王新業(yè)

民航：品質(zhì)服務(wù)與快樂(lè)同行

王新業(yè)

在辭舊迎新，祈運(yùn)納福的時(shí)刻，普通崗位的普通員工將真情服務(wù)撒滿機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)的所有角落，為旅客搭建起快樂(lè)出行的橋梁

海航空中服務(wù)員

“我不是英雄，只是一個(gè)做了本職工作的普通人?！碑?dāng)《薩利機(jī)長(zhǎng)》依靠智慧和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，面對(duì)驚魂時(shí)刻做出最有人性選擇的那一刻，我們不禁對(duì)一個(gè)空乘人員的職業(yè)操守肅然起敬。

服務(wù)是航空企業(yè)的基本特征，服務(wù)不僅是一種意識(shí)，一種心態(tài)，更是一種真情。只有動(dòng)了真情，才能提升服務(wù)質(zhì)量。尤其到了辭舊迎新，祈運(yùn)納福的時(shí)刻，民航的品質(zhì)服務(wù)由一個(gè)個(gè)細(xì)微之處組成，普通崗位的普通員工將真情服務(wù)撒滿機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)的所有角落，為旅客搭建起快樂(lè)出行的橋梁。國(guó)航、南航、東航就在這方面做出了表率：

國(guó)航：規(guī)范管理，方便快樂(lè)

春節(jié)隨著學(xué)生、務(wù)工人員和探親客流疊加，航空客流高峰不斷。國(guó)航以制度為經(jīng)，圍繞CSM體系規(guī)范服務(wù)管理。以細(xì)節(jié)為緯，關(guān)注旅客需求提升服務(wù)品質(zhì)。比如，國(guó)航為5～12歲的小旅客提供“無(wú)成人陪伴兒童”乘機(jī)服務(wù)、為60歲以上老人提供“無(wú)人陪伴老人”乘機(jī)服務(wù)。持國(guó)航知音白金卡的旅客可通過(guò)“白金卡旅客快速通道”享受專門的值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道及貴賓休息室服務(wù)。

在辦理登機(jī)牌方面，國(guó)航推出了“網(wǎng)上值機(jī)”和“自助值機(jī)”服務(wù)，除嬰兒、兒童、病殘旅客外，其他旅客可在航班起飛前48小時(shí)，上網(wǎng)辦理登機(jī)牌；沒(méi)有行李的旅客還可以通過(guò)自助值機(jī)自行辦理登機(jī)牌。國(guó)航還開(kāi)通空中無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，方便旅客通過(guò)局域網(wǎng)絡(luò)與其他同行旅客聊天，甚至購(gòu)物，為許多旅客帶來(lái)更加愉悅的飛行體驗(yàn)。

東航：以客為尊，傾心快樂(lè)

東航的服務(wù)更關(guān)注客戶體驗(yàn)，致力于提升專業(yè)化和國(guó)際化，在提升員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，以“真情服務(wù)”要求為指引，努力加強(qiáng)對(duì)旅客的需求洞察和心靈關(guān)懷。比如引入和創(chuàng)新了“HAPPY溝通”、“兩心三動(dòng)”等服務(wù)理念，塑造“精致優(yōu)雅、秀外慧中”的客艙服務(wù)文化，利用日常管理和在崗培訓(xùn)，將其不斷傳遞給乘務(wù)員，繼而源源不斷地傳遞給東航旅客，從而使服務(wù)真正做到“以關(guān)愛(ài)之心行關(guān)愛(ài)之舉”。

東航還致力于開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同層面旅客的需求。除在空中快線的頭等艙、公務(wù)艙推出“姓氏服務(wù)”、“地面點(diǎn)餐，空中享用”、“溫馨下午茶”、“熱面包服務(wù)”、“享受式服務(wù)”及“無(wú)呼喚鈴服務(wù)”等服務(wù)舉措外，還增配了臺(tái)灣著名品牌“馥園楊姐”的魚(yú)翅湯和哈根達(dá)斯冰激凌，并逐漸推廣到其他國(guó)際中、遠(yuǎn)程航線上。東航還將主廚請(qǐng)進(jìn)客艙，指導(dǎo)乘務(wù)員對(duì)機(jī)上餐食進(jìn)行烹飪和加熱操作，并在旅客用餐時(shí)與旅客進(jìn)行面對(duì)面的交流，向旅客征求餐食的意見(jiàn)和改進(jìn)建議，以便按照旅客的需求不斷改善餐食。

特別是東航的“太平洋計(jì)劃”，集成全球新一代旅客服務(wù)系統(tǒng)的波音777-300ER機(jī)型投入運(yùn)營(yíng)。在硬件設(shè)備支持下，東航設(shè)計(jì)并推出了約10種冷葷、20種熱食、18種甜品和3種DIY點(diǎn)心等不同新餐食，兼顧“健康”與“精致”的理念，如四季養(yǎng)生粥、海派大碗湯面、五谷雜糧、手工三明治等，擺盤優(yōu)美，可謂色香味俱全。

國(guó)航金鳳組——空中服務(wù)的典范

東航空中服務(wù)員

南航空中服務(wù)員

南航：溝通互動(dòng)，實(shí)惠快樂(lè)

春運(yùn)期間，南航重磅升級(jí)的是最優(yōu)價(jià)格保障，會(huì)員在南航官網(wǎng)或其它網(wǎng)站購(gòu)買了南航實(shí)際承運(yùn)的機(jī)票后，如發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)機(jī)票價(jià)格高于其它網(wǎng)站，或其它網(wǎng)站出售的南航機(jī)票有問(wèn)題，均可提出申訴，申訴成功后將獲得與原機(jī)票價(jià)格等值的機(jī)票優(yōu)惠券。優(yōu)惠券將在旅客成功出行后10個(gè)工作日內(nèi)直接發(fā)放至乘機(jī)人的會(huì)員賬戶，可用于南航官網(wǎng)購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票。

而高端服務(wù)個(gè)性化的理念在高端旅客值機(jī)區(qū)的綜合柜臺(tái)崗體現(xiàn)的更直觀，為此，南航添設(shè)離港顯示器，用于將值機(jī)員的全程服務(wù)透明化的展示于旅客面前，請(qǐng)旅客全程監(jiān)督，并且旅客可在顯示器上直觀的看到座位布局圖，方便旅客更加自由的選擇自己喜愛(ài)的座位。這充分起到了尊重旅客、拉近距離，增加服務(wù)互動(dòng)與增強(qiáng)有效溝通的作用。

此外，南航針對(duì)無(wú)人陪伴兒童推出一項(xiàng)增值服務(wù)“木棉童飛”，在家長(zhǎng)托付無(wú)人陪伴兒童后，地服系統(tǒng)工作人員會(huì)全程護(hù)送小朋友們值機(jī)登機(jī)，乘務(wù)員或地服拍下精彩瞬間及時(shí)上傳系統(tǒng)。系統(tǒng)向家長(zhǎng)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信和驗(yàn)證碼，家長(zhǎng)可通過(guò)南航微信查看和下載孩子乘機(jī)的照片，作為孩子成長(zhǎng)經(jīng)歷的一部分留存。

藍(lán)天作紙，赤心作墨。每一個(gè)空乘人的心中都有一個(gè)“民航夢(mèng)”。從地面到高空，人人以精準(zhǔn)、精致、精細(xì)的服務(wù)，為旅客創(chuàng)造精彩的旅行體驗(yàn)，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌必然是快樂(lè)的。

服務(wù)工作沒(méi)有最好只有更好。在業(yè)界，快樂(lè)是提高民航服務(wù)質(zhì)量的源泉，是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的力量。只有在快樂(lè)的工作氛圍中才能更大限度的發(fā)揮員工的潛能，只有時(shí)刻銘記高品質(zhì)的服務(wù)理念，創(chuàng)造自己特有的快樂(lè)服務(wù)模式，真誠(chéng)自然的微笑才可由心而發(fā)，同時(shí)把這種快樂(lè)的感覺(jué)傳遞給每一位乘客，讓熱情周到的服務(wù)永不間斷。