栗興維，李劍欣

（1.遼寧大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，遼寧沈陽110036；2.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)人文學(xué)院，河北石家莊050061）

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論管理理念與引導(dǎo)策略
——以非正式組織為例

栗興維1，李劍欣2

（1.遼寧大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，遼寧沈陽110036；2.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)人文學(xué)院，河北石家莊050061）

企業(yè)的輿論環(huán)境，包括內(nèi)部輿論環(huán)境和外部輿論環(huán)境。企業(yè)的內(nèi)部輿論環(huán)境，決定了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)度，是企業(yè)凝聚力和核心實(shí)力的重要體現(xiàn)。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論是企業(yè)內(nèi)部輿論環(huán)境重要組成部分，影響著企業(yè)內(nèi)部和外部輿論環(huán)境。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)從五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)輿論的引導(dǎo)作用：第一，暢通溝通渠道；第二，完善激勵(lì)機(jī)制；第三，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系；第四，注重人文關(guān)懷；第五，完善組織制度。

非正式組織；企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論；雙因素理論；輿論主體；利益結(jié)構(gòu)關(guān)系；組織制度；輿論引導(dǎo)

一、概念：非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論

（一）非正式組織

非正式組織的概念是哈佛大學(xué)教授梅奧（Eiton Mayo）于20世紀(jì)30年代提出的，是與正式組織相對(duì)的概念，是組織行為理論的研究對(duì)象之一。非正式組織沒有固定編制和特定的隸屬關(guān)系，其成員之間的相互關(guān)系、權(quán)利義務(wù)和職責(zé)范圍是成員自發(fā)、自愿形成的非程序性的一種約定俗成的行為規(guī)范。非正式組織是企業(yè)外社會(huì)關(guān)系的深度嵌入，與正式組織交織甚至重合。非正式組織成員具有各自的特殊利益，在企業(yè)中跨部門廣泛彌漫。在正式職能結(jié)構(gòu)和制度調(diào)節(jié)不到的地方，形成了非正式組織存在和發(fā)揮作用空間。非正式組織有其雙重作用，只有對(duì)非正式組織進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)，才能使非正式組織形成一種文化，成為組織中的核心競爭力。

非正式組織成員不僅有“經(jīng)濟(jì)人”的職業(yè)和收入的需求，還有“社會(huì)人”愛與歸屬的需求[1]。梅奧認(rèn)為，企業(yè)非正式組織成員的行為，是為了追求社會(huì)需求，更多的是遵循感情邏輯；正式組織是為了將效益最大化，追求的是理性邏輯。[2]企業(yè)管理者無法消除員工的“社會(huì)人”需求，也不能遏制非正式組織的存在，更不能忽視其作用。非正式組織影響企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)、外部生存環(huán)境，是企業(yè)良好發(fā)展影響因素鏈條上的重要環(huán)節(jié)?？茖W(xué)管理非正式組織不僅需要公關(guān)部門對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，更要求企業(yè)高層管理者重視非正式組織問題，協(xié)調(diào)正式組織和非正式組織的關(guān)系，充分發(fā)揮非正式組織的積極作用。

（二）非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論

企業(yè)輿論包括外部輿論和內(nèi)部輿論。企業(yè)內(nèi)部輿論是指以企業(yè)內(nèi)部員工為輿論主體的輿論，是以企業(yè)相關(guān)問題為焦點(diǎn)而形成的輿論。企業(yè)內(nèi)部輿論環(huán)境是企業(yè)無形的資產(chǎn)，影響著企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性和凝聚力，是企業(yè)員工對(duì)所處環(huán)境滿意度和歸屬感的評(píng)價(jià)，也是企業(yè)有效整合內(nèi)部資源，提高企業(yè)競爭力，擴(kuò)大市場占有率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。

非正式組織輿論與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，促成了非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)平臺(tái)除普通網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)平臺(tái)外，還包括企業(yè)內(nèi)部正式與非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，與企業(yè)有利益相關(guān)性的單位組織的網(wǎng)絡(luò)輿論表現(xiàn)途徑以及員工之間私有的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論直接作用于企業(yè)的運(yùn)營，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性、運(yùn)營效益和正式組織的組織行為形成干擾，影響其組織行為。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論與企業(yè)官方輿論的和諧度是企業(yè)外部環(huán)境對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)的重要參考因素。如若非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論傾向于企業(yè)的負(fù)面信息宣傳，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的信譽(yù)度，破壞受眾的信任，甚至?xí)绊懻蜋?quán)威媒體對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。但現(xiàn)有企業(yè)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿論重視程度不夠，尤其忽略了非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論相關(guān)問題。

二、非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)

（一）現(xiàn)實(shí)接觸性和聯(lián)系性：輿論主體聯(lián)系密切

馬可夫斯基（Barry M arkovsky）、勞勒（Edward Lawler）提出了一種關(guān)于群體團(tuán)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)理論[3]，只有非正式組織成員的相互聯(lián)系和接觸才形成人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的主體是非正式組織成員之間有著較強(qiáng)的互動(dòng)性和接觸性，他們的關(guān)系不僅僅存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，在現(xiàn)實(shí)空間中也有較強(qiáng)的聯(lián)系。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論主體之間還有著心理上或物質(zhì)上的利益聯(lián)系。對(duì)于外在的組織和企業(yè)來說，他們是以某種需求為基礎(chǔ)的共同體。社會(huì)學(xué)家柯林斯（Randall Collins）提出了互動(dòng)儀式情感理論，認(rèn)為人們?cè)诨?dòng)中的所有交流都是以手段和儀式為中介的[4]。非正式組織成員在心理需求和利益需求，現(xiàn)實(shí)身份上的接近性，也使關(guān)于企業(yè)環(huán)境、相關(guān)事件和決策能夠成為非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的討論議題。

（二）情緒化行為居于上風(fēng)：群際關(guān)系極易破裂

非正式組織是企業(yè)員工滿足其“社會(huì)人”需求的產(chǎn)物，是企業(yè)員工的情感寄托。非正式組織是以情感為核心，以人情為紐帶的組織形式。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論，更多的是情感性和人情化的表達(dá)，感性思維戰(zhàn)勝了理性邏輯。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論中的的感性傾向，極易引發(fā)“羊群效應(yīng)”[5]，又稱“從眾效應(yīng)”[6]，使非正式組織成員的行為和表達(dá)不受理智的控制，導(dǎo)致從眾行為。

非正式組織類型可分為：利益型、信仰型、興趣型、情感型、親緣型等類型。不管是出于相同的興趣、信仰還是有共同的利益或是親緣關(guān)系，非正式組織成員有很大的相似性。非正式組織成員以群內(nèi)同質(zhì)化、群際異質(zhì)化的特點(diǎn)聚集，志同道合的非正式組織成員出現(xiàn)嚴(yán)重的極化傾向[7]。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的群極化，會(huì)加大非正式組織和正式組織的矛盾與隔閡，破壞企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和協(xié)調(diào)性。

（三）經(jīng)濟(jì)性與社會(huì)性并存：雙重屬性互斥互融

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論兼具了經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性。這里有兩層含義：一是非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論是非正式組織“經(jīng)濟(jì)人”和“社會(huì)人”屬性共同作用下的產(chǎn)物，既體現(xiàn)了非正式組織成員的理性邏輯，也體現(xiàn)了其感性思維。二是非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論蘊(yùn)含著非正式組織成員之間的經(jīng)濟(jì)性人際關(guān)系和社會(huì)性人際關(guān)系。

中國社會(huì)是一個(gè)講究人情的社會(huì)，企業(yè)職工關(guān)系之外的人情世故往往會(huì)被帶入到企業(yè)當(dāng)中。格蘭諾維特提出了“關(guān)系力量”的概念[8]，企業(yè)員工之間或有血緣、學(xué)緣、親緣等強(qiáng)關(guān)系，或有地緣和模擬血緣特征的弱關(guān)系。由于這種或強(qiáng)或弱的關(guān)系，企業(yè)非正式組織成員之間兼具了經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性的雙重關(guān)系屬性。非正式組織的雙重屬性，使非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力更大。

（四）制約內(nèi)部資源的整合：雙重權(quán)威共同作用

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論具有逆權(quán)威性和服從權(quán)威的雙向特性。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論中存在權(quán)威的意見領(lǐng)袖，但不具嚴(yán)格的層級(jí)關(guān)系和隸屬關(guān)系。非正式組織的意見領(lǐng)袖或權(quán)威更側(cè)重于“個(gè)人魅力”，受到非正式組織成員原本的社會(huì)地位（權(quán)力、金錢、人脈擁有者）和資歷、年齡、能力的影響較大。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論中的意見領(lǐng)袖一般是非正式組織中的意見領(lǐng)袖，其意見領(lǐng)袖的影響力不容小覷。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論中的意見領(lǐng)袖與正式組織中的權(quán)威產(chǎn)生分歧時(shí)，即存在“雙權(quán)威”。正式組織與非正式組織輿論的不協(xié)調(diào)性制約了企業(yè)資源整合效率和可利用資源，難以有強(qiáng)大的內(nèi)部力量去應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)。

（五）組織成員的利益需求：組織內(nèi)部輿論分裂

企業(yè)非正式組織的形成多是為了滿足企業(yè)成員的情感需求，而非直接的功利性目的[9]。但非正式組織成員之間有較強(qiáng)的接近性，容易形成共同的利益圈子，即非正式組織成員之間會(huì)形成利益群體?；诜钦浇M織成員的表達(dá)意愿形成的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論往往映射著非正式組織成員的利益訴求，非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的議題也往往圍繞著非正式組織成員的利益訴求。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論不完全是符合企業(yè)整體利益需求的，而是以非正式組織成員的需求為基調(diào)。組織成員的利益需求可以是僅限于非正式組織之內(nèi)的感情寄托，也表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的利益索取。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的形成，以非正式組織成員間的情感聯(lián)系為基礎(chǔ)，形成對(duì)企業(yè)整體的討論，往往是為了非正式組織成員的利益。尤其是企業(yè)正式組織介入非正式組織成員利益范圍時(shí)，非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論往往與正式組織輿論形成對(duì)立。這種存在于企業(yè)內(nèi)部針對(duì)同一事實(shí)的兩種輿論會(huì)使企業(yè)成員產(chǎn)生困惑，不利于企業(yè)政策實(shí)施和決策的制定，甚至?xí)至哑髽I(yè)勢力。

三、非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境誘因

（一）利益結(jié)構(gòu)關(guān)系不調(diào)：相對(duì)剝奪感

企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系不協(xié)調(diào)，即缺少一套公平正義的分配制度，是非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的根本原因。企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系，包括企業(yè)利益與員工利益的關(guān)系、部門與部門之間的利益關(guān)系等諸多方面。企業(yè)發(fā)展也要重視員工利益，滿足“雙因素理論”涉及的各項(xiàng)需求，比如發(fā)展平臺(tái)、晉升機(jī)會(huì)、薪酬等“經(jīng)濟(jì)人”的需求，尊嚴(yán)、自我價(jià)值、個(gè)人能力提高和愛與歸屬感等“社會(huì)人”的需求。

當(dāng)企業(yè)不能滿足員工“社會(huì)人”需求時(shí)，員工便會(huì)尋求非正式組織安慰。企業(yè)利益和非正式組織利益脫節(jié)時(shí)，非正式組織成員便會(huì)因理想與現(xiàn)實(shí)的落差感引起心理失衡，產(chǎn)生對(duì)相關(guān)問題的好奇心理、逆反心理與焦慮心理，在心理失衡的狀況下會(huì)產(chǎn)生某種心理張力。非正式組織成員借助網(wǎng)絡(luò)媒介、利用言論手段來紓解心理張力、恢復(fù)心理均衡，既是非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論形成的重要原因，也是非正式組織成員網(wǎng)絡(luò)媒介使用的重要價(jià)值期待。[10]

（二）組織表達(dá)渠道不暢：輿論疏導(dǎo)不善

在企業(yè)管理過程中，良好的溝通關(guān)系可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，維護(hù)企業(yè)決策的民主性，可以使管理者充分地了解企業(yè)各方面信息和企業(yè)員工，有效地整合資源、協(xié)調(diào)內(nèi)部。但正式組織表達(dá)渠道不暢會(huì)阻塞企業(yè)基層員工和管理者的溝通，使企業(yè)基層員工與管理者之間產(chǎn)生隔閡，限制企業(yè)內(nèi)部信息流通。員工的意愿被壓制在基層，需求意愿和不滿情緒得不到紓解，會(huì)使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿、積怨，逐漸喪失對(duì)企業(yè)的信任感，影響企業(yè)的信譽(yù)，使企業(yè)資源難以協(xié)調(diào)，限制企業(yè)的進(jìn)步。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論是對(duì)企業(yè)正式表達(dá)渠道的補(bǔ)充，當(dāng)正式渠道難以滿足員工的表達(dá)需求時(shí)，非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論便會(huì)發(fā)揮它的作用，紓解非正式組織成員的情緒，使其趨于理性。

（三）組織制度建構(gòu)疏漏：隱性矛盾突出

組織制度建構(gòu)的科學(xué)性是整合企業(yè)各方面資源，企業(yè)協(xié)調(diào)關(guān)系的制度保障。在企業(yè)管理中，尊重個(gè)人[11]是發(fā)揮個(gè)體作用，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，滿足其自信、尊嚴(yán)、獲得感等一系列“社會(huì)人”需求的基礎(chǔ)，而科學(xué)的組織制度是保障這一切的最有效手段。企業(yè)組織制度建構(gòu)的不完善性會(huì)限制員工的個(gè)人發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。非正式組織成員成長、進(jìn)步、責(zé)任、贊賞、成就和工作本身等方面的需求難以得到現(xiàn)有組織制度的允許，便會(huì)在非正式組織中尋求個(gè)人身份的再現(xiàn)。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論是非正式組織成員活動(dòng)的一部分，也是對(duì)正式組織制度信任缺失的表現(xiàn)，是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不完善情況下的間接產(chǎn)物。企業(yè)組織制度結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)、不完善使企業(yè)和員工之間顯性或隱性的矛盾，不能完全通過正式渠道解決。隱藏在不健全性組織制度下的矛盾，是企業(yè)員工在非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的議題或是議題促成因素。

（四）員工需求引導(dǎo)不善：輿論傾向偏移

企業(yè)對(duì)員工的需求引導(dǎo)不善致使企業(yè)員工無法在正式組織中獲得愛與歸屬的滿足。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制不完善就不能有效地處理“激勵(lì)因素”和“保健因素”的關(guān)系，無法更好地滿足員工的需求。

非正式組織的存在并沒有絕對(duì)的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)，關(guān)鍵在于企業(yè)管理者的引導(dǎo)。正式組織無法對(duì)非正式組織成員的需求進(jìn)行引導(dǎo)，非正式組織成員便不會(huì)在企業(yè)官方輿論渠道上去表達(dá)消極意愿。這就促使非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論渠道的產(chǎn)生，非正式組織成員將對(duì)非正式組織的寄托和對(duì)正式組織的態(tài)度移至虛擬空間，借以紓解其情緒，表達(dá)態(tài)度和觀點(diǎn)。

（五）底層聲音重視不足：“民間”輿論流失

企業(yè)正式組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)輿論是企業(yè)的權(quán)威輿論形式，屬于企業(yè)官方輿論。其主要目的是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部外部的關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)非正式組織的網(wǎng)絡(luò)輿論是散落在企業(yè)內(nèi)的底層輿論形式，屬于非主流輿論。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論存在于不同的非正式組織當(dāng)中，屬于企業(yè)中的小眾化輿論產(chǎn)物。企業(yè)中眾多非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論，不是企業(yè)的主流輿論，是企業(yè)輿論長長的尾巴?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下“長尾理論”是對(duì)“二八定律”的一種顛覆與超越[12]。在長尾時(shí)代，企業(yè)的主流輿論仍是主要輿論力量，但非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論也有著日益強(qiáng)大的力量。企業(yè)的主流權(quán)威輿論再也無法高高在上，眾多非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論將會(huì)有越來越大影響力。

四、非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)

（一）暢通溝通渠道：緩解輿論壓力

規(guī)范非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)以疏導(dǎo)為主，建立暢通的溝通表達(dá)渠道是疏導(dǎo)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的重要舉措，完善正式組織的溝通渠道，給予企業(yè)員工表達(dá)意愿和觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。通過正式組織的溝通渠道紓解員工的情緒，解決員工工作、生活中的問題。信息溝通是雙向的，企業(yè)員工和管理者處于信息的兩端，要互換信息相互交流。完善的組織信息溝通渠道不僅是要保障員工的聲音能夠到達(dá)企業(yè)管理層那里，而且要求企業(yè)管理者通過調(diào)研等信息收集方式了解員工情況。其中走動(dòng)式管理[13]的方式讓管理者走到基層員工的工作環(huán)境中，貼近員工，可以讓管理者更好地傾聽到企業(yè)一線的信息。管理者要及時(shí)地與企業(yè)員工交流，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，與員工形成良好的互動(dòng)。

企業(yè)還可以建立企業(yè)特有的新媒體信息社交平臺(tái)，與非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論形成互動(dòng)，對(duì)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行精準(zhǔn)地引導(dǎo)。企業(yè)可以自己培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，兼具正式組織和非正式組織的雙重意見領(lǐng)袖。企業(yè)培養(yǎng)起來的意見領(lǐng)袖既可以適應(yīng)非正式組織，也會(huì)顧全企業(yè)利益。但自行培養(yǎng)意見領(lǐng)袖的成本較高，如果能對(duì)非正式組織中原本的意見領(lǐng)袖進(jìn)行引導(dǎo)就可以降低管理成本。非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖有一定的權(quán)威性，對(duì)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)有著重要的作用。引導(dǎo)或培養(yǎng)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的意見領(lǐng)袖可以有效地把控非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論方向。

鼓勵(lì)企業(yè)管理者融入非正式組織，了解非正式組織成員的活動(dòng)和所思所想，與非正式組織成員融為一體，便于對(duì)其網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行引導(dǎo)。著力培養(yǎng)非正式組織當(dāng)中的意見領(lǐng)袖，在滿足企業(yè)員工在非正式組織的需求同時(shí)，對(duì)非正式組織成員進(jìn)行引導(dǎo)，防止非正式組織成員思想言論過分偏離企業(yè)利益，防止人心離散。

（二）完善激勵(lì)機(jī)制：引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

針對(duì)“雙因素理論”的各項(xiàng)因素，在不同時(shí)間和頻率上滿足員工需求。但人的欲望是無窮無盡的，在非正式組織成員需求滿足方面，要講究“度”。企業(yè)在盡可能消除員工不滿情緒的同時(shí)要增加員工的滿意度，為員工提供良好的發(fā)展空間。企業(yè)管理者需要致力于完善正式組織的激勵(lì)機(jī)制，使正式組織在更高程度上滿足組織成員的多項(xiàng)需求。在對(duì)非正式組織進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要根據(jù)不同的非正式組織類型，采用針對(duì)性策略。

當(dāng)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制能夠滿足員工的“社會(huì)人”的需求時(shí)，員工尋求愛與歸屬的需求就會(huì)降低?，F(xiàn)在企業(yè)多數(shù)在倡導(dǎo)一種企業(yè)文化、人文情懷，在滿足員工工作需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足員工的心理需求，降低相對(duì)剝奪感[14]。

（三）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系：平衡利益關(guān)系

協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系是規(guī)范非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的必然選擇，包括企業(yè)與員工的關(guān)系、正式組織與非正式組織的關(guān)系、非正式組織之間的關(guān)系、正式組織輿論與非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)系等。協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的關(guān)系是要求企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)重視員工的利益，將企業(yè)的發(fā)展與員工的個(gè)人發(fā)展緊密地結(jié)合在一起。

處理好正式組織和非正式組織的關(guān)系是要求企業(yè)作好正式組織工作的同時(shí)重視非正式組織的存在，把非正式組織納入到企業(yè)組織管理體系之中，協(xié)調(diào)兩種組織行為的關(guān)系，協(xié)調(diào)員工的雙重角色。這些關(guān)系的協(xié)調(diào)是在預(yù)防非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)面傾向，減少對(duì)企業(yè)形象的不良影響。

協(xié)調(diào)不同非正式組織之間的關(guān)系是要保持企業(yè)的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，不可劃分勢力，分裂企業(yè)實(shí)力，保持非正式組織之間的和諧共處，平衡其資源分布，防止不同非正式組織的網(wǎng)絡(luò)輿論之間相互傾軋，提高企業(yè)的凝聚力和資源整合能力。

處理好企業(yè)官方輿論和非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)系是要兩者并存，整合企業(yè)兩種輿論資源。在引導(dǎo)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論不偏離正軌的同時(shí)，使其與企業(yè)官方輿論有效配合，形成合力，塑造企業(yè)的良好輿論環(huán)境。

（四）注重人文關(guān)懷：實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

卓越的企業(yè)都有根深蒂固的哲學(xué)，譬如：“尊重人”“讓人們成為贏家”“讓他們突出”“把人當(dāng)人對(duì)待”[15]。Z理論在組織管理中強(qiáng)調(diào)，“人性因素也需要考慮”[16]，激發(fā)員工潛力，明確職業(yè)目標(biāo)，提高其抗壓能力和問題處理能力，真正地實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值。非正式組織成員，有著高度的自信心和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感時(shí)，參加非正式組織網(wǎng)絡(luò)議題討論便不會(huì)傾向于表達(dá)對(duì)企業(yè)不利的觀點(diǎn)和態(tài)度，維護(hù)企業(yè)的形象，并與負(fù)面言論進(jìn)行辯論。

注重企業(yè)管理過程中的人文關(guān)懷，其重要作用之一就是提高員工的道德修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)，培養(yǎng)員工的職業(yè)信念和信仰。非正式組織成員，便會(huì)更傾向于自覺地規(guī)范其非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)行為，把控語言使用和觀點(diǎn)表達(dá)的度。

（五）完善組織制度：創(chuàng)造公平環(huán)境

企業(yè)的運(yùn)營過程中有很多難以操控的因素，這些因素被稱作“X因素”，它們決定了管理成本和管理效果。完善的企業(yè)管理制度就是要將這種不可測量的因素有效地調(diào)動(dòng)起來，發(fā)揮其最大效益，完善組織制度，將非正式組織納入到管理體系之中，充分地發(fā)揮其優(yōu)勢作用，降低企業(yè)管理和形象維護(hù)成本，深入地挖掘非正式組織的價(jià)值。調(diào)整企業(yè)組織管理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌正式組織和非正式組織輿論，將非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督管理常態(tài)化、制度化。

非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的制度化管理是要將其管理策略進(jìn)一步精準(zhǔn)化、嚴(yán)謹(jǐn)化，不是要遏制非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論的自由性。這意味著非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論形成發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是自由發(fā)展，但發(fā)展方向和影響是在可控范圍內(nèi)的。將非正式組織及其輿論表達(dá)歸入到科學(xué)的、系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)性的管理體系當(dāng)中，使其在企業(yè)運(yùn)營過程中發(fā)揮其結(jié)構(gòu)性的作用，有效地協(xié)調(diào)企業(yè)各項(xiàng)資源，推動(dòng)企業(yè)整個(gè)價(jià)值流的流動(dòng)。

企業(yè)建立非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論檢測平臺(tái)，應(yīng)對(duì)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行檢測，制定應(yīng)急預(yù)案。在極端非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)時(shí)，如果處理不及時(shí)，這些負(fù)向輿論會(huì)像病毒一樣迅速地傳播，嚴(yán)重危害到企業(yè)的形象和發(fā)展環(huán)境。企業(yè)應(yīng)對(duì)非正式組織網(wǎng)絡(luò)輿論問題，一定要在最快時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，切忌“恐龍公關(guān)”。企業(yè)應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)時(shí)，一旦超過48小時(shí)黃金時(shí)間，其管理成本就會(huì)大大提高，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和利益。當(dāng)事件極為嚴(yán)重時(shí)，企業(yè)還需結(jié)合實(shí)際情況，尋求利益相關(guān)者的幫助，借以維護(hù)企業(yè)利益。與政府和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商協(xié)調(diào)，對(duì)極端言論進(jìn)行管理，為企業(yè)做出合理應(yīng)對(duì)方案提供時(shí)間，減少對(duì)企業(yè)的沖擊。企業(yè)還可以與非正式組織成員協(xié)調(diào)，尋找解決問題的方案，以減少對(duì)企業(yè)的危害。

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責(zé)任編輯：齊園

On Management Concept and Guiding Strategy of Enterprises Network Public Opinion

Li Xingwei1,Li Jianxin2
（1.School of Journalism and Communication,Liaoning University,Shenyang 110036,China；2.School of Humanities,Hebei University of Economics and Business,Shijiazhuang 050061,China）

Public opinion environment of enterprise includes the internal and external public opinion environment.The internal public opinion environment,which decides the coordinated degree,is an important reflection of cohesion and core strength of the enterprise Network public opinion.As a significant part of the internal public opinion environment,informal organization public opinion influences the internal and external public opinion environment.This paper points out that to positively guide the enterprise public opinion,importance should be attached to five aspects such as clear communication channel,improved incentive mechanism,coordinated international relationship,deep humanistic care and perfect organizational system.

informal organization,enterprise network public opinion,two-factor theory,subject of public opinion,interest structure,organizational system,public opinion guidance

F270

：A

：1673－1573（2017）01－0061-05

2016-09-13

栗興維（1991-），女，河北邢臺(tái)人，遼寧大學(xué)新聞與傳播學(xué)院2015級(jí)新聞學(xué)碩士研究生，研究方向?yàn)樾旅襟w；李劍欣（1972-），女，河北行唐人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)人文學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槊浇楣芾怼?/p>