朱群永++陳欽正

2016年10月15日，由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院動(dòng)態(tài)管理第五周期總結(jié)交流會(huì)暨第六周期啟動(dòng)會(huì)在北京舉行，商丘市第一人民醫(yī)院被授予“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”稱號(hào)，院長(zhǎng)韓傳恩榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院優(yōu)秀管理者”稱號(hào)。

“兩年來(lái)，全院圍繞‘精細(xì)管理，患者安全這一活動(dòng)主題，制定活動(dòng)實(shí)施方案、召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、制定《商丘市第一人民醫(yī)院創(chuàng)建全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院工作手冊(cè)》、借鑒其他‘全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院的成功做法、開(kāi)展全院自查工作等，進(jìn)而不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化就醫(yī)流程，美化服務(wù)環(huán)境，使創(chuàng)建活動(dòng)收到了明顯成效，并最終通過(guò)驗(yàn)收，獲得‘全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院這一榮譽(yù)稱號(hào)?！表n傳恩說(shuō)。

那么，什么是“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”呢？得先從它的發(fā)證機(jī)關(guān)——中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)說(shuō)起。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)官網(wǎng)資料顯示，作為國(guó)家民政部登記、國(guó)家認(rèn)可的行業(yè)組織服務(wù)機(jī)構(gòu)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)原名是中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)，成立于1996年，2005年更名為中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)。而“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”評(píng)選是該協(xié)會(huì)自2000年發(fā)起組織的大型行業(yè)活動(dòng)。根據(jù)協(xié)會(huì)相關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”需經(jīng)過(guò)創(chuàng)建、患者問(wèn)卷調(diào)查、社會(huì)公示、標(biāo)準(zhǔn)考核及評(píng)價(jià)，所在地人大、政協(xié)、醫(yī)院協(xié)會(huì)、衛(wèi)生行政主管部門(mén)分別評(píng)價(jià)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)審批等10個(gè)程序，全部通過(guò)后方可授予“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”榮譽(yù)稱號(hào)，活動(dòng)堅(jiān)持實(shí)行每?jī)赡暌粋€(gè)周期的動(dòng)態(tài)管理。經(jīng)過(guò)前五個(gè)周期的動(dòng)態(tài)考核評(píng)價(jià)，全國(guó)已有700多家醫(yī)院被授予“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”稱號(hào)。

近日，韓傳恩在接受本刊記者專(zhuān)訪時(shí)，詳細(xì)介紹了醫(yī)院的一些具體工作舉措。

《決策探索》：為什么說(shuō)“百姓放心示范醫(yī)院”是百姓頒發(fā)的“金字招牌”？獲批參加“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)評(píng)選后，醫(yī)院圍繞創(chuàng)建活動(dòng)做了哪些具體工作？

韓傳恩：“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”被很多人看作是醫(yī)院行業(yè)的5A，是一塊含金量很重的“金字招牌”。因此，考核要求很高，也很?chē)?yán)格。2014年10月，我院獲準(zhǔn)參加“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)態(tài)管理第五周期（2014年8月至2016年8月）創(chuàng)建活動(dòng)，活動(dòng)主題為“精細(xì)管理，患者安全”。這一活動(dòng)主題旨在通過(guò)百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與管理水平，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一是加強(qiáng)對(duì)此工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，我院成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、院黨委書(shū)記李成欽為副組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全院開(kāi)展百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)。2014年11月14日，我和院領(lǐng)導(dǎo)趙樂(lè)營(yíng)帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門(mén)診部、醫(yī)院感染管理科等職能科室負(fù)責(zé)人一行12人，赴河南宏力醫(yī)院就“創(chuàng)建全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”工作進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流。

二是2014年11月18日，我院制定了《創(chuàng)建“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”活動(dòng)實(shí)施方案》，方案將活動(dòng)分為三個(gè)階段：第一階段：動(dòng)員部署，制定方案（2014年11月1日—2015年3月31日）；第二階段：全面啟動(dòng)，組織實(shí)施（2015年4月1日—2016年3月31日）；第三階段：自我考評(píng)，迎接驗(yàn)收（2016年4月1日—2016年8月31日），并制定了“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)態(tài)管理第五周期“精細(xì)管理，患者安全”這一主題的創(chuàng)建內(nèi)容，主要包括醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、患者安全、診療流程、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、參加“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”活動(dòng)七大部分，共30條183款，要求醫(yī)院要繼續(xù)圍繞質(zhì)量安全、服務(wù)流程、能力建設(shè)等環(huán)節(jié)及百姓最關(guān)注的安全問(wèn)題做好創(chuàng)建工作。

三是2015年年初，為配合創(chuàng)建工作開(kāi)展，便于全院職工學(xué)習(xí)、掌握《“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)態(tài)管理第五周期考核標(biāo)準(zhǔn)》，我院創(chuàng)建辦組織編印了《商丘市第一人民醫(yī)院創(chuàng)建“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《工作手冊(cè)》）?！豆ぷ魇謨?cè)》內(nèi)容豐富，收錄了中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)和中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”管理評(píng)價(jià)辦公室發(fā)布的有關(guān)創(chuàng)建“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”工作的活動(dòng)方案等。2015年3月，我院選派醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、醫(yī)院感染管理科、藥學(xué)部、綜合辦負(fù)責(zé)人參加了由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)主辦、河南省醫(yī)院協(xié)會(huì)承辦的“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)態(tài)管理第五周期培訓(xùn)班（第三期）。

四是2015年4月17日，我院召開(kāi)“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)員大會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”工作進(jìn)行動(dòng)員部署。與此同時(shí)，我院又相繼對(duì)全院職工開(kāi)展了慶?！叭恕眹?guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)女職工學(xué)習(xí)《創(chuàng)建全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院工作手冊(cè)》有獎(jiǎng)知識(shí)答卷、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等創(chuàng)建工作。并分別在2015年8月和2016年1月，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療組、護(hù)理組、藥事院感組、門(mén)診醫(yī)技組、醫(yī)院服務(wù)組、醫(yī)院管理組、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)組、社會(huì)評(píng)價(jià)組、參加活動(dòng)組對(duì)全院各科室進(jìn)行了第一次和第二次自查，通過(guò)綜合各檢查組檢查結(jié)果反饋，院創(chuàng)建辦從工作成效（亮點(diǎn)）、存在問(wèn)題及整改措施三個(gè)方面對(duì)自查情況進(jìn)行了通報(bào)。

2016年5月11日，按照“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”動(dòng)態(tài)管理第五周期考核評(píng)價(jià)工作的統(tǒng)一安排，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院管理評(píng)價(jià)辦公室主任哈敏帶領(lǐng)專(zhuān)家組一行5人蒞臨我院，通過(guò)查閱資料、深入臨床一線實(shí)地查看、走訪患者等多種形式，對(duì)我院創(chuàng)建全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院工作進(jìn)行了全面考核評(píng)價(jià)?？己私M專(zhuān)家高度肯定了我院所取得的成績(jī)，認(rèn)為我院在核心制度落實(shí)、抗菌藥物分級(jí)管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院感染控制、醫(yī)院細(xì)節(jié)管理等方面亮點(diǎn)突出，同時(shí)專(zhuān)家組對(duì)我院存在的一些問(wèn)題也提出了改進(jìn)意見(jiàn)和建議。之后，經(jīng)過(guò)社會(huì)公示等程序，我院順利通過(guò)動(dòng)態(tài)管理第五周期考核評(píng)價(jià)。

《決策探索》：為什么說(shuō)緊抓質(zhì)量安全是牢筑安全“長(zhǎng)城”？百姓放心示范醫(yī)院，重在“放心”，那么，醫(yī)院就提高醫(yī)療質(zhì)量和安全管理方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：百姓放心示范醫(yī)院，重在“放心”。醫(yī)療是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、生命攸關(guān)的工作，醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院工作的核心，也是病人安全的保證，幾乎所有醫(yī)療活動(dòng)都與質(zhì)量和安全有關(guān)。因此，我院在提高醫(yī)療質(zhì)量和安全管理方面做了許多不懈的努力。一是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)院管理永恒的主題。為進(jìn)一步增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效防止醫(yī)療缺陷與糾紛的發(fā)生，結(jié)合“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題教育要求，2015年6 — 8月份，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)開(kāi)展了為期3個(gè)月的強(qiáng)化醫(yī)療安全、防范醫(yī)療糾紛專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)?；顒?dòng)中，全院各級(jí)各類(lèi)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理核心制度，舉辦患者安全管理及案例講評(píng)會(huì)，通過(guò)運(yùn)用典型案例，開(kāi)展“醫(yī)療糾紛回頭看”，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，還結(jié)合實(shí)際，健全了醫(yī)院三級(jí)醫(yī)療質(zhì)控體系，建立了科室病例質(zhì)控員制度，規(guī)范了醫(yī)療安全（不良）時(shí)間報(bào)告程序，加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)科室質(zhì)量的督導(dǎo)檢查，有效地保證了患者安全。二是制度逐步健全。印制了《醫(yī)療制度與流程》《護(hù)理制度與職責(zé)》等匯編20多個(gè)分冊(cè)。加大了各項(xiàng)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查力度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，確保制度執(zhí)行到位，保障患者安全。三是加強(qiáng)臨床路徑管理。把臨床路徑管理作為改善醫(yī)療服務(wù)、保證醫(yī)療質(zhì)量、縮短平均住院日、降低人均治療費(fèi)用的重要途徑，制定了《商丘市第一人民醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《商丘市第一人民醫(yī)院臨床路徑實(shí)施獎(jiǎng)懲規(guī)定》，完善了各科臨床路徑診療模版，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行臨床路徑工作的積極性。四是深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理。改變質(zhì)控方法，加強(qiáng)安全輸血管理，統(tǒng)一規(guī)范搶救車(chē)、急救藥品、備用藥品管理；采取激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)護(hù)理不良事件上報(bào)；加大護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，制作團(tuán)體協(xié)作心肺復(fù)蘇術(shù)、電除顫操作演示教學(xué)片，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；組織了防汛救災(zāi)等重大事故及緊急狀態(tài)下人力資源調(diào)配、醫(yī)療救治應(yīng)急演練，提高了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力和處置能力；積極發(fā)揮先進(jìn)質(zhì)量管理工具在工作中的應(yīng)用，積極開(kāi)展品管圈管理活動(dòng)。五是為全面推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安綜合治理工作，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，完善、落實(shí)各類(lèi)醫(yī)療制度措施，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，2015年，我院深入開(kāi)展了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，完善了“平安醫(yī)院”建設(shè)工作機(jī)制；同時(shí)，我院還加大人防、技防、物防投入，嚴(yán)厲打擊各種涉醫(yī)違法犯罪，全面推進(jìn)治安防控體系建設(shè)，形成了多科室齊抓共管、協(xié)調(diào)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的良好氛圍和工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院安全形勢(shì)持續(xù)平穩(wěn)，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展提供了有力保證。2015年，醫(yī)院被命名為省級(jí)“平安醫(yī)院”。2016年上半年醫(yī)院門(mén)診量、出院患者同比分別增長(zhǎng)3.3%和8.3%，醫(yī)療投訴（糾紛）同比下降42.9%，出院患者滿意度在95%以上，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

《決策探索》：為什么說(shuō)創(chuàng)新服務(wù)模式就要打造服務(wù)品牌？醫(yī)院在“兩圍繞”服務(wù)模式方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：為創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，不斷改善人民群眾就醫(yī)感受。我院根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》和省、市衛(wèi)生計(jì)生主管部門(mén)要求，自2011年以來(lái)，醫(yī)院連續(xù)開(kāi)展了“兩圍繞”服務(wù)模式，即行管科室圍繞一線服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員圍繞病人服務(wù)?！皟蓢@”服務(wù)分別以“溫馨服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)、提升服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、精心服務(wù)”為主題，每年制定有具體、切實(shí)可行的操作方案，從方案制定、動(dòng)員部署、督導(dǎo)檢查、反饋整改、正負(fù)激勵(lì)，到服務(wù)水平提升，打造了一條新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的上升鏈。

在2012年的“主動(dòng)服務(wù)”中，醫(yī)院為行動(dòng)不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區(qū)和門(mén)診各診室安裝了隔簾，對(duì)門(mén)診各診室進(jìn)行無(wú)障礙改造，在衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統(tǒng)；2013年的“親情服務(wù)”中，組建外勤護(hù)工服務(wù)隊(duì)，幫助科室送檢驗(yàn)標(biāo)本，為住院患者提供檢查預(yù)約和陪檢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)“一卡通”，開(kāi)展了電話預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助掛號(hào)預(yù)約等全方位預(yù)約服務(wù)；在2014年的“提升服務(wù)”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費(fèi)用；在2015年的“感動(dòng)服務(wù)”中，也采取了一系列措施，比如，在傳統(tǒng)節(jié)日為住院患者送溫暖，為患者過(guò)生日。在前幾年開(kāi)展“溫馨服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)”“親情服務(wù)”“提升服務(wù)”的基礎(chǔ)上，2015年以來(lái)，又在全院開(kāi)展了“感動(dòng)服務(wù)”和“精細(xì)服務(wù)”，重點(diǎn)落實(shí)了《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。進(jìn)一步優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，患者就醫(yī)“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到了緩解，縮短了患者平均住院日。2016年開(kāi)展“精細(xì)服務(wù)”，是對(duì)醫(yī)院“兩圍繞”服務(wù)措施的再深化、再提升。精細(xì)服務(wù)是一種意識(shí)，就是在工作中嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一絲不茍；精細(xì)服務(wù)是一種理念，貴在持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新；精細(xì)服務(wù)是一種工作習(xí)慣，應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)院工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員要從尊重病人做起，尊重病人的人格，尊重生命價(jià)值，尊重個(gè)人隱私，從誠(chéng)信做起，細(xì)微之處見(jiàn)真誠(chéng)。做得越多，越發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要。有時(shí)候一個(gè)細(xì)節(jié)做得不到位，就會(huì)毀掉患者全部的就醫(yī)感受。車(chē)輛停放問(wèn)題就是其中的一個(gè)細(xì)節(jié)，可能直接影響患者就醫(yī)的心情。當(dāng)前，越來(lái)越多的患者選擇乘坐私家車(chē)來(lái)就醫(yī)，醫(yī)院停車(chē)位置有限，每天都車(chē)滿為患。為此，我院在職工中開(kāi)展了“獻(xiàn)愛(ài)心，讓車(chē)位，把方便留給患者”的活動(dòng)，提倡員工車(chē)輛不進(jìn)院，讓車(chē)位于患者，還出臺(tái)了就診高峰期限制車(chē)輛進(jìn)入的舉措。當(dāng)前，醫(yī)院已經(jīng)將停車(chē)事宜提上日程，將在2017年拓展大型停車(chē)場(chǎng)，并規(guī)劃建設(shè)立體車(chē)庫(kù)。通過(guò)6年“兩圍繞”服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，我院惡性醫(yī)療糾紛大幅度減少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分體現(xiàn)了我院“患者需求至上，團(tuán)結(jié)合作”的核心價(jià)值觀。

“我們承擔(dān)著群眾健康服務(wù)的重任，每時(shí)每刻守候著生命與健康。生命所系，重于泰山，我們要讓每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都嚴(yán)格按醫(yī)療規(guī)章制度辦事，在百姓需要中完善自我，在人民滿意標(biāo)準(zhǔn)上超越自我，使醫(yī)院的整體水平得到進(jìn)一步提高，讓廣大病友放心、省心、受益。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的本質(zhì)是社會(huì)公益性，是以‘救死扶傷‘全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以佑護(hù)健康為己任，承載著黨和政府愛(ài)民惠民的重要責(zé)任，延續(xù)著百姓對(duì)健康和生命的追求與渴望。對(duì)衛(wèi)生從業(yè)者來(lái)說(shuō)，既要金杯，也要銀杯，但我們更要老百姓的口碑，對(duì)待來(lái)院的患者，我們既要熱心，也要細(xì)心，但我們追求的是讓老百姓放心，建設(shè)‘百姓放心示范醫(yī)院，讓老百姓看病放心，正是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院核心價(jià)值‘患者需求至上的必備條件。”韓傳恩說(shuō)。