阮曉明 浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淺談酒店管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

阮曉明 浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

酒店管理對(duì)于酒店企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)起著至關(guān)重要的作用，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈給酒店的發(fā)展提出了更高的要求，客戶也希望酒店能夠提供更高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化的服務(wù)，管理人員就要瞄準(zhǔn)市場(chǎng)客戶的需求變化，開(kāi)展全面的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，細(xì)致分析用戶群體的服務(wù)需求，并且根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展情況來(lái)制定營(yíng)銷的有效策略和實(shí)施方案，采取科學(xué)高效的模式提升酒店的管理質(zhì)量和水平，逐步完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

酒店管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 有效策略

引言

酒店企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中面臨很多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，也就是酒店企業(yè)的機(jī)遇期和重要的發(fā)展時(shí)期，要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多的客戶，就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，積極開(kāi)拓新的市場(chǎng)渠道，完善自身發(fā)展建設(shè)體系，建立健全的酒店管理制度和服務(wù)體系，確立企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)行業(yè)發(fā)展實(shí)情適時(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，并嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)確立的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，營(yíng)銷人員要做好充分的調(diào)研和分析。

一、在酒店推廣宣傳方面的營(yíng)銷策略

現(xiàn)如今大部分酒店所提供的服務(wù)項(xiàng)目和基本內(nèi)容都大致相同，人們?cè)谌胱【频旰笏硎艿姆?wù)已經(jīng)被熟知，這就導(dǎo)致現(xiàn)在很多客戶對(duì)于酒店的服務(wù)形象有了一個(gè)較為直觀和刻板的印象，認(rèn)為所有酒店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)都一樣，沒(méi)有什么鮮明的特色，對(duì)于入住過(guò)的酒店就不會(huì)留下很深的印象，這樣酒店就很有可能失去這些客戶，并且酒店在推廣和宣傳方面準(zhǔn)備工作不足，導(dǎo)致客戶不知道酒店還有其他類型的功能服務(wù)，這對(duì)酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)是極為不利的，因此要在酒店的推廣和宣傳上制定更為科學(xué)合理的營(yíng)銷策略，采取有效的營(yíng)銷舉措讓更多的客戶知道酒店與其他相比較而言所具備的獨(dú)特之處。

（一）推廣營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要完善自身的服務(wù)體系和管理制度，要針對(duì)推廣的特點(diǎn)來(lái)調(diào)整酒店服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，變得更具特色和獨(dú)特，這樣才能在推廣和宣傳中有亮點(diǎn)和能夠吸引更多人的地方。酒店的等級(jí)劃分是很明顯的，每個(gè)級(jí)別的酒店都應(yīng)該有自身與眾不同的地方，可以在服務(wù)內(nèi)容上適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，并且要根據(jù)客戶的具體需求及其變化來(lái)規(guī)劃更多充滿個(gè)性化和人性化的服務(wù)舉措，這樣不僅能夠提高酒店的知名度和影響力，而且可以逐步完善自身的服務(wù)體系，健全管理制度和機(jī)制，使得酒店的管理更加高效和成熟，這對(duì)于酒店企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有很重要的作用。營(yíng)銷人員在分析市場(chǎng)和客戶需求的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)和客戶的需求兩者之間能夠接洽和融合的內(nèi)容進(jìn)行全面細(xì)致的分析，也就是說(shuō)必須要找到對(duì)應(yīng)的客戶群體，能夠?qū)频晏峁┑姆?wù)有良好的體驗(yàn)和感受，形成一大批固定客戶，關(guān)鍵是在營(yíng)銷工作中找準(zhǔn)和確立酒店在市場(chǎng)中的定位和消費(fèi)者的心理預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)到甚至超過(guò)客戶的預(yù)期，那么就說(shuō)明你的推廣和宣傳起到了積極正面的關(guān)鍵性作用，否則營(yíng)銷推廣工作就是失敗的。

（二）在營(yíng)銷推廣工作中可以充分的利用各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的支持和幫助來(lái)加大宣傳攻勢(shì)，積極擴(kuò)大酒店的影響力，將酒店的品牌服務(wù)戰(zhàn)略通過(guò)媒體傳播到更廣的范圍中去。在廣告的營(yíng)銷模式中，要慎重的選擇廣告播出的平臺(tái)，并且合理、巧妙的設(shè)置廣告的內(nèi)容和傳達(dá)的思想，使廣告能夠充分發(fā)揮其巨大的影響力和號(hào)召力，能夠讓客戶真實(shí)的感受到酒店企業(yè)在服務(wù)方面的全面和高效，讓人們有更好的觀感和體驗(yàn)。而隨著當(dāng)前新媒介的迅猛發(fā)展，這種新的媒體平臺(tái)用戶逐年猛增，人們都喜歡借助這種便捷快速獲取信息的模式，因此在宣傳推廣的過(guò)程中還可以選擇一些受眾頗多的新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳，一般而言，這種宣傳所需要的成本要略低，費(fèi)用也較少，而且酒店本身就可以通過(guò)這些平臺(tái)上的應(yīng)用來(lái)達(dá)到宣傳和推廣的營(yíng)銷戰(zhàn)略目的，吸引到越來(lái)越多的用戶群體，可以根據(jù)這些用戶的需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)需求結(jié)構(gòu)和對(duì)服務(wù)的感受進(jìn)行分析和研究，逐步調(diào)整服務(wù)體系，再通過(guò)調(diào)整后的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足客戶的需求變化，這樣就能夠讓客戶真切的感受到酒店服務(wù)水平的提升，留下足夠好的印象，產(chǎn)生積極的心理和良好的心態(tài)，這種影響對(duì)于酒店和客戶來(lái)說(shuō)都極為有益。

二、在酒店公關(guān)爭(zhēng)取更多客源的營(yíng)銷策略

客戶的認(rèn)可和贊賞是酒店企業(yè)發(fā)展的重要保障，對(duì)于企業(yè)的形象和口碑來(lái)說(shuō)具有極為關(guān)鍵的作用，那么如何去獲取更多客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可呢？這就需要營(yíng)銷人員在公關(guān)方面做出相應(yīng)的努力。公關(guān)是利用企業(yè)的各項(xiàng)資源和力量來(lái)為客戶提供所需要服務(wù)的講解和解釋過(guò)程，這個(gè)工作的本質(zhì)就是提升企業(yè)在客戶群體中的印象，維護(hù)企業(yè)形象。對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，爭(zhēng)取更多的用戶群體是酒店生存發(fā)展的保障，而在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中就要用到專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)通力合作，這樣才能提升客戶對(duì)于本酒店企業(yè)的忠誠(chéng)度和信任度。

（一）在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容規(guī)劃上要注重全面性和個(gè)性化，這并不矛盾，全面性是指服務(wù)的種類和類型要多遠(yuǎn)化、多樣性，而個(gè)性化要體現(xiàn)在滿足某個(gè)客戶群體甚至單一客戶的一些獨(dú)特服務(wù)，讓酒店具備與眾不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓客戶享受到其他酒店不具備的服務(wù)項(xiàng)目。酒店就要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)自身的管理體制和服務(wù)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，酒店不僅僅應(yīng)該是住宿或者聚餐的場(chǎng)所，還應(yīng)該根據(jù)酒店自身優(yōu)良的環(huán)境條件和景致作為一些大型商務(wù)會(huì)議和談判的重要場(chǎng)合，還可以舉辦婚禮和宴會(huì)，更多的功能服務(wù)類型能夠拓展酒店的發(fā)展渠道，擴(kuò)大發(fā)展空間，提高酒店內(nèi)各個(gè)客房的利用率，減少空置率，并且可以將酒店打造為一個(gè)大型的商業(yè)化和娛樂(lè)化的場(chǎng)所。

（二）酒店的客戶信息需要進(jìn)行不斷的搜集和日常維護(hù)，在營(yíng)銷策劃工作中，客戶在酒店入住期間的消費(fèi)需求或者享受到的服務(wù)類型等關(guān)鍵性信息是重要的參考依據(jù)，在分析和研究這些信息內(nèi)容時(shí)，就可以知道大部分客戶的居住習(xí)慣和服務(wù)需求，并且根據(jù)需求的變化或者新需求的產(chǎn)生來(lái)向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)種類，做到精準(zhǔn)定位，及時(shí)預(yù)知客戶的需求，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。由此可見(jiàn)，客戶信息對(duì)于酒店服務(wù)體系的不斷完善乃至發(fā)展經(jīng)營(yíng)都有著極為關(guān)鍵性的作用，隨著信息技術(shù)以及信息處理系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，酒店企業(yè)也要建立其自己的信息處理系統(tǒng)平臺(tái)，將客戶信息的管理和維護(hù)作為酒店日常管理工作中的一個(gè)重要組成部分，這樣就能夠準(zhǔn)確的得知客戶的真實(shí)需求體現(xiàn)在哪些方面，剩下的工作就是盡最大的努力來(lái)滿足客戶對(duì)于酒店服務(wù)的合理需求。此外，還可以通過(guò)重要客戶溝通交流的方式來(lái)了解其需求，這樣能夠提升服務(wù)定位的精準(zhǔn)程度。

（三）除了要建立和維護(hù)客戶的信息處理系統(tǒng)，還要與客戶面對(duì)面或者采用問(wèn)卷反饋意見(jiàn)的模式來(lái)傾聽(tīng)客戶對(duì)于酒店管理和服務(wù)的一系列感受和看法，并且可以利用短信或者其他手段對(duì)客戶做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪，搜集和整理客戶對(duì)酒店在管理和服務(wù)方面提出的意見(jiàn)和建議，并且酒店要以良好的態(tài)度來(lái)回應(yīng)客戶，讓客戶覺(jué)得自己的意見(jiàn)得到了酒店的重視和關(guān)注，并加深與客戶之間的溝通和交流。

三、推行品牌化經(jīng)營(yíng)策略

酒店企業(yè)要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得數(shù)量更多的客戶群體，就需要其制定出能體現(xiàn)自身個(gè)性特點(diǎn)的營(yíng)銷策略，從而和其他酒店企業(yè)展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)，最終樹(shù)立行業(yè)品牌形象。在實(shí)際的走品牌化經(jīng)營(yíng)道路的過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

（一）創(chuàng)建品牌文化

其涵蓋的是酒店品牌中的文化，主要有社會(huì)榮譽(yù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等精神層面上的東西。當(dāng)酒店形象具有了個(gè)性化的標(biāo)志與定位之后，就會(huì)以具體的品牌文化滲透到企業(yè)營(yíng)銷中，使得潛在客戶能深刻、精準(zhǔn)地將其記住。

（二）構(gòu)建品牌營(yíng)銷觀念

要想順利實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營(yíng)酒店，就需要使得職工都具有品牌營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)酒店的定位有精準(zhǔn)了解，從而用實(shí)際行動(dòng)為塑造品牌形象做出貢獻(xiàn)。只有這樣，酒店企業(yè)才能將高素質(zhì)的形象留給目標(biāo)客戶，結(jié)合酒店的標(biāo)志符號(hào)與代表性言辭，在客戶中成品牌產(chǎn)品。

（三）做好質(zhì)量管理工作

要想使得酒店企業(yè)走品牌化經(jīng)營(yíng)之路，就需要對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，這時(shí)樹(shù)立品牌形象的有效途徑。通過(guò)一定的管理措施確保酒店提供的服務(wù)具有可接受性、有效性、可控性及可靠性，從而為客戶營(yíng)造出清潔、友好、安全的消費(fèi)環(huán)境，并用舒適、溫馨、禮貌的服務(wù)方式增強(qiáng)酒店品牌的形象與品質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，科學(xué)的酒店?duì)I銷策略，可提高酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與影響力，能為企業(yè)打造品牌形象提供保障，還可為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及經(jīng)濟(jì)效益的顯著優(yōu)化創(chuàng)造有利條件。因此，在酒店就業(yè)的現(xiàn)代化管理中，應(yīng)充分重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作，依據(jù)自身特點(diǎn)制定出科學(xué)、合理的營(yíng)銷方案與措施，最終推動(dòng)酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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