高 媛，劉華麗

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學，河北 石家莊 050024)

河北英語培訓機構(gòu)消費者滿意度調(diào)查分析

高 媛1，劉華麗2

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學，河北 石家莊 050024)

隨著全民英語學習熱情不斷升溫，英語培訓機構(gòu)應運發(fā)展。同時，京津冀教育協(xié)同政策的實施，為教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新機遇。在對石家莊、保定兩地的英語培訓機構(gòu)進行調(diào)研的同時，對參與培訓的青少年及家長從培訓目的、培訓消費、教學環(huán)境及設施、師資配置、教學方式、課程設置、培訓成效等方面進行滿意度問卷調(diào)查與訪談，最后依據(jù)調(diào)查結(jié)果從消費者理性消費、培訓機構(gòu)打造優(yōu)質(zhì)師資隊伍、改革人事管理制度及提高內(nèi)部管理水平四方面為英語培訓優(yōu)化發(fā)展提供可行建議。

英語培訓機構(gòu)；消費者滿意度；青少年；可行建議

一、河北英語培訓行業(yè)現(xiàn)狀

河北英語培訓機構(gòu)數(shù)量呈上升狀態(tài)、規(guī)模不斷擴大。由于英語培訓市場門檻低，存在著許多小型培訓班，獲得培訓機構(gòu)的準確數(shù)量并不容易。為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，課題組采用了網(wǎng)上搜索、實地考察、電話訪談等多種方式對培訓機構(gòu)進行調(diào)查。[1]

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn),近年來，河北英語培訓機構(gòu)呈迅猛發(fā)展之勢。英語培訓機構(gòu)具體分類如下：第一類為國際化的語言培訓機構(gòu)進軍中國市場，如英孚英語，這類培訓機構(gòu)主打青少年英語培訓，市場占有率相當高；第二類為國內(nèi)民營機構(gòu)如新東方英語、新航道英語、大橋外語、浩謙英語等，這類培訓機構(gòu)主打?qū)W業(yè)考試型，深受學生及家長青睞；第三類為小型培訓班，主要靠口碑相傳進行招生。前兩類培訓機構(gòu)實力強大，呈現(xiàn)連鎖模式，在培訓市場上占有較大份額；第三類往往有固定生源，在市場上占有一席之地。

二、河北英語培訓滿意度調(diào)查

河北英語培訓機構(gòu)中消費主體為青少年，因此有必要考察這一消費群體對英語培訓的滿意度。基于消費理論經(jīng)濟，本文從培訓目的、培訓消費、教學環(huán)境及設施、師資配置、教學方法、課程設置、培訓成效等方面設計問卷，選取在石家莊、保定的代表性機構(gòu)如埃森英語、英孚英語、大橋外語及小型英語培訓班參與培訓的家長，學生進行問卷調(diào)查與訪談。

1.培訓目的

就少兒英語培訓目的而言，許多家長均表示必須為孩子創(chuàng)造有利條件，不讓孩子輸在英語學習的起跑線上，不能節(jié)省教育花費。有家長明確表示希望孩子將來出國讀書，為了從小打好英語基礎，接觸地道英語，專門選擇外教來學英語。六成家長認為孩子升學道路上英語這門學科十分重要，因此不惜重金率先讓孩子學起來，希望孩子在英語上不拖考試成績后腿，能夠使英語成為孩子的優(yōu)勢學科。也有家長認為學習英語是個娃娃工程，不能讓孩子錯過學習的黃金時期。

就小學生參加英語培訓目的而言，家長普遍認為三年級前不涉及考試，看重聽力和口語學習。三年級后偏向應試，注重英語比賽、英語考試等。參加英語培訓班主要目的是提高英語成績，為小升初打下堅實基礎。

2.英語培訓消費方面

目前培訓機構(gòu)，尤其少兒英語培訓費用相對較高，動輒一年上萬元。超過一半的受訪者認為每月承受的孩子培訓費用為500—1 500元。在1 500元之上為28%。當然深入分析發(fā)現(xiàn)，承受能力強的受訪者工作相對穩(wěn)定、收入較高，不惜重金花在孩子教育方面，這為少兒成為英語培訓市場主體提供了強有力的經(jīng)濟保障。70%的少兒家長認為現(xiàn)在培訓費用過高，每年上萬元，但經(jīng)過了解培訓機構(gòu)、試聽第一節(jié)課、孩子學習一段時間有成效之后，表示接受。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，為爭奪生源而打價格戰(zhàn)的現(xiàn)象較少，每個培訓機構(gòu)都有自己的定位、定價，也獲得了市場的認可，這有利于青少年培訓市場的正常發(fā)展。

3.教學環(huán)境及設施方面

在費用偏高的培訓機構(gòu)，少兒家長對于教室、室內(nèi)環(huán)境、室內(nèi)設施等滿意。有些少兒培訓機構(gòu)設在商場，家長可以在等候時間休息、娛樂。而以學習考試型為目的的培訓機構(gòu)往往是教室小、學生多，76%的家長表示不滿意。顯然小學生家長在國際化培訓機構(gòu)報名，往往看中其強大的硬件軟件設施，滿意度相對較高。而以提高考試為目的的培訓班往往費用相對不高，班容量大是普遍現(xiàn)象。私人開辦的小規(guī)模培訓學校主要靠口碑相傳，教學環(huán)境、教學設施等硬件方面確實有提高空間。

4.師資方面

近八成少兒家長對現(xiàn)任教師滿意，表示試聽過第一次課，教師活潑、開朗、有足夠耐心。但多數(shù)家長并未過多考慮教師的專業(yè)素養(yǎng)，不關(guān)注教師學歷、教學經(jīng)歷等，想當然認為教師能夠勝任培訓教學工作。另外，幾乎所有的家長不接受更換教師，師資是否流動是家長非常看重的一點，認為孩子適應了這位教師的教學，應該跟隨這位教師一直學下去。不難看出，家長對師資有一定的要求，師資是否穩(wěn)定影響到家長對培訓機構(gòu)的滿意度。

5.教學方式方面

目前，眾多少兒英語培訓機構(gòu)都倡導寓教于樂，以培養(yǎng)孩子的學習興趣。就游戲進課堂方式，80%的家長認為做游戲適合這個年齡段的孩子。一半的家長認為游戲不宜過多，以免孩子一節(jié)課學到的語言知識較少。12%的家長不確定，表示不了解少兒英語教學方法。高年級的小學生家長普遍認為，不能采用游戲教學法，應該教授語音、語法等相關(guān)知識，畢竟需要參加英語競賽、學?？荚嚨龋瑸樯肜硐氤踔?、高中打下基礎。

6.課程設置方面

無論是少兒家長，還是小學生家長，關(guān)注課程設置方面的比例較小。只有近15%的小學家長了解孩子所學的英語課程相關(guān)問題，少兒家長比例稍高。這部分家長認為課程設置合理，符合自己的預期。通過比對家長受教育背景，不能看出這種低比例和家長自身的學歷有關(guān)。學歷越高，越會關(guān)注課程設置問題，對所學課程了解越多、考察越多、認知度越高。大部分家長從未關(guān)注過課程設置問題，并不了解孩子所在培訓機構(gòu)的課程設置體系，也不清楚現(xiàn)階段孩子所學課程的內(nèi)容。究其原因，這和家長盲目跟風報班、家長育兒理念及看中學業(yè)成績息息相關(guān)。

7.青少年英語培訓成效方面

近八成家長表示十分關(guān)注，希望課外培訓能夠成為校內(nèi)教學的有益補充。80%的家長對培訓效果滿意。其中小學生家長認為孩子在校內(nèi)英語考試中學習成績有提高。70%的少兒家長認為有成效，體現(xiàn)在孩子對英語有了興趣，喜歡朗讀英語、聽英語兒歌、英語故事等。也有家長明確表示并不關(guān)注孩子學習效果，只管報名上英語班就履行了義務。90%的家長表示會和孩子一起認真完成英語家庭作業(yè)，一起聽讀、打卡等。而在高年級學生這個群體中，家長認為無須和孩子一同完成英語家庭作業(yè)，深究原因，一是課程難度加大，家長無法輔導；二是家長認為作業(yè)應該由孩子獨立完成。總體看來，大部分家長對孩子的學習成效滿意。小部分家長表示不滿意，計劃給孩子更換培訓機構(gòu)。

三、 河北青少年英語培訓優(yōu)化發(fā)展的建議

1.家長做到理性消費

首先，依據(jù)自己的經(jīng)濟實力，合理消費。了解培訓機構(gòu)的消費費用，不能讓英語培訓費用為家庭帶來過大經(jīng)濟負擔，導致對孩子期望過高，若孩子達不到要求，就會引發(fā)一系列心理問題和家庭問題。其次，多方考察英語輔導班，選擇合適的培訓班。家長作為孩子的監(jiān)護人，肩負著考察培訓機構(gòu)的重要任務，不能盲目跟風報名，需要對培訓班開設的課程、使用的教材、采取的教學方法有所了解。培訓機構(gòu)的口碑自然重要，口口相傳的小型培訓機構(gòu)未必不可。但是家長應該考慮到教師的教學方法和孩子的認知程度，選擇適合自己孩子的培訓班。最后，家長應該樹立明確的目標。知道自己期望孩子在學習英語過程中達到什么水平，即在為孩子選擇合適的英語培訓班時考慮到學習目標、學習動機、課程內(nèi)容是否符合家長對孩子的預期。

2.培訓機構(gòu)需打造優(yōu)質(zhì)師資隊伍

實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些培訓機構(gòu)非常重視師資隊伍打造。他們認為師資是提高教學效果的基石，因此堅持舉辦教師內(nèi)部培訓和技能大賽，通過比賽的方式普及國內(nèi)外先進教學技能，這種方法可以推廣借鑒。毋庸置疑，優(yōu)秀的師資應該熟識青少年英語教學法、設立合適的教學目標、對所授課程了解、能夠掌控課堂、熟練使用現(xiàn)代化教學設施等。

然而，許多培訓機構(gòu)對師資問題并未有足夠的重視。兼職在校大學生、研究生成為教師隊伍主體。[2]這些教師未經(jīng)過正式的崗前培訓、自身專業(yè)素養(yǎng)有待提高。因此，培訓機構(gòu)可以采用內(nèi)部崗前培訓、定期培訓、聽課交流、講課比賽、教案比賽等方式打造師資隊伍。有條件的機構(gòu)可以采用“送出去”的方式，向國內(nèi)外同行學習先進理念與教學方法，以提高師資水平。

3.培訓機構(gòu)需改革人事管理制度

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)培訓機構(gòu)中兼職人員較多。課程顧問、前臺人員、部分教師均認為培訓機構(gòu)工作并不是終身從事的工作，主要源于安全感低，保障少，因此跳槽現(xiàn)象頻繁。針對這一現(xiàn)狀，培訓機構(gòu)需要轉(zhuǎn)變思想，改革人事管理制度。長遠來看，培訓機構(gòu)需要打造自己的專職教師等人事隊伍，不能依靠兼職人員來創(chuàng)品牌。因此培訓機構(gòu)要想規(guī)模化發(fā)展，必須有自己的辦學宗旨、核心價值觀、校訓等，培訓機構(gòu)的軟實力能夠提升自身的凝聚力。同時，培訓機構(gòu)需要切實提高員工薪資與福利。作為培訓機構(gòu)的老板，不能只注重利益收入，而應該讓員工有歸屬感和安全感。管理人員隊伍、師資隊伍相對穩(wěn)定，才能共同發(fā)展培訓企業(yè)，使企業(yè)走上集團化道路。

4.培訓機構(gòu)需提高內(nèi)部管理水平

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有些培訓機構(gòu)內(nèi)部管理混亂，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)章制度。這些培訓機構(gòu)不關(guān)注培訓講師的授課方式，也不關(guān)注消費者的需求。眾所周知，生源是培訓企業(yè)的上帝，培訓機構(gòu)必須重視消費者滿意度問題。培訓機構(gòu)內(nèi)部管理主要體現(xiàn)在對教師、對培訓對象及對機構(gòu)自身的管理方面?？梢圆扇∫韵氯矫娴拇胧旱谝?，對教師制定系列規(guī)章制度，加強對師資的管理，規(guī)范師資行為，以確保培訓成效。第二，能夠根據(jù)市場、培訓對象需求開設針對性課程，如精品班、一對一小班、封閉式強化班等，滿足不同層次消費者的要求。同時，對培訓對象進行日常規(guī)范管理，如制定出席、請假等規(guī)章制度。第三，應該具備強烈的品牌意識，只有以品牌樹形象，規(guī)范內(nèi)部管理，才能獲得消費者認可。實現(xiàn)品牌化營銷管理，開發(fā)自己的品牌項目，隨著市場發(fā)展不斷改進才能在激烈的競爭中不被淘汰。[3]

四、結(jié)語

河北省青少年英語消費者滿意度調(diào)查結(jié)果能夠為青少年英語培訓機構(gòu)改進自身管理、穩(wěn)健發(fā)展提供依據(jù)。隨著經(jīng)濟水平提高以及全民對英語教育的重視不斷升溫，青少年英語培訓市場必定大有所為。河北英語培訓機構(gòu)需要跟上時代步伐，樹立品牌意識，滿足消費者的需求，才能在競爭中立于不敗之地。

[1]楊華.西安市英語培訓行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].新西部(理論版)，2014(13)：22-23.

[2]呂瑋.中國英語培訓產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其轉(zhuǎn)型研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學院學報，2014(3)：50-52.

[3]徐真.淺析我國英語培訓市場現(xiàn)狀與經(jīng)營模式[J].英語廣場，2015(10)：82-83.

ResearchonCustomerSatisfactionofEnglishTrainingIndustryinHebeiProvince

GAO Yuan1, LIU Hua-li2

(1. Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang, Hebei 050061; 2. Hebei Normal University, Shijiazhuang, Hebei 050024, China)

With the growth of people’s passion for English learning, the English training institutions have got greatly developed. Meanwhile, the integration of Beijing-Tianjin-Hebei Region has brought opportunities to English training industry. The study investigates the English training institutions in Shijiazhuang and Baoding, and conducts survey and interviews in teenagers and their parents about customer satisfaction from various perspectives, such as training aim, expenses, educational environment and facilities, teacher allocation, teaching methodology, curriculum and training.effectiveness. According to the investigation results, the study proposes a series of practical suggestions to improve optimization of English training institutions from four aspects including customers’ rational consumption, cultivating excellent teacher team, reforming personnel management and improving internal management level.

English training institutions; consumer satisfaction; teenagers; practical suggestions

2017-07-24

河北省社會科學發(fā)展研究民生調(diào)研專項重點課題《京津冀一體化下英語培訓行業(yè)優(yōu)化發(fā)展研究》(201601803)

高媛(1981-)，女，河北定州人，文學碩士，講師，主要從事語言學研究。

G522.72

A

1008-469X(2017)05-0088-03