游 慧 劉遵月

（南京林業(yè)大學(xué)，江蘇 南京 210000）

B2C電子商務(wù)企業(yè)用戶體驗(yàn)研究

游 慧 劉遵月

（南京林業(yè)大學(xué)，江蘇 南京 210000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)概念的普及和電子商務(wù)用戶的增多，用戶的體驗(yàn)和情感、價(jià)值訴求成了B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)在不斷的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展之中應(yīng)該首先考慮的問(wèn)題，用戶體驗(yàn)不是一個(gè)具體的問(wèn)題，而是在電子商務(wù)服務(wù)全過(guò)程中的一系列具體事項(xiàng)，針對(duì)目前電子商務(wù)發(fā)展水平以及發(fā)展方式的不同，用戶體驗(yàn)的滿足程度也不同，本文在研究相關(guān)B2C電子商務(wù)企業(yè)在用戶滿意度上的分析和實(shí)力研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)可能影響電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的諸多因素進(jìn)行闡述，明確相關(guān)的具體影響，這對(duì)于加強(qiáng)B2C電子商務(wù)企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展有重要的意義。

B2C；電子商務(wù)企業(yè)；用戶體驗(yàn)

引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)使人們的消費(fèi)觀、生活觀都大有改善，從以往的面對(duì)面交易到現(xiàn)在的電子商務(wù)線上交易模式，改變的不只是生活的一個(gè)方面，電子商務(wù)概念的引入和發(fā)展，促使眾多行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，也對(duì)公眾的生活產(chǎn)生了多方面的影響，對(duì)于公眾而言，電子商務(wù)購(gòu)物體驗(yàn)很大程度上是電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，用戶體驗(yàn)作為衡量電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量的主要判據(jù)，在電子商務(wù)的不斷發(fā)展中起到重要的作用，也逐漸被越來(lái)越多的研究人士和學(xué)者所重視，成為新時(shí)代電子商務(wù)概念完善和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)性依據(jù)，通過(guò)對(duì)與用戶體驗(yàn)相關(guān)的因素進(jìn)行確定，并制定出針對(duì)性的措施保證在相應(yīng)的電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的需求有良好的回應(yīng)，是目前以及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的核心要素。

一、相關(guān)理論概述

（一）電子商務(wù)的概念

廣義上講，電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱 EC）泛指一切利用因特網(wǎng)和在線交易工具進(jìn)行貿(mào)易交易的行為，它的交易金額和現(xiàn)實(shí)之中略有不同，但都是算在全球的商品交易金額之內(nèi)，與傳統(tǒng)的商務(wù)模式?jīng)]有性質(zhì)上的差異，唯一的差異便是其整個(gè)交易過(guò)程簡(jiǎn)單，買賣雙方無(wú)法見(jiàn)面進(jìn)行商談，依靠相應(yīng)的擔(dān)保模式進(jìn)行貨物的交易。隨著電子商務(wù)發(fā)展模式的愈加成型，其支付系統(tǒng)、保密系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)都相應(yīng)地進(jìn)行了配置或升級(jí)，同時(shí)購(gòu)買的貨物也不再如數(shù)年前概念階段那樣只能進(jìn)行有形實(shí)體貨物的交易，電子商務(wù)的應(yīng)用可以出現(xiàn)在生活中的任何場(chǎng)景，小到手機(jī)充值，大到醫(yī)保繳費(fèi)都可通過(guò)電子商務(wù)的渠道進(jìn)行。電子商務(wù)也以其卓越的便捷性和易用性逐步走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

（二）電子商務(wù)的基本特征

電子商務(wù)具有如下幾個(gè)顯著的特征。

1.普遍性

截至2016年底，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示中國(guó)大陸網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7.3億人次，在這之中有大約80%以上的人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他相似渠道購(gòu)買過(guò)物品，部分網(wǎng)民甚至已經(jīng)對(duì)其產(chǎn)生了依賴性。電子商務(wù)的交易模式?jīng)Q定了其全天候、 廣地域、限制小的優(yōu)點(diǎn)，只要會(huì)使用電腦或手機(jī)就能進(jìn)行購(gòu)物。

2.整體性

電子商務(wù)的購(gòu)買流程相對(duì)規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，從訂單到簽收都是一整套貿(mào)易體系在做支撐，整體性強(qiáng)。

3.安全性

在電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)軟件已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了從商家端到客戶端的整套保密體系，如密碼驗(yàn)證、安全管理、防病毒注入保護(hù)等。與傳統(tǒng)的線下商務(wù)模式有很大的不同。

4.靈活性

隨著支付寶、微信等支付平臺(tái)的成熟和廣泛應(yīng)用。網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地趨向于使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行支付，顧客可以在不同的平臺(tái)之間進(jìn)行支付和轉(zhuǎn)移支付手段，靈活性大大提高。

5.協(xié)調(diào)性

商業(yè)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它要求商家、供貨商、批發(fā)商、物流等協(xié)調(diào)配合。電子商務(wù)可以有效地協(xié)調(diào)不同部門，最大限度地便利網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

（三）電子商務(wù)的形式

電子商務(wù)因其針對(duì)的客戶群體和交易模式的不同，具有三種典型的形式，即B2B、B2C、C2C。

B2B模式是傳統(tǒng)的商戶對(duì)商戶的電子商務(wù)模式，它通過(guò)信息渠道將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和B2B網(wǎng)站、客戶緊密相連。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式促進(jìn)企業(yè)傳統(tǒng)產(chǎn)品的銷售。

B2C網(wǎng)站為時(shí)下較常見(jiàn)的電子商務(wù)形式，也可簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”的經(jīng)營(yíng)形式，主要以搭建新型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，對(duì)潛在客戶群進(jìn)行適度的引導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者通過(guò)在網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付、現(xiàn)實(shí)中收取貨物而完成整個(gè)交易。

C2C與B2B、B2C相同，但它指的細(xì)分區(qū)域和這兩者略有不同，也可理解為“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的交易模式，其特點(diǎn)類似于現(xiàn)實(shí)商務(wù)世界中跳蚤市場(chǎng)的形式，個(gè)人商家通過(guò)銷售平臺(tái)展示自己要銷售的物品，同時(shí)與有意向的個(gè)人買家達(dá)成交易。成交量和規(guī)模都無(wú)法與前兩者相比。

二、用戶體驗(yàn)的相關(guān)因素以及對(duì)策

根據(jù)定義，用戶體驗(yàn)是一種在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的功能和便捷程度等的感受而形成的一種心理感受，對(duì)于一個(gè)界定明確，且市場(chǎng)表現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務(wù)而言，其用戶體驗(yàn)往往表現(xiàn)為一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平，電子商務(wù)使得用戶體驗(yàn)的概念被進(jìn)一步放大，由于其在實(shí)際操作過(guò)程中受到不同因素的影響，因而用戶體驗(yàn)主要與以下幾個(gè)方面相關(guān)。

（一）用戶體驗(yàn)的相關(guān)因素

1.電子商務(wù)企業(yè)的綜合服務(wù)水平

B2C電子商務(wù)模式主要是以企業(yè)對(duì)獨(dú)立客戶的經(jīng)營(yíng)、銷售、服務(wù)為依托，通過(guò)整合自身資源，在對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)與支持中尋求自身發(fā)展的契機(jī)，因而，用戶體驗(yàn)的絕大部分來(lái)自于通過(guò)電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物時(shí)的綜合滿意度，包括購(gòu)物流程是否繁瑣、價(jià)格是否合適、與賣家的交流溝通是否順暢等。任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能影響用戶體驗(yàn)水平，而電商企業(yè)的綜合服務(wù)水平是完成電商交易的最基礎(chǔ)階段，通過(guò)有質(zhì)量的服務(wù)對(duì)客戶的需求進(jìn)行滿足并對(duì)其購(gòu)買潛力進(jìn)行挖掘，以便達(dá)成雙贏的局面。

2.電子商務(wù)的物流方式

中國(guó)的“物流”一詞是從日文資料中引進(jìn)的外來(lái)詞，其英文表述為“Logistics”，在中國(guó)的物流行業(yè)內(nèi)，其較為官方的定義是物品從供應(yīng)地向接受地的流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需要將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、包裝、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合的過(guò)程，在涉及到與電子商務(wù)配送模式相關(guān)的理論的時(shí)候，將根據(jù)物流配送的方式和各自的特點(diǎn)分為第三方物流配送模式、自營(yíng)物流配送模式、物流配送聯(lián)盟模式等三種。其中第三方物流配送是目前絕大多數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)都比較依賴的物流方式，用戶體驗(yàn)主要與物流的速度、物流服務(wù)的完整程度、物流的品牌等有關(guān)，在這一點(diǎn)上，自營(yíng)物流和物流聯(lián)盟也可以充分地應(yīng)用其自身優(yōu)勢(shì)達(dá)到對(duì)用戶體驗(yàn)值的照顧和關(guān)懷。比如通過(guò)設(shè)計(jì)物流到家模式、郵件包裹代收功能等，在細(xì)節(jié)處完善用戶體驗(yàn)，將其對(duì)物流的期待與依賴轉(zhuǎn)化成對(duì)電商企業(yè)的好感度評(píng)級(jí)，因而可以實(shí)現(xiàn)用戶良好體驗(yàn)的上升。

（二）用戶體驗(yàn)的相關(guān)對(duì)策

1.強(qiáng)化電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

用戶體驗(yàn)是用戶的滿意度來(lái)源，隨著我國(guó)電子商務(wù)模式的逐漸成熟，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)級(jí)有了更加明確的要求，為了用戶體驗(yàn)的最佳化，電子商務(wù)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

首先，構(gòu)建合理的購(gòu)物渠道，包括瀏覽商品、購(gòu)物、咨詢、結(jié)算、售后服務(wù)等整套服務(wù)流程，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理與控制，比如簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，節(jié)約時(shí)間，同時(shí)優(yōu)化退換貨流程，將客戶的退換貨申請(qǐng)及時(shí)處理，做到誠(chéng)信與效率性。

其次，建立合理的信息咨詢與服務(wù)渠道，由專人負(fù)責(zé)售前、售后咨詢。將顧客的需求及時(shí)解答并給予相應(yīng)的對(duì)策服務(wù)，包括對(duì)產(chǎn)品的疑惑、對(duì)服務(wù)規(guī)程的不理解、對(duì)相關(guān)購(gòu)物規(guī)程的不滿意等。

2.優(yōu)化物流渠道

現(xiàn)代物流離不開(kāi)安全可靠的信息化物流平臺(tái)，通過(guò)職能的信息化平臺(tái)，公司可以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流進(jìn)度、處理情況等做統(tǒng)一部署，明確物流配送情況，有無(wú)延遲、準(zhǔn)確程度等，同時(shí)客戶也可以通過(guò)客戶端在線掌握自己的物流信息，實(shí)時(shí)監(jiān)控物流進(jìn)展，做到智能化與便捷化。為達(dá)到此效果，提高物流服務(wù)的綜合化程度，物流公司要及時(shí)地為公司下屬的物流人員和車輛配備定位儀器和物流信息獲取服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)信息化手段減輕工人的工作強(qiáng)度，同時(shí)完成對(duì)物流工作的電子化與智能化改革。

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