郭瑩華

摘 要：本文從物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特點(diǎn)入手，分析了案件的成因和審理難點(diǎn)，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，以期實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛案件審理工作的公平、公正、和諧、穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)糾紛 公平公正 和諧 對(duì)策

隨著社會(huì)的進(jìn)步，我國(guó)城鎮(zhèn)化程度越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)成為居民生活中不可缺少的重要內(nèi)容之一，相應(yīng)的服務(wù)糾紛案件也越來(lái)越多，成為民事審判工作當(dāng)中一個(gè)新的重點(diǎn)。

一、物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特點(diǎn)

（一）案件類型以物業(yè)公司起訴業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)為絕大多數(shù)，標(biāo)的額多在20000元以內(nèi)。雖然住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)糾紛矛盾多樣，但就受理案件類型來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)仍為物業(yè)公司起訴業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛。一般物業(yè)公司兼顧訴訟成本和公司內(nèi)部年度考核所需，會(huì)定期起訴一批未交費(fèi)的業(yè)主，一般欠費(fèi)周期達(dá)到一、兩年的，物業(yè)公司會(huì)列為訴訟對(duì)象，故絕大多數(shù)案件標(biāo)的均在20000元以內(nèi)，符合小額訴訟程序?qū)徖淼臈l件。

（二）案件數(shù)量大，且呈日漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)，尤以物業(yè)公司退場(chǎng)產(chǎn)生批量訴訟為近兩年物業(yè)糾紛增漲的重要因素。除了業(yè)主維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)以拒交物業(yè)費(fèi)形式維權(quán)以外，近幾年物業(yè)費(fèi)糾紛數(shù)量大的原因還在于，前幾年新建成的多個(gè)住宅小區(qū)，至近兩年基本達(dá)到交付使用后兩三年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，業(yè)主居住使用了一段時(shí)間，收房時(shí)預(yù)交的物業(yè)費(fèi)期間段已過(guò)，開(kāi)發(fā)商對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的尾保也基本到期，小區(qū)物業(yè)管理上的矛盾逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，欠付區(qū)間基本達(dá)到了一兩年，物業(yè)公司隨之開(kāi)始陸續(xù)起訴至法院。

（三）處理結(jié)果上以物業(yè)公司勝訴居多，部分案件酌情減免業(yè)主一部分物業(yè)費(fèi)。在法院判決結(jié)案的物業(yè)費(fèi)案件中，多以物業(yè)公司勝訴告終。原因在于物業(yè)公司履行服務(wù)、管理職責(zé)并保有相關(guān)證據(jù)的情況下，大多數(shù)業(yè)主無(wú)法提供充分證據(jù)證明其所主張的服務(wù)、管理嚴(yán)重不到位的事實(shí)。

（四）矛盾化解方式上以法院?jiǎn)为?dú)或聯(lián)合人民調(diào)解員開(kāi)展訴前、訴中調(diào)解，調(diào)撤居多。物業(yè)服務(wù)糾紛案件以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的比例較高，大大高于普通民事案件的調(diào)撤率。這可能是物業(yè)公司或多或少在日常服務(wù)方式或者溝通方式上也存有一定過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)的抵觸心理。在案件審理或庭外調(diào)解過(guò)程中，物業(yè)公司往往在口頭上、行為上或者金額上會(huì)做出一定的讓步，雙方通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)后，對(duì)物業(yè)費(fèi)或滯納金的金額予以相應(yīng)的減免，從而達(dá)成和解，以調(diào)解或撤訴方式結(jié)案。

二、物業(yè)糾紛案件的成因分析

（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵為常見(jiàn)原因。業(yè)主常以小區(qū)發(fā)生盜竊事件或?qū)G化環(huán)境、車輛停放疏于管理、門禁等安保措施維護(hù)不到位等作為拒交物業(yè)費(fèi)的理由。

（二）開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題在新建小區(qū)尤為常見(jiàn)。前期物業(yè)服務(wù)合同是由開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司擬定，約定時(shí)間一般較長(zhǎng)，業(yè)主只能被動(dòng)接受。當(dāng)出現(xiàn)諸如房屋交付瑕疵、綠化和配套設(shè)置不全等遺留問(wèn)題時(shí)，業(yè)主會(huì)因?yàn)槁?lián)系開(kāi)發(fā)商困難，且認(rèn)為物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商為同一家，要求物業(yè)公司解決，而當(dāng)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉責(zé)任時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主不滿，從而引起糾紛，業(yè)主或以前期物業(yè)合同是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司所簽，對(duì)業(yè)主沒(méi)有約束力為由抗辯，或主張房屋質(zhì)量問(wèn)題不解決，就不交物業(yè)費(fèi)。

（三）鄰里矛盾無(wú)法解決轉(zhuǎn)為物業(yè)糾紛。部分業(yè)主因?qū)ζ渌麡I(yè)主的行為不滿，認(rèn)為物業(yè)公司管理不力，故拒交物業(yè)費(fèi)。常見(jiàn)的如其他業(yè)主私自搭建、私占公共資源、因自有物品砸落致他物損壞等，業(yè)主往往不愿自行向相關(guān)業(yè)主提起侵權(quán)糾紛，故轉(zhuǎn)而寄希望于物業(yè)公司解決，如若物業(yè)公司未有成效，則認(rèn)為物業(yè)公司未盡到規(guī)勸、警告、調(diào)停的義務(wù)。

（四）業(yè)主委員會(huì)未盡職能甚至管理失當(dāng)。許多小區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會(huì)，但形同虛設(shè)，業(yè)主通常都表示不知道業(yè)委會(huì)的地點(diǎn)、成員、職能等等。業(yè)主委員會(huì)也存在功能受限的障礙，如成員素質(zhì)良莠不齊；經(jīng)費(fèi)來(lái)源、辦公用房或辦公場(chǎng)所無(wú)法解決等等。

三、物業(yè)糾紛案件審理的主要難點(diǎn)

（一）物業(yè)費(fèi)催討案件送達(dá)困難。物業(yè)費(fèi)糾紛在送達(dá)上往往需要花費(fèi)大量的精力。目前采用的送達(dá)方式主要是電話聯(lián)系、郵寄送達(dá)、上門送達(dá)，但有效送達(dá)率不高，有些業(yè)主購(gòu)房用于投資、親友居住、出租收益，自身并不居住在此，物業(yè)公司難以提供有效送達(dá)地址，即使遇到現(xiàn)在正居住其中的人員因怕惹麻煩也不愿提供業(yè)主的有效聯(lián)系方式。

（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裁量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。雖然有相關(guān)地方性指導(dǎo)文件及物業(yè)服務(wù)合同明確服務(wù)等級(jí)和具體指標(biāo)，但是實(shí)踐中物業(yè)公司能達(dá)到何種程度的服務(wù)等級(jí)要求，業(yè)主難以舉證，法院所能依賴的主要還是物業(yè)公司單方提供的一些留檔資料，并無(wú)其他專業(yè)監(jiān)督考評(píng)情況參考，法院以當(dāng)時(shí)的、個(gè)別的情況來(lái)判斷以往的、整體的情況，難以做到準(zhǔn)確、客觀、全面、前后一致，也就難以給予物業(yè)公司正確的行為引導(dǎo)。

（三）退場(chǎng)物業(yè)公司大批量催費(fèi)案件矛盾集中程度高、處理困難。隨著網(wǎng)上立案登記制的推行，不少物業(yè)公司開(kāi)始從網(wǎng)上立案著手，其中有一家退場(chǎng)的物業(yè)公司就曾經(jīng)一次性在網(wǎng)上申請(qǐng)了一百個(gè)案件要求立案，因是已退場(chǎng)物業(yè)公司，不排除會(huì)趕在訴訟時(shí)效期限屆滿前將所有案件一并立案。該類集中大批量的立案如何應(yīng)對(duì)成為物業(yè)案件的難題。

四、對(duì)物業(yè)糾紛案件的一些建議

（一）加大物業(yè)法律宣傳和培訓(xùn)。以往的物業(yè)糾紛案件多數(shù)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化業(yè)主維權(quán)、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按約交納物業(yè)費(fèi)的宣傳引導(dǎo)，但是對(duì)于物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的培訓(xùn)較少。一方面，要強(qiáng)化物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的合同意識(shí)，盡可能細(xì)化合同內(nèi)容，提供便于判定物業(yè)服務(wù)范圍和質(zhì)量的依據(jù)；另一方面，要注意提升物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，包括服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化和書面文件的規(guī)范化，不少物業(yè)公司在訴訟中提出針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題對(duì)外對(duì)內(nèi)做了不少工作，但因并未形成書面材料或不規(guī)范，導(dǎo)致訴訟時(shí)舉證困難；再一方面，要加強(qiáng)業(yè)委會(huì)的職能宣傳。增強(qiáng)業(yè)主的自治能力，學(xué)習(xí)以業(yè)委會(huì)為載體表達(dá)需求，發(fā)揮業(yè)主大會(huì)議事職能維護(hù)小區(qū)利益。

（二）進(jìn)一步發(fā)揮基層調(diào)解作用。業(yè)主與物業(yè)公司雙方矛盾對(duì)立，且案件背后可能有更多的業(yè)主在觀望和等待，如果一味地機(jī)械判決，對(duì)眾多敗訴業(yè)主一同實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行，容易造成業(yè)主同物業(yè)公司的對(duì)立進(jìn)一步加劇，影響社區(qū)穩(wěn)定。雖然，根據(jù)新的文件精神，需設(shè)立多方參與的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，加大訴前調(diào)解工作力度，但就目前設(shè)立進(jìn)度來(lái)看，人力、物力尚未完全到位，今后在基層物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)的建設(shè)上應(yīng)加大執(zhí)行力度，通過(guò)大量案件化解在訴前調(diào)解中，以此來(lái)促進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主之間和諧相處，盡可能減少糾紛升級(jí)成訟的可能。

（三）聯(lián)合行政部門完善對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制。嚴(yán)格物業(yè)公司市場(chǎng)準(zhǔn)入和資質(zhì)管理。建立考評(píng)機(jī)制，物業(yè)公司進(jìn)駐后，能夠由物管部門或相關(guān)部門定期對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行達(dá)標(biāo)考評(píng)，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，通過(guò)綜合考評(píng)，定期評(píng)比，促進(jìn)物業(yè)公司之間有序良性競(jìng)爭(zhēng)。引入具有評(píng)估、監(jiān)測(cè)功能的第三方機(jī)構(gòu)，提供對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)、物業(yè)管理費(fèi)分級(jí)收取的評(píng)估、監(jiān)測(cè)等服務(wù)，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，保障物業(yè)收費(fèi)、資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向業(yè)主公開(kāi)、透明。