王紅梅

摘要：B2C電子商務(wù)已成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)快速發(fā)展的主要平臺(tái)。B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”作為企業(yè)與消費(fèi)者直接溝通的渠道，配送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性不僅影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，而且影響企業(yè)的品牌信譽(yù)。基于此，在總結(jié)送貨上門(mén)和自助提貨兩種基本配送方式的基礎(chǔ)上，分析了各種模式的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出對(duì)不同客戶群體采取不同的配送方式，同時(shí)發(fā)展共同配送，降低配送成本。

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流；最后一公里

中圖分類號(hào)：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.015

1引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展、信息化建設(shè)推進(jìn)和零售商業(yè)模式創(chuàng)新，我國(guó)電子商務(wù)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。B2C電子商務(wù)平臺(tái)商品品類的擴(kuò)充以及用戶對(duì)高品質(zhì)產(chǎn)品的追求，促進(jìn)了B2C市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)網(wǎng)上零售額38773億元，同比增長(zhǎng)33.3%。其中，2015年第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中B2C市場(chǎng)交易規(guī)模為4759.4億元，在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模中的占比達(dá)到51.8%，同比增長(zhǎng)542%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)C2C市場(chǎng)15.3%的增速，B2C已成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)快速發(fā)展的主力。B2C市場(chǎng)占比反超C2C市場(chǎng)且占比持續(xù)增加，充分說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)逐漸成熟，產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平成為影響用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策的重要原因。

電子商務(wù)的高速增長(zhǎng)，勢(shì)必帶動(dòng)電子商務(wù)物流迅猛發(fā)展。2016年1月4日，國(guó)家郵政局發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成206.7億件，同比增長(zhǎng)48%。但是，B2C電子商務(wù)想要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久快速發(fā)展，需要不斷提升客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。電子商務(wù)物流“最后一公里”，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最后也是最關(guān)鍵的階段，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者直接溝通的渠道，是消費(fèi)者直接感受企業(yè)服務(wù)的重要載體，是現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)。

電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流相比具有一定的獨(dú)特性，電子商務(wù)物流對(duì)物流全過(guò)程的時(shí)效性，貨物的實(shí)時(shí)跟蹤定位等要求較高。一直以來(lái)，配送成本高和顧客滿意度偏低等問(wèn)題是電子商務(wù)物流發(fā)展亟待解決的主要問(wèn)題。以快遞業(yè)務(wù)為例，2014年和2015年快遞業(yè)務(wù)中，投遞服務(wù)和快件延誤投訴量所占比例較大。2014年投遞服務(wù)和快件延誤投訴比例分別為35%和354%，2015年投遞服務(wù)和快件延誤投訴比例分別為376%和31.3%，反映出最后一公里的配送服務(wù)需進(jìn)一步提升。

2B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式分析

最后一公里（Last kilometer），通常指完成某件事情的最后也是關(guān)鍵性的一個(gè)階段。由于B2C電子商務(wù)客戶地域跨度較大、分布范圍較廣、需求不確定性較高，使B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送難度增加，問(wèn)題日益凸顯。其中，成本、環(huán)境、收貨方式等問(wèn)題成了影響B(tài)2C電子商務(wù)物流發(fā)展的主要問(wèn)題?！白詈笠还铩迸渌统杀菊嘉锪髋渌涂偝杀镜?0%以上，一次配送失敗率為12%，物流服務(wù)滿意度不到40%，此外，隨著消費(fèi)者由“等快遞”向“取快遞”的消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變，要求快遞配送方式更加多樣化、個(gè)性化。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量大，需要配送的貨物種類繁多，城市與農(nóng)村差距懸殊，二次配送成本較高，因此，必須從電子商務(wù)物流末端配送流程入手，分析“最后一公里”配送方式，從而找出電商物流“最后一公里”存在的問(wèn)題。

目前，我國(guó)B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式主要包括：送貨上門(mén)和自助提貨。

2.1送貨上門(mén)

（1）電商企業(yè)自營(yíng)物流送貨上門(mén)。為提供更好的客戶體驗(yàn)，電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施倉(cāng)配一體化的物流戰(zhàn)略，自建物流配送站，按照消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)“最后一公里”送貨上門(mén)服務(wù)。這種方式既有利于提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度，又能保證配送業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和售后服務(wù)，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。劉強(qiáng)東表示，京東在中國(guó)電商界把用戶體驗(yàn)做到了第一，關(guān)鍵就是倉(cāng)儲(chǔ)與物流配送，即有倉(cāng)，還要有自己的配送能力，把商品直接送到每個(gè)家庭，服務(wù)于每個(gè)消費(fèi)者。

（2）第三方物流企業(yè)送貨上門(mén)。電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)外包形式與第三方物流企業(yè)合作，利用第三方物流企業(yè)完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的物流服務(wù)提高客戶購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度。物流企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平，地理位置，交通條件，人口密度，貨量大小，建立盡可能接近客戶的物流配送網(wǎng)絡(luò)的始端和末端收派網(wǎng)點(diǎn)，由自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和加盟網(wǎng)點(diǎn)組成，實(shí)現(xiàn)為客戶上門(mén)取件和送貨到家服務(wù)。

這種送貨上門(mén)的派件方式常常面臨消費(fèi)者是否在家，是否有合適的代收人等問(wèn)題。由于部分B2C電子商務(wù)的消費(fèi)者屬于上班族，白天家中無(wú)人。如果消費(fèi)者不在家，且找不到合適的代收人，則需要二次配送，甚至三次配送，大大降低了投遞效率。

2.2自助提貨

（1）物流網(wǎng)點(diǎn)自提。物流網(wǎng)點(diǎn)自提是為有效解決顧客無(wú)法及時(shí)收貨問(wèn)題，提供的自助式提貨方式。顧客可以根據(jù)自己的時(shí)間，自行到電商企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)或第三方物流收派網(wǎng)點(diǎn)取貨。電商企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)取貨方式往往提供運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠政策，例如，蘇寧、京東實(shí)施的自提免運(yùn)費(fèi)政策，客戶網(wǎng)上下單，在商品金額不滿足免郵條件時(shí)，可以選擇就近網(wǎng)點(diǎn)自提，郵費(fèi)自動(dòng)減免。第三方物流收派網(wǎng)點(diǎn)取貨，往往由于取貨距離較遠(yuǎn)，影響客戶自提的積極性。

（2）便利店自提。便利店自提一般指快遞公司把快件配送到距消費(fèi)者收貨最便捷的便利店然后由消費(fèi)者自行到店取貨的方式。由于便利店網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣、24小時(shí)營(yíng)業(yè)，所以取件時(shí)間靈活，避免了重復(fù)投遞，在一定程度上降低了二次配送成本。例如，順豐在臺(tái)灣成功開(kāi)展與便利店7-11合作的提貨模式。該合作模式既能夠簡(jiǎn)化配送流程、節(jié)約配送成本，又能夠緩解城市交通壓力，有利于社會(huì)資源的整合與優(yōu)化。

（3）智能快遞柜提貨。智能快遞柜指在小區(qū)、寫(xiě)字樓、學(xué)校等公共場(chǎng)所放置供消費(fèi)者自助提貨的電子收貨系統(tǒng)。江蘇云柜以及由順豐聯(lián)合申通、中通、韻達(dá)、普洛斯共同投建的豐巢智能快遞柜等在解決物流最后一公里問(wèn)題上發(fā)揮了重要的角色。截至2015年12月份，京東商城也已在近40個(gè)城市鋪設(shè)上千臺(tái)7*24小時(shí)自助式提貨柜。智能快遞柜可以使顧客靈活掌握取貨時(shí)間，降低二次配送成本，但由于智能快遞柜自助服務(wù)現(xiàn)階段正處于起步階段，安裝數(shù)量有限，每個(gè)安裝點(diǎn)通常只能存儲(chǔ)幾十件貨物，存儲(chǔ)能力不足，一旦遇上網(wǎng)購(gòu)高峰期時(shí)，存儲(chǔ)容量無(wú)法滿足需求。

綜上所述，“最后一公里”配送模式可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

①?gòu)淖陨韮?yōu)勢(shì)看。電商自建配送站能建立與客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，顧客滿意度較高。第三方物流企業(yè)建立收派網(wǎng)點(diǎn)配送服務(wù)穩(wěn)定、可靠，配送成本較低。這兩種配送模式，在目前市場(chǎng)上是最為常見(jiàn)的配送模式。

②從配送成本看。與便利店合作及配送網(wǎng)點(diǎn)自提，可以大大減少重復(fù)配送，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以靈活掌握取件時(shí)間，方便度較高，但是，配送網(wǎng)點(diǎn)自提應(yīng)注意取貨距離問(wèn)題，以免影響顧客取件積極性，而便利店自取要責(zé)任劃分明確。

③從發(fā)展趨勢(shì)看。智能快遞柜，是“最后一公里”配送模式中最為簡(jiǎn)易且易維護(hù)的模式，正處于快速發(fā)展階段。

3B2C電子商務(wù)物流“最后一公里”配送策略

3.1根據(jù)客戶需求制定不同配送策略

針對(duì)我國(guó)B2C電子商務(wù)客戶數(shù)量大，地域分布廣，城市較集中，農(nóng)村較分散的特點(diǎn)，在“最后一公里”物流配送過(guò)程中應(yīng)根據(jù)地域和消費(fèi)者的不同特征分別提供不同的配送方式。按照客戶需求特征，可將我國(guó)B2C電商客戶分為在校學(xué)生、在職人員、農(nóng)村客戶等三類群體。

3.1.1在校學(xué)生配送方式

在校學(xué)生居住相對(duì)集中，多居住在校內(nèi)公寓；空閑時(shí)間也相對(duì)較集中，一般在中午十二點(diǎn)至下午兩點(diǎn)和下午五點(diǎn)以后。學(xué)生群體網(wǎng)購(gòu)頻率較高，但產(chǎn)品價(jià)值較小，體積也較小，大多是日用百貨、服裝、化妝品和書(shū)籍等物品。因?yàn)橐话悴辉试S外來(lái)人員進(jìn)入學(xué)生公寓，送貨上門(mén)難度較大，所以，常常采用約定地點(diǎn)或時(shí)間集中取貨的配送方式。

第一種是目前以京東、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、亞馬遜等B2C電子商務(wù)平臺(tái)為主的配送模式，該模式為快遞人員以短信形式通知學(xué)生，于中午12點(diǎn)在校園門(mén)口集中領(lǐng)取。

第二種是以多數(shù)天貓商家合作的“四通一達(dá)”、天天快遞和郵政為主的配送模式，此類快遞企業(yè)在校內(nèi)一般設(shè)有固定網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，一般下午6點(diǎn)，甚至8點(diǎn)之前都可以領(lǐng)取。

無(wú)論第一種還是第二種配送模式，由于在校學(xué)生群體數(shù)量大，取件時(shí)間較短并且集中，學(xué)生往往需要排隊(duì)等候，一旦遇上“雙十一”等網(wǎng)購(gòu)高峰期，等候時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。因此，對(duì)于在校學(xué)生群體而言，應(yīng)積極發(fā)展校園自提方式，建立校園自提服務(wù)站，廣泛開(kāi)展與超市、便利店的合作，提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2在職人員配送方式

在職人員網(wǎng)購(gòu)較為頻繁，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)值相對(duì)較高，常有家用電器等大件物品，收貨地址大多是家庭地址或單位地址。在職人員一般工作時(shí)間固定，如果收貨地址為家庭住址，往往會(huì)出現(xiàn)配送期間無(wú)人簽收的情況；如果收貨地址為單位地址，又會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)間不便簽收的情況。因此，對(duì)于此類群體，應(yīng)根據(jù)客戶需求，在客戶可接受自助提貨的前提下，設(shè)置自主提貨柜或快遞公司網(wǎng)點(diǎn)、便利店、社區(qū)物業(yè)等形式的自主提貨點(diǎn)。

3.1.3農(nóng)村客戶的配送方式

越來(lái)越多的農(nóng)村客戶選擇B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，成為未來(lái)我國(guó)B2C電子商務(wù)進(jìn)一步增長(zhǎng)的主力軍。但是，就目前來(lái)看，農(nóng)村B2C交易量較少，網(wǎng)民的分布比較廣泛，收貨地址不集中，勢(shì)必導(dǎo)致配送成本過(guò)高和配送效率偏低。對(duì)農(nóng)村客戶群體，應(yīng)與一些村口商店進(jìn)行合作，由其代收快遞，再由消費(fèi)者上門(mén)提貨。在人口相對(duì)集中且信息化程度較高的村鎮(zhèn)，可以在集鎮(zhèn)或集鎮(zhèn)樞紐區(qū)布置一些自提柜，來(lái)完善電子商務(wù)企業(yè)或物流快遞公司的末端配送體系。

3.2發(fā)展共同配送

共同配送方式，即在一定的城市或地區(qū)范圍內(nèi)，由專門(mén)的末端配送企業(yè)廣泛布局末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)承接多家快遞企業(yè)的末端派件任務(wù)，對(duì)不同商品進(jìn)行優(yōu)化組合后再進(jìn)行配送，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，擴(kuò)大配送規(guī)模。共同配送的運(yùn)營(yíng)涉及的企業(yè)較多，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必須保持合作和信息共享，建立有效的溝通機(jī)制，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理、監(jiān)督，例如嚴(yán)格操作流程、設(shè)備維護(hù)、人員再培訓(xùn)，保證利益各方的共同目標(biāo)保持一致，從而順利實(shí)現(xiàn)物流聯(lián)盟的戰(zhàn)略。

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