陳 悅

銀行“智能服務(wù)”有啥新玩法

陳 悅

近年來，各家銀行在“智能服務(wù)”的發(fā)展上大步向前，推出了各類新型“智能”技術(shù)，讓用戶獲得了更快、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)

智能銀行，通常指的是可以提供自助服務(wù)和遠(yuǎn)程人工服務(wù)的“智慧型”銀行。在智能銀行的服務(wù)模式之下，用戶不僅能在傳統(tǒng)的ATM等自助設(shè)備上進(jìn)行存款和轉(zhuǎn)賬等功能，還能在各類智能設(shè)備上實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助辦卡等各類業(yè)務(wù)。

智能銀行融合了現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以大大減少傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等候時(shí)間，簡化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。近年來，各大行在“智能銀行”的發(fā)展上大步向前，推出了智能銀行旗艦店、網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)器人、智能在線客服、及智能人臉識(shí)別技術(shù)等新型服務(wù)，讓用戶獲得了更快、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

智能辦理業(yè)務(wù)：大堂機(jī)器人賣萌

在民生銀行北京分行營業(yè)大廳內(nèi)，智能業(yè)務(wù)機(jī)器人小“ONE”像員工一樣來回走動(dòng)。2016年9月，民生銀行推出了這款身高155厘米，體重80公斤的機(jī)器人，除了在營業(yè)廳“賣萌”吸引客戶以外，小“ONE”還能和客戶簡單寒暄、分流引導(dǎo)顧客，以及實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢功能。

更重要的是，民生小“ONE”可以支持40余種業(yè)務(wù)類型的辦理，基本上涵蓋了所有的大堂常規(guī)業(yè)務(wù)。其中，可以辦理的業(yè)務(wù)達(dá)19種，包括開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、即時(shí)通、錢生錢的簽約、維護(hù)、注銷；可以幫助進(jìn)行分流的業(yè)務(wù)為17種，包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財(cái)、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結(jié)售匯、回單業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)。

此外，小“ONE”還能提供8種其他服務(wù)事宜，包括公眾教育服務(wù)、客服專線、水吧服務(wù)、貴賓服務(wù)、等候區(qū)引導(dǎo)、填單、充電、送別。未來，小“ONE”還將繼續(xù)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)24小時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動(dòng)取號(hào)、客戶識(shí)別、廳堂管家等功能。

除民生銀行以外，近一年以來，不少銀行都推出了大堂智能機(jī)器人，吸引客戶的同時(shí)，分擔(dān)了大堂經(jīng)理的工作，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。如，交通銀行的機(jī)器人“嬌嬌”、農(nóng)業(yè)銀行的機(jī)器人“智慧小達(dá)人”、蘭州銀行的機(jī)器人“蘭蘭”、浦發(fā)銀行的機(jī)器人“小浦”等。

智能網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)：智慧銀行不排隊(duì)

從2014年開始，平安銀行、中信銀行、中國銀行等一些銀行就陸續(xù)推出智能銀行旗艦店。在智能銀行旗艦店中，客戶往往不需要手寫資料，而是可以在觸摸式電腦上完成，辦理多種業(yè)務(wù)。

中國銀行的首家智能銀行旗艦店設(shè)在上海，旗艦店內(nèi)設(shè)有多臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)、智能自助終端、智能貴金屬展示柜等新型智能設(shè)備?？蛻艨梢岳眠@些設(shè)備自助辦理申領(lǐng)借記卡、轉(zhuǎn)賬、匯款、結(jié)售匯等業(yè)務(wù)，平均辦理時(shí)間不超過5分鐘，大大縮短了高峰時(shí)段客戶的等候時(shí)間。此外，在智能銀行旗艦店中，門口的一臺(tái)智能預(yù)處理設(shè)備集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)幾大功能為一體，代替了“大堂經(jīng)理”的作用?？蛻糁恍柙谠撛O(shè)備上刷一下身份證，即可完成信息采集。

除此之外，“智能銀行”內(nèi)還增設(shè)不少貼心的服務(wù)，如，客戶可在茶幾上的互動(dòng)屏幕瀏覽各類金融資訊、查閱電子雜志、玩游戲，或在“機(jī)器人商店”購物，獲得“賓至如歸”的體驗(yàn)。

與智能銀行旗艦店類似的，還有工商銀行在海南省分行的智能網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)的“智能銀行體驗(yàn)區(qū)”中辦卡十分便捷，僅需三個(gè)步驟——第一步：在智能終端上點(diǎn)擊“我要辦卡”；第二步：閱讀辦卡協(xié)議、刷身份證、填寫相關(guān)信息；第三步：在前置鏡頭上拍照、簽名并確認(rèn)，此后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送信息至產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)。最后，辦理完成并領(lǐng)取銀行卡及網(wǎng)銀電子密碼器。全程耗時(shí)僅在3分鐘左右。

智能客服咨詢：省去電話等候

以往，如果想了解某些相關(guān)銀行的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，除了去網(wǎng)點(diǎn)咨詢，就是通過打銀行的客服電話詢問了。通過客服電話接通人工服務(wù)，往往需要多次按手機(jī)上的數(shù)字鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)類型的選擇與電話的轉(zhuǎn)接，同時(shí)，通常還需要較長的等待時(shí)間。

現(xiàn)在，各大行基本都在手機(jī)銀行、微信端及銀行官網(wǎng)上設(shè)置了“智能客服”或“在線客服”的入口，打開對(duì)話窗口就可以找到銀行的客服，與QQ聊天、微信聊天一樣省時(shí)、省力。通常，在線客服分為兩類，“機(jī)器人”客服可解答一些較普遍的問題，而且任何問題都可做到“秒回”。用戶如遇到機(jī)器人客服無法解答的問題，則可以轉(zhuǎn)接到人工客服，解決一些難度較高或個(gè)性化的問題。

廣發(fā)銀行信用卡中心推出的“微信神回復(fù)”，是一款比較有特色的銀行在線客服服務(wù)?！拔⑿派窕貜?fù)”是廣發(fā)的微信智能客服，其以自然語言處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，具有智能自動(dòng)服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)，通過語義分析技術(shù)理解自然語言，輔以自動(dòng)應(yīng)答。因此，就像蘋果手機(jī)SIRI或微軟小冰一樣，廣發(fā)信用卡中心微信公眾號(hào)的“小發(fā)”也會(huì)模擬真人進(jìn)行簡單在線對(duì)話，增強(qiáng)了趣味性。

目前，廣發(fā)信用卡智能客服能解決90%的客戶需求類型，每天有超過百萬的客戶體驗(yàn)智能客服的服務(wù)，日均交互量140萬，服務(wù)客戶量超過60萬。此外，廣發(fā)智能客服還能提供“1秒查賬、3秒調(diào)額、5秒分期、6秒還款”的高速智能服務(wù)。

智能人臉識(shí)別：便捷與安全同行

近期，招商銀行推出的不用刷卡且無需預(yù)約，“靠臉”就能取出現(xiàn)金的“ATM刷臉取款”業(yè)務(wù)引起了廣泛關(guān)注，這也是國內(nèi)銀行首次將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到自動(dòng)取款機(jī)上的舉措。

在使用這項(xiàng)功能時(shí)，用戶無須事先通過手機(jī)銀行進(jìn)行預(yù)約，而只需在ATM屏幕選擇“刷臉取款”功能，此后，系統(tǒng)將自動(dòng)抓拍現(xiàn)場照片并與銀行可信照片源進(jìn)行比對(duì)。驗(yàn)證通過后，用戶再輸入手機(jī)號(hào)碼以進(jìn)一步確認(rèn)身份，最后輸入取款金額、密碼、拿取現(xiàn)金即可。由于“刷臉取款”具有人臉識(shí)別、手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證、密碼驗(yàn)證三層安全防護(hù)，因此，“刷錯(cuò)臉”的風(fēng)險(xiǎn)也大大減少。目前，招行在全國已有106個(gè)城市的800臺(tái)ATM機(jī)支持“刷臉取款”功能。

除了刷臉取款以外，人臉識(shí)別技術(shù)此前已經(jīng)應(yīng)用在了遠(yuǎn)程輔助開戶和直銷銀行賬戶等的開立上。如江蘇銀行將人臉識(shí)別用于直銷銀行的客戶身份驗(yàn)證之中，客戶注冊(cè)其直銷銀行賬戶時(shí)，只需在認(rèn)證頁面根據(jù)提示做出一系列規(guī)定動(dòng)作，便能完成注冊(cè)。此外，平安銀行信用卡中心也推出了“刷臉”辦信用卡的業(yè)務(wù)。