□黃昕

虛擬團隊信任的構建策略

□黃昕

由于虛擬團隊成員的分散性，成員之間缺少面對面交流的機會，造成虛擬團隊中的信任關系難建立又容易失去，如何在虛擬團隊中構建信任，成為虛擬團隊管理必須解決的一個現(xiàn)實問題。本文根據(jù)虛擬團隊信任的特點及其構建的規(guī)律性，從五個方面提出了虛擬團隊信任的構建策略。

虛擬團隊；信任；信任構建

一、虛擬團隊

信息技術的發(fā)展進步以及經(jīng)濟全球化進程的加快導致企業(yè)往往需要通過重構內(nèi)部組織來改善企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)、提升企業(yè)運營的靈活性與市場反應能力，以在市場競爭中獲得核心優(yōu)勢（Quinn，1992）。在這一要求下，企業(yè)往往會選擇使用跨功能、組織、地域的特定團隊來完成企業(yè)提升競爭力的專題任務（Grimshaw和Kwok，1998）。為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代工作環(huán)境的需求與挑戰(zhàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術開展信息溝通的虛擬團隊應運而生。虛擬團隊有著低成本、高靈活、高創(chuàng)新以及知識技能整合等特點，目前已成為各類組織常見的新型人力資源的組織形式。

Townsend（1998）認為，虛擬團隊是指“利用網(wǎng)絡通信信息技術將不同地域、組織的人連接起來從而完成一個指定任務的新型組織結構”。我國學者何瑛（2007）在其《虛擬團隊管理》一書中對虛擬團隊的描述是“以現(xiàn)代通訊技術為支撐的、致力于完成任務和建立關系的、動態(tài)的、分散的、個人的結合體”。Randall（2012）將虛擬團隊定義為“有一個共同目標，通過信息通信技術，跨越空間、時間和組織界限障礙，相互協(xié)作的一群人”?？傮w來看，研究者對虛擬團隊的核心內(nèi)容的看法基本一致，各種定義中都包括以下幾點內(nèi)容：其一，溝通方式為先進的通訊技術和信息技術；其二，虛擬團隊是由跨時間、空間和組織邊界的人員組成，是一種動態(tài)的聯(lián)盟；其二，團隊成員利用各自的知識和資源優(yōu)勢實現(xiàn)共同的目標。

二、信任及其分類

關于信任的定義，研究者們有不同的理解和看法：Deutsch（1958）認為信任是“他預期這件事會發(fā)生，并且根據(jù)這一預期做出相應行動，雖然他明白倘若此事并未如期實現(xiàn)，該行動可能帶來的壞處比如果如期出現(xiàn)可能帶來的好處要大?！盡ayer（1995）認為，“信任就是向別人暴露自身的弱點，因此它可能伴隨著風險，但信任本身并不是冒險行為，而是一種愿意冒險的意愿?！?/p>

研究者們根據(jù)不同的標準將信任分為不同的類型，如McAllister和Daniel（1995）從社會心理學的角度將信任分為情感信任（因為雙方的關系中融入了很強的感情因素，從而導致一方對另一方產(chǎn)生信任）和認知信任（基于對信任客體的行為認知而產(chǎn)生的信任）。Shapiro（1992）從動態(tài)的視角將信任分為知識型信任（基于對被信任者的充分了解，可以較好地預測被信任者的行為而產(chǎn)生的信任）、認同型信任（是以雙方認同并接納對方的愿望和意圖為基礎的信任）、威懾型信任（是知道被信任者會憚于某種懲罰而不敢做有損于信任者的事情而產(chǎn)生的信任），Lewicki和Buncker（1995、1996）在此基礎上把威懾型信任發(fā)展為謀算型信任（知道被信任者因為收益小于損失而不會做出有損于信任者的行為而產(chǎn)生的信任）。根據(jù)Mayer（1995）提出的信任模型，可以看出信任分為基于能力的信任（認為被信任者有能力而產(chǎn)生的信任）、基于善意的信任（因了解被信任者有愿意將事情做好而產(chǎn)生的信任）、基于正直的信任（因被信任者認同并遵守一些信任者所認可的原則而產(chǎn)生的信任）。

三、虛擬團隊的信任

信任問題一直是虛擬團隊研究關注的焦點，由于虛擬團隊成員的分散性，缺少面對面交流的機會，成員之間的信任關系既難建立又容易喪失，怎樣建立虛擬團隊之間的信任關系，成為了發(fā)揮虛擬團隊效用、高效管理虛擬團隊的重要課題。CharlesHandy（1995）明確指出：“沒有信任就沒有虛擬組織，信任機制是虛擬企業(yè)運作的重要支撐?！盠ipnack和Stamps（1997）也曾指出，“虛擬團隊的成功來自信任?！?/p>

傳統(tǒng)團隊的信任是在互動和交往的經(jīng)驗中逐漸形成的，與傳統(tǒng)團隊不同，虛擬團隊的信任是快速形成的。Meyerson等人在1996年研究“臨時性團隊”時發(fā)現(xiàn)，由于時間和任務的要求，團隊成員必須假定對方可信，迅速地建立起信任開展合作。在與傳統(tǒng)團隊信任的比較過程中可以看出虛擬團隊信任的具體特點，見表1。

表1 傳統(tǒng)團隊和虛擬團隊中信任的區(qū)別

四、虛擬團隊信任的構建策略

（一）建立快速信任

根據(jù)Meyerson等人的研究，臨時性團隊中能夠建立起快速信任，而虛擬團隊也具有這種臨時性的特點，虛擬團隊應利用這種特點，在成立之初，快速構建團隊成員信任關系。Javenpaa和Leidner（1998、1999）的研究強調(diào)了初期溝通是信任建立的黃金時期。研究者提出，在最初的幾次互動對虛擬團隊中信任建立十分關鍵。假如在最初的溝通中無法有效地建立起初期信任關系，那么要通過后續(xù)的溝通來彌補，難度很大。假如在虛擬團隊建立初期，團隊成員在溝通過程中多多傳遞社會信息或讓人興奮的內(nèi)容，例如，團隊成員的愛好、家庭環(huán)境、假日活動等，將會對快速信任建立起到一定的積極作用。Ishaya和Macaulay（1999）研究發(fā)現(xiàn)：高頻率溝通；做好信息歸納分類準備，在向隊員提供信息時可以及時反映；任務明確而清晰；團隊成員嚴格按照時間表與截止日期完成任務；定期提供積極反饋；團隊成員相互支持、相處和諧；個體與群體的有著明確的期望；團隊成員信守承諾等方式可以促進信任加深。因此，虛擬團隊在成立之初，團隊成員之間應該做到以下四點以促成虛擬團隊快速信任的建立：第一，主動多交流互動，對他人給予及時且積極的回應；第二，通過交流，團隊成員應明確彼此的任務分配、自己的工作內(nèi)容和責任范圍；第二，團隊成員應明確提出自己對團隊以及他人的工作期望；第四，除了交流工作信息以外，可以主動交流關于個人的興趣、愛好、家庭情況等社會信息。

（二）發(fā)揮團隊領導的影響力

Jarvenpaa和Leidner（1998、1999）還進一步升華了快速信任的概念。他們提出，虛擬團隊中快速信任的出現(xiàn)往往都是來自于團隊的發(fā)起人與協(xié)調(diào)者，往往了解團隊中的個體，并與之建立了信任關系，所以在組建虛擬團隊時，團隊成員通常對發(fā)起人與協(xié)調(diào)者存在足夠的信任，因此容易出現(xiàn)快速信任的特征。假如可以展現(xiàn)領導者所必須擁有的能力、技能，并且可以帶領團隊角色來完成團隊任務，即使領導者是團隊中成員輪流擔任，則領導依然有效。根據(jù)以上的研究可以看出，虛擬團隊的發(fā)起人或協(xié)調(diào)者這樣的領導角色，能夠快速幫助虛擬團隊建立起信任。所以，虛擬團隊的領導如果在虛擬團隊成員中已有良好的聲望，就應該有意識地利用自身的影響力，促進團隊成員之間的理解和交流；對于尚未在團隊成員中取得良好聲望的團隊領導，應該充分地向團隊成員展現(xiàn)自身的專業(yè)知識和領導能力，來構建“基于能力”的信任；并且清晰劃分團隊成員的工作職責，明確提出虛擬團隊的群體期望，建立有效的約束機制和激勵機制，鼓勵團隊成員積極溝通，互相支持，信守承諾，促成“威懾型信任”及“謀算型信任”的建立。

（三）認知信任為主導

根據(jù)研究者們的研究可以看出，虛擬團隊中的信任是以認知信任為主導的。在Jarvenpaa等人（1998）的研究中，選擇六支虛擬團隊來往的電子郵件內(nèi)容進行分析研究，研究結果顯示，信任水平較高的團隊在進行交流過程中往往都展現(xiàn)出更高的任務定向。Kanawattanachai等人（2002）利用量表技術，針對虛擬團隊的認知信任與情感信任進行了測量，測量結果顯示，不論團隊績效處于何種狀態(tài)，認知信任往往高于情感信任。所以，在虛擬團隊中信任的構建主要依賴于認知成分，即能力、可靠、專業(yè)性等因素。團隊領導及成員應做到互相支持彼此的工作，按時且高質(zhì)量地完成自己負責的團隊任務，遵守對他人的承諾，樹立誠實守信、認真負責、踏實能干的專業(yè)人士形象，以構建虛擬團隊中的認知信任。

（四）情感信任為輔助

Walther（1995）的研究顯示，只要有足夠的互動時間，基于計算機溝通的環(huán)境中也能發(fā)展起社會關系。Ishaya和Macaulay（1999）認為虛擬環(huán)境中的信任是人際的，開始基于認知，后來基于情感反應。Jarvenpaa等人研究發(fā)現(xiàn)，團隊成員在最初的溝通過程中多傳遞一些社會信息是有助于快速信任的建立的。Kanawattanachai等人在研究中發(fā)現(xiàn)，在高績效團隊中團隊成員會通過電子郵件交換照片，發(fā)送電子生日賀卡，分享為人父親的感受等，這些也都說明在虛擬團隊中的信任是存在情感信任成分的。

既然虛擬團隊中的信任存在情感信任，那么虛擬團隊，特別是存續(xù)較長時間的虛擬團隊，其成員在團隊組建之初，應有意識地互相交換一些個人社會信息，以促進快速信任的建立。在團隊任務的實施過程中，除相互給予工作上的支持以外，還應互相給予情感支持，以建立情感信任。

（五）運用高社會表征的媒體

心理學家Short等人（1976）認為，“不同的媒體會引發(fā)人們接收信息時的不同感知；使用者在使用媒體時，該媒體所能達成溝通雙方近似于面對面互動的體驗，稱為社會表征?！薄爱斠环N媒體被判斷為個人化、友善、敏感和溫暖時，該媒體即具有高度的社會表征?！薄安煌襟w的社會表征由高至低的次序是：面對面→雙向視頻系統(tǒng)→電話→單向視頻系統(tǒng)→E-mail→商業(yè)報告?！?/p>

虛擬團隊相對于傳統(tǒng)團隊的信任難建立的主要原因就是缺乏面對面的交流機會，社會表征越高的溝通媒體越能使溝通雙方獲得面對面交流的體驗，也就越有助于溝通雙方信任的建立。虛擬團隊成員如果無法進行面對面的交流，就盡可能運用雙向視頻系統(tǒng)進行交流，虛擬團隊也可以多多召開視頻會議，以促進信任的建立。

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(作者系北京青年政治學院講師)

本文是北京市教委社科計劃一般項目“基于信任提升的虛擬團隊溝通策略研究”（項目號：516000012CZ/014）的研究成果之一。