陳煥煥

商丘市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部，河南商丘 476000

醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理現(xiàn)狀與分析

陳煥煥

商丘市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部，河南商丘 476000

在醫(yī)院門診藥房實(shí)際發(fā)展的過程中，質(zhì)量管理工作尤為重要，應(yīng)當(dāng)予以一定的重視。然而，當(dāng)前部分醫(yī)院門診藥房在質(zhì)量管理的過程中，還存在一些問題，無(wú)法保證自身工作效果。因此，在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)樹立正確觀念，全面了解患者的心態(tài)，利用換位思考的方式，提高自身服務(wù)水平。

醫(yī)院門診藥房；質(zhì)量管理現(xiàn)狀；應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)前，我國(guó)一些醫(yī)院門診藥房在工作中，雖然門診藥房已經(jīng)意識(shí)到質(zhì)量管理工作的重要性，但是，在實(shí)際工作中還是存在一些問題，無(wú)法保證工作效果。質(zhì)量管理效果較低，無(wú)法為患者提供良好服務(wù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響其工作成效。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立專門的管理機(jī)制，通過合理的方式提高自身工作質(zhì)量。為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)要求，全面分析上述問題，制定針對(duì)性的管控機(jī)制，采取有效措施解決問題，逐漸提高自身工作效率，滿足當(dāng)前實(shí)際發(fā)展需求，建立健全相關(guān)管理機(jī)制。在實(shí)際工作中，還能通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)各類資源進(jìn)行共享，保護(hù)機(jī)密信息，規(guī)避管理工作混亂等問題，在提高門診藥房質(zhì)量管理水平的情況下，全面維護(hù)患者的權(quán)益，改善各方面工作方式，逐漸優(yōu)化其工作機(jī)制。因此，醫(yī)院門診藥房應(yīng)當(dāng)積極使用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將其與各方面環(huán)節(jié)融合在一起，發(fā)揮良好的作用。

1 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理重要性分析

由于門診藥房中存在較多種類的藥品，管理工作較為復(fù)雜，一旦出現(xiàn)質(zhì)量管理問題，將會(huì)導(dǎo)致窗口服務(wù)工作受到影響，降低患者對(duì)于醫(yī)院的信任度。而藥房部門提高自身工作質(zhì)量，加大管理工作力度，遵循各方面的工作原則，可以有效提高服務(wù)水平。在藥房委員會(huì)的監(jiān)督之下，充分落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度，可以保證藥品的應(yīng)用質(zhì)量，規(guī)避假冒或是偽劣藥品的存在。一些醫(yī)院在此環(huán)節(jié)中，已經(jīng)開始建立藥品集體招標(biāo)制度，可以做好價(jià)格管理、質(zhì)量管理、廠家管理與藥品包裝管理等工作，提高藥品的安全性與有效性。同時(shí)，藥房在麻醉藥、毒性藥品管理的過程中，已經(jīng)配備了專門的工作人員對(duì)其進(jìn)行處理，建立了專柜存放體系，能夠全面提高自身服務(wù)水平，緩解醫(yī)患關(guān)系，滿足當(dāng)前患者的實(shí)際需求。

由此可見，在我國(guó)醫(yī)院實(shí)際發(fā)展的過程中，門診藥房質(zhì)量管理工作至關(guān)重要，是醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)中的核心體系，有利于促進(jìn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的發(fā)展，塑造良好的醫(yī)療形象。

2 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

2.1 缺乏正確的觀念

工作人員在實(shí)際工作的過程中，沒有樹立正確的工作觀念，不能分析與了解患者心態(tài)，無(wú)法利用換位思考的方式解決當(dāng)前存在的服務(wù)問題。一些工作人員在為患者服務(wù)期間，服務(wù)態(tài)度較差，無(wú)法樹立以人為本的工作理念，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象，不僅會(huì)影響經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)降低整體形象。

2.2 發(fā)藥方式較為滯后

門診藥房還在使用傳統(tǒng)的發(fā)藥方式，在發(fā)藥人與患者相互接觸的過程中，無(wú)法創(chuàng)建良好的藥品調(diào)配機(jī)制，難以根據(jù)實(shí)際發(fā)展需求建立相關(guān)管理模式，導(dǎo)致服務(wù)水平降低。同時(shí)，在發(fā)藥過程中，工作人員不能做好各方面的交代工作，無(wú)法為患者交代藥物使用方式與注意事項(xiàng)，導(dǎo)致自身服務(wù)質(zhì)量降低。

2.3 處方質(zhì)量較差

在實(shí)際工作的過程中，處方字跡較為潦草，藥品名稱書寫不清晰，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)規(guī)格錯(cuò)誤的現(xiàn)象，導(dǎo)致在藥品調(diào)配的過程中，出現(xiàn)一系列的差錯(cuò)。同時(shí)，工作人員不能仔細(xì)地為患者解答各類問題，無(wú)法更好地維護(hù)患者對(duì)于醫(yī)院的信任，難以通過合理的方式提高自身工作效果。

2.4 缺乏高素質(zhì)人才

工作人員還沒有意識(shí)到自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，不能積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，無(wú)法掌握先進(jìn)的工作技能。一些工作人員缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)，在思想政治方面，沒有積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，無(wú)法全面提高自身的綜合素養(yǎng)，導(dǎo)致在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些嚴(yán)重的問題。

2.5 缺乏先進(jìn)的管理技術(shù)

門診藥房還沒有引進(jìn)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，不能根據(jù)自身發(fā)展需求，合理開展藥品調(diào)配與管理工作，導(dǎo)致藥品調(diào)配速度較低，工作周圍長(zhǎng)，支出較多的人力資源成本與物力資源成本。且工作人員一旦在工作中存在疑問，就要請(qǐng)教他人，浪費(fèi)很多時(shí)間，無(wú)法保證工作成效。同時(shí)，對(duì)于靜脈藥品與效期藥品而言，存在滯后性問題，不能保證管理工作先進(jìn)性與可靠性，無(wú)法引進(jìn)先進(jìn)的智能化與數(shù)字化管理方式，導(dǎo)致其工作效果降低。

3 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理措施

3.1 樹立正確觀念

工作人員應(yīng)當(dāng)樹立正確的觀念，遵循以人為本的工作原則，將患者作為主要服務(wù)對(duì)象。首先，要全面了解患者的心態(tài)，主要因?yàn)榛颊咴卺t(yī)生開展治療與檢查活動(dòng)的過程中，一直都處于被動(dòng)地位，到藥房配藥的時(shí)候，會(huì)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)地位，產(chǎn)生優(yōu)越感，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求提升。因此，工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者實(shí)際心理，樹立正確觀念，予以對(duì)應(yīng)的疏導(dǎo)。其次，患者會(huì)將各類情緒發(fā)泄在工作人員身上，此時(shí)，工作人員應(yīng)該正確對(duì)待此類問題，為患者提供良好的服務(wù)，在全面服務(wù)的情況下，創(chuàng)建先進(jìn)工作機(jī)制，滿足當(dāng)前實(shí)際發(fā)展需求。最后，一些患者在就診的過程中，會(huì)形成煩躁的情緒，工作人員不能給予刺激，要在心理干預(yù)的情況下，規(guī)避醫(yī)患糾紛問題，最大程度上維護(hù)醫(yī)院的良好形象[1]。

3.2 發(fā)藥流程的調(diào)整措施

發(fā)藥工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)自身工作流程進(jìn)行全面的調(diào)整，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作形式，改進(jìn)工作方式，對(duì)各方面內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)整，明確相關(guān)工作內(nèi)容。在審核工作中，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者姓名信息、藥品名稱信息、藥品規(guī)格信息、藥品數(shù)量信息等進(jìn)行全面的審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的違規(guī)問題，采取有效措施解決問題。同時(shí)，發(fā)藥工作人員需要與患者之間溝通與協(xié)調(diào)，可以明確患者的實(shí)際需求，利用科學(xué)的工作方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題，采取有效措施解決問題，逐漸提高門診藥房質(zhì)量管理工作水平。另外，工作人員應(yīng)當(dāng)合理管理各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，提升自身工作可靠性與有效性[2]。

3.3 提高處方質(zhì)量

門診藥房應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)先進(jìn)的電子處方技術(shù)，改革傳統(tǒng)處方形式，規(guī)避字跡潦草等問題，保證藥品名稱信息與規(guī)格信息的準(zhǔn)確性，遵循全面審核工作原則。一方面，要對(duì)處方進(jìn)行全面的審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，在調(diào)查之后，糾正問題，以此優(yōu)化處方管理工作機(jī)制。另一方面，應(yīng)當(dāng)制定完善的責(zé)任制度，維護(hù)患者的權(quán)益，為其提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)[3]。

藥劑調(diào)配工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，耐心為其提供解答，使得患者可以正確使用藥品，提高藥物使用安全性與合理性。同時(shí)，工作人員還要做好語(yǔ)言方面的交代，保證自身語(yǔ)言準(zhǔn)確性與精簡(jiǎn)性，逐漸提升其工作水平[4]。

3.4 建設(shè)高素質(zhì)人才隊(duì)伍

門診藥房部門應(yīng)當(dāng)重視工作人員的專業(yè)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才。首先，要引進(jìn)專業(yè)素質(zhì)較高的工作人員，要求其具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握較為豐富的工作技能與專業(yè)知識(shí)。在工作之前，要科學(xué)開展崗前培訓(xùn)活動(dòng)，使其可以掌握各方面的工作知識(shí)。其次，要階段性開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)著名專家教授等演講，在良好的熏陶之下，使工作人員樹立正確觀念。同時(shí)，要為工作人員提供外出學(xué)習(xí)與交流機(jī)會(huì)，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，全面提高自身工作水平。最后，要做好思想政治教育工作，提升工作人員職業(yè)道德素養(yǎng)，滿足當(dāng)前實(shí)際發(fā)展需求[5]。

3.5 積極引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)

為了更好地開展門診藥房質(zhì)量管理工作，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行處理。尤其實(shí)際計(jì)算機(jī)技術(shù)，具備信息采集功能、管理功能、交換功能、傳輸功能與存儲(chǔ)功能，能夠提升工作準(zhǔn)確性與可靠性。具體措施包括以下幾點(diǎn)：

①建立專門的配藥系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立門診藥房專門的配藥系統(tǒng)，可以加快相關(guān)工作速度，完善工作流程。例如：某醫(yī)院屬于大型綜合醫(yī)院，在門診與急診區(qū)域建設(shè)了專門的配藥系統(tǒng)，在信息化處理的過程中，通過計(jì)算機(jī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行傳遞與輸入，可以減少各類中間環(huán)節(jié)。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行掃描之后，能夠提高工作效率，減少人為操作中的誤差問題，以便于為患者提供相關(guān)服務(wù)[6]。

②建立用藥軟件系統(tǒng)。相關(guān)部門可以應(yīng)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)，建立用藥軟件系統(tǒng)，以便于對(duì)處方與患者病例進(jìn)行全面的審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的用藥錯(cuò)誤，采取有效措施規(guī)避此類問題。例如：建立PASS系統(tǒng)，可以根據(jù)相關(guān)查詢結(jié)果，全面實(shí)施動(dòng)態(tài)化監(jiān)督與管控工作。對(duì)于處方或是醫(yī)囑而言，應(yīng)當(dāng)做好審查工作，為患者提供交代服務(wù)，使其可以全面了解藥物過敏反應(yīng)，以免影響藥物使用效果，提升其安全性[7]。

③建立靜脈藥品的調(diào)配系統(tǒng)。根據(jù)靜脈藥品的實(shí)際應(yīng)用需求，對(duì)其進(jìn)行集中配置處理，全面提升自身工作水平，在合理監(jiān)督管理之下，減少工作問題。

④建立效期藥品調(diào)配系統(tǒng)。門診藥房應(yīng)當(dāng)建立關(guān)于效期藥品的調(diào)配系統(tǒng)，根據(jù)其實(shí)際發(fā)展需求，遵循各方面的工作原則，創(chuàng)新技術(shù)形式，滿足相關(guān)工作要求，逐漸提升藥房質(zhì)量管理工作成效[8]。

4 結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理工作中，應(yīng)當(dāng)建設(shè)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，引進(jìn)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)，創(chuàng)新各方面的技術(shù)形式，明確工作職責(zé)，建立專門的質(zhì)量管理體系，應(yīng)用先進(jìn)的工作方式對(duì)其進(jìn)行處理，保證自身工作可靠性與有效性。

[1]羅潤(rùn)嫦.精細(xì)化藥房管理模式在醫(yī)院門診藥房工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)處方藥,2014(1):46-47.

[2]孫艷麗.用全面質(zhì)量管理方法分析和控制醫(yī)院門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014(20):246-246.

[3]董其勇.門診藥房質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前后患者滿意度分析[J].中國(guó)醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析,2015,15(3):383-385.

[4]朱慧娟.我院門診藥房自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)工作實(shí)踐[J].中國(guó)藥業(yè),2014(14):76-77.

[5]張智靈,李志宏,李晴晴，等.門診藥房精細(xì)化管理在提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中國(guó)藥物與臨床,2014(10):1423-1425.

[6]喬樂天.試析用全面質(zhì)量管理方法分析和控制門診藥房的調(diào)劑差錯(cuò)[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(35):25-27.

[7]陳龑,吳丹,秦舟，等.成都市某“三甲”醫(yī)院門診藥房患者滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國(guó)藥房,2016,27(21):2887-2889.

[8]王鈺瑩,丁樹祥.我院門診藥房用藥干預(yù)實(shí)例分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2015(17):43-46.

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.30.092

R952

A

1672-5654（2017）10（c）-0092-02

陳煥煥（1990-），女，河南商丘人，本科，主管藥師，主要從事醫(yī)院藥學(xué)工作。

2017-07-30）