闕政

“為殘疾人服務(wù)是我們的天職。這份工作最重要的就是解決殘疾人的問(wèn)題與需求，大家都抱著一顆真心去做，能夠把殘疾人的困難解決在第一站，能幫一個(gè)是一個(gè)。這樣就能將愛(ài)心復(fù)制到殘疾人身邊?！?/p>

目前，上海有持證殘疾人約45萬(wàn)名，這些特殊群體會(huì)遇到哪些特殊問(wèn)題？最有發(fā)言權(quán)的莫過(guò)于一線的工作人員了。市殘聯(lián)信訪辦和分布在各居、村委會(huì)的殘疾人專職委員都是殘疾人工作的一線人員;同時(shí)，上海還開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一的“12385”殘疾人服務(wù)熱線，為殘疾人提供政策咨詢、意見(jiàn)建議、生活幫助等服務(wù)，他們的工作內(nèi)容，往往最能反映出殘疾人實(shí)際的問(wèn)題。

將困難解決在第一站

接待工作必須強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)和原則，但這并不意味著一線工作人員在處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)不近人情或僵硬刻板——有時(shí)候，即使不歸殘聯(lián)負(fù)責(zé)的問(wèn)題，接訪人員也會(huì)避免工作推諉“踢皮球”，將困難解決在第一站。

前不久，一位雙目失明、無(wú)房也沒(méi)有什么積蓄的孤寡老人來(lái)到市殘聯(lián)，表示不想再麻煩親戚們，希望能夠進(jìn)入一家敬老院安度晚年。養(yǎng)老問(wèn)題并不屬于殘聯(lián)的工作范圍，但工作人員仍積極與老人所在區(qū)的殘聯(lián)進(jìn)行溝通。在具體了解了老人的實(shí)際生活情況后，殘聯(lián)積極與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，幫助老人尋找合適的敬老院。

找到的第一家敬老院，市殘聯(lián)信訪辦工作人員陳榮根陪著老人一同前往實(shí)地了解，發(fā)現(xiàn)服務(wù)條件不是很理想。于是陳榮根又跟隨老人及其親屬與當(dāng)?shù)孛裾指刹窟M(jìn)行溝通。最終經(jīng)過(guò)殘聯(lián)、街道、民政局的多次商討，為老人找到了一家合適的敬老院，在付完定金、入院體檢后，老人順利地住進(jìn)了敬老院。后來(lái)，老人還給殘聯(lián)送去一面錦旗以表達(dá)感激之情。

有一次，松江一位殘疾人因?yàn)榧抑姓匕l(fā)生糾紛，氣沖沖到信訪辦揚(yáng)言不解決問(wèn)題決不罷休，讓工作人員實(shí)在有些哭笑不得——宅基地的問(wèn)題哪里是殘聯(lián)信訪辦能夠處理的呢？按照流程，像這樣的來(lái)訪只需記錄備案即可，但是為了不再轉(zhuǎn)移矛盾，信訪辦工作人員還是耐心地聽(tīng)來(lái)訪者發(fā)泄怨氣，等他們情緒穩(wěn)定之后，再向其解釋政策并告知合理的解決途徑。經(jīng)過(guò)三個(gè)多小時(shí)耐心和善意的溝通，讓原本氣勢(shì)洶洶的來(lái)訪者感動(dòng)不已，臨走前說(shuō)：“我們今天是滿肚子怨氣來(lái)的，沒(méi)想到你們能這么為我們想辦法，我們交個(gè)朋友吧！”

如此這般的來(lái)訪者并不少見(jiàn)，有些甚至沒(méi)有明確的訴求，只想找人聊聊天，宣泄一下內(nèi)心的情緒。對(duì)此，信訪辦的工作人員也早已經(jīng)習(xí)慣了?！?2385”殘疾人服務(wù)熱線電話接聽(tīng)人員在面對(duì)殘疾人的怨氣時(shí)，總是會(huì)提醒自己的工作就是幫助殘疾人撫平怨氣、解決困難，時(shí)間一長(zhǎng)，也就不再覺(jué)得委屈了。尤其當(dāng)來(lái)訪的殘疾人說(shuō)出“到這里就是我們的娘家”類似的話時(shí)，他們就覺(jué)得所做的一切都很值得。

“12385”殘疾人服務(wù)熱線工作人員陸亞男告訴《新民周刊》：“來(lái)訪的人一般都免不了帶有情緒，許多殘疾人心里壓抑，過(guò)來(lái)求助或者咨詢的時(shí)候，發(fā)牢騷、發(fā)脾氣都是常有的事情?！?/p>

“在面對(duì)殘疾人提出的要求時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)回答，這一點(diǎn)很重要。不能投其所好，答復(fù)內(nèi)容要經(jīng)得起任何時(shí)間和場(chǎng)合的推敲。有時(shí)對(duì)待殘疾人不僅要正面回答，更需要正面引導(dǎo)——既然他們帶著希望來(lái)尋求幫助，我們就要盡量做到不讓他們帶著失望離開(kāi)?！标悩s根說(shuō)，“殘疾人所提的要求往往是根據(jù)自己的實(shí)際困難，而我們作為殘疾人組織，為殘疾人服務(wù)是我們的天職。這份工作最重要的就是解決殘疾人的問(wèn)題與需求，大家都抱著一顆真心去做，能夠把殘疾人的困難解決在第一站，能幫一個(gè)是一個(gè)。這樣就能將愛(ài)心復(fù)制到殘疾人身邊?！?/p>

將心比心來(lái)助殘

不過(guò)，一線工作人員的能力是有限的，解決殘疾人的實(shí)際困難，仍然需要全社會(huì)的幫助和殘疾人的理解。

說(shuō)到深入了解殘疾人的心理特點(diǎn)，感同身受地理解殘疾人的苦衷，誰(shuí)都比不上殘疾人群體本身。因此，一支由殘疾人或殘疾人家屬組成的殘疾人專職委員隊(duì)伍，有時(shí)就顯得格外重要。

2004年，肢體殘疾三級(jí)的戴榮，因?yàn)橥饶_有些不利索，正處于下崗待業(yè)狀態(tài)。但他學(xué)歷并不低，擁有中文專業(yè)的大專文憑。所在街道找到了他，邀請(qǐng)戴榮成為徐匯區(qū)凌云街道的殘疾人專職委員。2011年，他因?yàn)槎嗄瓯憩F(xiàn)出色，又被轉(zhuǎn)為殘聯(lián)的聘用干部。

“早年我覺(jué)得殘疾人有點(diǎn)受忽視，當(dāng)時(shí)的社會(huì)氛圍沒(méi)有現(xiàn)在這么好?！贝鳂s回憶道，“而我自己就是一個(gè)殘疾人，能幫到殘疾人我感到很開(kāi)心。所以當(dāng)這個(gè)機(jī)會(huì)一出現(xiàn)，我就答應(yīng)了?！?/p>

就在戴榮成為殘疾人專職委員一年多后，一次助殘經(jīng)歷給他帶來(lái)了很大的震動(dòng)。當(dāng)年，精神類殘疾人擔(dān)心自己或者家人受到歧視，不愿意讓外人知道，對(duì)街道的幫扶也比較抗拒。而戴榮當(dāng)時(shí)對(duì)口幫扶的一家殘疾人，丈夫是重度肢體殘疾，妻子和女兒都是智力殘疾，一開(kāi)始他們也比較抗拒戴榮的幫扶，但是戴榮始終沒(méi)有放棄，一直與他們保持接觸與溝通。

天長(zhǎng)日久，這家的男主人開(kāi)始逐漸接納戴榮，也不再拒絕他的幫助，一切似乎都在向著好的方向發(fā)展?？删驮诖藭r(shí)，戴榮卻注意到了一個(gè)問(wèn)題——這家的女兒始終非?？咕芡馊?，尤其是男性，情緒也常常不穩(wěn)定，對(duì)待事物的態(tài)度都很消極。由于女孩是智力殘疾，戴榮從她身上也很難詢問(wèn)出原因。在經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的觀察后，他終于發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題很可能出在女孩的姑父身上！于是，戴榮鼓勵(lì)女孩的父親報(bào)警，經(jīng)過(guò)警方的調(diào)查，女孩的姑父最終被逮捕。在這之后，女孩也開(kāi)始走出家門(mén)，接受治療，并在戴榮的幫助下，參加了街道陽(yáng)光之家舉辦的活動(dòng)，漸漸走出了過(guò)去的陰影，開(kāi)始了新生活，后來(lái)還組建了自己的小家庭。直到現(xiàn)在，戴榮都與這家人保持著密切的聯(lián)系。

回憶起當(dāng)年的經(jīng)歷，戴榮十分感慨：“這件事給我感觸很深，做我們這個(gè)工作，真的需要很高的敏感度。我就想，如果沒(méi)有殘聯(lián)，那么像這種事情，誰(shuí)來(lái)幫助他們維權(quán)呢？”做了多年的殘疾人工作，戴榮最感到自豪的一點(diǎn)，就是能夠在很多地方幫助到殘疾人，特別是他們的就業(yè)、維權(quán)、幫困……2008年，他又考上了注冊(cè)社工師，凌云街道也成立了“凌云社工師事務(wù)所”，指導(dǎo)開(kāi)展殘疾人工作。如今，戴榮還身兼徐匯區(qū)殘疾人大學(xué)生聯(lián)誼會(huì)會(huì)長(zhǎng)，每年，他都積極鼓勵(lì)聯(lián)誼會(huì)里的大學(xué)生參加考公務(wù)員、社工等工作崗位，并盡可能為他們創(chuàng)造條件，專門(mén)請(qǐng)來(lái)老師給學(xué)生們上課。

像戴榮這樣奮斗在助殘一線崗位上的殘疾人專職委員還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海共有5000多名殘疾人專職委員，為了更好地了解殘疾人的實(shí)際需求，更好地為殘疾人服務(wù)，從2016年元旦開(kāi)始，殘疾人專職委員們“集體出動(dòng)”，走訪各自轄區(qū)內(nèi)的殘疾人，對(duì)全市殘疾人所產(chǎn)生的矛盾糾紛進(jìn)行排摸，做到“情況明，底數(shù)清”。走訪得越勤，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也就越多。相比其他殘疾人工作者，殘疾人專職委員們與殘疾人的距離更近，更容易“敲開(kāi)”殘疾家庭的大門(mén)，了解他們真正的困境，繼而進(jìn)行更加精準(zhǔn)的幫扶。正如殘疾人專職委員莫曉東所說(shuō)：“我是一名殘疾人，所以我知道他們的苦。將心比心，每個(gè)殘疾人都需要關(guān)心，凡是殘疾人的事，我都當(dāng)作自己的事去辦，我要當(dāng)好他們的知情人、貼心人?！?