董鳳鸞（山西省標準化研究院）

新形勢下山西旅游標準化存在的問題及對策研究

董鳳鸞（山西省標準化研究院）

通過梳理山西省旅游標準化存在的問題、分析原因，針對性地提出旅游標準化工作的對策,以期為山西旅游標準化工作提供參考。

旅游標準化 問題 對策研究

1 引言

近年來，山西省傾力打造“晉善晉美”文化旅游品牌，省委省政府高起點大手筆謀劃文化旅游產(chǎn)業(yè)，確立使文化旅游產(chǎn)業(yè)成為轉型的新引擎新支柱，旅游業(yè)已經(jīng)進入一個全新發(fā)展階段。與山西旅游業(yè)的快速發(fā)展相比，山西旅游標準化工作發(fā)展卻相對滯緩，存在著體制機制、標準質量、標準實施、資金、人才配套等諸多問題與不足，亟須建立有效的標準化工作機制，加大標準化研究與投入力度，充分發(fā)揮標準化規(guī)范市場秩序、強化行業(yè)監(jiān)管、推動改革創(chuàng)新和轉型升級的重要技術支撐和導航引領作用。筆者就山西旅游標準化工作面臨的問題與對策提幾點粗淺建議。

2 山西旅游標準化存在的問題及原因

山西旅游標準化建設起步較晚，滯后于旅游業(yè)的發(fā)展。雖然近年來在旅游標準化方面做了許多工作，出臺了山西省標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃，制定了多項旅游地方標準，營造了旅游標準化工作良好氛圍，但旅游標準化仍面臨著亟須破解的諸多深層次問題。

2.1 標準化工作機制不完善

標準化工作機制是旅游標準化的根本保障、制度保障。目前，山西旅游標準化工作機制不完善、工作模式老化，制約了標準化管理效能提升，難以滿足需求。主要表現(xiàn)為：（1）沒有建立工作統(tǒng)籌機制、協(xié)調(diào)推進機制、聯(lián)席會議制度等，難以充分發(fā)揮行業(yè)主管部門在標準體系建設、標準實施和監(jiān)督管理等方面的作用；（2）旅游標準化技術委員會未成立,標準制定各自為政、政出多門，造成一個行業(yè)多個標準、標準之間缺乏協(xié)調(diào)、標準質量參差不一的現(xiàn)象；（3）標準化建設參與主體單一，工作仍以政府為主導，標準化工作的推進很大程度上體現(xiàn)了政府行業(yè)管理的意愿，對涉及的行業(yè)、企業(yè)與消費者本身利益的體現(xiàn)較少，旅游類型的企業(yè)參與積極性較低，未形成各相關方共同參與的工作機制，制約了標準制定的專業(yè)性和可操作性。

2.2 標準化研究能力不足

山西旅游標準化方面的研究能力嚴重不足，表現(xiàn)在:既缺乏基礎理論性研究、系統(tǒng)的科學論證，又缺乏實踐應用性、可行性研究。究其原因:主要是山西旅游標準化從業(yè)人員少，現(xiàn)有標準化研究人員又都是半路出家，省內(nèi)院校也沒開設標準化課程，導致旅游標準化高端人才嚴重匱乏，加之山西服務標準化起步晚、標準化研究經(jīng)費投入又嚴重不足等，以至于一些標準的編寫和制定缺乏深入的專項調(diào)研實踐基礎，一些標準的起草人不熟悉編制標準的編寫規(guī)范，導致標準的科學性、適用性、操作性差，技術含量少、技術水平低、質量參差不齊，制約了旅游標準化工作的發(fā)展。

2.3 旅游標準體系不健全

近年來，山西陸續(xù)出臺了一些地方性旅游標準，但旅游標準體系仍然不完善、不系統(tǒng)、不全面，主要表現(xiàn)在：標準體系覆蓋面窄、空白多，體系內(nèi)的標準適用性差等方面。體系內(nèi)的標準多適應于常見行業(yè)，主要集中在針對景區(qū)、旅行社、旅游飯店的等級、星級評定等旅游服務標準中，而針對近年來出現(xiàn)的個性化、多樣化的休閑度假、紅色旅游、生態(tài)旅游、古堡旅游、探險旅游等指標以及旅游基礎標準的關注度遠遠不夠，對于一些新興的旅游形式或企業(yè)并不適用，標準體系難以科學指導標準的制定及實施，也難以滿足現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展需求。

2.4 標準實施效果不理想

對于全社會包括各級政府、企業(yè)、普通群眾、市場監(jiān)管的相關部門等來講，“標準”制定出來后，最重要的是必須不折不扣地執(zhí)行。只有這樣才能提升整個標準化水平和居民生活質量，加快國家經(jīng)濟建設。在山西，由于：從業(yè)人員觀念落后、標準化意識淡薄；標準落后，適應性、操作性差；監(jiān)管部門在標準實施環(huán)節(jié)重掛牌認證，輕過程監(jiān)督和定期復核，監(jiān)督管理不到位；標準宣貫、培訓、實施工作弱化；中介體系服務層次低，外向度不高，信息服務渠道不暢通等原因，導致一些標準出現(xiàn)制定出來就束之高閣的現(xiàn)象，以至于盡管制定了不少旅游業(yè)標準，但是依然有許多問題被不斷地曝出，標準的實施效果不理想，標準的執(zhí)行力度存在問題。

3 山西旅游標準化工作發(fā)展對策

3.1 優(yōu)化標準化工作機制

創(chuàng)新標準化工作模式，優(yōu)化標準化工作機制?？茖W的工作機制是推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要引擎。隨著山西旅游業(yè)的快速發(fā)展，山西的旅游標準化工作機制已不能滿足標準化工作對旅游經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性作用需求，亟須創(chuàng)新機制，加強標準化工作頂層設計,形成統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、政府推動、市場引導、企業(yè)主體、產(chǎn)學研結合和各相關方共同參與的工作機制。

（1）建立高效權威的標準化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。建立由地方政府領導、質監(jiān)部門、旅游發(fā)展委員會及相關部門負責人組成的標準化協(xié)調(diào)推進機制，建立旅游標準化聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游標準化重大事宜，充分發(fā)揮旅游發(fā)展委員會在標準體系建設、標準實施和監(jiān)督管理等方面的作用。

（2）強化旅游標準化管理職能。旅游發(fā)展委員會設立旅游標準化管理專職部門，負責組織制定旅游標準化發(fā)展規(guī)劃、計劃、方案、標準化體系等，負責與質量技術監(jiān)督局等相關部門合作協(xié)調(diào)，共同推進旅游標準化工作，優(yōu)化旅游標準化發(fā)展環(huán)境。

（3）成立旅游標準化技術委員會，并建立旅游標準化專家?guī)?，負責全省旅游標準歸口管理、理論研究和標準起草工作。

3.2 提升標準化研究能力

加大旅游標準化研究力度，提升標準化研究能力。

（1）加大旅游標準化的投入。積極制定出臺相關政策和措施，將旅游標準化建設納入旅游經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃，將相關工作經(jīng)費列入年度財政預算，對取得國家、行業(yè)、地方、團體標準立項，開展標準化培訓教育以及建設標準創(chuàng)新基地等的，給予財政資金扶持，充分發(fā)揮財政資金杠桿作用。同時，引導建立多元化的旅游標準化經(jīng)費投入機制，鼓勵社會資金參與旅游標準化建設。

（2）加強標準化人才隊伍建設。 建立旅游標準化人才培養(yǎng)選拔制度，完善標準化人才培養(yǎng)、評價、引進和交流機制；加強旅游標準化專業(yè)培訓，建立多形式、多途徑的教育培訓制度，推動山西有關高等院校設立標準化工程本科、碩士專業(yè)，充分利用旅游院校、科研院所等人才培養(yǎng)基地，建立系統(tǒng)的教育培訓機制；建立旅游標準化專家?guī)?，依托企業(yè)、行業(yè)和專業(yè)部門建立健全標準化專家人才庫，為標準化建設提供智力支持。

（3）建立完善標準化服務體系，加快培育標準化服務機構。加強山西省標準化研究院能力建設，鼓勵有能力的社會組織開展標準化服務業(yè)務。開發(fā)山西標準館館藏文獻資源，拓展標準研發(fā)服務，開展標準技術內(nèi)容和編制方法以及標準實施咨詢服務，為企業(yè)制定、實施標準提供定制化技術解決方案，提高其標準的質量和水平。

（4）增強標準化能力建設, 開展標準化基礎理論和通用方法研究,加大旅游企業(yè)參與標準化工作的力度，加強對旅游標準的適用性跟蹤研究，加大科研成果的轉化和應用，推進科技研發(fā)、標準研制和旅游事業(yè)發(fā)展一體化。

3.3 構建全域旅游標準體系

加大標準制修訂力度，構建全域旅游標準體系。長期以來，山西基本的旅游標準化體系集中在景區(qū)、旅行社和飯店，隨著山西旅游市場的發(fā)展，旅游行業(yè)的界限已經(jīng)從小旅游向大旅游轉變，原有旅游標準化體系已經(jīng)很難適應大旅游的需要，構建新形勢下的旅游標準體系已成當務之急。

（1）以全域旅游理念，構建旅游標準體系。根據(jù)國家旅游標準體系建設的總體要求，結合山西省旅游業(yè)實際情況，特別是結合山西的遺產(chǎn)旅游、紅色旅游、尋根覓祖旅游、智慧旅游等，按照科學性、全局性、系統(tǒng)性、規(guī)范性、兼容性的原則，以全域旅游理念，圍繞旅游基礎標準、旅游產(chǎn)品與業(yè)態(tài)標準、旅游安全標準三大分類，內(nèi)容涵蓋“安、順、誠、特、需、愉”全要素和全過程，制定框架完整、結構合理、覆蓋全面、重點突出、面向國際，適合山西旅游業(yè)的標準體系，滿足山西省旅游業(yè)發(fā)展需要。

（2）突出特色，加大旅游標準制修訂力度。以全行業(yè)、全領域“旅游+”為指引，充分考慮各景區(qū)的個性和共性，結合旅游業(yè)的綜合性，制定旅游技術、管理、工作標準。標準的制定要做到留有余地，保證未來有改動和更新的空間。同時，還應盡可能考慮到標準的可操作性和易執(zhí)行性。

（3）積極培育發(fā)展團體標準。地方標準的出臺環(huán)節(jié)多、周期長、見效慢，而現(xiàn)實生活中又有許多迫切需要通過標準規(guī)范市場的情況，團體標準是解決這種問題的最好辦法。由行業(yè)協(xié)會、學會、聯(lián)合會牽頭，組織龍頭企業(yè)和科研院所及相關企業(yè)制定出適合山西省旅游業(yè)的團體標準，及時、有效補充標準，解決標準缺失問題，充分發(fā)揮行業(yè)自身作用，進一步規(guī)范山西旅游行業(yè)，讓山西旅游各環(huán)節(jié)有標可依，依標執(zhí)行。

3.4 提高旅游標準實施有效性

加大旅游標準實施力度，提高旅游標準實施的有效性。

（1）開展旅游標準化試點，不斷擴大旅游標準化試點示范效應。省旅游發(fā)展委員會聯(lián)合省質監(jiān)局向省政府申請旅游標準化試點專項經(jīng)費，積極開展旅游標準化試點創(chuàng)建活動。標準化研究機構為企業(yè)提供標準體系搭建、標準制定等技術服務。通過旅游標準化試點示范創(chuàng)建活動，提升旅游產(chǎn)業(yè)素質和旅游服務質量，加大旅游標準化覆蓋領域，完善旅游標準化運行機制，夯實旅游業(yè)發(fā)展基礎，推動旅游標準化的推廣、實施，提高山西旅游業(yè)的發(fā)展水平。

（2）開展標準實施評價，推進標準實施的有效性。以旅游發(fā)展委員會牽頭，針對A級旅游景區(qū)、星級旅游飯店、星級旅行社、星級旅游商品購物點、星級鄉(xiāng)村旅游點、果蔬采摘旅游示范基地等質量等級評定單位開展標準實施評價。通過質量等級評定標準的實施，推進山西省旅游標準實施的有效性。

（3）加強評估監(jiān)督。研究建立標準實施評估監(jiān)督和實施效果評價機制。開展標準實施信息反饋與監(jiān)測，建立標準實施情況統(tǒng)計分析報告制度；進一步暢通標準實施投訴舉報渠道，加強標準實施的社會監(jiān)督；強化依據(jù)強制性標準開展監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

（4）加強旅游標準化工作各部門合作。山西旅游發(fā)展委員會積極與山西省質量技術監(jiān)督局等相關部門合作，就旅游標準化存在的問題進行研究探討，尋求解決問題的思路、途徑、方法，共同推進旅游標準化工作，優(yōu)化旅游標準化發(fā)展環(huán)境，促進山西旅游標準化的發(fā)展。

3.5 加大旅游標準化宣傳推廣力度

加強宣傳引導，提高標準認知度。

（1）加大標準化宣傳力度，通過電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等載體和途徑，結合“5·19中國旅游日”、“3·15消費者權益保護日”和“10·14世界標準日”等活動，廣泛傳播標準化工作理念，提升全社會的標準意識。

（2）開展標準化知識進企業(yè)、進機關、進學校、進社區(qū)、進家庭等活動，努力形成人人關注標準、人人使用標準的良好社會氛圍，提高標準化作用的認知度和普及率。

（3）建立重要旅游標準新聞發(fā)布制度，發(fā)揮各級旅游部門的宣傳主導作用，充分利用行業(yè)協(xié)會、社會團體、科研院所等機構的優(yōu)勢，宣傳標準化知識、解讀標準文本內(nèi)容、強化標準實施的輿論溝通，讓全社會真正了解標準、理解標準、會應用標準,營造標準實施的良好環(huán)境。

4 結語

標準化建設是山西旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)和健康發(fā)展的必由之路，通過“旅游標準化”建設，將規(guī)范市場秩序、提高服務質量、改善旅游環(huán)境、提升旅游企業(yè)的管理和工作效率，從而促進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和質的提升。

Research on the Problems and Countermeasures of Shanxi Tourism Standardization under the New Situation

Dong Fengluan ( Shanxi Institute of Standardization )

This paper analyzes the existing problems of tourism standardization in Shanxi province and analyzes the reasons, and puts forward the countermeasures of tourism standardization work in order to provide reference for Shanxi tourism standardization work.

tourism standardization, problem, countermeasure research