隨著我國社會保障事業(yè)的不斷發(fā)展和服務領域的不斷拓寬，社會保障公共服務平臺和網(wǎng)絡不健全、職能不完善、隊伍力量薄弱、服務能力不足等問題日益突出。這些現(xiàn)狀成為制約社會保障事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。此外，隨著社保制度的不斷完善以及全民參保計劃的推進，我國參保人員的數(shù)量也在日益增加。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年9月底，全國基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險參保人數(shù)分別為9.05億人、11.29億人、1.86億人、2.24億人、1.90億人。在人口大流動的時代，無論走到哪都能享受到公平、快捷的社保服務，無疑可以大幅度提高老百姓的獲得感。

基于此，黨的十九大報告首次提出，要建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺。這一要求的提出，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務的宗旨，體現(xiàn)了中國特色社會主義的奮斗目標。平臺的建立無疑將解除人員流動的后顧之憂。在上述瓶頸未突破的當前，如何能抓重點、補短板、強弱項、防風險地將平臺建成建好，成為業(yè)界關注的焦點。

建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺,關鍵在于頂層設計,重點在基層。我國各地經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)濟結構和人民生活水平等方面存在較大的差異，這一現(xiàn)實情況使得參保單位和參保人員對社會保險公共服務的需求也有所不同，這也是人民日益增長的美好生活的需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。因此，在平臺建設過程中，必須抓住參保人員最關心最直接最現(xiàn)實的問題，盡力而為、量力而行、堅守底線、突出重點、完善制度、引導預期。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億人。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，線上必須要高度重視社保信息化建設，打破信息“孤島”，實現(xiàn)全國社保數(shù)據(jù)共享；線下要對基層平臺進行標準化改造，統(tǒng)一服務標準。

建設服務型政府是以公眾滿意度為必要前提和終極目標，平臺的建立還應配備有效的監(jiān)督，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)的服務，提升公眾的滿意度。建立全國統(tǒng)一的社保公共服務平臺，如何提升老百姓的獲得感？圍繞這一話題，本期邀請了部分省市的相關負責人，結合實踐經(jīng)驗，建言獻策。

特邀嘉賓：

吉林省人社廳副廳長吉林省社會保險事業(yè)管理局局長王喆

新疆維吾爾自治區(qū)社會保險管理局總會計師王巍

浙江省社會保險事業(yè)管理中心副主任李軍

陜西省社會保障局副局長李光明

江西省贛州市社會保險事業(yè)管理局副局長李樹華

主持人： 本刊記者尚芳

借鑒地方經(jīng)驗

主持人：請您簡要闡述一下，目前，貴?。ㄊ校┗鶎由鐣ｋU公共服務平臺建立的基本情況。其對建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺有哪些借鑒意義？

王喆：吉林省社會保險公共服務平臺主要是由社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)、掌上社保APP、微信服務平臺、電話服務中心、自助服務系統(tǒng)等組成。通過多年的實踐，我們認為如果建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，首先，參保單位和人員通過公共服務平臺辦理業(yè)務和查詢信息，要與業(yè)務經(jīng)辦大廳窗口辦理時保持一致性；其次，通過政府“一張網(wǎng)”等統(tǒng)一身份認證平臺，實現(xiàn)參保單位和人員的身份認證等入口問題；第三，明確電子檔案法律效力。與相關部門溝通，制定社會保險領域電子檔案標準，在符合標準情況下，讓電子檔案與紙質(zhì)檔案具有同等法律效力，辦理相關業(yè)務可直接在網(wǎng)上完成；第四，整合相關資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務平臺、標準化辦理條件和服務流程等內(nèi)容，真正實現(xiàn)線上線下同質(zhì)服務。

李軍：浙江省的社會保險公共服務基層平臺建設以塊為主，基本實現(xiàn)了全覆蓋。社保公共服務平臺依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立，與人社部門直接派出相比，主要優(yōu)勢是經(jīng)費、設備等保障比較到位，劣勢是基層社保服務人員流動較大、專業(yè)性不強，且經(jīng)常被鄉(xiāng)鎮(zhèn)其他工作抽走。綜合來看，如能做到人員和經(jīng)費保障到位，社會保險公共服務平臺還是以人力社保部門直接派出設立的方式更為適宜。

李光明: 拿養(yǎng)老保險為例，陜西省的城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險從1998年開始實行省級統(tǒng)籌、全省養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構垂直管理，2002年開始，全省使用統(tǒng)一的養(yǎng)老保險信息管理系統(tǒng)、實現(xiàn)全省養(yǎng)老保險數(shù)據(jù)省級大集中，陸續(xù)開通了公共服務平臺。城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險雖然沒有實現(xiàn)全省統(tǒng)籌，但是從2009年開始建立了全省統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)實現(xiàn)了省級大集中管理。

從陜西的實際來看，首先，建立健全社保經(jīng)辦機構的信息化建設隊伍，加強社保經(jīng)辦機構信息化建設，是社會保險公共服務平臺建立的基礎；其次，社會保險公共服務平臺的推廣應用必須管住各級社會保險經(jīng)辦機構主要領導，這樣才能解決平臺推廣應用過程中的政令不暢等頑疾；三是加強規(guī)章制度建設，明確社會保險經(jīng)辦機構設置、人員編制、經(jīng)費保障等，統(tǒng)一規(guī)范職能，是平臺推廣使用的前提，包括解決各級經(jīng)辦機構工作量全年不均衡的問題。

王?。喝珖y(tǒng)一的社會保險公共服務平臺最核心的要義和特征，是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)社保業(yè)務的組織方式由“基于職能”向“基于流程”的革命性轉(zhuǎn)變，社保部門由職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織。其主要依據(jù)是“業(yè)務流程再造”理論和“互聯(lián)網(wǎng)+”思想及技術。實質(zhì)是通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術在社保領域的應用，重新整合各類資源，實現(xiàn)真正意義的業(yè)務流程再造。

從實際情況來看，“基于職能”仍然是當下業(yè)務組織方式的主導，在“基于職能”的業(yè)務組織方式下，服務對象辦一項業(yè)務，必須由自己去逐個找相關的各個辦事主體，而“基于流程”的思想則反過來，與某項業(yè)務相關的辦事主體，將依據(jù)業(yè)務本身的流程對服務對象的請求進行響應?！盎诹鞒獭睒I(yè)務組織方式強調(diào)單一交互界面，即參保對象面對的是越來越抽象以至虛擬化的“社保部門”。同時，受理、交互、結果反饋的渠道又是多元的，從而實現(xiàn)服務的主動、精準以及立體化、全方位、廣覆蓋的效果?！盎诹鞒獭睒I(yè)務組織方式與國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的“一號、一窗、一網(wǎng)”理念是契合的。綜合柜員制、異地就醫(yī)結算是體現(xiàn)“基于流程”的實例。

打破信息“孤島”

主持人：目前，各地的統(tǒng)籌層次十分不均衡，如何突破？如何打通部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”，真正實現(xiàn)資源共享？

李軍：要建成全國統(tǒng)一的社會保險服務平臺，應該跟上相應的統(tǒng)籌層次。在此之前，可以先從數(shù)據(jù)集中做起，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)社保數(shù)據(jù)集中，解決信息共享問題，是建立全國統(tǒng)一社會保險公共服務平臺的前提。目前，浙江省正在大力推進“最多跑一次”服務，其中的核心就是數(shù)據(jù)集中和共享，浙江省政府數(shù)管中心在做數(shù)據(jù)庫，各部門的數(shù)據(jù)由省數(shù)管中心負責省集中，再共享給各部門。各個部門建立數(shù)據(jù)倉，提供系統(tǒng)內(nèi)部共享。建議國家層面也可先從數(shù)據(jù)集中做起，分險種建立社保數(shù)據(jù)中央集中庫，實現(xiàn)全國社保數(shù)據(jù)共享。

王?。喝珖y(tǒng)一的社保服務平臺如果作為政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺體系的組成部分，在實體意義上將不再具有完整的自有性。社保部門將更多以通過政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的方式，為社會公眾提供統(tǒng)一的一體化公共服務，依托自有的社保平臺（“金保工程”支持的平臺）與搭載政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，將經(jīng)歷一個并行交織的過程，應把握好順應大勢和應對現(xiàn)實中提升服務迫切需要之間的平衡。

李光明: 統(tǒng)籌層次的不同，不影響全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺的建立。統(tǒng)籌層次是各險種管理水平的范疇，就社會保險管理要求而言，全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺通過參數(shù)設置，完全可以滿足全國不同統(tǒng)籌層次險種的需求。具體而言，在建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺時，可以通過參數(shù)設置等方法，把不同統(tǒng)籌層次的社會保險險種、不同經(jīng)濟發(fā)展狀況地區(qū)、不同需求的服務內(nèi)容先涵蓋。各險種在規(guī)范的內(nèi)部制度和統(tǒng)一的服務標準規(guī)范下，依靠規(guī)則與流程，在統(tǒng)一的社會保險信息平臺內(nèi)實現(xiàn)資源共享、服務共享。

解決社會保險部門之間信息數(shù)據(jù)的“孤島”問題，首先是要統(tǒng)一認識;其次是建立全國統(tǒng)一的社會保險管理服務制度體系，用制度管人管事;三是突破部門利益格局，最佳的社會保險統(tǒng)一管理模式是實行垂直管理，就目前情況而言，打破部門利益格局，必須采取有力的行政手段才能實現(xiàn)，達到真正意義上實現(xiàn)資源共享的目的;四是加強協(xié)作，建立健全國家層面上部門之間的協(xié)同共享互動體制機制，以全民參保計劃數(shù)據(jù)庫為基礎，在保障社會保險信息安全的前提下，建立健全人社部與相關部門進行公共數(shù)據(jù)相互實時交換機制，實現(xiàn)公共資源數(shù)據(jù)共享。

李樹華：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，應分步實施。最簡單的方法是，先建立鏈接各地社會保險信息系統(tǒng)的全國統(tǒng)一社會保險公共服務平臺。將各地不同統(tǒng)籌層次的各險種、基金、信息、數(shù)據(jù)等提升到全國層面，建立初步的全國統(tǒng)一社會保險公共服務平臺。各地的經(jīng)辦人員和服務對象可以登入鏈接平臺，進入所屬省市和所需的社會保險信息系統(tǒng)，由鏈接平臺為經(jīng)辦人員和服務對象提供服務。在此基礎上，對鏈接平臺進行優(yōu)化，逐步統(tǒng)一各地社會保險信息系統(tǒng)中核心平臺數(shù)據(jù)項代碼以外的數(shù)據(jù)項代碼。在統(tǒng)一核心平臺數(shù)據(jù)項代碼以外的其他數(shù)據(jù)項代碼后，進一步對鏈接平臺進行優(yōu)化。然后逐步對各地社會保險信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行遷移，打通部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”，逐步實現(xiàn)社會保險信息數(shù)據(jù)資源共享。

堅持急用先行

主持人：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，不能一蹴而就。在實際建立過程中，哪些業(yè)務功能需優(yōu)先開通？實現(xiàn)所有社保業(yè)務都可以在平臺上辦理，還有哪些問題急需解決？

李軍：首先是要有明確的定義。我們認為，全國統(tǒng)一社會保險公共服務平臺分線上線下。線下主要是標準化建設，如服務大廳的標準化，經(jīng)辦流程的標準化等。線下平臺主要是對現(xiàn)有的基層服務平臺進行統(tǒng)一升級改造，線上平臺要解決數(shù)據(jù)集中和經(jīng)辦服務系統(tǒng)一體化的問題。全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，我認為應先建立三個社會保險公共服務平臺，即參保證明查詢打印平臺、養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)平臺、醫(yī)療保險異地就醫(yī)結算平臺。 其次要有計劃，明確做什么，怎么做。將來納入全國統(tǒng)一的社保公共服務平臺的事項，應優(yōu)先考慮一些與老百姓密切相關的，針對個人的服務事項。可以用辦件數(shù)作為衡量標準，把高頻事項篩選出來。比如，參保證明查詢打印，養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)，醫(yī)療保險異地就醫(yī)結算等等關乎民生的事項應優(yōu)先做起。

王喆：要實現(xiàn)所有業(yè)務都在平臺上辦理，一是需要解決全國各地同一業(yè)務差異化經(jīng)辦的問題，詳細制定各業(yè)務所需材料和標準并統(tǒng)一執(zhí)行；二是解決電子檔案法律效率問題，使用符合電子簽名法等法律法規(guī)的相關技術標準并與相關部門聯(lián)合下發(fā)文件明確此事；三是解決運維問題，一個平臺能否可持續(xù)運行下去與其是否接地氣是否好用關系較大，能否及時解答和解決各地使用此平臺中出現(xiàn)的各式各樣的問題尤為重要。同時建議充分考慮當前互聯(lián)網(wǎng)應用環(huán)境，加大掌上公共服務系統(tǒng)的開發(fā)和推廣力度，確保公共服務工具和渠道的全覆蓋。

李光明: 在實際建立過程中，一是對條件相對比較成熟的險種優(yōu)先開通；二是對參保群眾呼聲比較強烈的功能優(yōu)先開通；三是對要求比較強烈的社會保險經(jīng)辦機構優(yōu)先開通。目前急需解決的問題，一是整合社會保險經(jīng)辦管理服務資源，建議加快社會保險經(jīng)辦體制改革頂層設計，建立健全區(qū)域內(nèi)名稱性質(zhì)統(tǒng)一、職能規(guī)范、服務高效的多險合一經(jīng)辦機構；二是制定多險合一公共服務標準規(guī)范，建立標準化的社保經(jīng)辦公共服務體系；三是建立健全社會保險公共服務信息化管理服務體制，杜絕社會保險公共服務與信息化建設“兩張皮”的現(xiàn)象發(fā)生；四是強化公共服務場所建設和經(jīng)費保障。

王?。喝珖y(tǒng)一的社會保險公共服務平臺實現(xiàn)的是大服務。即，“五險合一”+“綜合柜員制+網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)、APP、微信、各類移動終端）廳一體”+業(yè)務延伸至社區(qū)（村）+銀行、商保及其他社會機構的柜面、自助設備、線上資源等等。其中，“五險合一”是核心、是靈魂；“綜合柜員制+網(wǎng)廳一體”是基本形態(tài)；其他則是擴展。

以依據(jù)職能為社會提供社保服務，是社保部門的“第一類生產(chǎn)”應用。以“第一類生產(chǎn)”應用獲得和產(chǎn)出的數(shù)據(jù)為依托，加上從政府和社會數(shù)據(jù)共享平臺等渠道獲得數(shù)據(jù)資源，積極擴展開辟“第二類生產(chǎn)”應用?！暗诙惿a(chǎn)”的應用方向，一是與“第一類生產(chǎn)”應用融合，全方位提升“第一類生產(chǎn)”應用；二是拓展整體社保服務的新領域，延展社保新職能；三是為政府和全社會的數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用盡到應有的義務。

主持人：我國區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展狀況不平衡，公眾對社保服務的需求也存在差異，該如何平衡“因地制宜”和“全國統(tǒng)一”之間的關系？

王喆：綜合考慮建議全國社會保險公共服務平臺與各地現(xiàn)有公共服務平臺采用共建共存的模式，即全國平臺重點解決好大多數(shù)人普遍性的需要，實現(xiàn)“全國統(tǒng)一”，各地平臺在此基礎上重點解決“因地制宜”本地化的精準需求和探索先進做法，最終形成集中統(tǒng)一多點開花的局面。此外，建議同步統(tǒng)一規(guī)范地方社會保險經(jīng)辦管理服務機構設置，為全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺建設應用提供組織機構保障。

李軍：應堅持求同存異的原則，做共性的事，先易后難、分步實施。就像上面說的那樣，可以先進行試點，做好與群眾利益最相關、辦件量最頻繁的服務事項，比如參保證明打印，轉(zhuǎn)移接續(xù)等，這是全國社保服務領域最基礎的共性事項，取得成功經(jīng)驗后，再逐步擴大事項范圍。

李光明: “全國統(tǒng)一”是大方向，“因地制宜”是權宜之計，在全國統(tǒng)一的大前提下，對短期內(nèi)很難達到全國統(tǒng)一的，可以采取“因地制宜”的辦法，但必須有過渡辦法、過渡時限等要求。另外一種情況就是按照“全國統(tǒng)一”的要求，允許地方根據(jù)當?shù)貙嶋H情況采取“因地制宜”措施，滿足有關情況的需要。

處理好這兩者的平衡關系，必須做好以下幾方面的工作。一是在各險種統(tǒng)籌層次不一、經(jīng)辦機構設置不同、經(jīng)濟社會發(fā)展狀況不平衡的情況下，對外的服務要爭取先做到統(tǒng)一。按區(qū)域?qū)ν庠O立一個統(tǒng)一的機構、一個統(tǒng)一的窗口、一個統(tǒng)一的服務平臺，內(nèi)部逐步整合、逐步消化、逐步集中、逐步提高統(tǒng)籌層次，最終達到“全國通辦”的目標。二是要通過調(diào)查研究，進一步明確社會保險公共服務內(nèi)容。三是不搞“一刀切”，根據(jù)各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平、社會人文環(huán)境、人員結構、需求差異等各種情況，在設定總體框架和總體目標的基礎上，分階段、分地區(qū)確定各地應達到的目標，明確各級部門在平臺建設中的責任，設立合理的時間表、過渡期和進度要求。四是求同存異，對各區(qū)域一致的需求先行提供服務，不相同的需求后上，逐步開通，逐步完善服務項目、內(nèi)容和場景。

進行有效監(jiān)督

主持人：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，如何進行有效監(jiān)督，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)的服務，提升公眾的滿意度？

王喆：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)服務，建議從全國社會保險標準化制定和落實等方面著手，用標準化引領平臺建設。平臺的建設和推廣應用是一個長期的過程，是一個不斷優(yōu)化完善的過程，打鐵還需自身硬，在平臺解決各地服務痛點的情況下，建立有效的監(jiān)督體系是確保平臺真正發(fā)揮作用的有效手段，將平臺的應用納入考核指標，加強培訓，統(tǒng)一思想，樹立典型示范作用，重點督導應用較差地區(qū)，讓有需求的公眾真正享受到滿意的服務。

李軍：滿意不滿意老百姓說了算，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，學習借鑒服務行業(yè)的通用的滿意度評估做法。

王巍：“業(yè)務一財務一檔案一體化”是社保經(jīng)辦各自具有獨立邏輯體系的三大板塊（業(yè)務、財務、檔案）銜接的核心機制，是社保經(jīng)辦安全的核心機制，是最基本的內(nèi)控機制及對外監(jiān)管的基本依托?！皹I(yè)務一財務一檔案一體化”，是要實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦中業(yè)務、財務、檔案間的整合與貫通，使巨量的社保關系記錄、巨額的基金流動、巨量的檔案（支撐業(yè)務的法定憑據(jù)，也在更多地由紙介質(zhì)向電子化轉(zhuǎn)變，如財政電子票據(jù)等）之間建立起了可追溯、可驗證的操作基礎，在基礎層建立起社會保險關系和社會保險基金的安全保障機制。

李光明: 為了提升公眾的滿意度，首先平臺必須拓寬監(jiān)督層面和渠道，采取多種方式方法，要讓服務對象能順暢、有效地對公共服務平臺提供的服務進行監(jiān)督、投訴和評價，并與之形成良性互動。監(jiān)管部門及時對服務對象反饋的意見建議和投訴進行采集、整理、統(tǒng)計、分析，查找原因并提出有效的解決方案，及時反饋給相關部門，對公共服務項目、內(nèi)容和服務質(zhì)量等進行優(yōu)化完善，進一步提高服務質(zhì)量，掃清盲點，關注熱點，改善痛點。

其次要建立考核通報機制，設定合理的服務質(zhì)量考核、評價、通報方法和指標。通過考核查找問題，分析原因，尋找對策，及時解決存在的問題。如在公共服務平臺內(nèi)部建立信用等級評價制度和績效考核制度，采用全國統(tǒng)一的指標體系和評價方法，對各級社會保險經(jīng)辦機構、各崗位工作人員通過公共服務平臺提供的服務進行信用等級評價和績效考核，公開信用評價等級和考核結果，接受社會監(jiān)督?！?/p>