鐘旭彬　黃成宏

三星Nore7爆炸事件給業(yè)界重重敲了一記警鐘。快速賺取利潤的同時(shí)，如何平衡產(chǎn)品質(zhì)量，如何無區(qū)別保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這是跨國企業(yè)在中國市場需要認(rèn)真反思的地方之一。

這是智能手機(jī)發(fā)展多年以來首次出現(xiàn)的大規(guī)模安全事故，也是手機(jī)界首次因安全問題而導(dǎo)致的全球性大規(guī)模召回。

自2016年8月2日推向市場，至10月11日宣布全面停產(chǎn)、停售、召回，三星Galaxy Note7成了壽命最短的“機(jī)皇”。而三星這家全球知名的手機(jī)廠商也遭遇了史上最大的信任危機(jī)。

時(shí)至今日，全球各國航空公司仍在不斷發(fā)布禁止將Note7帶上飛機(jī)的警告，而三星的召回工作進(jìn)展緩慢，市場上仍存在大量有自燃隱患的手機(jī)，這甚至演變成了一起“公共安全”事故。

在智能手機(jī)廠商拼速度、搶市場、奪眼球的當(dāng)下，三星Note7爆炸事件給產(chǎn)業(yè)界重重敲了一記警鐘?？焖儋嵢±麧櫟耐瑫r(shí)，如何平衡產(chǎn)品質(zhì)量，如何無區(qū)別保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這是跨國企業(yè)在中國市場需要認(rèn)真反思的地方之一。

爆炸原因并不只是電池缺陷

10月10日，《消費(fèi)者報(bào)道》記者與國行版Note7事故機(jī)主張思童取得聯(lián)系，他向記者還原了當(dāng)日爆炸的情景：當(dāng)時(shí)他正準(zhǔn)備撥打電話，手機(jī)突然強(qiáng)烈振動，冒出白煙并傳來一股焦味。他見狀將手機(jī)扔到地上，此時(shí)手機(jī)冒出了大量煙霧。最終，機(jī)體裂開、機(jī)身與機(jī)背分離，手機(jī)屏幕以及后殼被灼燒至變形。

上述事件僅僅是其中一起較為嚴(yán)重的事故。自發(fā)售日起，多部海外版、國行版、海外更換版Note7手機(jī)發(fā)生爆炸。根據(jù)中國國家質(zhì)檢總局的公告，至10月11日，已有20多例中國用戶購買的三星Note7在正常使用下有發(fā)熱甚至爆炸現(xiàn)象。

提起三星Note7的爆炸原因，很多人第一時(shí)間會聯(lián)想到電池。因?yàn)殡姵厥侵庇^的爆炸發(fā)生點(diǎn)，而且它是一個(gè)帶有復(fù)雜化學(xué)反應(yīng)的裝置，物質(zhì)變化、離子遷移、吸熱放熱等也容易被質(zhì)疑為不穩(wěn)定因素。

深圳巴倫實(shí)驗(yàn)室工程師齊昊告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者：“目前電池材料采用了技術(shù)很成熟的鋰電芯，其能量密度幾乎已經(jīng)到達(dá)極限。想要再提高電池儲電量，廠商只能將正極、負(fù)極、電池隔膜都做得更薄?！?/p>

據(jù)悉，三星Note7的電池能量密度高達(dá)691.3Wh/L，高能量密度意味著其在電池隔膜厚度上作出了妥協(xié)。在電池裝配過程中，外殼擠壓有機(jī)會導(dǎo)致隔離膜破裂，使得正負(fù)極接觸（短路），繼而發(fā)生爆炸。

另外，隨著快充技術(shù)的普及，充電電流增加會造成電池溫度急速上升，這也對電池散熱和抗壓迫性能提出了更高要求。

然而，爆炸原因可能并不只有電池缺陷。

9月2日，三星聲明SDI供應(yīng)商生產(chǎn)的電池存在缺陷，并強(qiáng)調(diào)國行版Note7采用的電池并非源于問題供應(yīng)商，故只對中國大陸以外地區(qū)進(jìn)行召回。隨后三星也給國外用戶更換了“安全版”Note7。

出乎意料的是，國行版、海外更換版的手機(jī)都相繼發(fā)生爆炸，這表明三星完全將爆炸原因歸咎于電池的結(jié)論是站不住腳的。

多名實(shí)驗(yàn)室工程師告訴本刊記者，手機(jī)爆炸主要是內(nèi)部電池處于非正常工作狀態(tài)，而導(dǎo)致電池爆炸的原因分為內(nèi)因和外因。從國內(nèi)外各個(gè)案例來看，事故機(jī)主均在正常環(huán)境下使用，因此并不需要考慮外因（如撞擊手機(jī)、高低溫環(huán)境等）。而內(nèi)因主要有兩個(gè)方面，一是手機(jī)內(nèi)部的非正常高溫環(huán)境，二是電池短路產(chǎn)生的高溫。

制造更復(fù)雜，設(shè)計(jì)、品控難把握

根據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，韓國電子科技研究所先進(jìn)電池中心前主任Park Chul-wan指出：“三星過早將所有問題歸咎于電池本身。三星Note7有較多的功能，比其它任何手機(jī)制造更復(fù)雜。為了與iPhone7一較高低，三星加入了許多創(chuàng)新，但其品控也變得不可控?！?/p>

齊昊告訴本刊記者：“‘制造更復(fù)雜指的是其內(nèi)部的電路結(jié)構(gòu)元器件較多，緊密的結(jié)構(gòu)可能導(dǎo)致手機(jī)溫度上升較快，甚至超過電池45℃至50℃的正常工作溫度，這也容易導(dǎo)致電池老化繼而發(fā)生爆炸。”

簡聽科技高級顧問袁炫華拆機(jī)Note7后分析：“Note7的2K屏耗電大，電池由3000mAh增加到3500mAh，而手機(jī)厚度不能增加，弧面造型邊緣空間基本沒用，這導(dǎo)致空間十分緊張。唯一的辦法就是在電池倉結(jié)構(gòu)上砍掉中殼一排固定螺絲。但尾部保護(hù)倉不完整，受撞擊后隔膜容易破裂，將導(dǎo)致電池正負(fù)極短路，引起燃燒或者爆炸?！?/p>

另外，有業(yè)內(nèi)人士于10月11日向《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》說：“我得到的內(nèi)部消息是，可能有一些處理器的原因，三星自帶的CPU和電池間適配也存在問題?！?/p>

對此，齊昊向本刊記者解釋：“電路板，CPU等零部件的故障工作，會使手機(jī)內(nèi)部電流增大、電池發(fā)熱。”

他還補(bǔ)充：“不管內(nèi)因還是外因，其實(shí)本質(zhì)上都是一樣的。電池就像三明治（正極、隔膜、負(fù)極），所有內(nèi)部、外部壓力造成電池正負(fù)極短路，才能發(fā)生爆炸?！?/p>

手機(jī)內(nèi)部設(shè)計(jì)、電池設(shè)計(jì)，都有嫌疑

爆炸事故發(fā)生之后，國行Note7電池供應(yīng)商新能源科技有限公司（簡稱ATL）發(fā)出聲明：“根據(jù)樣品上燃燒的痕跡，我們推測發(fā)熱源來自于電池本體之外，很大可能為其它外在因素引起發(fā)熱?！?/p>

ATL聲明的“電池本體之外”，我們可以理解為：除了手機(jī)外部原因，手機(jī)內(nèi)部設(shè)計(jì)也可能存在缺陷。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者就聲明聯(lián)系A(chǔ)TL方面，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們對電池安全性有信心，還請等待三星方面的調(diào)查結(jié)果。”

對于電池設(shè)計(jì)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，齊昊向記者介紹：“電路板是電池的第一道防護(hù)門。國標(biāo)規(guī)定，即使電路板防護(hù)失效，電池遇到高溫、大電流等情況，都不能出現(xiàn)明火、爆炸現(xiàn)象?！?/p>

袁炫華告訴本刊記者：“三星S6、S7沒有爆炸，就是因?yàn)閮H做了一面的弧形包邊，而Note7兩邊兩面均為弧形的設(shè)計(jì)壓縮了電池的空間。”

按照兩位業(yè)內(nèi)人士的說法，爆炸不僅與電池本身的防爆措施有關(guān)，還與手機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)所能給予電池的保護(hù)設(shè)計(jì)有很大關(guān)聯(lián)。

10月18日，央視《消費(fèi)主張》收到泰爾實(shí)驗(yàn)室關(guān)于兩臺事故機(jī)的最新檢測報(bào)告，其中一份報(bào)告列明“未發(fā)現(xiàn)外部加熱引起熱損毀的痕跡，另外發(fā)現(xiàn)電池右下角缺失明顯，邊際模糊，電池內(nèi)部存在鋁熔化的痕跡”。最終推測手機(jī)燃損原因是“電池自燃所致”。

這份報(bào)告直指電池本身存在質(zhì)量缺陷。

同日，《消費(fèi)者報(bào)道》記者與三星內(nèi)部人員取得聯(lián)系，其表示：“三星目前還是沒有找到具體的爆炸原因。從一開始質(zhì)疑是電池質(zhì)量問題，后來又懷疑是電池外部問題，而現(xiàn)在又回到電池本身。”

回收進(jìn)度不容樂觀

目前，國內(nèi)外多家航空公司已經(jīng)將三星Note7列為易燃易爆物品，禁止乘客攜帶及托運(yùn)。在美國，乘客若把三星Note7帶上飛機(jī)將被視為聯(lián)邦犯罪，或面臨10年有期徒刑。此刻，三星Note7被世人視為“過街老鼠”。

然而這些老鼠并不好抓。10月18日，美國科技媒體The Verge在報(bào)告中提到，超過100萬臺三星Note7仍在使用，召回進(jìn)度不容樂觀。

新墨西哥大學(xué)的副教授Dirk C.Gibson研究了1990年代中期以來的產(chǎn)品召回案件，他認(rèn)為：“雖然生產(chǎn)商經(jīng)歷過多次召回事件，但他們對產(chǎn)品召回程度力不從心。即使是極其危險(xiǎn)的產(chǎn)品，也從來未能完全召回。而多數(shù)情況下，召回率只能達(dá)到50%?！?/p>

美國消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會在三星Note7全球召回后，敦促消費(fèi)者將手機(jī)關(guān)機(jī)并進(jìn)行更換或者退換。然而，仍有部分用戶認(rèn)為事故只是個(gè)別事件，并不擔(dān)心。不過，置換手機(jī)需要用戶花更多時(shí)間去重新安裝手機(jī)軟件，轉(zhuǎn)移圖片以及添加聯(lián)系人，25美元的賠償似乎不能起到很好的促進(jìn)效果。

在中國，根據(jù)三星上海辦事處消息，截至10月11日，上海辦事處累計(jì)銷售Note7，共5025臺，截至10月17日，召回Note7數(shù)量為343臺，而這其中不包括三星總部對接的全國總代召回?cái)?shù)量，以及售后服務(wù)中心召回?cái)?shù)量。

本刊記者在國內(nèi)某些知名的二手交易平臺發(fā)現(xiàn)，仍有部分賣家售賣二手Note7或者無法退換的“水貨”。更夸張的是，有人將其列為藏品并加價(jià)出售。

經(jīng)濟(jì)損失事小，聲譽(yù)損失事大

根據(jù)三星Note7的銷量數(shù)據(jù)，瑞士銀行分析師估計(jì)三星的經(jīng)濟(jì)損失超過170億美元。三星股價(jià)甚至在兩天內(nèi)下跌超過11%，創(chuàng)下了2008年金融危機(jī)以來的最大跌幅。

就全球用戶而言，三星在還未調(diào)查清事故原因時(shí)，就急于通過“換機(jī)”重新打入市場，這種商業(yè)利益高于消費(fèi)權(quán)益的處事方式著實(shí)令人驚訝。

就中國大陸用戶而言，盡管三星一直在聲明中強(qiáng)調(diào)并未對中國消費(fèi)者采用雙重標(biāo)準(zhǔn)，但先前在爆炸原因未明的情況下堅(jiān)持不對國行版進(jìn)行召回顯然是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。其后，國行版的“首炸”發(fā)生后，三星依然言之鑿鑿指事件是消費(fèi)者的個(gè)人使用行為，甚至還揚(yáng)言要告炸機(jī)的機(jī)主。直至今天，三星依然未就當(dāng)日的“堅(jiān)持”向中國大陸消費(fèi)者道歉。

可以預(yù)見，要恢復(fù)在此次爆炸事件中受損的利益和信譽(yù)，三星還有一段長路要走。