陰 黃華樂

新時期背景下博物館社會服務(wù)職能創(chuàng)新思考

陰 黃華樂

新時期背景之下，提高社會服務(wù)能力是博物館面臨的迫切的現(xiàn)實問題。文章結(jié)合筆者工作實踐及思考，從創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新展覽內(nèi)容和形式，創(chuàng)新技術(shù)手段，完善配套設(shè)施四個不同的側(cè)面闡述了新時期背景下提高博物館服務(wù)社會能力的措施，從而達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌形象的目的，使博物館事業(yè)邁上嶄新臺階。

新時期 博物館 社會服務(wù)功能 管理機(jī)制

博物館在我國已有百余年的歷史，近年來，國民的生活水平有了很大改善，隨著人民群眾精神文化需求的日益增加，博物館免費開放的實施，博物館的功能、角色發(fā)生著前所未有的變化，而社會教育和服務(wù)功能尤為突出。伴隨著社會的發(fā)展和時代的進(jìn)步，博物館如何提高自身社會服務(wù)能力已成為新時期的一個嶄新課題。下面，根據(jù)這一問題談一些初淺看法。

一、通過創(chuàng)新博物館服務(wù)理念，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量

第一，博物館的服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新，關(guān)鍵在于堅持“以人為本”這一服務(wù)原則，這是提升博物館的社會服務(wù)能力所做出的基本要求；第二，重點需要落實在工作人員素質(zhì)與能力方面，通過提升工作人員的素質(zhì)，推動服務(wù)水平再上新臺階；第三，需要把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實在博物館的實際工作中。博物館的工作人員應(yīng)秉承為觀眾服務(wù)的理念，切實在工作中關(guān)心、理解以及幫助觀眾[1]，除了能夠使觀眾在博物館中欣賞吸引人的陳列物品之外，更要通過工作人員的熱情服務(wù)、耐心講解以及細(xì)心引導(dǎo)，讓觀眾在參觀學(xué)習(xí)中愉悅身心。

在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，博物館在專業(yè)隊伍建設(shè)中應(yīng)以提升政治素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力入手，通過工作人員的高水平的講解向觀眾傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，博物館的隊伍建設(shè)首先需要培養(yǎng)一批踏實工作的核心人員，他們既可以靜下心來參與業(yè)務(wù)研究，例如文物的利用和保養(yǎng)、挖掘文物的歷史價值、創(chuàng)新陳列的設(shè)計方案等，又能夠在服務(wù)中優(yōu)化基礎(chǔ)性的工作。

作為博物館中服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，講解員需要提升自身的綜合能力，為觀眾進(jìn)入博物館帶來愉悅的體驗。因此，講解工作作為博物館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，應(yīng)該加強(qiáng)這方面的人才建設(shè)。但是，從目前的實際工作情況分析，講解員這一職位中的工作人員極度不穩(wěn)定，許多人對業(yè)務(wù)熟悉之后，逐漸地調(diào)離或者是跳槽[2]。面對此種情況，博物館在用人機(jī)制方面需要進(jìn)行創(chuàng)新，破除僅僅重視講解員相貌、年輕的單一標(biāo)準(zhǔn)，而從其他方面給予考察，如口才、學(xué)識以及敬業(yè)程度等。同時堅持能者上、庸者下這一淘汰機(jī)制。此外，還需要完善工作人員的福利待遇，保證講解員能夠在工作崗位上安心、踏實工作。

擴(kuò)展參與講解工作的人員組成方式，例如積極地引入咨詢員、吸引科研人員加入、邀請學(xué)者或者專家參與。同時需要把志愿者納入其中，尤其在節(jié)假日中，志愿者可以發(fā)揮重要作用，一方面可緩解講解員人手不夠的局面，另一方面也是博物館提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式[3]。目前，在國內(nèi)已經(jīng)有許多的省、市級博物館已經(jīng)逐漸地建立一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的志愿者服務(wù)隊伍，譬如上海，他們的博物館中已經(jīng)擁有志愿者人數(shù)大約一千人。博物館也可以邀請一批專家每月或者每周固定參與講解工作，激勵這些專家從幕后逐漸地走向前臺，提升我們博物館的講解水平，更好地為前來參觀的觀眾提供專業(yè)咨詢。

二、創(chuàng)新博物館展覽形式，體現(xiàn)出服務(wù)檔次

博物館主要是通過陳列展覽的方式展示出博物館的文化價值以及功能，通過展覽可以吸引更多的群眾進(jìn)入博物館參觀，使得博物館能夠與社會公眾取得廣泛聯(lián)系。要搞好博物館的陳列展覽工作，應(yīng)從以下幾個方面著手：

1.博物館需要對展覽的主題進(jìn)行高度提煉。選擇觀眾關(guān)注的重要主題，例如重大的政治事件、具有當(dāng)?shù)靥厣拿袼着c藝術(shù)等，從而使得博物館中的主題可以體現(xiàn)出深度和廣度的兼顧。

2.博物館還需要采用更好的設(shè)計形式，一方面突出展覽的個性，更好地彰顯出博物館的特色，另一方面需要打破博物館中的傳統(tǒng)風(fēng)格，以新視角進(jìn)行創(chuàng)意布局設(shè)計。如結(jié)合博物館中的具體物品進(jìn)行歸類[4]，便于參觀者能夠有條理化地進(jìn)行參與與欣賞。此外，博物館在設(shè)計方面還可以和設(shè)計公司建立合作關(guān)系，通過專業(yè)的設(shè)計公司幫助博物館設(shè)計出主題突出、具有個性化風(fēng)格的展覽，從而為社會提供更好的服務(wù)。

3.博物館要積極地挖掘出獨特的地域文化遺產(chǎn)，力爭打造出有一定知名度的展覽內(nèi)容。我國悠久的歷史文化中，擁有深厚的根基，博物館在陳列展品方面需要做到取其精華部分，把傳統(tǒng)文化中能夠?qū)ΜF(xiàn)代人們產(chǎn)生鼓舞作用的元素提煉出來，幫助人們充實精神文化力量。例如，博物館在地域文化方面，需要積極地扮演傳播者的角色，發(fā)掘地域中重要的文化淵源以及民間習(xí)俗，從這些優(yōu)秀的文化中展示出鮮活、質(zhì)樸的內(nèi)容，同時這些內(nèi)容又具有濃郁的地域特色，能吸引眾多觀眾前來參觀。此外，博物館在展示方面還需要從空間角度進(jìn)行考慮，如城市和鄉(xiāng)村、館舍和社區(qū)、國內(nèi)和國外，地上與地下等，全方位地把文化遺產(chǎn)同自然遺產(chǎn)共同置于我們的博物館中，使得人們能夠在參與的過程中，感受到博物館中的外向性以及多維性，更好地拓展參觀者的知識與眼界。再者，博物館根據(jù)當(dāng)前社會發(fā)展的情況，積極地打造精品文化展覽，其中的關(guān)鍵之處在于，博物館中選擇課題內(nèi)容方面，需要結(jié)合歷史文化加以整理和設(shè)計，便于參觀者能夠更好地體驗當(dāng)?shù)赜刑厣奈幕N近實際生活。因此，博物館需要進(jìn)行大膽地創(chuàng)新，從展覽的方式、內(nèi)容地選擇以及傳播方式等方面，為參觀者提供良好的服務(wù)。

4.博物館可以積極地與當(dāng)前社會中的文化團(tuán)體進(jìn)行聯(lián)合，一起促進(jìn)文化教育的發(fā)展，例如結(jié)合社會中人們對文化的實際需求，積極地設(shè)計和創(chuàng)造出適合人們需要的文化休閑享受環(huán)境。博物館由于自身具有場地以及專業(yè)的工作人員等優(yōu)勢，而可以在展覽中更好地運用這些優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新社會服務(wù)的內(nèi)容與方式。博物館需要尋找自身在這些方面所存在的問題，然后通過與社會中的文化團(tuán)體進(jìn)行合作的方式，不定期地舉辦臨時展覽，更好地激發(fā)參觀者再次進(jìn)入博物館。由于這些臨時展覽具有較強(qiáng)的靈活性，同時在展覽內(nèi)容方面積極追蹤當(dāng)前社會熱點，迎合了眾多參觀者的興趣，為他們在休閑時候提供了具有文化價值的服務(wù)。這有助于我們在進(jìn)行社會教育以及文化傳播方面發(fā)揮出自身的積極作用。博物館的陳列工作需要結(jié)合熱點問題捕捉參觀者的興趣點，使得博物館能夠更好地拓展專題展覽，豐富當(dāng)前博物館中的展覽內(nèi)容。

三、應(yīng)用新技術(shù)，改善服務(wù)模式

在新時期的背景下，博物館的服務(wù)工作除了基本服務(wù)之外，還需要在新技術(shù)手段幫助下，更好地改善博物館的服務(wù)模式。如在博物館展廳中增加一些語音導(dǎo)覽、通過電腦觸屏的方式幫助參觀者進(jìn)行信息查詢。此外，博物館還可以在自己的網(wǎng)站中增加一些信息咨詢以及意見回饋等的網(wǎng)上服務(wù)，便于收集不同參觀者對博物館的意見和建議。這些新技術(shù)的運用可以更好地引導(dǎo)參觀者進(jìn)入博物館觀賞，享受博物館中的資源，同時又能夠減少工作人員的工作量。上述工作都集中體現(xiàn)出博物館的人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，博物館可以通過社會服務(wù)工作更好地發(fā)揮其教育功能的作用。

此外，在博物館中還可以通過高新技術(shù)更好地展示展品。除了目前在博物館中所使用的文物圖片、模型、實物展覽、文字說明以及場景復(fù)原方式之外，還可以把光、聲以及電訊技術(shù)通過多媒體或數(shù)碼影像等先進(jìn)設(shè)備更好地表現(xiàn)出展品的內(nèi)涵，更加形象地、全面地、準(zhǔn)確地表現(xiàn)出展品所包含的文化價值，提升人們在博物館中吸收知識的能力。

發(fā)揮博物館中所擁有的人才優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)而積極尋求與當(dāng)代儒商之間的合作。因為企業(yè)文化已經(jīng)受到高度重視，更是被一些企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展的重要力量。博物館通過自身文化價值展示的方式能夠為企業(yè)在構(gòu)建企業(yè)的文化底蘊中提供幫助。例如企業(yè)通過博物館中的教育投資，積極地舉辦各種活動，而博物館則可以在企業(yè)籌辦的活動中展示企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)揚，而另一方面企業(yè)的善行能夠被社會公眾所認(rèn)同，得到人們的高度關(guān)注，企業(yè)的知名度隨之不斷提高。因此，博物館需要在這些方面調(diào)整自身的態(tài)度，“放下身段”，積極參與公眾活動，不斷創(chuàng)新，拓寬博物館的服務(wù)路子。

四、博物館需要加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

博物館在人們的心中的期待不是單純地通過免費開放的方式為大家提供服務(wù)，人們更多的關(guān)心在于是否能夠在參觀博物館中收獲知識，體驗一種悠閑的精神文化享受。

近幾年來，人們對文化休閑十分崇尚，而其中的博物館就成為人們享受休閑文化的首選之地。博物館面對人們的這一需求，應(yīng)該及時地抓住機(jī)會，加強(qiáng)在博物館中建設(shè)與此相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化博物館中的各種服務(wù)，從而為觀眾提供一個良好的環(huán)境。

首先，博物館在服務(wù)社會方面一個突出的體現(xiàn)就是在建筑和環(huán)境這些“硬件”方面。我國許多博物館在新建以及擴(kuò)建的過程中，重視自然環(huán)境建設(shè)，同時也需要在建設(shè)過程中體現(xiàn)出文化休閑的特點[5]。例如館區(qū)占地面積較大的博物館，室內(nèi)裝修風(fēng)格十分的優(yōu)雅，同時室外還可以種植一些花草樹木，此外，還可以為參觀者提供一些貼心服務(wù)，如文物鑒賞、寄存、停車場、餐飲等。有的博物館在不斷嘗試在開放區(qū)內(nèi)提供星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好地為人們進(jìn)行學(xué)習(xí)、娛樂以及休閑享受等提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)前的博物館優(yōu)化服務(wù)主要包括以下幾個方面：第一，是加快開發(fā)文化產(chǎn)品，把博物館中的優(yōu)勢資源在免費開放中提供給廣大的參觀者；第二，結(jié)合當(dāng)前市場發(fā)展情況，開發(fā)與銷售相關(guān)的圖書、文物仿復(fù)品、音像資料以及紀(jì)念物等；第三，可以在博物館中的休息區(qū)設(shè)計一些娛樂項目，不斷完善博物館中的服務(wù)體系，使得博物館的服務(wù)能夠促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展[6]。但是在這個過程中，需要注意的是樹立科學(xué)經(jīng)營的理念，博物館中的文化經(jīng)營不是純粹商業(yè)活動，需要通過社會服務(wù)的方式更好地拓展文化教育和彰顯人文情懷。

在博物館中，還需要加強(qiáng)館區(qū)中的綠化建設(shè)。因此，博物館中的園林綠化工作需要發(fā)揮其對館區(qū)的烘托、裝飾以及協(xié)調(diào)作用[6]，更好地促進(jìn)博物館環(huán)境優(yōu)化。在設(shè)計博物館的工作中，就需要根據(jù)館區(qū)中的園林規(guī)劃布局景點，進(jìn)行科學(xué)安排，體現(xiàn)出博物館中的優(yōu)雅、寧靜的特點。

五、結(jié) 語

綜上所述，博物館隨著社會發(fā)展的步伐而不斷地創(chuàng)新為社會服務(wù)的模式，已經(jīng)成為了必然趨勢，根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的大環(huán)境之下，需要博物館加快創(chuàng)新服務(wù)，才可以在市場中贏得良好機(jī)遇。因此，我們需要不懈努力，通過提升博物館的服務(wù)意識、創(chuàng)新內(nèi)容、利用技術(shù)手段等方式，建設(shè)出地域特色濃厚的博物館，更好地為人們提供良好的服務(wù)。

[1]李智《論博物館宣傳教育之受眾細(xì)分》，《中國博物館》2015年第3期。

[2]宋向光《當(dāng)代我國博物館展陳發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢》，《中國博物館》2015年第3期。

[3]王運良、趙宗強(qiáng)《完整型博物館的回溯與思考》，《中國文物科學(xué)研究》2009年第2期。

[4]陳燮君《新的價值體系中的博物館文化的力量與智慧》，《上海文博論叢》2008年第2期。

[5]吳學(xué)婷《關(guān)于創(chuàng)新博物館教育工作的幾點思考》，《人力資源管理》2015年第9期。

[6]宋向光《博物館職業(yè)道德是博物館發(fā)展的思想保障》，《中國博物館》2014年第2期。

（作者工作單位：廣東省河源市博物館）