侯佳青

河北大學(xué)政法學(xué)院，河北 保定 071002

網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛解決機制探究

侯佳青

河北大學(xué)政法學(xué)院，河北 保定 071002

網(wǎng)絡(luò)購物具有便捷、經(jīng)濟的優(yōu)點，近年來，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物正逐漸成為年輕一族的重要購物方式，越來越多的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及涌現(xiàn)出來。如何在保障市場交易順利進行的前提下，妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，保障好消費者的合法權(quán)益，成為當(dāng)前亟待解決的問題。本文對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛產(chǎn)生的原因和特征、類型、解決方式等進行了介紹，并提出了相關(guān)訴訟制度保障措施。

網(wǎng)絡(luò)購物；糾紛解決機制；消費者；經(jīng)營者

近年來，“雙十一”已經(jīng)不再是一個普通的日期，而是網(wǎng)購商品狂歡節(jié)的代稱。截至2016年11月11日24時，淘寶雙11購物節(jié)總交易額達到1207億，其中81.87%為無線交易額，覆蓋了235個國家和地區(qū)。從2009年5000萬元的成交額，到今年單日進入千億時代，背后是人們對網(wǎng)絡(luò)購物的熱情從裂變到聚變的過程。與網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展并存的，是網(wǎng)路購物中出現(xiàn)的各種各樣的糾紛無法得到及時有效的解決。本文對網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛解決機制進行了探究。

一、網(wǎng)絡(luò)糾紛的類型

(一)商品質(zhì)量糾紛

筆者曾經(jīng)以低于市場價一半的價格在某購物網(wǎng)站上購買一個標(biāo)示容量為“32GB”的U盤，收到貨后發(fā)現(xiàn)其真實容量僅為“8GB”，想要退貨卻發(fā)現(xiàn)賣家早已注銷了店鋪，人去樓空，筆者只好自認倒霉。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，經(jīng)常網(wǎng)購的消費者往往都遇到過和筆者一樣的遭遇。

2016年10月，工商總局對網(wǎng)絡(luò)各大電商的503批次商品抽檢，不合格商品占比竟然達到34.6%。網(wǎng)購商品抽檢三成不合格，消費者如何放心買到滿意的商品？

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。網(wǎng)購時，消費者難以接觸到商品實物，只能通過商家描述、產(chǎn)品圖片、其他買家評價等來判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣，而描述權(quán)掌握在商家手中，就連買家評價商家也有空間弄虛作假，因此消費者處于劣勢地位，極有可能被虛假廣告所蒙騙。

(二)價金支付糾紛

網(wǎng)絡(luò)購物中支付方式一般采取先付款后發(fā)貨的形式，對消費者來說存在較大風(fēng)險，很有可能存在某些經(jīng)營者收到款項后拒不交貨，導(dǎo)致消費者權(quán)益無法保障、財物兩空的情況。目前大部分購物網(wǎng)站由網(wǎng)站提供平臺對買賣雙方的交易安全進行保障，以淘寶網(wǎng)為例，消費者將價款支付給支付寶平臺，由平臺代為保管，在收到貨物之后由消費者點擊確認收貨，支付寶再將價款支付給經(jīng)營者。此種交易方式能規(guī)避掉一部分價金支付風(fēng)險。

(三)合同條款糾紛

網(wǎng)購過程中，不同于保險合同等在實體場所通過專業(yè)人員講解達成的合同，網(wǎng)購合同沒有人為消費者進行合同條款的解釋，一般的消費者可能很難意識到合同中的陷阱，并且可能因為圖省事而匆匆點擊“同意”。在咨詢旺旺客服的過程中，可能會與客服達成某項“口頭合同”，即達成某些商品頁面上沒有寫明的約定，如“額外贈送某項贈品”，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)并沒有按照約定贈送贈品，且旺旺聊天記錄已經(jīng)丟失，那么消費者的權(quán)益將無法得到保障。

(四)商品配送糾紛

與網(wǎng)絡(luò)購物相輔相成的即是快遞服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮，快遞行業(yè)也飛速發(fā)展。在快遞服務(wù)中出現(xiàn)的糾紛主要有以下兩類：

第一，退貨時的快遞費用支出問題。針對這個問題，保險公司推出了運費險，賣家和買家都可購買，運費險主要針對淘寶網(wǎng)支持7天無理由退貨的商品，買賣雙方可以協(xié)商選擇是否投保運費險，一旦產(chǎn)生需要退貨的情況時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按照合同約定賠付退貨產(chǎn)生的運費。

第二，貨物丟失或者損壞問題?？爝f服務(wù)無法保證將每個快件都完好無損的送到消費者手中，難免會在路上遇到各種不可抗力比如極端惡劣天氣導(dǎo)致貨物損毀等情況，此時消費者無法收到自己購買的商品，普通商品商家可以再補寄一份，若是絕版商品或者價值高昂的商品，商家和快遞公司之間的責(zé)任分擔(dān)問題還有待商榷；若是由于人為因素比如消費者購買的是相機，收到的卻是石頭，賣家堅稱是快遞員掉包，快遞員稱是賣家本來寄得就是石頭，此時的商家和快遞公司的責(zé)任也難以界定。

二、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的一般解決方式

(一)一般解決方式

目前階段網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的一般解決方式為如下幾種：第一種也是最普遍應(yīng)用的一種，與經(jīng)營者協(xié)商解決。從實踐情況來看，消費者在發(fā)現(xiàn)商品存在問題時，最先采取的方式是經(jīng)營者進行溝通；第二，向交易平臺的提供者投訴。如果與經(jīng)營者溝通失敗，可以選擇向交易平臺的提供者進行投訴，也就是引入“第三方”為雙方糾紛提供解決方案；最后是向消費者協(xié)會或者12315平臺投訴，尋求消費者保護委員會或者工商部門解決消費糾紛。

(二)新興解決方式

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展與糾紛逐漸增多，逐步興起了總稱為ODR(online dispute resolution)的新型糾紛解決方式，主要包括在線和解(online negotiation)、在線調(diào)解(online mediation)和在線仲裁(online arbitration)等方式。這些方式便捷快速、費用較低，興起以來解決了數(shù)以萬計的網(wǎng)絡(luò)糾紛。以我國規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站“淘寶網(wǎng)”為例，在購物產(chǎn)生糾紛后，消費者(即買家)與經(jīng)營者(即賣家)通過淘寶專用聊天工具“阿里旺旺”進行溝通，聊天記錄會被自動留存；若雙方無法達成共識，可以請求淘寶客服介入，淘寶客服依據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》，要求雙方提供證據(jù)并作出裁斷，如果判定賣家負有責(zé)任，可能需要賣家承擔(dān)淘寶將其開店是繳納的保障金進行強制執(zhí)行的后果。

淘寶網(wǎng)的這種在線糾紛解決方式在實踐中解決了大量的在其平臺上發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。在淘寶網(wǎng)在線糾紛解決的自治體系中，網(wǎng)購爭議解決主要依據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》和《淘寶服務(wù)協(xié)議》。

三、網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的完善

(一)建立經(jīng)營者信息登記制度、信息公開制度

新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，一旦在消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時遇到糾紛，如果購物網(wǎng)站(即交易平臺)無法提供產(chǎn)品經(jīng)營者的相關(guān)真實有效信息，該網(wǎng)站需要承擔(dān)先行賠付責(zé)任。此規(guī)定對網(wǎng)站登記經(jīng)營者真實信息提出了強制性的要求。但基于網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性，沒有國家的強制性保障，網(wǎng)站很難提取到經(jīng)營者的真實信息，也難以對其提交信息的真實性進行驗證審查。因此，對于經(jīng)營者信息真實性的審查，不僅要要求經(jīng)營者進行實名注冊，更要由相關(guān)購物網(wǎng)站和當(dāng)?shù)毓ど滩块T共同進行審查，確保經(jīng)營者提供的信息真實有效，從而使糾紛發(fā)生時消費者的合法權(quán)益能夠得到保障。

(二)構(gòu)建較為完善的商品信息披露機制

保護消費者的合法權(quán)益還需要構(gòu)建較為完善的商品信息披露機制，具體要求為以下三點：

第一，為有效保障消費者的知情權(quán)，需要出臺相關(guān)法律解釋或?qū)ｍ椓⒎ǎ?guī)定虛假信息披露機制的具體實施辦法及懲罰措施，強制性要求經(jīng)營者提供商品真實信息及情況，交易平臺負有審查義務(wù)，需要及時審查商品信息的真實性、完整性以及廣告是否存在虛假夸大行為，若平臺未能盡到審查義務(wù)，需要與經(jīng)營者一起承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)購物時的格式條款、免責(zé)條款、欺詐條款等，防止經(jīng)營者故意隱藏商品真實信息，欺騙消費者做出錯誤判斷，購買到與描述不符的商品。

第三，制定相關(guān)法律法規(guī)打擊虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，還網(wǎng)購環(huán)境一片凈土。由于網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性，消費者難以親臨現(xiàn)場了解商品的真實情況，對于商品信息的了解主要通過網(wǎng)絡(luò)廣告的介紹。網(wǎng)絡(luò)廣告為了取得良好的效益，對商品外觀進行美化、對性能過于夸大的情況時有發(fā)生，會很大程度上誤導(dǎo)消費者。因此應(yīng)該制定相關(guān)法律法規(guī)打擊虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，可借鑒韓國的《電子商務(wù)消費者保護法》，通過打擊虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境進行進一步凈化和規(guī)范，增加網(wǎng)絡(luò)購物透明度，從而更好地保障消費者知情權(quán)。

(三)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物合同格式

為更好地保障消費者的知情權(quán)，還應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)購物合同格式進行規(guī)范，主要包括以下三個方面：

首先，應(yīng)制定統(tǒng)一的網(wǎng)購合同范式，應(yīng)用于主流購物網(wǎng)站和平臺，避免購物平臺通過網(wǎng)購合同為消費者設(shè)下不平等陷阱。

其次，應(yīng)該強調(diào)經(jīng)營者的提示義務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)購物合同中，對于例外、保留內(nèi)容等對消費者來說不利的條款，需要用加粗、加下劃線、改變顏色等方式著重標(biāo)記出來，使消費者一目了然，盡到提示消費者注意的義務(wù)。

最后應(yīng)該加強對不平等條款的懲罰力度，應(yīng)賦予行政機關(guān)更多的查處權(quán)利以及更嚴(yán)格的金錢處罰，從而減少經(jīng)營者不平等條約的制定，保障消費者的合法權(quán)益。

(四)進一步保障網(wǎng)絡(luò)購物價金支付安全

目前網(wǎng)絡(luò)購物價金支付不外乎以下幾種形式：

第一，直接轉(zhuǎn)賬型，有的經(jīng)營者要求消費者將貨款轉(zhuǎn)賬到其賬戶，其收到價金后才開始商品的制作和發(fā)貨，對于這種完全信任經(jīng)營者的支付方式，消費者的權(quán)益無法得到有效保障，財貨兩空的情況時有發(fā)生。

其次，第三方暫存型，在此種支付模式消費者下先將金額轉(zhuǎn)給第三方平臺(如淘寶網(wǎng)提供的支付寶平臺)，經(jīng)營者發(fā)貨，消費者收到貨確認無誤后將點擊“確認收貨”，此時第三方平臺將貨款轉(zhuǎn)給經(jīng)營者，經(jīng)營者收到貨款后交易完成。此種交易模式因為有了第三方平臺作為中介，相對來說較為安全，也是當(dāng)今最為流行的一種支付方式。

第三是先貨后款。由經(jīng)營者先給消費者發(fā)貨，消費者收到貨后確認無誤，再給經(jīng)營者支付貨款。此種方式同第一種方式一樣，出于對消費者的信任進行，無法保障經(jīng)營者的合法權(quán)益，因此適用范圍很小，不值得提倡。

由于第二種交易方式，也就是第三方支付平臺暫存的交易方式最為合理，因此加大對第三方支付平臺的監(jiān)管成了重中之重。應(yīng)確保第三方支付平臺的安全性、可靠性，提高第三方平臺的準(zhǔn)入門檻，加強對其的大力監(jiān)管，從而保障消費者的合法權(quán)益。

(五)將退換貨制度進一步完善

應(yīng)當(dāng)要求經(jīng)營者在商品頁面明確注明商品是否能夠七天無理由退換，是否還有其他隱藏條件，退換產(chǎn)生的快遞費用由誰支付等，從而減少人為可操作性，使消費者權(quán)益真正得到保障。七天的期限的計算也應(yīng)明確，一般應(yīng)認為起點是消費者親自簽收快遞之后，對于家電等需要一定調(diào)試期限的商品可以適當(dāng)延長為安裝并使用后開始計算。

四、完善訴訟制度

(一)完善網(wǎng)絡(luò)購物舉證責(zé)任倒置制度

我國民事訴訟中普遍采用的原則是“誰主張誰舉證”原則，但在網(wǎng)絡(luò)購物糾紛訴訟中，應(yīng)采取舉證責(zé)任倒置制度。在網(wǎng)絡(luò)購物中，證據(jù)一般為電子證據(jù)的形式，容易被篡改、銷毀，同時交易雙方地位不對等，一般情況下消費者處于劣勢地位，若依然沿用“誰主張誰舉證”的原則，讓消費者進行舉證，會增加消費者取證難度，使消費者處于被動地位，其權(quán)益難以得到保障。因此，采取責(zé)任倒置制度，由經(jīng)營者舉證更為妥當(dāng)。

(二)明確網(wǎng)絡(luò)購物糾紛管轄權(quán)

由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)購物的交易雙方多數(shù)為異地交易，更有可能有萬里之遙。為了更好的明確訴訟管轄權(quán)，消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中處于弱勢地位，根據(jù)公平責(zé)任原則，將消費者所在地法院認定為管轄法院更為妥當(dāng)，此舉有利于鼓勵消費者提出訴訟維護自己的合法權(quán)益，保障網(wǎng)購環(huán)境的井然有序。

(三)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物小額訴訟制度

不同于一般的商場購物，消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買的商品多數(shù)為價值較低的小商品，網(wǎng)絡(luò)合同糾紛的訴訟標(biāo)的多為小額標(biāo)的。我國對于標(biāo)的額較小的案件規(guī)定了小額訴訟制度，筆者認為網(wǎng)絡(luò)購物適用于小額訴訟制度是可行的，原因有以下幾點：

第一，小額訴訟程序較為簡單，針對標(biāo)的額較小的案件，大大提高了訴訟效率。

第二，網(wǎng)絡(luò)購物是大的潮流趨勢，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件逐年增多，數(shù)量巨大，如果都適用一般訴訟程序無疑會對我國司法審判造成較大負擔(dān)。因此，簡化訴訟程序，提高訴訟效率成為必然選擇。

最后，應(yīng)當(dāng)注重發(fā)揮調(diào)解功能。因為網(wǎng)絡(luò)購物的地點距離較遠，出于經(jīng)濟和效率等方面因素的考量，最好能夠在雙方當(dāng)事人自愿的情況下，促成雙方當(dāng)事人的和解或達成調(diào)解。因為網(wǎng)絡(luò)購物雙方當(dāng)事人距離較遠、一般雙方都熟練掌握上網(wǎng)技術(shù)等特殊原因，不同于一般的面對面調(diào)解，雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)解，具體方式可以通過文字聊天、語音聊天、視頻聊天等形式，如果能達成和解或調(diào)解，避免進一步的訴訟，是最理想、最經(jīng)濟的解決結(jié)果。

(四)建立網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁制度

建立網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁制度指整個仲裁環(huán)節(jié)都在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行。參與仲裁的雙方當(dāng)事人、仲裁人員都通過操作計算機在網(wǎng)絡(luò)上進行，從仲裁申請到仲裁協(xié)議的訂立、仲裁裁決的作出和下達都在網(wǎng)絡(luò)上進行，僅由相關(guān)法院執(zhí)行強制執(zhí)行階段。整個仲裁過程應(yīng)當(dāng)被完整記錄并存檔，留作電子證據(jù)。

因為網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，仲裁全過程于網(wǎng)絡(luò)上進行時最為經(jīng)濟方便的選擇，建立網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁制度應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：

第一，成立獨立的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁機構(gòu)。獨立的仲裁機構(gòu)和具備相關(guān)知識的仲裁人員有助于網(wǎng)絡(luò)糾紛的妥善解決。

第二，為網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁提供相關(guān)的法律保障。

第三，建立完善的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛仲裁技術(shù)，從電子證據(jù)的鑒別、保存到信息安全方面提供技術(shù)支持。

(五)爭取早日建立網(wǎng)絡(luò)法庭

隨著我國網(wǎng)路購物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛日益增加，建議網(wǎng)絡(luò)法庭解決糾紛案件的條件已日漸成熟。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛有以下特點：

第一，網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)日漸增加。隨著社會經(jīng)濟的進步和人們文化水平的日益提高，掌握計算機技術(shù)已經(jīng)不再是難題，除了青年群體，許多中老年人也學(xué)會了網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)購人數(shù)逐年遞增。

第二，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛雙方往往距離遠且現(xiàn)實社會中工作繁忙，若所有的糾紛都需要像現(xiàn)實民事糾紛一樣繁瑣地解決，許多權(quán)益受到損害的消費者會選擇忍氣吞聲，放棄維權(quán)，因此，需要構(gòu)建較為方便經(jīng)濟的訴訟制度。

第三，電子數(shù)據(jù)具有不同于普通證據(jù)的特殊性。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的證據(jù)往往為電子證據(jù)，其具有難保管、易丟失、易篡改的特殊屬性，普通法院的信息技術(shù)難以應(yīng)對，而建立了掌握專門技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)法院后，電子證據(jù)的保存等問題也就迎刃而解。

第四，能夠大大節(jié)約交易成本，有利于提高消費者維護自身權(quán)利的積極性，能有效凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，維護市場交易秩序。

與社會經(jīng)濟極大進步伴隨產(chǎn)生的是互聯(lián)網(wǎng)的普及與迅速發(fā)展，“足不出戶買遍全球”已經(jīng)不再是遙不可及的夢想。網(wǎng)絡(luò)購物在給人們帶來低價、便捷等好處的同時，也可能給人們帶來各種各樣意想不到的糾紛，消費者的合法權(quán)益在相關(guān)法律法規(guī)相對滯后的情況下難以得到保障。因此，在遵守網(wǎng)絡(luò)市場交易規(guī)則的前提下，出臺相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決機制，更好的維護消費者的合法權(quán)益是推動網(wǎng)絡(luò)交易市場健康發(fā)展的必然之舉。

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D925.1；D

A

2095-4379-(2017)24-0019-03

侯佳青(1994-)，女，漢族，河北邢臺人，河北大學(xué)政法學(xué)院，民商法專業(yè)碩士研究生在讀。