中國(guó)工商銀行深圳分行紅圍支行 丘遠(yuǎn)平 舒 適

2010年以來(lái)，工商銀行深圳分行積極貫徹總行客戶戰(zhàn)略，加快探索構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)模式，改善客戶體驗(yàn)，提升管理軟實(shí)力。為適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，深圳分行積極探索創(chuàng)新智能化運(yùn)營(yíng)模式下網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理模式，使對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的考核向客戶經(jīng)營(yíng)側(cè)重，向鼓勵(lì)柔性團(tuán)隊(duì)互助模式轉(zhuǎn)變，充分激發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力，推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)力提升。

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制的實(shí)施背景

深圳是改革開(kāi)放的前沿和最早的經(jīng)濟(jì)特區(qū)，地處廣東南部，珠江三角洲東岸，與香港一水之隔，全市陸地面積1997平方公里，常住人口1190萬(wàn)人。人口密度大、結(jié)構(gòu)年輕化以及流動(dòng)性高是深圳的城市人口特點(diǎn)。2016年，深圳市生產(chǎn)總值19492億元，比上年增長(zhǎng)9%，增速居全省第一，經(jīng)濟(jì)總量居內(nèi)地大中城市第四位。2016年末，深圳銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣資產(chǎn)總額78469億元，本外幣存款余額50200億元，本外幣貸款余額40802億元，不良貸款余額435億元，不良貸款率1.07%。工商銀行深圳分行現(xiàn)有員工5408名，平均年齡36歲，網(wǎng)點(diǎn)137個(gè)。2016年實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)、人民幣存款、人民幣貸款等主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在當(dāng)?shù)乜杀韧瑯I(yè)中均排名第2。

在利率市場(chǎng)化及互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展背景下，客戶消費(fèi)需求和行為模式正發(fā)生顛覆式變化。為積極應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，擺脫傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)承載能力的約束，深圳分行從2010年開(kāi)啟“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)模式的探索，至2015年完成全轄網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造。

圍繞如何更好地服務(wù)客戶，深圳分行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置和勞動(dòng)組合，將原有崗位優(yōu)化整合為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理等4個(gè)崗位，并經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間將全部柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)崗為客服經(jīng)理。客服經(jīng)理由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際確定個(gè)人潛力客戶和非對(duì)公客戶經(jīng)理管戶客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并將滿足條件的客戶適時(shí)推介給客戶經(jīng)理，以滿足高端客戶對(duì)專(zhuān)業(yè)、豐富、信賴等更高層次服務(wù)的需求。同時(shí)客服經(jīng)理崗位是員工向客戶經(jīng)理或其他崗位晉升發(fā)展的基礎(chǔ)性崗位，為充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)力量和跨條線專(zhuān)業(yè)人才提供了儲(chǔ)備平臺(tái)。

二、搭建分行對(duì)支行的考核體系

為完善智能化運(yùn)營(yíng)模式下的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)支行深入做好客戶經(jīng)營(yíng)，深圳分行針對(duì)一級(jí)支行制定了六項(xiàng)考評(píng)細(xì)則，各考評(píng)細(xì)則之間相輔相成，相互作用，共同推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭(zhēng)力提升。

一是工資預(yù)算辦法，以存款、中收、利潤(rùn)等盈利指標(biāo)為主，注重客戶價(jià)值的提升；二是目標(biāo)管理辦法，圍繞客戶類(lèi)和轉(zhuǎn)型類(lèi)“五量”即“客戶量、產(chǎn)品量、交易量、價(jià)值量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”管理體系設(shè)置指標(biāo)，注重經(jīng)營(yíng)客戶過(guò)程管理；三是標(biāo)桿管理辦法，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與標(biāo)桿行的競(jìng)爭(zhēng)為重點(diǎn)，關(guān)注客戶對(duì)我行的認(rèn)可，注重提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；四是分類(lèi)管理辦法，結(jié)合效益類(lèi)及客戶類(lèi)的考核指標(biāo)，明確不同類(lèi)型支行的發(fā)展目標(biāo)；五是網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力考核，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、服務(wù)治理等工作為重點(diǎn)；六是一級(jí)支行班子績(jī)效合約，以價(jià)值貢獻(xiàn)和“五量”體系指標(biāo)為主，對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)支行競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、搭建支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核體系

智能化運(yùn)營(yíng)模式下，網(wǎng)點(diǎn)不再是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，而是以客戶經(jīng)營(yíng)為核心。分行明確了既要關(guān)注個(gè)體激勵(lì)，更應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)整體評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等考核導(dǎo)向，鼓勵(lì)支行網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，圍繞客戶經(jīng)營(yíng)，探索建立考核激勵(lì)機(jī)制。下面以深圳紅圍支行為例進(jìn)行介紹。

紅圍支行是深圳分行的一級(jí)支行，轄內(nèi)共有6家網(wǎng)點(diǎn)，員工200人，多年獲得總行城區(qū)40強(qiáng)等榮譽(yù)。自2015年初實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)模式后，紅圍支行充分發(fā)揮考核指揮棒的作用，深入探索智能化運(yùn)營(yíng)模式下的考核激勵(lì)方式，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)做好轉(zhuǎn)型發(fā)展，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了新突破。

紅圍支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)、自主管理的績(jī)效管理模式。支行負(fù)責(zé)對(duì)管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核，其中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（個(gè)人客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理）考核以效益類(lèi)指標(biāo)為導(dǎo)向，參考客戶價(jià)值創(chuàng)造及客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面的成效；網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)是智能化網(wǎng)點(diǎn)初期建設(shè)階段的一個(gè)重要組織形式，各網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)由客戶服務(wù)專(zhuān)員及大堂值班經(jīng)理共同構(gòu)成，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)考核以客戶經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，參考客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等方面成效。

四、搭建網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的考核體系

在網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)中，網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核主要由三部分構(gòu)成，即崗位履職、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)和客戶經(jīng)營(yíng)（制定初期按照5:3:2的考核權(quán)重，下階段還將根據(jù)管理重點(diǎn)逐步加大客戶經(jīng)營(yíng)維度的權(quán)重）。其中崗位履職主要考核員工本崗位基本職責(zé)履行情況；團(tuán)隊(duì)考核目標(biāo)任務(wù)完成情況；客戶經(jīng)營(yíng)考核客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等方面成效。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)支行考核辦法及團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)特色共同討論制定內(nèi)部考核細(xì)則，做好績(jī)效分配，支行進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。此外，紅圍支行鼓勵(lì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，即員工可跨專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶，為客戶提供多元化、綜合化的金融服務(wù)方案，并獲得客戶經(jīng)營(yíng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.崗位履職評(píng)價(jià)。建立員工履職能力認(rèn)定規(guī)則，依此確定大堂值班經(jīng)理及客戶服務(wù)專(zhuān)員的等級(jí)。在風(fēng)險(xiǎn)管理中重點(diǎn)把握實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)在操作中出現(xiàn)的非主觀意愿的可控風(fēng)險(xiǎn)予以教育、加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)，側(cè)重原因分析，做好整改，不在考核中體現(xiàn)；對(duì)由主觀意愿導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控、服務(wù)質(zhì)量等事件進(jìn)行嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對(duì)部分工作強(qiáng)度較大或崗位貢獻(xiàn)較突出員工的績(jī)效系數(shù)會(huì)進(jìn)行調(diào)高（調(diào)高系數(shù)員工由全體員工差額選舉選出）。

2.團(tuán)隊(duì)考核評(píng)價(jià)。網(wǎng)點(diǎn)采取團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)策略，員工將按照工作崗位及個(gè)人意愿劃分至個(gè)人或公司團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員和指標(biāo)任務(wù)按季調(diào)整。

（1）團(tuán)隊(duì)的績(jī)效總包考核指標(biāo)由網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)本年度分支行下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和客戶經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)組成，主要包括但不限于個(gè)人/對(duì)公客戶數(shù)量與質(zhì)量提升，客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、客戶配套產(chǎn)品滲透情況等。通過(guò)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成得分PK切分考核績(jī)效包，促使團(tuán)隊(duì)成員通力配合，共同完成本團(tuán)隊(duì)指標(biāo)任務(wù)。

（2）個(gè)人/公司團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過(guò)定量與定性相結(jié)合的方式，確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員績(jī)效。團(tuán)隊(duì)內(nèi)分別設(shè)立團(tuán)隊(duì)牽頭人，牽頭人負(fù)責(zé)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員做好客戶經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)計(jì)各成員在團(tuán)隊(duì)中考核指標(biāo)的完成情況（定量），組織團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)日常工作表現(xiàn)互評(píng)（定性）。

團(tuán)隊(duì)牽頭人按團(tuán)隊(duì)各成員考核指標(biāo)完成排名情況，設(shè)置分檔系數(shù)，拉開(kāi)成員間績(jī)效水平，使團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀成員得到激勵(lì)，同時(shí)也承認(rèn)排名靠后成員的努力和付出。

3.客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)。員工向網(wǎng)點(diǎn)提交優(yōu)秀服務(wù)案例及風(fēng)險(xiǎn)控制案例，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)員工提交案例的數(shù)量及質(zhì)量，按季評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)。案例包括但不限于以下內(nèi)容：客戶價(jià)值提升（如網(wǎng)點(diǎn)客戶群結(jié)構(gòu)優(yōu)化、客戶需求挖掘、客戶貢獻(xiàn)提升等）；客戶體驗(yàn)提升（如客戶滿意度提升、客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定性、便民貼心服務(wù)等）；創(chuàng)新客群探索（如商圈O2O平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)金融探索）；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索（網(wǎng)點(diǎn)特色經(jīng)營(yíng)、運(yùn)用質(zhì)量管理方法解決網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題）。