王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京 100010

醫(yī)院門診衛(wèi)生間改造細(xì)節(jié)的探討

王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京 100010

醫(yī)院后勤管理的目標(biāo)也是一切以臨床業(yè)務(wù)需求為中心，做好醫(yī)療一線的后勤保障工作。隨著后勤管理理念的逐步更新，改善患者的就診環(huán)境成為大家的共識(shí)。醫(yī)院衛(wèi)生間的環(huán)境治理體現(xiàn)著這家醫(yī)院的綜合管理水平。醫(yī)院的衛(wèi)生間在潔凈的基礎(chǔ)上,更應(yīng)該注重在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)注弱者的醫(yī)學(xué)人文精神。該文著重探討該院門診衛(wèi)生間的改造歷程。

醫(yī)院門診衛(wèi)生間；門診衛(wèi)生間的綜合整治；衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的人性化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院衛(wèi)生間越來越受到人們的重視。衛(wèi)生間除了滿足人們最為基本的排泄需求外，更要考慮到使用者的心理感受。依據(jù)患者對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生間的使用后評(píng)價(jià)研究，即便在對(duì)其研究較深入的日本，衛(wèi)生間同樣是醫(yī)院內(nèi)最希望能被整改的場(chǎng)所。目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生間研究以私人住宅為主，對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生間的關(guān)注較少，針對(duì)性研究幾乎處于空白狀態(tài)。而日本作為我國(guó)的近鄰，其研究起步早，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，研究較為深入，把他們的做法進(jìn)行分析與思考，對(duì)我國(guó)的醫(yī)院衛(wèi)生間設(shè)計(jì)有一定的啟發(fā)，為國(guó)內(nèi)醫(yī)院衛(wèi)生間的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供參考資料[1]?？偟膩碚f醫(yī)院衛(wèi)生間無論是硬件設(shè)施還是衛(wèi)生狀況，病房要比門診好，因此該文著重探討該院門診衛(wèi)生間的改造歷程。

過去，醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只停留在醫(yī)療層面。后勤管理的目標(biāo)也是一切以臨床業(yè)務(wù)需求為中心，做好醫(yī)療一線的后勤保障工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著后勤管理理念的逐步更新，改善患者的就診環(huán)境成為大家的共識(shí)，但是醫(yī)院衛(wèi)生間的環(huán)境治理卻成了“被遺忘的角落”。在三甲醫(yī)院的評(píng)估中，主要涉及的是醫(yī)療技術(shù)方面，而平時(shí)的衛(wèi)生狀況檢查也大多是針對(duì)醫(yī)院大環(huán)境及醫(yī)療各環(huán)節(jié)對(duì)院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)評(píng)，所以很多管理者并不把廁所衛(wèi)生太當(dāng)回事兒?！渡鼤r(shí)報(bào)》的記者于2010年3月對(duì)京城16家醫(yī)院進(jìn)行了“你對(duì)醫(yī)院廁所滿意嗎”的調(diào)查，在參與的4 996人中，72.42%對(duì)醫(yī)院廁所不滿意，其中17.82%表示“非常不滿”，14.93%對(duì)醫(yī)院廁所“滿意”，而“非常滿意”的僅占到0.57%[2]。

1 集中治理整頓醫(yī)院門診衛(wèi)生間的臟、亂、差

2012年5月北京市市政市容管理委員會(huì)下發(fā)了《北京市主要行業(yè)公廁管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，要求結(jié)合各行業(yè)實(shí)際，為廣大市民群眾提供整潔、舒適的如廁環(huán)境。北京市衛(wèi)生局對(duì)此高度重視，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了廣泛的宣傳與培訓(xùn)。對(duì)于醫(yī)院公廁管理服務(wù)不到位，患者反映強(qiáng)烈的問題：如醫(yī)院公廁內(nèi)污物溢出、有異味、環(huán)境臟亂等，加大整改力度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

該院總務(wù)處的管理人員最初也驚詫于醫(yī)院衛(wèi)生間是否真的需要這么大的整治力度。經(jīng)過培訓(xùn)該院轉(zhuǎn)變了管理理念，認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生間雖小，卻體現(xiàn)著這家醫(yī)院的綜合管理水平。為了落實(shí)整改，該院要求保潔公司加派專人負(fù)責(zé)門診衛(wèi)生間的保潔工作，衛(wèi)生間的保潔工作不再是“兼職”，責(zé)任到人。增加衛(wèi)生間的清掃頻率，定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生消毒，隨時(shí)保持清潔。門診衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、門診保潔員崗位職責(zé)和工作流程明明白白貼在墻上。門診衛(wèi)生間的清潔工具分類明確、擺放有序。與此同時(shí)，該院技工班和電工班的工作人員對(duì)門診衛(wèi)生間的基礎(chǔ)設(shè)施，包括照明燈具、洗手池、水龍頭、廁位的沖水裝置、門、窗、排風(fēng)換氣裝置等進(jìn)行全面檢修，并派專門人員定期對(duì)衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)，以免因故障而停止使用。由于措施到位，成效明顯，患者對(duì)門診保潔的滿意度出乎意料的大幅提高。

2 采取措施剪斷醫(yī)院門診衛(wèi)生間的傳染源

2013年7月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳下發(fā)通知，要求各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生間的清潔工作“提檔”，醫(yī)院衛(wèi)生間除了應(yīng)該做到：環(huán)境整潔有序，無明顯異味；設(shè)施設(shè)備無血跡、積污、痰跡等；無亂寫亂畫、亂堆物品。還應(yīng)在醫(yī)院衛(wèi)生間安裝掛鉤，方便輸液患者懸掛輸液瓶，有條件的醫(yī)院配備洗手液和感應(yīng)式水龍頭，提供衛(wèi)生紙等。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生間的環(huán)境管理，對(duì)于控制傳染源、切斷傳播途徑、減少醫(yī)院院內(nèi)感染的發(fā)生具有重要作用。

有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[3]，醫(yī)院廁所衛(wèi)生差是導(dǎo)致醫(yī)院病毒感染者增多的重要原因。有人對(duì)某院門診樓10間衛(wèi)生間內(nèi)手動(dòng)開關(guān)采樣，做細(xì)菌培養(yǎng)。結(jié)果是各種手動(dòng)開關(guān)細(xì)菌載量≥100 cfu/cm2者，占樣本總數(shù)的86.25%。分離出166株細(xì)菌，分別是沙門菌、金黃色葡萄球菌、銅綠假單胞菌、大腸埃希菌、表皮葡萄球菌及其他菌。乙型病毒肝炎表面抗原(HBsAg)監(jiān)測(cè)80份，陽性37份，陽性率46.25%。得出的結(jié)論是醫(yī)院衛(wèi)生間各種手動(dòng)開關(guān)污染嚴(yán)重,應(yīng)加強(qiáng)隔離消毒措施。

該次報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，將醫(yī)院門診衛(wèi)生間廁位的沖水裝置統(tǒng)一改為腳踏式，逐步將男性小便池的手動(dòng)沖水按鈕改為紅外傳感自動(dòng)沖水；將所有洗手的水龍頭更新為感應(yīng)式水龍頭。這樣既杜絕了交叉感染，又達(dá)到了節(jié)約用水的目的。對(duì)控制醫(yī)院院內(nèi)感染，防止某些接觸性傳播疾病的發(fā)生和流行具有一定的意義。該院還為患者提供了洗手液和衛(wèi)生紙。

3 醫(yī)院門診衛(wèi)生間的人性化改進(jìn)措施

醫(yī)院的衛(wèi)生間在潔凈的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該注重在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)注弱者的醫(yī)學(xué)人文精神，首先就是要保證一老一小的使用方便與安全，患者往往是老弱病殘，下蹲不便者不乏其人[4]。對(duì)于患者來說醫(yī)院的衛(wèi)生間不單單是方便之處，還有很多人性化的需要。在對(duì)患者期望醫(yī)院門診衛(wèi)生間改進(jìn)的調(diào)查中，排名第一是有21.03%的人認(rèn)為女衛(wèi)生間坑位應(yīng)該多一些，其次是應(yīng)提供衛(wèi)生紙占比為19.18%，門診衛(wèi)生間應(yīng)離化驗(yàn)?zāi)?、便的地方近一些的?5.48%，最好是腳踏或感應(yīng)式?jīng)_水的為12.70%，有洗手液的為8.73%，最好有包的掛鉤的為7.01%，最好有感應(yīng)水龍頭的為5.42%[2]。

該院對(duì)衛(wèi)生間的管理服務(wù)工作的重視，也是隨著后勤管理者對(duì)患者服務(wù)意識(shí)的不斷更新而有所提高。在對(duì)門診科室進(jìn)行裝修改造時(shí)，就注意到了對(duì)衛(wèi)生間做出相應(yīng)調(diào)整，如把部分男衛(wèi)生間改成了女衛(wèi)生間。以婦科門診為例，婦科門診是不允許男士入內(nèi)的，故婦科門診內(nèi)的兩個(gè)衛(wèi)生間現(xiàn)在均為女衛(wèi)生間。在門診化驗(yàn)室附近也加增了女衛(wèi)生間等。為方便老年和行動(dòng)不便的患者，在急診和一樓門診大廳分別增加了殘疾人衛(wèi)生間；在門診各樓層條件允許的男女衛(wèi)生間都有一個(gè)蹲位改造為坐便器，條件不允許的加裝了金屬材質(zhì)的安全扶手。

在衛(wèi)生間安裝掛鉤時(shí)，也注意到了男女衛(wèi)生間掛鉤高度的區(qū)別，并改進(jìn)了原有掛鉤的強(qiáng)度，增加了承重。還在衛(wèi)生間隔間內(nèi)安裝了一個(gè)蹲著就可以觸及的小平臺(tái)，檢驗(yàn)科附近的衛(wèi)生間便于患者放置檢驗(yàn)?zāi)?、便的?biāo)本；其它科室內(nèi)的衛(wèi)生間方便患者放置手機(jī)、醫(yī)?？?、病歷本等雜物。在平臺(tái)上方貼有不干膠宣傳貼，溫馨提示患者別忘了拿走自己的物品；離開前腳踏沖廁；尿液杯等污物隨手放進(jìn)衛(wèi)生簍等等。

今年還將一樓門診大廳的無障礙衛(wèi)生間加裝了母嬰關(guān)愛設(shè)施，添加了嬰兒護(hù)理臺(tái)（平時(shí)折疊后貼于墻上，翻下后可以放心地把寶寶放在上面，還配有嬰兒用濕巾等）、兒童用洗手池、烘干機(jī)等。門口母嬰關(guān)愛室的標(biāo)識(shí)鮮明，這也成為今年該院總務(wù)處對(duì)于醫(yī)院門診衛(wèi)生間改造的一大亮點(diǎn)。在市屬非婦幼保健機(jī)構(gòu)相關(guān)醫(yī)院中是獨(dú)此一家，深受廣大患者和主管部門的贊揚(yáng)，也有多家醫(yī)院過來取經(jīng)。

4 醫(yī)院門診衛(wèi)生間管理重細(xì)節(jié)，以小見大

細(xì)節(jié)最能反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，作為醫(yī)院的管理者，要不斷推動(dòng)問題的解決。小行動(dòng)大不同，這句話常常被用來鼓勵(lì)人們主動(dòng)改變。要相信解決問題的方法，永遠(yuǎn)要比問題本身多得多。

客觀上來講醫(yī)院人流量大、患者的素質(zhì)參差不齊，門診衛(wèi)生間內(nèi)的感應(yīng)水龍頭、放洗手液的器具等設(shè)施，人為損壞較為嚴(yán)重。私自用瓶子灌走洗手液、將衛(wèi)生紙整卷帶走等情況經(jīng)常發(fā)生。而且這不是一家醫(yī)院的情況，基本上是家家如此。面對(duì)這種看似無奈的情形，也需要集思廣益，想辦法解決。今年該院對(duì)比了原來的洗手液盒中洗手液的消耗量與泡沫皂液盒洗手液的消耗量，經(jīng)過測(cè)算，雖然出泡沫的皂液盒的造價(jià)比原來的要貴一些，但洗手液的正常消耗量大幅下降，同時(shí)杜絕了私自灌走洗手液的現(xiàn)象。泡沫皂液盒的質(zhì)量好，不易損壞，延長(zhǎng)了它的使用壽命，節(jié)約成本的效果就更為顯著。因此將醫(yī)院門診衛(wèi)生間中徹底損壞和滴漏嚴(yán)重的洗手液盒，全部更換為泡沫皂液盒。由于只需按動(dòng)一下，豐富的泡沫就可以將手洗干凈，患者使用起來也十分滿意。

衛(wèi)生紙的丟失問題也是一個(gè)老大難的問題。所以先后進(jìn)行了兩次改變，一次比一次效果好。針對(duì)整卷衛(wèi)生紙丟失嚴(yán)重的現(xiàn)象，借鑒了其它單位的經(jīng)驗(yàn)，將廁位隔間內(nèi)的小卷衛(wèi)生紙，改為在衛(wèi)生間內(nèi)公共區(qū)域的墻面上安裝大盤衛(wèi)生紙，紙張浪費(fèi)的現(xiàn)象明顯減少，大盤紙的成本也低于小卷衛(wèi)生紙。但經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)在門診量低的時(shí)間段，大量私拿衛(wèi)生紙的現(xiàn)象還存在。上面的思路給了啟發(fā)，現(xiàn)在將大盤衛(wèi)生紙的紙盒改裝在門診病區(qū)樓道內(nèi)，男女衛(wèi)生間門口的墻壁上，在眾目睽睽之下私拿衛(wèi)生紙的現(xiàn)象基本看不到了。

對(duì)醫(yī)院門診衛(wèi)生間難以消除的異味，除定時(shí)清掃消毒、安裝大功率換氣扇外，還在墻角焚燒盤香。雖然效果不錯(cuò)，成本也低廉，但是有一定的消防安全隱患，在今年也改用了自動(dòng)噴香器。分別在幾個(gè)衛(wèi)生間設(shè)置不同時(shí)長(zhǎng)的噴香頻率進(jìn)行測(cè)試，最后選擇了每15 min噴香一次的間隔，噴香時(shí)間也選擇在患者居多的早上7:30-16:30，其余時(shí)間停止噴香，以減少不必要的成本支出。在完善醫(yī)院門診衛(wèi)生間這些設(shè)施的時(shí)候，也呼吁大家共同維護(hù)這個(gè)環(huán)境，不要私拿和隨意浪費(fèi)公共資源。希望患者和醫(yī)院管理者能夠互相理解，共同營(yíng)造一個(gè)和諧的、人性化的診療空間。

5 不斷探索，尋找進(jìn)一步改善醫(yī)院門診衛(wèi)生間的新舉措

在患者就醫(yī)過程中，衛(wèi)生間是醫(yī)院的一張最真實(shí)的名片。通過衛(wèi)生間的管理不難看出，醫(yī)院的設(shè)計(jì)是站在管理者角度考慮，還是站在使用者角度考慮，是否是服務(wù)型的醫(yī)院。日本醫(yī)院的衛(wèi)生間不僅從機(jī)能性進(jìn)行思考，還從視覺認(rèn)知性考慮到視力、視覺、認(rèn)知障礙等要素，在對(duì)衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)時(shí)，文字的大小、位置、形態(tài)、色彩等方面都有重點(diǎn)考慮；操作性上在設(shè)計(jì)衛(wèi)生間時(shí)考慮各物品的擺放位置，如扶手的位置、高度、材質(zhì)和粗細(xì)、用力方向等；還為跌倒等緊急時(shí)的應(yīng)對(duì)配置了緊急呼救按鈴等[5]。這些都是需要在下一步工作中值得探索和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

醫(yī)院對(duì)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境的管理，是深化“以患者為中心”服務(wù)理念、為患者提供人性化關(guān)懷的基本要求，是保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的有效舉措，也是體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平、樹立行業(yè)良好形象的重要方面。要從全面提升管理和服務(wù)水平、維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，采取有效措施，切實(shí)改善該院門診衛(wèi)生間的環(huán)境，讓患者對(duì)服務(wù)滿意順心。

[1]任鵬遠(yuǎn).綜合醫(yī)院衛(wèi)生間建筑設(shè)計(jì)優(yōu)化相關(guān)基礎(chǔ)研究[D].南京：東南大學(xué),2015.

[2]梁馨.醫(yī)院廁所期待大變樣(百姓呼聲)[N].生命時(shí)報(bào)，2010-03-12.

[3]張?zhí)m，馬榮華.醫(yī)院衛(wèi)生間手動(dòng)開關(guān)微生物污染調(diào)查與對(duì)策[J].中國(guó)感染控制雜志，2004，3(1)：50-51.

[4]王岳.醫(yī)院的衛(wèi)生間該改改了[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2012(15)：82.

[5]賽序波.日本醫(yī)院：拿什么廁所獻(xiàn)給你我的病人[EB/OL]．健康界網(wǎng)，http://www.cn-healthcare.com/article/20140429/content-456984.html，2014-04-29.

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1672-5654（2017）08（a）-0032-03

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.032

王越（1966-），女，北京人，本科，副研究員，研究方向：衛(wèi)生管理研究。