)模，增加商品種類的受訪者分別占14%；12%的受訪者建議調整商品布局；建議提高銷售人員服務水平、提高工作人員工作效率分別占20%。由此可見，多數(shù)顧客對重百超市工作人員的服務水平和工作效率是不太滿意的。

三、提升超市自身服務水平和工作效率，凸顯區(qū)縣超市內涵建設

（一）加強對區(qū)縣連鎖超市工作人員的培訓指導

連鎖超市總部應派出相關培訓專員和培訓師對區(qū)縣連鎖超市進行自上而下的全程培訓和指導，而這樣的培訓、指導不是層次式指導，而是專門性指導，既針對區(qū)縣連鎖超市管理者進行培訓和指導，又針對區(qū)縣連鎖超市的普通工作人員和服務人員進行培訓和指導。這樣的培訓除了會議理論式的思想培訓之外，更應對工作人員和服務人員進行現(xiàn)場培訓和指導。只有這樣，才能真正改善銷售人員的服務水平，提高工作人員的工作效率。

（二）以消費者滿意為工作核心

在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，早已不是占地就為王的商業(yè)模式，而是抓時間、空間和距離上的消費者為核心的商業(yè)模式，當下的消費者不僅會衡量價格、時間、地點，還會考慮到服務水平和工作效率。所以，應以消費者滿意度為工作核心，區(qū)縣連鎖超市管理者更應以身作則，牽頭帶動全體工作人員牢牢抓住消費者的“心”，以此為動力，不斷提升自身內涵建設。

（三）建立健全調查調研組織，積極探索求勝之路

以超市管理者牽頭組織專門的調查調研小組，工作重心為消費者調研，包括產(chǎn)品滿意調研、工作人員服務滿意調研、消費者對超市環(huán)境布局調研、價格設置調研、促銷活動調研等多方面、多維度、多視角的調研，第一時間掌握消費者心中最真實的想法，從而不斷改進和完善其內涵建設，彰顯超市本身的核心競爭力，增強消費者對連鎖超市的依賴性。

（四）建立健全質量保障制度和評價制度

據(jù)了解，某些區(qū)縣連鎖超市在對自己所經(jīng)營的產(chǎn)品和服務方面，沒有真正嚴格實施質量保障制度和評價制度，這樣只會給消費者一定的“懷疑”，即讓消費者缺失安全感。應建立健全質量保障制度和評價制度，以消費者為主體，讓消費者唱“主角”積極參與到我們的質量保障活動和質量評價活動當中來，切實感受到真正的安全感。

四、結語

通過各種方法來不斷促進本地連鎖超市的發(fā)展，是當下最為重要的課題之一。其重心即圍繞消費者滿意度，不斷強化這一工作重心，不斷讓消費者依賴本地連鎖超市，不斷更新和發(fā)展內涵建設去迎合消費者的需求，這也是在互聯(lián)網(wǎng)時代下穩(wěn)中求勝的重要舉措之一。

（作者單位為重慶財經(jīng)職業(yè)學院）

參考文獻

[1] 羅珉.互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式創(chuàng)新：價值創(chuàng)造視角[J].中國工業(yè)經(jīng)濟，2015（1）：95-105.

[2] 張國強.重慶市社區(qū)連鎖超市及便利店的發(fā)展思路[J].南京財經(jīng)大學學報，2008（3）：42-46.

[3] 汪瀾.我國本土超市發(fā)展自有品牌的優(yōu)勢和對策[J].內蒙古科技與經(jīng)濟，2013（12）：48-52.