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        外貿(mào)十年痛與樂(二十一)

        2017-01-21 16:05:07白美紅
        進出口經(jīng)理人 2016年12期
        關鍵詞:業(yè)務員郵件我會

        白美紅

        第二十一章 學會“努力”

        上一章寫到作者表示自己對開發(fā)客戶有自己的固定原則。對于那些朝三暮四的業(yè)務員,作者表示,與其不斷學習別人開發(fā)客戶的方式,不如按照自己的計劃和分析去執(zhí)行,堅持不懈,迎來質(zhì)變。此外,在一心一意做了9年外貿(mào)工作后,作者決定接觸新的領域,并感到如同涅槃重生一般。

        2014年7月,正值開齋節(jié)。由于客戶的大金額投訴,我不得不去了一次迪拜。那天深夜我抵達機場,雖然機場里人不是很多,但我的目光很快就被一群正在過關的白袍帥哥吸引了。白袍就是他們的統(tǒng)一制服,連涼鞋的款式都幾乎一致。從他們考究的衣服上,你絕對能看出這個石油大國的富有。

        出了機場,有專門為女士服務的粉色的士。我們被引導到女司機的巴士上,座位很舒服,司機也會說英語,于是我們順利地到達了酒店。由于時差問題,凌晨3點我們還興奮得睡不著覺。5點左右,我們正在迷迷糊糊的時候,被一陣雄厚的男聲吟誦驚醒,原來是穆斯林的晨禮時間到了。我們住的酒店就在一座清真寺附近,仔細聽那聲音,除神圣、莊嚴之感,還有一種獨特的韻味。

        吃完早飯,我們跟著客戶一起在太陽下穿梭了半天。因為對方是大客戶,所以我一直覺得他們應該有一座高檔的辦公樓和現(xiàn)代化的倉庫。讓我萬萬沒想到的是,客戶居然把我們帶到了荒郊野外。

        周旋客戶

        客戶有一個很大的露天倉庫,幾千噸鋼材一字擺開,車床也是露天安置的??蛻舻墓疽还仓挥袃砷g辦公室,一間是老板和幾個員工合用的,另一間是財務部門單獨使用的。和老板閑談了幾句,我才知道原來他的祖籍在印度,也才明白為什么客戶如此能吃苦。他凡事都親力親為,就連接送我們都要自己駕著曬得滾燙的路虎前往。

        投訴的事情總是讓人痛苦,也是我們最不愿意面對的。可是沒有辦法,作為公司的代表,我必須了解實情。

        來到倉庫,從辦公室突然出來了二十幾個男人,他們有的抬料,有的打硬度,有的讀數(shù),有的記錄結(jié)果……我一個弱女子夾在他們中間,頓時有一種悲涼之感。經(jīng)過確認,的確是我們的材料有問題,但是客戶也有些得理不饒人。在異國他鄉(xiāng)遇到這種事,我只能盡量周旋,保全自己,維護公司。

        一共有幾百噸貨物需要檢查,我們只抽檢了其中一小部分就耗去了大半天時間。當時室外溫度是42℃,我跟著一群適應當?shù)貧夂虻挠《热藦念^忙到尾,汗如雨下,心如刀絞。我意識到最終檢查出來不合格產(chǎn)品的比例會很大,因此對客戶說:“不合格產(chǎn)品的比例我大概清楚了,我們不如交給手下人去檢查,等他們給出最終結(jié)果。我們先坐下來談談如何解決質(zhì)量問題吧。”

        雖然客戶說自己的要求不高,只需要我們把貨物拉回國,重新做熱處理,達到他要求的性能即可,但是兩國之間距離遙遠,貨物不是說拉回來就能輕易拉回來的。我大概計算了一下,退關后需要重新進關,這一過程非常漫長,而且費用也很高,如此操作并不現(xiàn)實。

        迪拜沒有自己的熱處理廠,無法在當?shù)刂匦逻M行熱處理。我知道這件事是談不出來結(jié)果的,因為涉及金額太大了,公司肯定不愿意進行賠償。在這種情況下,我能做的就是安撫客戶,想辦法早些回國,然后用“拖字訣”了結(jié)此事。

        說到這里,就不得不提我多年來積累的“努力”經(jīng)驗。

        “努力”經(jīng)驗

        與外國客戶打交道,一定要了解他們的思維模式。我在外貿(mào)行業(yè)摸爬滾打了10年,發(fā)現(xiàn)很多客戶都吃這一套——喜歡和欣賞我們的各種“努力”。

        總體來說,歐美客戶比亞洲和中東的客戶更容易搞定。他們更喜歡簡單、直接、快速的溝通方式。如果我們巧妙地運用技巧,客戶就會很容易被攻克。

        我比較喜歡給客戶羅列一些行業(yè)內(nèi)的其他知名客戶,有很多業(yè)務員覺得合作客戶是商業(yè)機密,不敢告訴新客戶,我卻反其道而行之。剛剛開始開發(fā)一個市場的客戶時,我會盡量開發(fā)大客戶,擁有越多大客戶,我的底氣越足,很多中小客戶就很容易說服了。

        亞洲和中東的客戶因為思維模式和我們比較接近,因此需要運用更多技巧。他們更加清楚自己在資源和信息方面比較薄弱,這個時候需要我們展示自己的各種“努力”。

        為什么要給“努力”加引號?那是因為很多時候,我們需要做出努力的樣子,這是一種技巧,也是一種心理戰(zhàn)術。其實,很多業(yè)務員都遇到過一種情況,明明自己很努力,可是給客戶寫郵件的時候卻對此輕描淡寫,最終導致自己的努力不被客戶接受。

        我是一個很喜歡展示自己“努力”的業(yè)務員,客戶也特別喜歡看到我的“努力”。我在公司的職位并不低,但是我會印兩套名片,給客戶的永遠都是印有“業(yè)務員”的那張。只有這樣,我的很多“努力”才被客戶會感激、理解和承認。下面我就向大家介紹一下我的“努力”經(jīng)驗。

        推廣庫存或特價產(chǎn)品

        專門給潛在客戶寫郵件,告訴客戶這種產(chǎn)品是特別幫其他客戶生產(chǎn)的。這批產(chǎn)品多出來一些,公司沒有大面積推廣,但是我們知道有很多客戶都對這種產(chǎn)品感興趣,比如某國的某某客戶,他們以前采購過,也覺得這種產(chǎn)品確實不錯,性價比比較高。

        因為我們平時對潛在客戶比較好,所以有好產(chǎn)品的時候會通知他們。如果潛在客戶對這些產(chǎn)品感興趣,他們就會盡快回復郵件。

        應對客戶砍價

        如果我告訴了客戶產(chǎn)品價格的合理性,并分析了成本等相關費用,客戶還是不就范,我就會問給自己找個臺階。比如,客戶說了目標價格以后,我不會當天回復,然后寫一封長郵件,告訴客戶總經(jīng)理最近很忙,一直出差,我打了好幾個電話才聯(lián)系上他。我會告訴客戶,總經(jīng)理給了一個價格,說是最終價格,并會問其是否可以接受。此外,我還會告訴客戶我為其在總經(jīng)理面前說了很多好話,最后才爭取到這個得之不易的價格。最后,我會說我們給某個大客戶的價格是多少,比這個價格還高,而且那個大客戶也答應了,所以這次的特殊價格,希望其可以保密,千萬不要說出去,并且下不為例,不要再提這么過分的要求了。

        應對客戶拖延付款

        很多老客戶總是不在規(guī)定時間內(nèi)付款,我們寫了好幾封催款郵件,但都沒有引起他們的重視。這種情況下,我會每天發(fā)一封郵件,再打一個次電話跟催。我會告訴客戶:“財務給了我很大壓力,因為本次的逾期款,我每天都被財務經(jīng)理點名批準,我只是一個普通業(yè)務員,被他們批評得害怕了,也很擔心這筆款項。但是基于我對客戶的了解,我知道你們是大公司,不在乎這點小錢,一定會付的,還不如早點給我付過來,就當是幫我一個忙,下次再有新詢盤或者新訂單,我一定會盡力幫你們?!?/p>

        應對客戶投訴

        這是最考驗業(yè)務“努力”技巧的環(huán)節(jié),我曾經(jīng)專門寫過相關文章。應對客戶投訴時,“拖字訣”是關鍵,但是一定不能讓客戶看到你在拖延,而是看到你的各種“努力”。只不過每一次“努力”,都會被因為客觀原因而破滅。如果想做好業(yè)務,一定要學會這種“努力”,這樣才能把損失降低。但如果你的貨物真的給客戶帶來了問題和困難,就一定要給客戶一個最終的解決方案。在這種情況下,一定要對客戶負責,“拖”并不代表不解決和不了了之,只是為了更清楚地了解貨物質(zhì)量到底在哪里出現(xiàn)問題、到底會給客戶造成多少損失、客戶到底想要多少賠償,以及我們能否承受等。

        跟蹤生產(chǎn)時的各種“努力”

        很多人都感覺自己不會找話題與客戶溝通,因此每次的郵件都只有干巴巴的幾句話,毫無新意。其實,你跟蹤生產(chǎn)時的每一個環(huán)節(jié)都可以當作談資,也可以讓客戶看到你的“努力”。你可以幫客戶跟蹤整個過程,在這個過程里,你還能不斷推銷產(chǎn)品、刺激客戶的需求。

        展示“努力”一定要有技巧和尺度。你需要把自己的思維鍛煉得像外國人一樣,在客戶的關注點上做文章。我在和一些新人聊天時發(fā)現(xiàn),很多人喜歡在一個小問題或不該跟蹤的事情上糾結(jié),卻抓不住主要矛盾。在對客戶郵件的理解方面,與他們的偏差太大,完全就是風馬牛不相及。如果你不能正確把握客戶的問題所在,又如何去回答客戶和展示“努力”呢?

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