張春草，陳 楠,b

（河南大學(xué)a.歷史文化學(xué)院；b.休閑與會(huì)展研究所，河南 開封 475001）

游客感知視角下的清明上河園智慧景區(qū)構(gòu)建研究
——基于IPA分析法

張春草a，陳 楠a,b

（河南大學(xué)a.歷史文化學(xué)院；b.休閑與會(huì)展研究所，河南 開封 475001）

在旅游信息化快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，旅游景區(qū)也緊跟熱潮，相繼進(jìn)行智慧化建設(shè)。清明上河園是開封市的龍頭景區(qū)，從游客感知的角度，采用問(wèn)卷調(diào)查法收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)前清明上河園智慧景區(qū)的構(gòu)建內(nèi)容進(jìn)行了研究，獲知游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)項(xiàng)目的總體心理期望較高，而現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)滿意度較低，進(jìn)而分別從重要性和滿意度出發(fā)對(duì)建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化分析；將17項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容定位在IPA四象限矩陣中，區(qū)分為應(yīng)該“保持優(yōu)勢(shì)”、“重點(diǎn)改善”、“毋須優(yōu)先”和“表現(xiàn)過(guò)度”的建設(shè)項(xiàng)，分析清明上河園的智慧景化建設(shè)的優(yōu)劣勢(shì)，并提出區(qū)分主次，按需分配建設(shè)力度等的針對(duì)性建議，以期有序、高效的建設(shè)智慧景區(qū)。

智慧景區(qū)；感知；IPA分析法；清明上河園

0 引言

隨著全球信息化浪潮的到來(lái)，IBM公司在2008年提出了“智慧地球”的愿景后，“智慧城市”和“智慧旅游”隨之也在中國(guó)落地并實(shí)踐[1]。2009年，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)的《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展意見(jiàn)》中力推將旅游業(yè)發(fā)展培育為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，充分肯定了旅游業(yè)在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位；2014年，國(guó)家旅游局更是將旅游主題定為“智慧旅游年”，也表明我國(guó)旅游業(yè)的智慧化發(fā)展已是大勢(shì)所趨。旅游景區(qū)作為旅游業(yè)中的核心要素之一，也紛紛投入智慧化建設(shè)，九寨溝于2010年打造國(guó)內(nèi)首個(gè)“智慧景區(qū)”。截止2016年9月，筆者在國(guó)家旅游局官方網(wǎng)站上檢索出全國(guó)各地涉及智慧旅游、智慧景區(qū)的新聞資訊就有3 000余條。開封市清明上河園作為國(guó)家首批5A級(jí)景區(qū)和中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演基地，是我國(guó)代表性的仿古主題公園，雖順應(yīng)旅游信息化發(fā)展潮流在2013年末投入智慧化建設(shè)，但仍處于建設(shè)探索階段。

隨著智慧旅游、智慧景區(qū)的發(fā)展，游客對(duì)其的感知、認(rèn)知所帶來(lái)的影響無(wú)疑也成為了一個(gè)新的研究方向，但目前國(guó)內(nèi)學(xué)界從游客感知角度對(duì)智慧景區(qū)的研究文獻(xiàn)十分有限，筆者以“游客感知/游客體驗(yàn)/游客視角”+“智慧景區(qū)”為主題，在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）中進(jìn)行精確檢索，截止2016年9月僅獲得35篇相關(guān)文獻(xiàn)，其中沒(méi)有涉及清明上河園的相關(guān)研究。游客作為旅游活動(dòng)的主體，其感知對(duì)旅游活動(dòng)的發(fā)展方向與前景有著重要影響，本文意從此角度入手，一則填補(bǔ)相關(guān)理論研究的空白，二則以期為主題公園的智慧化建設(shè)給予啟示與引導(dǎo)。

1 相關(guān)理論綜述

1.1 智慧景區(qū)

目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)“智慧景區(qū)”的直接性研究文獻(xiàn)并不多。在ScienceDirect外文數(shù)據(jù)庫(kù)中分別以“smart/intelligentfamous scenic site”、“smart/ intelligent scenic area”、“smart/intelligent scenery”、“smart/intelligent scenic spots”、“smart/intelligent tourism scenic”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，并未檢索到對(duì)于“智慧景區(qū)”的直接性研究，但早在20世紀(jì)末，西方國(guó)家就將信息技術(shù)應(yīng)用到了旅游業(yè)的研究及實(shí)踐中。國(guó)外的相關(guān)研究主要探討景區(qū)的智能服務(wù)系統(tǒng)[2]以及智能信息技術(shù)在景區(qū)中的實(shí)際應(yīng)用，如Owaied等2011年提出智慧旅游導(dǎo)游系統(tǒng)的框架模型[3]；Joan Borràs等2014年通過(guò)調(diào)查對(duì)現(xiàn)有的智能旅游推薦系統(tǒng)進(jìn)行了歸納總結(jié)，并給出相應(yīng)建設(shè)準(zhǔn)則與建議，最后預(yù)測(cè)了旅游電子智能推薦系統(tǒng)應(yīng)用最有前景的領(lǐng)域，包括旅游景點(diǎn)[4]。

在國(guó)內(nèi)，“智慧景區(qū)”的官方定義為：廣義的“智慧景區(qū)”使指科學(xué)管理理論同現(xiàn)代信息技術(shù)高度集成，實(shí)現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展的低碳智能運(yùn)營(yíng)景區(qū)[5]?？刹樵兊膶W(xué)界最早研究為2010年邵振峰等基于物聯(lián)網(wǎng)探討九寨溝智慧景區(qū)管理與建設(shè)，并設(shè)計(jì)“智慧景區(qū)”的框架。隨后又有眾多學(xué)者從不同角度對(duì)“智慧景區(qū)”的架構(gòu)、定義、建設(shè)要點(diǎn)等方面進(jìn)行了研究，如章小平等人認(rèn)為智慧景區(qū)的核心是利用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、空間信息等新技術(shù)，構(gòu)建智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)各方面的智能化管理，實(shí)現(xiàn)綜合、實(shí)時(shí)、交互、精細(xì)、可持續(xù)的信息化景區(qū)管理與服務(wù)目標(biāo)[6-7]。郭偉將我國(guó)景區(qū)信息化發(fā)展水平分為三種類型，即初級(jí)信息化景區(qū)、數(shù)字景區(qū)和智慧景區(qū)[8]。莫洪源等從技術(shù)層面，提出以信息共享服務(wù)平臺(tái)為核心的“智慧景區(qū)”建設(shè)方案[9]。陳建斌對(duì)智慧景區(qū)的能力內(nèi)涵和IT體系進(jìn)行探討，并提出游客感知、決策支持、游客服務(wù)三個(gè)建設(shè)系統(tǒng)[2]。金準(zhǔn)、廖斌對(duì)我國(guó)智慧景區(qū)的變革與創(chuàng)新進(jìn)行了探討和預(yù)測(cè)性推斷[10]。從所查閱的文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)“智慧景區(qū)”的研究成果較少，但從2010年起，對(duì)智慧景區(qū)的直接研究文獻(xiàn)呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)；我國(guó)學(xué)者對(duì)智慧景區(qū)的研究紛雜，處于初步探討、總結(jié)、定義階段。

1.2 旅游感知

“感知”，是認(rèn)知心理學(xué)的衍生概念?！逗?jiǎn)明心理學(xué)辭典》中認(rèn)為感知是“感覺(jué)”和“知覺(jué)”的統(tǒng)稱[11]。感覺(jué)是腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映；知覺(jué)是腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種特性或各個(gè)部分的綜合反映[12]。應(yīng)用到旅游業(yè)，黎潔等認(rèn)為旅游感知是人們通過(guò)感覺(jué)器官獲得對(duì)旅游對(duì)象、旅游環(huán)境條件等信息的心理過(guò)程[13]。筆者較認(rèn)可白凱等人基于旅游者行為并結(jié)合心理學(xué)，認(rèn)為旅游感知是旅游者在旅游常駐地或旅游目的地將外部旅游信息被動(dòng)接收后和自身已有的旅游經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比所形成的，和旅游目的地事物密切相關(guān)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)[14]。游客作為旅游活動(dòng)的主體，其感知直接影響到旅游目的地的發(fā)展?fàn)顩r，具體到本研究，就是游客對(duì)清明上河園智慧景區(qū)的建設(shè)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

1.3 IPA分析法在旅游中的應(yīng)用

重要性-績(jī)效（IPA）分析法在上世紀(jì)70年代末時(shí)逐漸興起，由Martilla和Jmaes在服務(wù)質(zhì)量特征的重要性和績(jī)效對(duì)比基礎(chǔ)上正式提出[15]。IPA分析法以所有指標(biāo)的平均重要性和平均績(jī)效來(lái)構(gòu)建集中關(guān)注區(qū)（Concentrate here）、繼續(xù)保持區(qū)（Keep up with the good work）、低順位區(qū)（Low priority）、過(guò)度努力區(qū)（Possible overkill）4個(gè)象限，將各項(xiàng)衡量指標(biāo)按其重要性和績(jī)效評(píng)價(jià)情況分布在這4個(gè)象限內(nèi)進(jìn)行分析和闡釋。

國(guó)內(nèi)旅游研究中對(duì)IPA分析法的應(yīng)用開始較晚，但也取得了一定成果。筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)查閱大量旅游領(lǐng)域下對(duì)IPA分析法應(yīng)用的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)IPA分析法主要用于旅游目的地的相關(guān)研究中，如旅游目的地形象感知、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和游客滿意度、管理優(yōu)化以及旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等方面。代表性的研究如宋子斌等利用IPA分析法以西安居民對(duì)海南旅游目的地形象進(jìn)行了感知分析[16]；巫景飛運(yùn)用IPA分析工具針對(duì)如家快捷和錦江之星兩家經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)評(píng)估[17]；程溪蘋等以歷史文化名城——韓城市為例，將影響游客滿意度的28項(xiàng)因子定位于IPA四象限中進(jìn)行細(xì)分研究[18]；辛欣、陳楠利用IPA分析法對(duì)清明上河園的旅游項(xiàng)目?jī)?yōu)化提出具體方案[19]；程德年等人則另辟蹊徑，提出“負(fù)面IPA”，并分析了入境游客對(duì)華環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的感知規(guī)律[20]。本文利用IPA工具在游客視角下研究“智慧景區(qū)”建設(shè)，將進(jìn)一步發(fā)展和完善IPA分析法在我國(guó)旅游研究中的應(yīng)用。

2 研究方法設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)處理

2.1 研究方法與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次研究采用問(wèn)卷抽樣調(diào)查法來(lái)搜集原始資料，調(diào)查總體為到清明上河園游玩的游客。首先采用專家訪談法，與開封市旅游委員會(huì)負(fù)責(zé)“智慧旅游”建設(shè)項(xiàng)目的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流獲得官方資料，得知開封市響應(yīng)國(guó)家《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》、《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，順應(yīng)智慧旅游城市建設(shè)潮流，先后從公共區(qū)域的免費(fèi)無(wú)線Wi-Fi覆蓋、景區(qū)主要出入口的高清視頻監(jiān)控及旅游車輛的實(shí)時(shí)定位監(jiān)控、入境推送、手機(jī)導(dǎo)航和手機(jī)導(dǎo)游、電子商務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理、整合相關(guān)服務(wù)資源進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)與虛擬現(xiàn)實(shí)八個(gè)方向著手建設(shè)開封市智慧旅游。筆者從中篩選出景區(qū)智慧化的相關(guān)建設(shè)；其次參考鄧賢峰、盛方清、汪俠等基于游客視角對(duì)智慧景區(qū)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[21-23]；并結(jié)合清明上河園智慧化建設(shè)的實(shí)際，細(xì)化確定17項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容。最終將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三部分：

1）導(dǎo)入項(xiàng)：從第幾次到清明上河園游玩、是否有智能移動(dòng)終端、出游時(shí)是否使用智能移動(dòng)終端3個(gè)引導(dǎo)問(wèn)項(xiàng)了解調(diào)查對(duì)象的旅游概況并引出主體問(wèn)項(xiàng)。

2）主體項(xiàng)：首先讓游客對(duì)17項(xiàng)智慧景區(qū)的具體建設(shè)內(nèi)容的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)；其次對(duì)在清明上河園中體驗(yàn)到的智慧化建設(shè)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。均采用李克特五點(diǎn)量表尺度法（Five-point Likert Scale）進(jìn)行打分評(píng)價(jià)（1=非常不重要，5=非常重要；1=非常不滿意，5=非常滿意）。

3）個(gè)人信息：從來(lái)自地區(qū)、性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入這6個(gè)問(wèn)項(xiàng)了解調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)基本特征。

2.2 數(shù)據(jù)獲取與處理

本次調(diào)查于2015年7月及10月1—7日“黃金周”期間以開封市清明上河園為調(diào)查地展開，共發(fā)放問(wèn)卷350份，回收有效問(wèn)卷318份，有效率為90.86%。調(diào)查結(jié)束后，將所得數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信、效度檢驗(yàn)后，基于描述性分析、配對(duì)樣本t檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建IPA矩陣，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行討論。

2.3 信度與效度檢驗(yàn)

為保證所取樣本的可靠性，本研究分別對(duì)問(wèn)卷中主體項(xiàng)部分的重要性量表和實(shí)際表現(xiàn)量表進(jìn)行了檢驗(yàn)。重要性量表和實(shí)際表現(xiàn)量表的克朗巴赫（Cronbach α）信度系數(shù)分別為0.957、0.964，均大于

0.9 ，表示這兩個(gè)量表具有很高的內(nèi)部一致性。

效度，即測(cè)量工具所能測(cè)出被測(cè)對(duì)象問(wèn)題特征的程度[24]。本研究得出重要性量表的KMO值為0.926，Bartlett的球形度檢驗(yàn)值為4914.870（df=136, sig.=0.000)；實(shí)際表現(xiàn)量表的KMO值為0.944，Bartlett的球形度檢驗(yàn)值為5693.092（df=136,sig.= 0.000)。KMO值均大于0.9，問(wèn)卷效度良好，可進(jìn)行下一步分析。

2.4 樣本量特征及說(shuō)明

本次研究調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和基本旅游特征如表1所示。

筆者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，男性對(duì)景區(qū)智慧化建設(shè)的興趣與敏感度整體高于女性，男性也更為配合，樣本量顯示男性（181,56.9%）多于女性（137, 43.1%）與此特征相呼應(yīng)。調(diào)查時(shí)間正值暑期和“十一”黃金周，分別為學(xué)生旅游旺季和全國(guó)旅游旺季，年輕人出游居多，故接受調(diào)查的樣本年齡分布主要集中在40歲以下，占樣本總量的82.1%；且86%的人數(shù)都接受過(guò)高中及以上學(xué)歷教育，這也在一定程度上保證了對(duì)景區(qū)智慧化建設(shè)感知的真實(shí)有效性。暑期和“十一”小長(zhǎng)假，針對(duì)學(xué)生的出游活動(dòng)增多，故所從事的職業(yè)分布來(lái)看，學(xué)生組人數(shù)最多（107, 33.6%）；與此呼應(yīng)，月均收入2 000元及以下組的人數(shù)最多，124人，占樣本總量的39.0%。從樣本的基本旅游特征來(lái)看，游客大都來(lái)自河南省內(nèi)（214, 67.3%），且絕大多數(shù)人都是第1次（277,87.1%）到清明上河園游玩。在318個(gè)統(tǒng)計(jì)樣本中，92.1%的人群擁有智能手機(jī)、平板電腦、筆記本等智能移動(dòng)終端設(shè)備；且在出游過(guò)程中89.9%的人會(huì)使用智能移動(dòng)終端設(shè)備，為體驗(yàn)景區(qū)的智慧化建設(shè)提供了設(shè)備基礎(chǔ)。

3 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

3.1 游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)重要性感知分析

從表2的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可知，游客對(duì)清明上河園智慧景區(qū)的具體建設(shè)項(xiàng)目的重要性評(píng)價(jià)中，重要性總體均值為4.07，可見(jiàn)游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)的重要性整體認(rèn)可度很高，表明游客至少?gòu)男睦砀兄獙用媸侵С智迕魃虾訄@的智慧化建設(shè)的。

出入口高清視頻監(jiān)控（4.38）的重要性評(píng)價(jià)均值最高，其次為景區(qū)內(nèi)的免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（WIFI）覆蓋（4.28）。出入口高清視頻監(jiān)控的建設(shè)直接關(guān)系到游客的切身利益，為游客的人身、財(cái)物安全提供基本保障；景區(qū)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（WIFI）全覆蓋，是游客便捷使用智能移動(dòng)終端以及享受景區(qū)智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)前提，可見(jiàn)，游客對(duì)智慧景區(qū)的基礎(chǔ)性建設(shè)心理期許極高，故數(shù)據(jù)表現(xiàn)為能為游客享受智慧化服務(wù)以及智慧化延伸建設(shè)提供前期保障的基礎(chǔ)性建設(shè)重要性感知更高。重要性評(píng)價(jià)均值最低的建設(shè)為在線購(gòu)買紀(jì)念品、特產(chǎn)（3.81），其次為景區(qū)客戶端網(wǎng)上商城（3.85）的建設(shè)、景區(qū)電子門禁系統(tǒng)（3.89）的建設(shè)。從傳統(tǒng)感官角度來(lái)看，人們體驗(yàn)新事物還是大都希望能夠看得見(jiàn)、摸得著，同時(shí)筆者在調(diào)查過(guò)程中通過(guò)與被調(diào)查對(duì)象的交談發(fā)現(xiàn)，游客在旅游過(guò)程中更希望能夠親身體驗(yàn)、體味當(dāng)?shù)靥厣挛铮莾H僅通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單下單購(gòu)買，否則將覺(jué)得“枉此一游”；景區(qū)的電子門禁建設(shè)，不僅能夠便捷游客檢票入園，還利于對(duì)景區(qū)容量進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，從而采取合理的調(diào)控措施，提高旅游質(zhì)量，但此益處只能間接為游客提供服務(wù)，并不能使游客直觀感受。故游客對(duì)于在線購(gòu)買紀(jì)念品、特產(chǎn)以及網(wǎng)上商城的智慧化建設(shè)內(nèi)容以及為其提供間接性服務(wù)的建設(shè)心理期望相對(duì)不高，數(shù)據(jù)表現(xiàn)為對(duì)此類建設(shè)的重要性評(píng)價(jià)均值較低。總體來(lái)看，基礎(chǔ)性的、直接關(guān)系游客切身利益的相關(guān)建設(shè)項(xiàng)目的重要性評(píng)價(jià)均值更高；不能使游客直觀感受到其便利性服務(wù)的或基礎(chǔ)建設(shè)的延伸性建設(shè)內(nèi)容，依托性較強(qiáng)，游客對(duì)其重要性評(píng)價(jià)均值相對(duì)較低。

表1 樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和旅游特征

表2 清明上河園智慧景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目的重要性和滿意度排序及配對(duì)樣本t檢驗(yàn)

3.2 游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)滿意度感知分析

如表2所示，游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)的滿意度評(píng)價(jià)總體均值為3.18，處于基本滿意的水平。從滿意度排序來(lái)看，游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)評(píng)價(jià)最高的為在官網(wǎng)、微博、微信、景區(qū)電子顯示屏等多方新媒體對(duì)景區(qū)的宣傳建設(shè)（3.74），其次為在景區(qū)官網(wǎng)、官微便捷了解節(jié)目更新等最新資訊（3.55）的建設(shè)，這2項(xiàng)均為景區(qū)消費(fèi)前的預(yù)服務(wù)建設(shè)，起到吸引游客、擴(kuò)大景區(qū)影響力的作用；評(píng)價(jià)最低的為通過(guò)短信等方式智能推送出游提醒信息，如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)目時(shí)間表（2.92），其次為網(wǎng)上商城（3.00）的建設(shè)，這兩項(xiàng)均為需要協(xié)調(diào)外界配合較多的建設(shè)，如涉及到通信公司、特色商家等，協(xié)調(diào)難度大、耗費(fèi)資金多、技術(shù)要求高，故實(shí)際展開難度較大，游客感知偏弱。

整體來(lái)看，雖然游客對(duì)清明上河園的智慧化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)處于基本滿意的態(tài)度，但與心理期望值相比，仍偏低，會(huì)產(chǎn)生一定的心理落差。滿意度相對(duì)偏低一方面表明清明上河園智慧景區(qū)建設(shè)的整體力度不夠；另一方面，筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少游客不知道清明上河園的智慧化服務(wù)有哪些，對(duì)具體項(xiàng)目的參與度不高，故而導(dǎo)致滿意度感知整體較低。再?gòu)慕ㄔO(shè)項(xiàng)目的具體內(nèi)容上來(lái)看。游客對(duì)預(yù)服務(wù)的相關(guān)建設(shè)感知需求高，故感知也更強(qiáng)；而實(shí)施難度較大的建設(shè)現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)力不強(qiáng)，故游客對(duì)此類建設(shè)的感知較弱，評(píng)價(jià)偏低；前者如提前通過(guò)手機(jī)客戶端獲得景區(qū)路況信息（3.30）的建設(shè)；后者如在線購(gòu)買景區(qū)紀(jì)念品、特產(chǎn)（3.00）的建設(shè)。

3.3 游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)的重要性-滿意度感知IPA四象限分析

游客對(duì)清明上河園智慧化建設(shè)的重要性與滿意度感知的配對(duì)樣本t檢驗(yàn)中，**p＜0.01時(shí)，表明一個(gè)項(xiàng)目的重要性和滿意度之間存在顯著差異，由表2可知，清明上河園的智慧化建設(shè)17組內(nèi)容的重要性和滿意度之間均有顯著差異，且重要性與滿意度均值之差均為正數(shù)，表明游客對(duì)清明上河園的智慧化建設(shè)期望高于現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，現(xiàn)實(shí)感知不能滿足心理預(yù)期。

在IPA四象限分析圖中（圖1），以滿意度均值作為橫軸，重要性均值作為縱軸，滿意度總體均值3.18及重要性總體均值4.07作為坐標(biāo)軸的相交點(diǎn)，形成4個(gè)象限。

圖1 重要性-滿意度感知的IPA四象限分布

第I象限集中關(guān)注區(qū)中，游客的感知特點(diǎn)為重要性和滿意度評(píng)價(jià)均較高，為須“保持優(yōu)勢(shì)”的建設(shè)內(nèi)容，共含5項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容。根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，發(fā)現(xiàn)這5項(xiàng)建設(shè)均為消費(fèi)前及消費(fèi)中的基礎(chǔ)性服務(wù)建設(shè)，故將這5項(xiàng)內(nèi)容可歸類為基礎(chǔ)性建設(shè)，游客對(duì)清明上河園智慧景區(qū)的基礎(chǔ)性建設(shè)的重要性感知以及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)滿意度的認(rèn)可一致較高，表明清明上河園智慧化建設(shè)中的基礎(chǔ)建設(shè)較為到位；同時(shí)發(fā)現(xiàn)，滿意度評(píng)價(jià)分值均低于相對(duì)應(yīng)的重要性評(píng)價(jià)分值，表明雖然基礎(chǔ)性的智慧建設(shè)達(dá)到游客的基本滿意，但游客仍然存在心理落差，故清明上河園智慧景區(qū)的基礎(chǔ)性建設(shè)在后續(xù)發(fā)展中，應(yīng)在保持優(yōu)勢(shì)的前提下，繼續(xù)提升。

第II象限繼續(xù)保持區(qū)中，游客的感知特點(diǎn)為重要性感知高，但滿意度感知低，為須“重點(diǎn)改善”的建設(shè)內(nèi)容。此象限包含3項(xiàng)建設(shè)，根據(jù)具體建設(shè)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)這3項(xiàng)均為個(gè)人自助服務(wù)，個(gè)人均可根據(jù)自身需求去選擇相對(duì)應(yīng)的功能服務(wù)，故將其歸類為個(gè)性化服務(wù)建設(shè)。游客對(duì)清明上河園智慧景區(qū)中的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的心理期望值很高，這也符合現(xiàn)在旅游形式越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，游客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求愈加強(qiáng)烈的發(fā)展趨勢(shì)，但清明上河園智慧景區(qū)的中的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)卻不盡人意，調(diào)查數(shù)據(jù)中的結(jié)果顯示個(gè)性化服務(wù)建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)分值低，不能充分滿足游客的現(xiàn)實(shí)需求，故清明上河園智慧景區(qū)本象限中的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，應(yīng)優(yōu)先著重改善，提高現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的游客滿意度。

第III象限低順位區(qū)中，游客的感知特點(diǎn)為重要性和滿意度評(píng)價(jià)均較低，為“毋須優(yōu)先”發(fā)展的建設(shè)。此象限中包含7項(xiàng)建設(shè)，滿意度評(píng)價(jià)排序與相應(yīng)的重要性排序相輝映，均排名靠后，筆者發(fā)現(xiàn)可分為2類建設(shè)：一類為間接為游客服務(wù)，提高旅游質(zhì)量的建設(shè)，如是否能夠在移動(dòng)終端快捷下載安裝景區(qū)APP、景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，此類建設(shè)未能使游客直觀感受帶來(lái)的便利；另一類為代替?zhèn)鹘y(tǒng)旅游體驗(yàn)方式的體驗(yàn)性建設(shè)，如網(wǎng)上游園、在線購(gòu)買特色紀(jì)念品等，此類建設(shè)相對(duì)現(xiàn)實(shí)賞景、親身融入當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情的傳統(tǒng)游覽體驗(yàn)，對(duì)游客并沒(méi)有顯現(xiàn)出更有優(yōu)勢(shì)的吸引力。故游客對(duì)這2類的智慧化建設(shè)心理期望并不高，在出游過(guò)程中對(duì)其的關(guān)注度也不高。故建設(shè)者在完善景區(qū)智慧化建設(shè)時(shí)，應(yīng)分清主次，對(duì)上述2類建設(shè)內(nèi)容沒(méi)有必要優(yōu)先改善，循序漸進(jìn)、適度發(fā)展即可。

第IV象限過(guò)度努力區(qū)中，游客的感知特點(diǎn)為重要性評(píng)價(jià)分值低，但滿意度評(píng)價(jià)分值高，共含2項(xiàng)內(nèi)容，是智慧景區(qū)建設(shè)中“過(guò)度努力”表現(xiàn)的項(xiàng)目。這2項(xiàng)內(nèi)容為在線預(yù)訂景區(qū)門票/演出票（12）、在線支付預(yù)購(gòu)產(chǎn)品很便捷（13），可歸類為便利游客提前消費(fèi)的建設(shè)。但在上述圖表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，游客對(duì)于可為提前消費(fèi)提供便利的相關(guān)建設(shè)心理需求并不高，而景區(qū)對(duì)此方面的建設(shè)超出游客的預(yù)期：一方面表明景區(qū)對(duì)提前消費(fèi)的服務(wù)建設(shè)較為完善；另一方面表明景區(qū)在此方面的建設(shè)表現(xiàn)過(guò)度。因此清明上河園在便于游客提前消費(fèi)的建設(shè)項(xiàng)目中應(yīng)控制優(yōu)化，適度減少建設(shè)資源，以達(dá)到各項(xiàng)建設(shè)的資源合理配置。

4 結(jié)論與討論

通過(guò)以上研究分析，總體來(lái)看游客對(duì)清明上河園智慧景區(qū)建設(shè)的具體項(xiàng)目期望值很高，即游客在心理上是接受智慧景區(qū)的發(fā)展的，但目前清明上河園的智慧化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)卻不盡人意，導(dǎo)致滿意度低。據(jù)以上建設(shè)項(xiàng)目的分類分析，筆者給出以下建議，以期今后清明上河園智慧景區(qū)的建設(shè)符合實(shí)際需求，取得進(jìn)一步發(fā)展。

1）加強(qiáng)基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)?；A(chǔ)建設(shè)的完善，決定著景區(qū)智能系統(tǒng)綜合服務(wù)能力的高低。在實(shí)證調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)游客在清明上河園智慧化建設(shè)中關(guān)于基礎(chǔ)性的建設(shè)的體驗(yàn)中，心理落差較大。如景區(qū)免費(fèi)WIFI全覆蓋，筆者在親身體驗(yàn)以及與被調(diào)查者交談此項(xiàng)建設(shè)中發(fā)現(xiàn)，清明上河園的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)并不穩(wěn)定，出現(xiàn)部分區(qū)域連接不到網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)速度慢的現(xiàn)象，達(dá)不到進(jìn)入手機(jī)客戶端的需求，極大影響了游客體驗(yàn)智能化服務(wù)的耐心與質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)流暢是智慧服務(wù)的最基層建設(shè)，因此，完善基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)是智慧景區(qū)建設(shè)的前提。

2）加大智慧建設(shè)宣傳力度。宣傳是新事物最有效直接的傳播方式，筆者在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少游客對(duì)可體驗(yàn)的智慧服務(wù)并不知情或者忽略，如并未關(guān)注宣傳冊(cè)上可進(jìn)入智慧服務(wù)系統(tǒng)的二維碼，并不知道景區(qū)覆蓋免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，尤其是中老年人群，極少關(guān)注清明上河園智慧景區(qū)服務(wù)的，故造成體驗(yàn)率低，建設(shè)內(nèi)容現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)差，滿意度低。

3）加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)智能系統(tǒng)的建設(shè)。隨著現(xiàn)代旅游自由行、散客團(tuán)的增多，人們追求個(gè)性化旅游的需求也愈加明顯。清明上河園應(yīng)在現(xiàn)有智能建設(shè)的基礎(chǔ)上，提供更多的個(gè)性化服務(wù)，為游客提供私人化、定制化的服務(wù)是今后智慧景區(qū)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

4）優(yōu)化建設(shè)資源配置，提高建設(shè)回報(bào)率。在以上數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，游客心理期望值高的部分建設(shè)成效甚低，但游客需求并不強(qiáng)烈的個(gè)別建設(shè)項(xiàng)目卻現(xiàn)實(shí)滿意度較高，這種現(xiàn)象表明景區(qū)在智慧化建設(shè)過(guò)程中，建設(shè)資源和投入力度與現(xiàn)實(shí)需求配比并不合理。故建議清明上河園在今后的智慧景區(qū)建設(shè)過(guò)程中，審時(shí)度勢(shì)、層次分明地發(fā)展智慧化建設(shè)項(xiàng)目，減少資源浪費(fèi)，提高回報(bào)率。

5）加大技術(shù)投入，簡(jiǎn)化應(yīng)用程序。在與被調(diào)查者的深入交談中發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)清明上河園智慧服務(wù)的程序過(guò)于繁瑣，如下載安裝APP速度慢、到指定區(qū)域掃描指定圖片方可獲得相應(yīng)服務(wù)，游客出于耐心和節(jié)約時(shí)間等原因的考慮，遇到問(wèn)題時(shí)往往選擇放棄繼續(xù)操作。尤其對(duì)于中老年人群，技術(shù)的提高、操作的簡(jiǎn)化勢(shì)在必行。突破技術(shù)壁壘，簡(jiǎn)化智慧應(yīng)用操作程序是當(dāng)前提高智慧服務(wù)系統(tǒng)利用率亟需開展的工作。

本研究調(diào)查時(shí)間集中于暑假、十一黃金周，受時(shí)段、氣候等的影響，樣本分布不夠均勻，或?qū)ρ芯拷Y(jié)果有所影響，在今后的深入調(diào)查研究中，應(yīng)盡量避免上訴因素的影響，深入結(jié)合游客群體特征進(jìn)行差異化研究分析。

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AStudy about Millennium City Park's Construction of Smart Scenic Spot Based on Tourists'Perception

ZHANG Chun-caoa,CHEN Nana,b
(a.College of History and Culture;b.Institute of Leisure&Event,Henan University,Kaifeng,Henan 475001, China)

With the rapid development of tourism information,scenic spots also follow this trend，building"smart scenic spots".Millennium City Park,the best beauty spot of Kaifeng region,based on tourists'perception,collecting the basic data through questionnaire and analyzing.It is found that the tourists'expectations is high on the Millennium City Park's construction of smart scenic spot,but the satisfaction is low.So,this paper has a segmentation analysis on the construction from importance and satisfaction;in four-quadrant chart of IPA analysis, 17 items are divided into four areas:holding superiority，focusing on improving,no priority and excessive effort. Suggestions are put forward to distinguish between primary and secondary according to its needs so as to build smart scenic spot orderly and efficiently.

smart scenic spots;perception;importance-performance-analysis;Millennium City Park

F592.7

A

1673-1891（2016）04-0045-06

10.16104/j.issn.1673-1891.2016.04.012

2016-10-13

河南省高等學(xué)校重點(diǎn)科研項(xiàng)目（15A630016）。

張春草（1991—），女，河南鞏義人，碩士研究生，研究方向：旅游服務(wù)、旅游者行為。