張修平 中移鐵通有限公司山東分公司

中移鐵通社區(qū)服務(wù)站營(yíng)銷模式探索及應(yīng)用

張修平 中移鐵通有限公司山東分公司

本文針對(duì)鐵通公司貼近居民小區(qū)的社區(qū)服務(wù)站所存在的客戶量小、營(yíng)業(yè)收入低等問題，給出了一套適合社區(qū)服務(wù)站使用的營(yíng)銷模式及流程應(yīng)用。

全業(yè)務(wù) 四個(gè)推銷 外呼 錯(cuò)時(shí)營(yíng)銷

為滿足客戶對(duì)寬帶、電視業(yè)務(wù)需求以及對(duì)便利、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式需求的不斷增長(zhǎng)，深耕家庭市場(chǎng)，做好集中、連片社區(qū)的家庭業(yè)務(wù)拓展維系，自2016年開始，山東鐵通在各地市貼近居民社區(qū)陸續(xù)建起了一些營(yíng)業(yè)及裝維服務(wù)場(chǎng)所——社區(qū)服務(wù)站，作為社區(qū)銷售、演示、安裝、維護(hù)、維系寬帶、魔百和、IMS語音等業(yè)務(wù)的駐地堡壘，向客戶提供一站式“營(yíng)裝維服續(xù)一體化”服務(wù)。

然而，這些社區(qū)服務(wù)站往往由于體量小、不顯眼、不在城市商圈、居民不熟悉等原因，產(chǎn)生了客戶量小、營(yíng)業(yè)收入低等問題，甚至存在淪落成僵尸店的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，探索總結(jié)出一套適用于社區(qū)服務(wù)站的營(yíng)銷模式及流程方法成為解決這一問題的關(guān)鍵。

一、開展全業(yè)務(wù)銷售與便民服務(wù)

鐵通社區(qū)服務(wù)站開展全業(yè)務(wù)銷售，并基于貼近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)增加便民服務(wù)。全業(yè)務(wù)銷售包括但不限于移動(dòng)家寬、魔百和、卡號(hào)、套餐遷轉(zhuǎn)、流量包、手機(jī)終端、路由器等，盈利點(diǎn)是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)酬金、家庭業(yè)務(wù)酬金、終端差價(jià)及酬金等。

便民服務(wù)有火車售票、公交充值、手機(jī)配件、手機(jī)維修等。便民服務(wù)雖然盈利點(diǎn)低，卻是吸引客流增加人氣、推銷社區(qū)店的好手段。

二、堅(jiān)持“四個(gè)推銷”法

社區(qū)服務(wù)站以推銷社區(qū)服務(wù)站、推銷門店、推銷客戶經(jīng)理、推銷業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)推廣營(yíng)銷方式。

1.推銷社區(qū)服務(wù)站。門頭增加“光纖寬帶電視受理（服務(wù)）處”標(biāo)示；門店增加帶有前臺(tái)人員和入戶人員照片的“明示牌”；入戶經(jīng)理名片帶有“XX社區(qū)服務(wù)站”標(biāo)示及地址，并注明手機(jī)、寬帶、電視、路由器等咨詢、受理、裝機(jī)、修障一站式服務(wù)；提升反映速度，縮短裝維時(shí)限，讓用戶感受到營(yíng)裝維一體化的便利。

2.推銷門店。開業(yè)時(shí)通過拱門、音箱、促銷等形式進(jìn)行炒店；開業(yè)時(shí)在社區(qū)主要位置路演，發(fā)放帶有新廳地址的慶祝開業(yè)的宣傳單；入戶裝維時(shí)發(fā)放帶有新廳地址的慶祝開業(yè)宣傳單，宣傳入廳領(lǐng)小禮品，用戶入廳領(lǐng)禮品時(shí)登記用戶到期信息等并關(guān)注公眾號(hào)；門店進(jìn)行業(yè)務(wù)演示；引入手機(jī)廠商提升人氣。

3.推銷客戶經(jīng)理。裝維入戶時(shí)對(duì)新老用戶發(fā)放客戶經(jīng)理名片并多說一句話“我是本社區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)手機(jī)、寬帶、電視、路由器等家庭信息化產(chǎn)品的受理、裝機(jī)、修障，有問題直接聯(lián)系我就行，我會(huì)第一時(shí)間給您處理?！?/p>

對(duì)社區(qū)用戶有親和力，“張開嘴、邁開腿”，讓用戶認(rèn)識(shí)。

4.推銷業(yè)務(wù)。裝維入戶時(shí)多說一句話介紹業(yè)務(wù)；裝維時(shí)在本單元逐戶掛門把貼，在單元門及相臨單元門張貼單頁；前臺(tái)對(duì)入廳辦理業(yè)務(wù)人員主動(dòng)介紹相關(guān)業(yè)務(wù)；在社區(qū)主要位置錯(cuò)時(shí)路演；通過QQ群、微信公眾號(hào)、和商城、朋友圈等進(jìn)行線上銷售。

三、推廣電話外呼營(yíng)銷

電話外呼營(yíng)銷可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過對(duì)高流量、高價(jià)值用戶進(jìn)行信息收集整理以及分類匯總，拓展平時(shí)接觸不到的未進(jìn)廳的潛在目標(biāo)客戶群，并結(jié)合當(dāng)前主推的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)有效的外呼，有針對(duì)性的向用戶推薦業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

1.外呼營(yíng)銷方式

社區(qū)服務(wù)站通過設(shè)立外呼專席及社區(qū)店?duì)I業(yè)員空閑外呼兩種方式，針對(duì)社區(qū)服務(wù)站管轄范圍內(nèi)客戶進(jìn)行營(yíng)銷及服務(wù)。

2.外呼營(yíng)銷方法及流程

（1）熟悉市移動(dòng)及各區(qū)縣移動(dòng)所制定的產(chǎn)品政策、酬金政策。

（2）通過移動(dòng)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，篩選目標(biāo)客戶，分別為用戶定制個(gè)性化套餐，提升用戶辦理積極性。

（3）根據(jù)不同業(yè)務(wù)，統(tǒng)一定制外呼專用話術(shù)，下達(dá)外呼業(yè)務(wù)指標(biāo)，并考核外呼成功率。

（4）外呼人員根據(jù)移動(dòng)提供目標(biāo)客戶聯(lián)系方式，精準(zhǔn)外呼營(yíng)銷，了解用戶需求，多業(yè)務(wù)交替推銷，并建立客戶檔案資料，為今后其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供依據(jù)。

（5）每天進(jìn)行早交班制度，安排當(dāng)日外呼重點(diǎn)工作及注意事項(xiàng)，每晚下班前進(jìn)行晚總結(jié)，通報(bào)每位外呼人員業(yè)務(wù)量及外呼成功率，分析當(dāng)日外呼業(yè)務(wù)受理情況，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，分析存在的問題及改進(jìn)措施。

四、開展錯(cuò)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

為提高居民對(duì)網(wǎng)格或社區(qū)經(jīng)理的信任和認(rèn)同，社區(qū)服務(wù)站應(yīng)發(fā)揮貼近小區(qū)、貼近用戶的優(yōu)勢(shì)，定期以社區(qū)經(jīng)理為主，組織在下班前后社區(qū)人員流動(dòng)頻繁的時(shí)間對(duì)居民小區(qū)進(jìn)行錯(cuò)時(shí)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。利用夏日傍晚消暑和周末節(jié)假日人們聚集等特點(diǎn)，在小區(qū)、小廣場(chǎng)和其他人群密集地點(diǎn)（小區(qū)出入口、超市門口）利用魔百和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和宣傳活動(dòng)，以起到較好的親民、宣傳效果。

錯(cuò)時(shí)營(yíng)銷及傍晚親民活動(dòng)要做到有影（社區(qū)電影）、有形（公告欄、樓貼、門貼、挪車電話牌、服裝、工具箱、車輛）、有聲（廣播、電話、短信）。

周邊掃街是一種對(duì)社區(qū)服務(wù)站周圍沿街聚類市場(chǎng)及門頭房進(jìn)行的錯(cuò)時(shí)營(yíng)銷。該方式需要攜帶客戶經(jīng)理宣傳帖，印有營(yíng)業(yè)廳店地址、電話及微信二維碼的社區(qū)店名片，兩人一組穿工裝帶綬帶在其開業(yè)時(shí)間進(jìn)行，并通過受理業(yè)務(wù)即送小禮品來增加吸引力。

五、結(jié)束語

半年來，山東鐵通社區(qū)服務(wù)站通過大力推廣應(yīng)用本文所探索的四種營(yíng)銷方式，有效解決了客戶量小、營(yíng)業(yè)收入低等問題，逐漸體現(xiàn)出全省社區(qū)服務(wù)站運(yùn)營(yíng)的規(guī)模效益，為本公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展起到了良好的支撐作用。

[1]徐樹華,王嬌.移動(dòng)營(yíng)銷及營(yíng)銷模式的發(fā)展歷程[J].移動(dòng)通信,2011,35(23):60-63.

[2]何軍紅,趙習(xí)頻.移動(dòng)營(yíng)銷的商業(yè)模式分析[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2009,(07):262-264.